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作者：北川達夫
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難搞的顧客、很假的同事、愛找碴的上司…，
躲不掉的人，該如何應付？
史上最有效的「不吵架溝通術」。
■外交高手的「看穿人心」高明交涉術，教你用「1句話」就扭轉情勢！
人只要活著，就得「說話」。如果把1天24小時拆開來看，恐怕超過1/3以上的時間，都在說話。你或許會想：「那就說吧！」的確，聽起來似乎不難，不就是把「話」說出來。不過，「說什麼話」或許可以自行決定，但「對象」，也就是「人」，恐怕沒辦法。「為什麼？想跟誰說話，是我的權利。討厭的人不理他就好。」你可能心裡會這樣想。但是，如果什麼事都能隨心所欲，就不是人生了！有的時候，討厭的人就是讓你躲都躲不掉。
公司的愛找碴主管、同部門的超愛演同事、難搞的大客戶，甚至是住家大樓的囉唆管理員……，這些人不但要跟他們說話，有時還得聽他的。於是，因為「打從心底不想理他」，你可能總是居於下風、有苦難言。其實，冷戰、對立、沉默…，甚至爭執，都不是最好的解決方式，用「蠻力」無法解決事情，但誰都不想只能被壓著打，到底該怎麼做，才能成功展現「反擊的智慧」？
◆先傾聽再詢問，以「認同」為前提，就算意見相左也能有「共識」。
有多年駐外經驗的作者北川達夫，因為長年待在國外，必須跟各式各樣的人說話，包括話說不清楚、詞不達意、立場不同，甚至是木訥的人等。為了工作，他無法拒絕這些人，還是得跟他們說話，有時候連本國人都不好溝通了，更何況是語言不同的外國人。但是，作者總是能在不同情勢下，輕鬆面對，三言兩言就化解問題。怎麼辦到的？作者認為，越是困境，越要繼續說，做到「3不政策」及「5大守則」很重要：
溝通前的「3不政策」
（1）不做過多期待
（2）不預設立場
（3）不說「對不起」
溝通時的「5大守則」
（1）站在「他的立場」想，否則說再多都於事無補
（2）彼此的話都要質疑，「批判」能發現問題
（3）「經驗」是死的，隨機應變才能生存
（4）合作不簡單，「將心比心」能渡過磨合期
（5）以尊重代替排擠，用同理心看待不同文化
溝通會發生爭執，多半是因為已有成見，預設立場。當A和B一起提出企劃案時，一定都認為「我的比較好」，為了勝出，就會開始用理由說服對方，甚至產生口角，這樣的例子層出不窮。因此，只要牢記「自己的不一定最好」，最好當成今天是第一次見到對方，完全不認識這個人。只要這麼想，自然就不會期待「對方的想法跟我一樣」，能用「同理心」看待事情。
◆很假、愛演…，什麼樣的人都有，如何用話看穿他，甚至用「1句話」說服他？
就算學會溝通技巧，如果對方來者不善、沒安好心眼，又該怎麼辦？不對盤的人，如何用「話」看穿他，甚至反擊他呢？只好做好準備，就能在機會來臨時，一口氣反擊。下列這些人，不妨這樣應付他：
◎碰上不懷好意、愛洗腦的人，怎麼回話？──立場堅定並確認底限，再判斷要接受或反駁。
一定要先確認個人信念，再針對疑問詢問「為什麼？」要求對方解釋，並在自己可接受的範圍內，選擇要怎麼做，否則很容易在一開始就被洗腦，無從反駁。
◎老是被對方用人情壓迫，怎麼辦？──用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權。
因為對方和自己是不同的，因此一定要站在客觀角度思考，「如果我是他，會怎麼做？」推論出他的想法後，才能軟硬兼施的運用策略，不被壓著打。
◎對方的心思難以捉摸，如何回話？──人心難測，先有所保留再視情況調整。
由於不知道對方怎麼想，因此請先扮演好自己的角色，別馬上就獻出真心，在你來我往中，真話與假話都要說，套出對方的話後，才能知己知彼，百戰百勝。
◎對方很假，如何應付？──假裝自己被說服，引誘他卸下心防再主動攻擊。
遇到這種人時，就要用「假話」回應他，或是故意上當，引誘對方攻擊。人一旦自亂陣腳，就會不小心露出馬腳，這時你才有機會發現他的真面目，找出反擊的線索。
◎在談判中總是處於弱勢，如何不吃虧？──顧慮對方，各退一步便能達成雙贏。
雖然立場不同，但爭吵並不能解決問題，唯有尊重彼此的差異，一同追求能解決問題的答案，透過溝通讓彼此的意見一致，達成「雙贏」，才是合作式的談判。
◆「沉默」代表放棄，肯說就能換來機會！
此外，許多人希望「以和為貴」，害怕衝突，更何況是討厭的人，就算不情願，也選擇全盤接受。但是，一味的當應聲蟲只會讓人覺得你「沒主見」，最後就會選擇忽略你的意見，認為「大家都是對的」只是一種迎合。沉默代表放棄，事後再發言更容易被當成馬後炮。其實，只要做到下列5點，再也不用「吵」出共識。
（1）開口前先自我反省，避免感情用事。
（2）七分情，三分理，說出來的話最中聽。
（3）「直覺」要經過討論，不可妄下決定。
（4）別強迫對方，他堅持的說法或許能造就成功。
（5）越害怕衝突越要對話，「沉默」無法解決問題。
◆用對方法，就能把「話」說好，甚至為自己爭取更多！
作者也認為，「對話」是一個溝通的管道，就是因為想法不同才需要藉由說話，找出問題點。「沉默是金」的時代已過去了，對與不對都要靠「說出來」才能解決。更何況，「說話」能靠學習而改變，因此，不論什麼要求，都不能無條件接受。人生無處不是談判，學會本書中的43個溝通技巧，每次開口，你都能為自己爭取更多。關於怎麼說，還有三件事，千萬別忘記：
（一）立場越不同，越要找出相異點
人一旦發現自己的意見是少數派時，就會開始緊張，但是，正因為意見不同，才需要溝通。不妨詢問對方「為什麼這麼想？」讓他說出理由。只是一味的強迫對方答應，或是依附對方，並不能解決問題，找出相異處後，才有機會討論，這也是「溝通」的價值所在。
（二）感到困擾時要大聲說，別坐以待斃
如果覺得再這樣下去，難以忍受時，請一定要說出來！你的忍氣吞聲可能會讓對方以為「你是心甘情願的」。什麼樣的人都有，認知也不一定會相同，你可能覺得「加班」是沒效率的表現，但主管可能認為這是在「展現績效」。因此，當價值觀、感覺不一致時，就該說出來，透過「溝通」協調感到困擾的事。
（三）書是死的，作者的話只能當參考
請一定要記得，把書中的知識，當成是「資訊」就好，必須區分「事實」與「作者的意見」，別照單全收。因為作者的話不一定是對的，我們要保持懷疑的權利，任何事都不能照單全收。死讀書是最笨的作法，一邊閱讀，一邊思考，將書當成參考的對象而不是「解答」，便不會因太過依賴書本而停止思考，讓腦袋變笨。
作者簡介：
北川達夫（Tatsuo Kitagawa）
日本教育大學院大學客座教授。1966年出生於日本東京。早稻田大學法學院畢業，在赫爾辛基大學歷史語言學院、發達教育學院等系所留學。進入外務省工作後，歷經駐芬蘭日本大使館、駐愛沙尼亞日本大使館兼職工作後，辭官。擅長英語、法語、中文、芬蘭語、瑞典語、愛沙尼亞語等多國語言。目前致力於日本及歐洲各國的教科書及教材製作，並巡迴日本各地中小學，推廣對話教育。主要著作有：《圖解芬蘭‧方法學入門》（經濟界）、《日本沒有對話》（與平田鷗里佐共同著作，三省堂）、《對話流》（與清宮普美代共同著作，三省堂）等書。
譯者簡介：
輔仁大學日本語文學系畢業，現為兼職譯者。熱愛閱讀、戲劇、旅遊及大自然。期許自己能翻譯更多不同領域的作品，認識更廣大的世界。
譯作有：《學會50件事，薪水漲不停》、《30歲之後，你想要多有錢？》（大是文化）、《超強DM集客術：讓商品賣到缺貨的DM製作法》（春光出版）、《別笑！地球就有這種人》（如何出版）等書。
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作者：北川達夫
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