第二章 人際關係的四大原則
發現「不批評」金鑰匙
一九一二年，剛剛二十四歲的戴爾‧卡內基寫信給美國大作家大衛斯，請教一個寫作方法的問題。
年輕的卡內基希望讓自己顯得很重要，引起這位大作家的注意，所以他在信的末尾寫上這樣一句話：「信係口述，未經重讀。」他曾經見過這句話神氣活現地出現在另一位大人物的信中。
此信的確令大衛斯注意到了卡內基，他用了這樣的方法表達自己對卡內基的印象：不屑地將信直接退回，並潦草地附言道：「你態度之不恭無以復加。」
卡內基看到回信感到羞愧且憤怒，他想：「我是錯了，應該受到斥責，但大衛斯有什麼了不起，我現在真的非常氣他。」從此，卡內基不再看大衛斯的作品，甚至不再談論他。
同時，卡內基覺察到自己這種突如其來的憤怒情緒，並對此感到奇怪，他想：「我知道自己是錯的，但為何仍對大衛斯有這樣的憤恨，難道只因他批評了我？」
卡內基開始思考這樣一個問題：批評他人難道有如此巨大的負面「威力」嗎？
在接近一百年後的今天，我們現代人都知道，根據心理學的研究，當一個人遭受猛烈的批評時，心跳會加速，會覺得像被挑戰、被考驗、被刺探，然後本能性的防衛機制就會啟動。為了維護自尊，他可能會採取攻擊手段以轉移焦點。所以，相信那時候讓卡內基所產生的怨恨情緒，正是他遭受批評之後的自然反應。但早在近一百年前，並沒有心理學家研究這些內容，人們無從得知批評的殺傷力，也不了解批評本身意味著什麼。
卡內基本人曾經很喜歡批評他人，他從小固執、倔強、愛與人爭辯，他在大學時樂於參加各項辯論比賽，還曾計劃寫一本有關辯論的書。從日後留下的文章中，我們可以推測，卡內基年輕時一度認為，批評他人理所當然是見識不凡者的「特權」。但對這個問題他還是第一次思考：批評或指責他人可能給對方造成非常大的傷害。
卡內基將這種感受與思考帶到課堂上，與學員們分享。這話題讓學員們議論紛紛，顯然引起很大的共鳴。
我們可以設想，距離現在八、九十年前的卡內基課堂上，那時候愛迪生發明電燈才不過三十年，在教室單調且不夠明亮的電燈下，卡內基的學員們熱切地說起自己遭受批評時心裡難過的感受，以及他們為反駁這些批評所做的更多傻事。這大概是他們此生第一次有機會述說這些感受。
「我小時候被同學取了『醜小鴨』這個外號，讓我整個初中階段一直很自卑。長大後都不想和那位同學說一句話，」一位女學員說道。她其實端莊秀麗，並不難看。不過，當她說到這件事時，臉色的確很難看。
另一位學員則說，自己是公司的行政採購員，他每次購買的辦公用具都會受到一位挑剔的同事批評，讓他覺得自己辛辛苦苦的工作變得一文不值。為了辦公用具是不是夠好這種小事，他幾乎恨了這位同事一輩子。
卡內基發現這樣的事實：曾經遭受的批評確實大大地影響了學員們的情緒，他們非常不喜歡受到批評。從課堂離開後的卡內基一頭栽進了圖書館，他翻閱書籍，希望繼續了解批評為何物。而從上千頁的歷史中，他發現答案可以簡單地歸納為：批評是個毫無成效的方法。
批評猶如剝下人的自尊與面子，常常只會帶來反效果，甚至會對人造成傷害。
從眾多學員們親身經歷的事情和名人事例中，卡內基發現：批評無用，它徒使人增加一層防禦，竭力地替自己辯護。這些被稱為「人類」的「東西」有一種天性，那就是做錯事只會責備別人，而絕不會怪罪自己，每個人都是如此。人天生就會盡量維護自尊和面子。
「不批評、不指責以及不抱怨他人，應該成為我們的準則。」可以想像，卡內基當時發現了不批評、不指責的重要性之後，在心裡對自己說。後來，在學員們的一致投票下，「不批評、不指責、不抱怨」成為卡內基溝通與人際交往的第一條行事原則。
對於以上過程，有一些來自史料，有一些則是我自己根據當時情況的猜測，以將卡內基先生對「不批評、不指責、不抱怨」原則的發現勾勒為一個完整的過程。因為我相信，在歷史上，卡內基先生的確有過對「不批評」越來越深入的思考，他發現這個原則時，肯定是萬分驚喜。他發現這個原則，並不是從哪裡直接借鑒來的金玉良言，而是藉由卡內基訓練眾多學員們在實際生活中得到的體會。這條原則和後面我們要講到的其他原則一樣，來自對人生的了解、對人性的洞見，所以簡單、直接，且非常有效。
它是卡內基訓練的第一條，成為開啟良好溝通與人際關係的金鑰匙。
此後將近一百年裡，卡內基的學員都被告知，當你希望贏得由衷地合作時，不批評、不指責、不抱怨會是一個不錯的開始。
不批評的威力
卡內基找到了「不批評、不指責、不抱怨」原則後，恐怕他最先想到的例子就是林肯先生。卡內基曾費了十年左右的時間，研究林肯的一生，還用了三年時間寫了一本林肯傳記。他發現，林肯並非生來就不批評人，但在成為總統後，林肯的確嚴格遵循了不批評、不指責的行為規則。在總統職位上，林肯非常稱職，一八六五年林肯去世的時候，美國陸軍部長史坦頓說：「躺在那裡的，是世界上最完美的元首。」
卡內基將自己找到林肯在不批評、不指責上所做的事情記錄了下來：
美國南北戰爭時期，著名的「蓋茨堡戰役」爆發，一八六三年七月四日晚上，南方的李將軍開始向南撤退，到達波多馬克河邊時，前方河水暴漲，他們無法渡河，而乘勝追趕的北方軍就在後面。
北方軍只要再前進一步，就可以乘勢俘虜李將軍，這樣可以立即結束這場戰爭，林肯命令帶領北方軍的米德將軍立即襲擊李將軍的軍隊。
可是米德將軍卻遲遲不進攻。最後，河水退潮，李將軍和他的軍隊就這樣逃走了。
林肯對此震怒至極，他寫了封信給前方的米德，狠狠地批評了他的失職，信的最後幾句，他毫不隱藏自己的不滿，他寫道：「期盼你會成功是不明智的，我也不期盼你現在能做得更好。良機已經失去了，我實在深感遺憾。」
猜想一下，當前方的米德看到信後，他將會如何反應呢？
可是米德從來沒有看到那封信，原因是林肯並沒有把這封信寄出去。這封信是在林肯去世後，從他文件中發現的。
林肯沒有把信發出，寫完後就放在一邊了。也許他明白，一旦發出這封信，他和米德將軍之間的關係，將會出現一道永難彌補的裂痕，米德甚至會卸甲離去，這對林肯並沒有任何好處。林肯從過去的生活經歷中知道，尖銳的批評和斥責永遠不會有效果。
卡內基發現，在著名人物身上，不批評的例子俯拾即是。
另外一則來自書上的例子是，美國富蘭克林總統在年輕的時候並不伶俐，可是後來成為極具手腕、處世待人極有技巧的人，甚至擔任過美國的駐法大使。他成功的祕訣是，「我不說任何人的不好，」他說：「我常說我所知道的每一個人的好處。」
在描述這個案例之後，卡內基緊接著得到一個結論：「任何一個愚蠢的人，都會批評、責備、抱怨他人。同時，絕大部分愚蠢的人的確這麼做。」
在現在的卡內基訓練中，任何情況下都不會指出他人是「愚蠢的」。但在當時，卡內基先生得到這個結論，我們可以猜測，大概他是在心裡懊惱地指責自己說：「我過去真蠢。」而從另外一方面可以看出，卡內基先生發現不批評這個道理之後，有煥然一新、脫胎換骨的感覺，「如此簡單的方法，卻可以使自己和他人的溝通以及人際關係得到極大的提升，要是早點發現就好了。」
所幸，卡內基的學員們不會再錯過這個原則。之後，卡內基在課堂上將「不批評、不指責、不抱怨」的原則告訴學員們。他告訴學員許多例子——包括我們前面提到的林肯的案例——這些例子讓學員們得到思考和啟發，知道對於人際關係而言，不批評、不指責、不抱怨是如此重要。「當你想批評的時候，想想林肯是怎麼做的，」卡內基告誡自己的學員們說。
在課堂上，卡內基還讓忠實執行這一原則，並且從中獲得好處的學員上台演講，以喚起其他學員實施這一準則的渴望與熱忱。
卡內基給學員們的忠告是：「你們要不斷地使用。」我在後來二十五年間進行卡內基訓練的過程中認識到，卡內基訓練不是知識，而是一項技能，一項熟能生巧、需要勤奮練習的技能。
直到現在，這都是卡內基訓練的主要內容之一。
華文世界批評多
當我將卡內基訓練引入華文世界，最初我上課提出「不批評、不指責、不抱怨」的原則時，我才剛說完，就有學員發言說：「黑老師，應該是四個『不』：不批評、不指責、不抱怨、不可能。」
全班哄堂大笑，但我想此言有理，在華文世界裡，「批評是為了你好」這樣的話常常出現，這句話就像我們大多數人的成長伴侶。
對此，我自己深有體會。我的父親是軍人，從小對我比較嚴厲，在我們犯錯時，他經常會斥責我們。讓我時常想去親近溫和的母親，而非嚴厲的父親。
我的太太李百齡，從小就是傳統觀念中的乖小孩，功課很好。但每次親戚朋友對父母誇獎她功課很棒時，她的爸媽就會回答說：「沒有啦，她哪有聰明，其實她很笨。」父母雖然是為了謙虛，但她卻把他們的話信以為真，一直覺得自己很笨。後來我太太告訴我，在她考上頂尖的台灣大學後，還是覺得自己很笨，還養成了凡事退縮的習慣。
我想，在我們華文世界裡，很多人從小就在批評中長大。當我們是小孩子時，因為不聽話，被父母批評；當我們是學生時，因為考試不夠好，被老師批評；好不容易畢業開始工作，「受氣包」們以為自己可以被平等獨立地對待時，老闆的批評與指責又來了。
從小到大，他們說，「罵你是為你好」、「愛之深、責之切」、「不打不成器」、「棒下出孝子」等等。漸漸地，我們習慣了批評，甚至以為這是構成自己生活的一部分。
奇怪的是，儘管批評被父母、老師、老闆視為一件幫助我們成長的事情，但每次當我們被批評時，都不會感到快樂，也不覺得自己在成長。相反的，因為屢屢受到批評，讓我們見人就矮了幾分，當我們長大後，便不是那麼喜歡自己，沒有足夠的自信心。
愛之深、責之切，父母的出發點可能是求好心切。可是，批評貶抑的表達方式卻對孩子造成了傷害，甚至讓他一輩子都會記得這種不舒服的感覺，反而造成了反效果。
更可怕的是，孩子也漸漸地長成喜歡批評別人的人，以為只有批評才能解決問題。同時，我們發現，儘管自己很有道理，朋友和家人卻不肯親近我們。
正是因為如此，我尤其認為，在華文世界裡應該更廣為宣導「不批評、不指責、不抱怨」這個「三不原則」。
不批評、不指責、不抱怨看似很難，但藉由反覆練習，還是可以做到的。批評他人是一件很容易的事，所以人們時常脫口而出，而善解人意和寬恕他人，則需要修養和自制的功夫。每一項優秀的特質，都是經由反覆學習與訓練才能得到，在「不批評、不指責、不抱怨」這項對自己如此重要的技能上，我們當然也要投入足夠的耐心和時間去練習。
我們有一位卡內基學員胡德興，他曾經常常因與主管或同事的理念不同而陷入批評、凡事都是別人做錯的泥沼，但後來他做到了不批評，而收穫良多。胡德興是富邦投顧的董事長，今年四十九歲，精力充沛，說話和藹。
二○○四年，他在一家外資投資集團受指派由機構法人投資業務主管轉任零售通路業務主管，並升任一家子公司的董事長兼總經理。原對金字塔頂層的個人及法人業務非常熟悉並因此獲獎的他，因對零售通路業務的不熟悉，初期的壓力相當大。更糟糕的是又時逢全球金融風暴，胡德興管轄著公司最大的業務部門，一旦這個部門做不好，整個公司或區域都會大受影響，因此當時的台灣區總負責人就親自下來協助管理此業務。這讓當時自恃甚高的他，面子相當掛不住。因此除了挫折外，對負責人的各項策略常常表示不認同，並充滿了批評。
但當時胡德興已經擁有宗教信仰，他相信這一切的不順遂，一定有上帝美好的計畫與用意，是要讓他學習更謙卑，才能更茁壯。所以，他打算停止批評。
胡德興曾參加過台灣卡內基訓練，在卡內基的課堂上已經知道不批評有多麼重要。所以他想，這件事得強迫自己去做。於是，他要求自己暫時停止對主管的抱怨和指責。接著，他發現了一些過去從來不曾想到過的事實：過去負責人沒有直接批評他，只是不斷引導他應該如何做，這說明他的出發點是為工作、為團隊，而非針對個人。
胡德興繼而想到，這位總經理最近身體不是很好，每餐都得吃藥，但他工作非常努力，常常沒日沒夜地加班。至此，胡德興發現，他其實是一位工作認真又願意協助同事的主管。那一刻，這位過去如此嚴厲的主管，在胡德興眼中的形象完全改觀了。
胡德興停止批評後，就越來越能看到對方的優點，接著就想到，自己過去也不見得全都對，那麼，為何一定要堅持自己的觀念呢？這樣一來，胡德興完全不再批評這位主管，而是積極與他配合。後來，胡德興與總經理關係融洽很多，他們互相配合以後，企業也順利地度過了金融海嘯。在往後的四年內，帶領團隊屢創佳績，不但資產規模成長了三倍，收益及獲利都創下公司成立以來的新高。
胡德興的經歷告訴我們，一旦放棄批評，甚至可以與過去最討厭的同事相處，也可以在金融危機時使企業反敗為勝。當然，經過這樣的歷練之後，胡德興更善於控制自己的情緒，他幾乎不再批評別人，與人合作溝通的態度備受大家好評。之後他到富邦集團的投顧擔任董事長，還被選為世界青年總裁協會台北分會會長，依靠自己良好的溝通態度，他經常幫助商業界進行溝通與促進的工作。
胡德興這樣總結自己巨大的改變：「不批評、不指責、不抱怨」讓人容易謙卑，謙卑時，你眼中所見會和以前不同。越謙卑越能認識到自己的不足，更願意學習。謙卑時，外界的力量就會進入你的身體，幫助你融入外界環境，與周圍的一切更和睦相處。
胡德興的例子可以提醒我們：要培養自己的謙卑之心，可以從做到「不批評、不指責、不抱怨」開始。
想像有一位園丁，當他栽種的植物成長不如預期時，他不會責備植物，而是提供它們更好的成長條件。孕育人際關係，也是相同的道理。
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