二手徵求有驚喜
引言：創新服務力，改變全世界
◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！
◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業，逆轉頹勢，超越競爭對手！
◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。
絕對不能輕忽創新服務的影響力
把服務失誤變成最溫馨的感動服務
一天，到日本出差，偶然從電視上看到一齣電視劇：在餐廳打工的服務生紀香，因為訂單失誤送錯餐了。
客人很不高興，問道：「我點的是寬義大利麵，怎麼送來細義大利麵呢？」
紀香一時心慌，不知所措。
服務經理伊藤急忙過來，一面示意紀香趕快換餐，一面安撫客人，說：「浅倉女士，非常抱歉！我們馬上為您重新準備餐點，在您等餐的這段時間，請容許我為您表演我最拿手的模仿秀，好嗎？」
浅倉女士一聽有人如此稱呼她，頓時覺得很有面子，抬頭又看到伊藤滑稽的表情，噗吃笑了一聲，回答：「看你表演？就不用啦！」
伊藤緊接著禮貌的說：「那麼，就請您品嚐一下我們新進的Toscana白酒，當作向您賠禮，好嗎？」此時浅倉女士氣已全消，微笑點頭接受。
伊藤向浅倉女士致意後，順手將送錯的肉醬細義大利麵取走，並馬上吩咐侍酒師送來一杯Toscana白酒。
接著伊藤回到廚房，請主廚準備了一份單點蒜末麵包，加鵝肝醬。
伊藤走到正為剛剛的失誤而一臉懊惱的紀香面前，說：「等一下蒜末麵包做好後，你親自送過去當作賠禮，你就說：『裡面放了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬。』」
原本準備好要接受經理責罵的紀香，頓時有些茫然，她慢慢抬起頭來，看著伊藤，不自覺地發出一聲「耶？」
接著伊藤又輕輕叮嚀一句：「要保持微笑！」
紀香馬上會意，高興回答：「是！」
紀香將剛烤好的蒜末麵包放到浅倉女士的餐桌前，同時致意，說：「剛才真的很抱歉！」
浅倉女士看著眼前的麵包有些疑惑，問道：「這是……」
紀香回答：「是送您的賠禮，本店招待，裡面加了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬，讓您邊等餐，邊慢慢享用。」
「你們對我的喜好這麼瞭解啊，真不簡單！」浅倉女士看著麵包，心裡既欣喜又神氣。
「應該的！」紀香微笑回答。
「謝謝你！」浅倉女士也回以微笑致意。
第二天，浅倉女士又來到餐廳，身邊還多帶了兩位朋友。點餐時，浅倉女士特別向朋友推薦了她最喜愛吃的單點蒜末麵包，加鵝肝醬。
從此以後，浅倉女士成了這家餐廳的常客，而且她還不斷地介紹新朋友來餐廳用餐，餐廳裡隨時都能看到浅倉女士和朋友愉快用餐的身影。
客人三年前遺失的胸針
莎莎正愉悅地和朋友一起享用著眼前的美食──檸檬風味金眼鯛蒸時蔬，一旁巡視服務的餐廳經理，看了看莎莎的穿著和打扮，彷彿記起什麼似的，轉身回到辦公室，打開窗戶旁的收納櫃，在其中一個小抽屜裡找到了一個小封口袋，封口袋裡裝著一只胸針和一張便紙條，便條紙上記著時間和一位女士的特徵。
經理回到餐廳，走到莎莎身旁，對著莎莎，說：「對不起，這位客人，打擾您一下，三年前，您曾經來過我們餐廳用餐，對吧？」
莎莎有些疑惑，順口回答：「是啊！被公司派駐天津之前，的確來過一次！」
「那時候，您是不是把這只胸針遺失在我們餐廳裡了？」經理把胸針遞給莎莎，說。
莎莎接過胸針一看，原本有點疑惑的表情，突然轉變為既驚喜又感動：「啊！這是我遺失的胸針，這只胸針對我很重要，我一直都在找……沒想到，原來是掉在這裡了。」莎莎喜悅之情溢於言表。
「這只胸針是我母親離開時留給我的信物，我找了很久，原以為永遠找不到了，沒想到……」莎莎眼眶裡泛著淚光。
「我想也是，因為這只胸針一看就知道不是普通的胸針。」經理欣慰地點頭。
「但是，為什麼……我當時只是臨時來用餐的，而且時間又過了這麼久了……」莎莎對經理能認出她來感到十分好奇。
「是這樣的，當時您用完餐離開後，服務生收拾餐桌時，在椅子下發現了胸針，但已經找不到您了，於是，我們餐廳幾個與您有過接觸的服務人員，立刻一起回想您用餐的情形並記在紙上，今天見到您，您習慣用餐前先嚐一點醬汁的動作還是沒變，所以，儘管已經事隔三年了，我們還是能認出您來，今天，這只胸針能回歸原主，真是太好了！」經理簡單敘述事情的經過，彷彿事情才剛發生過似的。
「原來是這樣啊，你們真的好用心哦，真是太謝謝您了！」莎莎無限感激。
「不客氣，那麼，請您繼續用餐！」經理致意後離開。
「能找回媽媽的信物，真是太好了！」、「哇，他們好有心哦！」……
一旁親眼目睹這一幕的客人紛紛向莎莎致賀，也對餐廳如此窩心的服務深表敬意。
隔天，餐廳服務台接到了一通電話，有位客人預訂了三個月後，某一天的100人份Buffet。原來，是那位遺失胸針的莎莎要結婚了，她要把她婚禮後的歡樂派對移到這家餐廳來舉行。
很多商店都有幫顧客保留遺失物品的服務，但是，絕大多數服務人員，都只是將物品放著等待顧客回頭來找而已。別說事隔三年那麼長的時間，就連三天之後，恐怕都不見得有人會記起，遺失物品的顧客的樣子，更別說主動歸還顧客遺失的物品。
同樣的服務動作，只要能用心思去落實，就能帶來意想不到的效益。僅僅因為多了一個小動作——將顧客的特徵記錄下來，就能讓原本小小的服務動作變得更完滿，令人留下既感動又深刻的印象。
創新服務，讓瀕臨關門的餐廳起死回生
一家必須在三個月前預約，才能享受到美食的超人氣餐廳。老闆品川先生是料理界極富盛名的主廚，也是餐廳營運二十幾年來屹立不搖的精神支柱，他一向秉持的經營理念是：用最好的食材做出最精緻美味的料理，回饋顧客幸福、滿足的笑容。是品川先生如此用心的經營理念，贏得了絡繹不絕的顧客群。
一天，品川先生突然腦出血，病倒了，緊急送醫開刀後，仍持續昏迷。
副主廚吉野等人為了守護餐廳的傳統美味而努力著。但是因為經驗不足，始終無法做出和老闆一樣美味的料理，一個月後，餐廳竟然開始出現了空位情形，接著又遇到網路留言的惡意傷害，預約客人紛紛取消預約，餐廳營運漸漸陷入危機。
老闆的女兒品川奈緒，為了挽救父親辛苦經營的餐廳，找來了曾在意大利餐廳學習料理的名廚——內田先生擔任新主廚，即使內田先生擁有超凡的、料理食材的熱忱和能力，但餐廳的營運狀況還是沒有立即改善，收支上的赤字仍然不斷地出現。
奈緒心裡明白，不盡快想辦法解決，財務赤字將會持續出現，而且一直用存款硬撐，終究不是長遠辦法。
一天下午，餐廳還沒有開始營業，一位銀行貸款部調查課專員出現在餐廳門口，大家這才發現餐廳營運資金早已出現了嚴重缺口，不僅貨款常常不能按時支付，就連當初開這家餐廳時，向銀行貸款的二億日元，也連續三個月沒有還款了。
銀行調查專員齊藤先生前來的目的，就是要評估餐廳是否有能力償還剩下的一億日元貸款，接下來的三天內，齊藤先生必須確認餐廳的各項收支狀況，如果得到的結論，是餐廳營運沒有改善的跡象時，最壞的情況是扣押不動產，也就是銀行將會拍賣餐廳來償還貸款。
原來餐廳帳戶裡的存款，去年準備用來整修廚房時，因為裝潢公司突然倒閉，預付金一千萬日元要不回來，目前餐廳營運的周轉金還足足短缺了八百萬日元，就連近幾個月來的員工薪資，也是經理向貸款公司借來的，以此無法按期繳交銀行貸款。
眼看餐廳將要從此消失，員工們都陷入一片愁雲慘霧中，當初說好要替老闆守護餐廳的承諾，該如何實現呢？
「請再給我一些時間，我會盡全力準備好延遲的還款。給您添了麻煩，真的非常抱歉！」奈緒向齊藤先生表達歉意。
「等等，還款不是根本解決的辦法！」齊藤打斷了奈緒的話，說：「如果餐廳的收支情況不能改善的話，銀行還是要拍賣這家餐廳的，畢竟，銀行不可能借給你們收不回來的貸款。」
「不會有問題的，我們餐廳正準備要開始經營午餐，這樣營收就可以增加了。」奈緒小姐說出她這段時間來，與主廚和經理共同商量的想法。
「經營午餐看似不錯的想法，那我就拭目以待吧！」齊藤似乎接受了這樣的構想，餐廳員工們也都認同，這是目前唯一可以解決餐廳負債的辦法。
設計好精緻的菜單、準備好上等食材，餐廳員工們個個竭盡全力開始經營午餐。
第一天忙完了午餐，計算一下營業狀況，奈緒向大家宣布：「今天的營業額6萬3000日元」。
「哇，還不錯嘛！」
「第一天營業就有這麼多啊，很不錯哦！」
「來用餐的人再一傳十，十傳百，客人很快就會增加了。」員工們個個都覺得很興奮。
「大家辛苦了！」奈緒很謝謝大家，說：「這麼一來，餐廳也會慢慢轉虧為盈了。」
員工們一個個拍手歡呼。
「果真是這樣嗎？」員工們的歡呼聲才落下，後面就傳來了另一個聲音。
「耶……」
「什麼意思……」員工們個個轉向聲音傳來的方向。
「那個……請問有什麼問題嗎？」奈緒邊問，邊走向齊藤。
「今天的營業額確實是6萬3000日元，可是，照我的計算，我覺得這個數字並不樂觀！兩個半小時營業時間，來客人數共38位，營業額6萬3000日元，扣除掉食材費用、水電費用、人事費用後，最後的盈餘約3200日元左右。」齊藤邊說邊指著平版上的數字給大家看。
「哇……從一大早忙到現在，才賺3200日元啊？」
「我切了100多顆洋蔥，只賺3200日元嗎？」
「我熬煮了四個小時醬汁，只賺3200日元，是嗎？」
像一桶冷水從頭上澆下來一樣，員工們一個個心都涼了。
「第一天營業難免會比較差，先看看情況再說吧！畢竟，來我們餐廳的客人，用餐時都很高興，不是嗎？」今井經理安撫大家說。
「顧客的滿意度當然很重要，不過，現在這家餐廳最需要的還是盈利。」齊藤先生說。
「那麼，要怎麼辦呢？」奈緒問道。
「如果將營業額計算為100%，在理想狀態下，食材費用佔30%，人事費用佔30%，雜項費用佔30%，最後盈利應該佔10%。可是，從我的角度計算，這家餐廳的人事費用和食材費用所佔的比例過高。」齊藤轉身對著主廚內田先生說：「內田先生，您做的料理確實很好吃，不過，能不能將食材費用降低一點呢？」
「絕對不行！」正在用餐的內田宏，吃完最後一口菜，放下手上的叉子，喝了一口水說。
「內田先生！」奈緒的表情看似無奈地望著內田主廚。其實，關於食材費用問題奈緒已經和內田主廚商量過很多次了。內田主廚一項堅持：廚師的工作就是要做出最好吃的料理來滿足顧客的味蕾，不能因為其他因素縮減食材費用，而降低料理水準。
「哦，是嗎？我明白了！」齊藤先生繼續說。「那麼，只能採取最後的手段了。」
「您說，最後的手段是指……」奈緒睜大眼睛問。
「就是減少人事費用！」齊藤說。
「您的意思是……」奈緒輕聲問。
「就是所謂的『裁員』！依現在這個情況，一般的企業一定會選擇裁員。」齊藤繼續說：「恕我直言，這家餐廳用了太多有經驗的廚師了，如果，換一些資歷比較年輕一點的廚師，人事費用就可以降低一些了。」
「這不可以！家父在經營這家餐廳時，就很重視現在的每一個工作人員。」奈緒堅定說。
「既然如此！我也不便強求。」齊藤繼續解釋：「不過，收支情況再沒有改善，這家餐廳就會倒閉！也就是說，如果現在沒有人辭職的話，最後就是所有人都會失業。」齊藤說完，轉身離開，留下一個個臉色凝重的餐廳員工，呆坐不語。
下午休息時間，餐廳員工都聚在休息室裡。
「什麼嘛，隨隨便便來人家餐廳說些有的沒的，搞得大家心情凝重！」廚師新也抱怨說。
「不過，他說的話並沒有錯！」經理今井說。
「今井先生……」奈緒說。
「要改善餐廳的營收赤字，裁員，減少人事費用是最切實的方法。」今井繼續說。
「我決定辭職！」今井站了起來，說道。
「什麼？」員工們發出疑問。
「今井先生……」奈緒也很訝異，說。
「一來，餐廳目前營收狀況不佳，是因為我管理不好引起的。二來，我本來就決定等餐廳營運穩定後就要離開。」今井停了一下繼續說。
「今井先生，您在說什麼呢？」奈緒忍不住問。
「我辭職了，前場還有你在。」今井對著奈緒，接著轉身面對大家，繼續說：「其他人也都能獨當一面了，餐廳運作不會有什麼問題的，另外，我在這家餐廳待得很久了，我一直都拿很高的薪水呢！」今井略帶靦腆說。
「你說什麼啊？經理，就減我薪水吧！」藤原實在聽不下去了，站起來說。
「我也可以減二成，不，減三成！」新也也站了起說。
「我也都可以！」侍酒師奈美子接著說。
「我也沒問題！」廚房老么說。
「我也是！」高橋說。
「我也是！」美織也說。
「還有我！」阿部接著說。
「請減少我的打工費用吧！」工讀生美雅接著說。
「也算我一份！」內野說。
「不能沒有經理！」服務生村上說。
「我和家人一起住，就算沒有薪水也沒關係！」浩一說。
「我自己一個人，平常也沒花什麼錢！」甜品師靖子說。
「只要大家齊心，一定可以克服難關！」廚師久美子說。
「是啊，讓我們一起度過困境吧！」田剛先生附和。
「今井先生，不要把所有問題都獨自攬在身上，讓我們一起承擔吧！」副主廚說。
「是啊，今井先生，不要再提辭職的事了，大家一起努力，困難一定有辦法解決！」奈緒也站起來說。
「謝謝大家！」今井看到大家如此同心，心裡深受感動。
「總之，我們要一起將新營業的午餐推廣成功！」奈緒最後鼓勵大家。
「是！」所有人異口同聲，表現無比信心。
……
「哇，你還真是熱衷研究料理啊！」齊藤利用餐廳休息時間，來到廚房，對著正專心研發新菜色的內田主廚說。
「哦，你還沒走啊！」主廚回頭看一下齊藤先生，說。
「我還有一些事情需要確認。」齊藤說。
「我是絕對不會同意刪減食材費用的哦。」內田主廚似乎很清楚齊藤先生要確認什麼事情。
「恕我失禮，你只是按照你自己的喜好做料理的，不是嗎？」齊藤說。
內田只是稍微挑了一下眉毛，仍繼續他手上的工作。
「請您考慮清楚目前餐廳的營運狀況，因為你的任性，這家餐廳的全體員工都將面臨失去工作。」齊藤繼續說。
「只顧眼前的盈利，而降低料理的品質，餐廳就會失去常客，沒有常客，才會將全體員工推向失業邊緣，不是嗎？」內田停下手上的工做，看了一眼齊藤先生說。
「……」齊藤望著態度堅定的主廚，沒再說什麼。
隔天上午九點，餐廳前場服務人員全都到附近商圈、辦公大樓散發餐廳開始經營午餐的傳單。齊藤全都看在眼裡。
還不到十一點，廚房員工就已經為午餐營業做好了準備，內田主廚很興奮地抱著剛買的食材進來，食材一放到工作台上，他就迫不急待地從保鮮盒裡，取出一條紅色的魚秀給大家看。
「看，今天的午餐要用這種魚！」內田掩不住滿臉喜悅說。
「哇，是紅金眼鯛嗎？」副主廚似乎一眼就看出來了。
「這是伊豆下田市的上品，將外皮炸得酥脆，然後淋上蕃茄汁，那味道……哇哦！不對，用清蒸的也很鮮甜！」內田兩隻眼睛直視著金眼鯛，邊說邊陶醉在美味佳餚的想像中。
「光聽，口水都快流出來了！」一旁廚師久美子附和著，大家也都為即將上桌的美味料理充滿著期待和想像。
「各位，這樣真的好嗎？」齊藤還是很擔心赤字問題：「用這麼高級的食材做料理，今天的午餐肯定不會盈利的」。
「客人是為了享受本餐廳的精緻料理才光臨的，不論經營多麼拮据，我們都不能在食材上縮水。」經理今井說。
「沒錯，家父也常說：『一切都是為了顧客的笑容！』所以，內田主廚，請像您平常堅持的一樣，用最好的菜餚回饋客人的期待吧！」奈緒也挺身支持。
「好，開始準備！」內田主廚說。
「是！」廚房全體員工同聲應和。
此時，餐廳門口傳來熱鬧的喧嘩聲，準備前來享受美食的客人，已經排了很長的人龍。
午餐終於結束，員工們正在用餐，奈緒還在統計營業額。
齊藤走了過來，向大家鞠躬，說。「這幾天承蒙大家的關照，非常感謝！我的工作結束了，我會把調查結果帶回銀行。關於今後的貸款，我會主動跟大家聯繫。」
「齊藤先生，請問您的調查結果是……」奈緒放下手上的計算機，急忙問。
齊藤轉身打開他的公事包。
「今天午餐的營業額很好，對嗎？」奈緒忍不住好奇。
「今天的來客數107人，迴轉率2.14，營業額16萬8千日元，比昨天翻了一倍多。」齊藤取出平版電腦，指著平版上的統計資料說。
「哇，也就是說，午餐成功了，對吧！」奈緒一臉興奮說。
「這很難說！」齊藤仍維持一貫的用數字說話，說：「今天午餐的營業額扣除所有費用後，盈利只有9000日元」
「欸！」
「怎麼只有這樣？」
「都忙翻了，才賺9000日元？」
大家一臉狐疑，難以置信。
「是，連一天的水電費都不夠，果然還是因為食材費用太高了，人事費用和食材費用都降不下來，這就是各位給我的結論。我會照這樣的數據如實回報。」齊藤收起手上的平版電腦。
「請等一下，齊藤先生！」奈緒非常緊張齊藤這樣的調查結果，會讓餐廳的未來難以想像，急忙說：「我們一定會再想辦法，一定會讓這家餐廳的營業重新……」
「品川小姐，我的話還沒有說完。」齊藤沒讓奈緒的話繼續說下去。
「欸……」奈緒一臉疑惑。
「品川小姐，今天中午在這裡用餐的客人，有人預約了晚餐，對吧？」齊藤問道。
「是，一共有七組客人預約了晚餐。」奈緒回答。
「這一點對餐廳的財務判斷，有非常大的加分作用。不只是一味地迎合眼前的數字，而是堅持貫徹品牌策略，贏得新的顧客。」齊藤轉身面對內田主廚：「內田先生，你說得很對！我看帳本，只考慮要如何降低成本，但是，在這裡，有其他餐廳沒有的料理、服務和團隊合作，這些在數字裡無法反映的資產和價值，都是我之前沒有看到的。」
這番話聽在奈緒心裡更感激內田主廚對料理質與量的堅持。
這時候，服務台的電話鈴聲突然響起。
「我們做到了！我們做到了！剛剛客人在我們餐廳用過午餐後，回去後馬上決定下個月的慶生派對，要在我們餐廳舉辦，是120人份的自助餐哦！」奈緒接完電話，興奮得幾乎跳起來跟大家報告電話內容。在場所有人都發出了驚呼聲。
「關於貴餐廳的財務狀況，雖然仍存在著不安定的因素，但可以預見的，今後將會改善，應該繼續給予貸款，甚至考慮追加貸款。我會這樣向上報告。」齊藤把最後這段話說完，現場再次響起了歡呼聲。
顧客到餐廳用餐，不僅是為了享受美食，同時也是為了享受優質的服務而來。用最好的食材，不斷研發新菜單，既留住了老顧客的味蕾、也能吸引更多喜愛嚐鮮的新顧客；同時，因為不斷的創新和自我提升，更能凝聚員工的向心力。
因為，卓越的服務理念和親切的服務態度，使顧客源源不絕，進而讓瀕臨被拍賣命運的餐廳起死回生，這就是堅持創新服務力帶來碩大成效的最佳證明。
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