溝通大師教你拿回情緒主導權：這樣解讀，90...

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★臨床心理師、佳家人際智能開發心理治療所所長　洪仲清
★NLP 國際高階訓練師　赫威思 專業訓練中心首席講師　陳威伸

★責備別人之前，先說這些話
多數人不擅於罵人，因為擔心「被討厭」

你擅長「責備別人」嗎？
多數東方人皆屬於「不擅長生氣」與「不擅長責備」的類型。
「假如說出太機車的話，對方可能會因此而討厭我」、「言之過重的話會讓對方覺得反感」在這種感覺驅使之下，便養成東方人「息事寧人」的習慣。因為不想被討厭，所以不敢責備對方。
東方人通常不習慣提出自己的意見，與對方「辯論」（分成贊成與反對兩組，展開議論的過程），因而無法享受「與別人意見對立的樂趣」。
因為無法拋開「不想被討厭」的想法，所以漸漸變得不敢「責備別人」。因此在責備別人之前，常會先說以下這些台詞：

「我絕對不是『討厭你』，這點希望你先知道……。」
「我是為你好，才大膽跟你說一些忠言逆耳的話……。」
「我知道你一直很努力，但有些地方我希望你可以做些調整……。」

為什麼在責備或罵人之前，必須先說這些台詞呢？是責備者「害怕傷害對方」嗎？恐怕真正的原因，是因為責備者「不想被討厭」、「不想受傷」吧！
那麼，想在社會生存下去，什麼樣的「責備方法」最能被接受呢？
我有一位服務於製藥公司的義大利朋友馬克，曾意氣風發地當上社長。他最先整頓營業部門的工作。因此，他將負責營業、銷售的各部門負責人叫到社長室，他原先希望藉此給部下一個警愓，勉勵他們「再努力些」，但是談話過程中，他變得越來越情緒化，最後馬克也失控了！

「為什麼你們的銷售成績這麼差？太可惡了！」

各部門負責人紛紛低下頭，臉上露出微妙的表情。當時怒氣沖天的馬克心想：「從今天開始，各部門的負責人應該會比較有危機感，回去後一定能重整部門。他們一定可以了解我為什麼如此憤怒，也一定能理解我的用意，這樣員工們就能團結一致了……。」
然而，之後的狀況完全超乎馬克的預期，他陷入困境當中；統領各部門的領航者馬克，開始感覺自己在公司內部被孤立了。
剛開始，公司內部起了小小的變化。

「大家好像不再像以前一樣，總是精神抖擻地向我打招呼了。」
「就算我主動打招呼，大家好像總是視若無睹的樣子。」
「感覺大家打招呼時，總是低著頭不敢看我，而且音量十分小聲。」

他察覺到公司內部的變化。當人類一但萌生某種想法，所有映入眼簾、充耳所聞之事，都會自動與自己的想法「對號入座」。

「大家該不會都討厭我吧？」
「假如大家真的討厭我，一定是因為我『指著所有部門負責人的頭一直罵』的關係。」──當事人再用力想，大概也只能想到這個原因。
自從馬克擔任社長以來，他的心裡多少有這樣的想法：「擔任社長的人，絕對不可以一直看員工的臉色。」
可是，「大家可能開始討厭我」的不安情緒，卻也日日在他內心增長，於是他堅強的心也漸漸示弱了。
我想，許多人對於這種情形應是心有戚戚焉吧！尤其是在我們的求學過程當中，一但心中出現「大家（某人）是不是討厭我？」的想法之後，該想法就會一直擴大。

「是不是那些被我罵得臭頭的部門負責人，在員工面前說盡我的壞話呢？」
「他們是否想在其他員工面前，塑造我『一當上社長就趾高氣昂』的錯誤形象？」

即使員工討厭自己也無妨，假如公司的業績有所提升，馬克還可以稍稍釋懷；然而很不幸地，從馬克責備部門負責人的時候開始，公司的業績便每況愈下。於是，他必須經常召集各部門負責人一起商討，並且介入銷售的執行過程。

「我必須再次召集各部門負責人，好好與他們溝通。可是我已經失去人氣了！假如我再次警告他們，他們會不會因此更討厭我呢？」

一直擔心自己「被討厭」的馬克，帶著忐忑不安的心情，再次與各部門負責人會面，但是「不想再被討厭」的情緒使他無法傳達重點，他小心翼翼地發言，沒辦法說出真心話。

「我召集各位的目的，並不是為了想責備大家。我知道你們很努力，我真的知道！可是……。」當他說出這段責備別人前的「預告」後，正要繼續說下去時，看到部門負責人們，紛紛將視線移至別處，他突然心裡一驚：「啊！我的想法果然正確！他們真的很討厭我！」
從這天開始，馬克失去發言的勇氣，因為他開始害怕「責備別人」。
因為太在意員工的臉色，導致他無法將決策順利傳達給部屬。因為過於害怕「被討厭」，無法說出真正想法的馬克，不久就被董事會解聘社長的職務。

◎微不足道的小事，最容易瓦解「自信」
「為什麼我會被大家討厭？」
被解除社長職務的馬克，始終對於背後原因毫無頭緒，最後他鼓起勇氣詢問曾被他責備的部門負責人。只見對方以一副不以為然的表情回答他：「你說我討厭你？為什麼呢？沒有人討厭你啊！是你自己會錯意了！」
「什麼？」是的，認為「大家討厭自己」的想法，完全是馬克個人的「錯誤認知」；事實上，部門負責人與員工們，徶未直接對馬克說過「我們討厭你」等類似話語。
「大家好像不再像以前一樣，精神抖擻地向我打招呼」、「就算我主動打招呼，大家好像都視若無睹」……，這些想法一開始也可能只是馬克自己會錯意而已，即使對方真的有前述動作，做出「他們討厭我」的結論，也未免言之過早。嚴格說來，大家根本未曾表現出對馬克視若無睹的態度。只不過因為他們「沒有微笑」的行為，被馬克解讀成「對自己視若無睹」罷了──而這些行為的解讀者，都是馬克自己。
為什麼部門負責人「將視線移開」的動作，就代表他們「討厭自己」呢？事實上，「將視線移開」可能只是當事人剛好分心，想到別的事情所做出的反射動作而已。「視若無睹的態度」，也可能只是當事人因為專注思考某件事，未察覺到社長的存在而已。
儘管如此，馬克自己卻逕自將「視線移往別處」與「沒對自己微笑」的動作，解讀成了「自己遭受否定」。
接著，一直誤以為別人討厭自己的馬克，在察覺自己並未遭到排擠後，便迅速找回了「自信」，不久便順利復職，再度坐上社長的位置。人類的「自信」，很容易因為這些微不足道的巧合而崩解，甚至連自己努力打拚得來的位置都不保。
因為馬克將「視線移到別處」、「打招呼的聲音很小」、「聲音小」等，屬於「行動層次」（肉眼可見的事物）的部分，解讀為「自己遭到否定」的「個性特質層次」（肉眼無法看見的事物），因而衍生出「溝通不良」的問題。
日常生活中「溝通不良」的情況，尤其是自己受傷，或不慎傷害別人的原因中，有九成左右都是因為當事人混淆「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」之本質所致。

◎給予具體建議，而不是責備行為
馬克斥責部門負責人「可惡！」之後，自認為傷害了大家，覺得大家開始討厭自己的錯誤想法，全是因為他將「肉眼可見的事物」層次，與「肉眼無法看見的事物」層次，做出錯誤的連帶解讀。
假設馬克只將意識集中於部門負責人的「行為」，或是執行工作的「環境」等「肉眼可見的事物」層次，如果他能夠清楚了解，自己感到憤怒的是屬於「肉眼可看見的事物」層次，就不會對部門負責人說出：「為什麼你們的銷售成績這麼差？太可惡了！」這類否定人格的發言。

「因為介紹公司產品時不太熟悉，所以我們為銷售人員安排研習課程吧！」（層次2「行動」）
「拜訪客戶的時間點可能不太適當，我們重新安排訪客行程表吧！」（層次1「環境」）
「因為弄錯說服的對象，我們要向有決定權的人推銷。」（層次2「行動」）

若能像上述一樣與部下溝通，應該就能配合「對方真正遇到的問題」，提出「具體的建議」。

◎具體說出「想法」，拐彎抹角無法解決事情
「如果各位可以更開朗地跟我打招呼該有多好」、「說話時，希望各位不要轉移目光，看著我的眼睛說話」──假如馬克可以將自己實際「看見的事情」告訴對方，或許對方就會立刻修正這些「無意的行為」。
可是，馬克卻將對方這些「無意的行為」與「肉眼無法看見的事物」層次做連結，逕自將之解讀為「對方討厭自己」。結果，「事實應該是那樣還是這樣……」這種不安全的想法無數次地在心中蔓延開來，最後導致「責備別人」這件事變得越來越可怕。
明明是「環境層次」或「行動層次」發生問題，責備的一方有時卻會主觀地認定「當事人本身有問題」，而開始責備對方的「個性特質層次」。
但事實上，責備對方的「個性特質層次」，無法解決任何事情。
既然如此，我們應該將焦點放在「環境層次」與「行動層次」，責備的一方應該做出有建設性的發言，才能使對方的問題獲得改善。

「你針對○○一事的處理方法，這樣做應該會更好。」
「如果你能夠讀一本叫做○○的書，應該就比較能夠理解。」
「只要你能多累積○○的相關經驗，我覺得對你會更好。」

另一方面，被責備的一方，也很容易將單純的「環境層次」與「行動層次」的問題，解讀成「自己的個性特質被責備」。
「雖然他說『真是太可惡了』，但仔細想想，他只是針對環境而言罷了；並不是否定我的人格。」假如能夠這樣想，內心就不會受到不必要的傷害。
但很遺憾地，很多人容易將「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」混為一談。假如能夠在「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」之間，妥善做區隔，並學習採取適當的說話方式，培養解讀智慧；雖然必須假以時日才能習慣，但是習慣後，實際執行時便能得心應手。你將會在豁然開朗的那瞬間，感覺肩上的壓力煙消雲散。

◎不用「你」當主詞，較不容易傷害他人
當一個人被醫生宣告罹患癌症時，最好不要以「你得了癌症」這樣的句子來宣告比較好。當病人被告知「你＝癌症」時，很容易將聽到的事實與「肉眼無法看見的事物」做連結，因此他所感受的重大打擊將如大浪般襲來。「你＝癌症」這種同質的發言，很容易讓人聯想到當事人的人格，也正被癌症細胞侵襲。
「我們在你的胃部發現癌細胞，所以我們來處理癌細胞的部分吧！」如果可以只著眼於這種「肉眼可看見的事物」部分，便能在宣告病情時，將對患者的傷害減到最低。
當我們責備或警告某人時，最好不要說出「你是○○○○」的句子，或者將「你」做為主詞使用。「你的『□□□□』是『○○○○』」請提供對方更明確的指示。
不要向對方說「你得了癌症」，而是告訴對方「你的胃裡有一點癌細胞」。不要向對方說「你錯了」，而是告訴對方「你的交涉方式出了點問題」。
不要說「你有問題」，應該要告訴對方「你來的時候出了點問題」。
如同上面所述，只要將主詞與「肉眼可看見的事物」置換，便能將肉眼看不見的對方人格的傷害降到最低，不過這種方法是需要所有人一起努力的。
日本東北大地震之後，有一個單字讓人十分在意──就是「災民」。當有人對你說「你是災民」時，「你＝受災者」的關係也成立了，甚至還可能會傷害對方的人格（大腦會將地震前的遭遇或處境，與地震後的自己做比較）。
你在地震來臨前便活在世上了，今後也應該可以展開全新的人生。假如能夠將行動與環境因素做區隔，便能回到地震前的自己，相信很快就能創造出全新的自己了吧！

★責備別人之前，先說這些話
多數人不擅於罵人，因為擔心「被討厭」

你擅長「責備別人」嗎？
多數東方人皆屬於「不擅長生氣」與「不擅長責備」的類型。
「假如說出太機車的話，對方可能會因此而討厭我」、「言之過重的話會讓對方覺得反感」在這種感覺驅使之下，便養成東方人「息事寧人」的習慣。因為不想被討厭，所以不敢責備對方。
東方人通常不習慣提出自己的意見，與對方「辯論」（分成贊成與反對兩組，展開議論的過程），因而無法享受「與別人意見對立的樂趣」。
因為無法拋開「不想被討厭」的想法，所以漸漸...

★【前言】消除煩惱，從「學會溝通」開始
到目前為止，我以溝通課程及心智訓練課程講師的身分，為來自二十五個不同國籍、總共約八千人做過實際訓練的工作。那麼，曾與我接觸的八千人當中，你認為有幾個人「完全沒煩惱」呢？答案是「沒有人」。
每個人內心都有煩惱，只是煩惱的程度不同而已，幾乎所有的人都向我表示「我感覺自己有些煩惱與壓力」。
主管不斷施加的權威壓力、部屬的業績一直毫無起色、孩子常常不聽話、工作不順、不幸被裁員、找不到理想的對象、因為肥胖而總被異性忽略、周遭人對自己視若無睹……。
每個人煩惱的原因與內容都不同；然而，只要探究煩惱的原因，就會發現其根本皆來自於「溝通不良」。
正如「九○%的煩惱是人際關係造成的」所云，許多煩惱都是因為人際關係的基石──「溝通」出現問題所導致的。
即使是看似與「溝通」毫無關聯的「健康」問題，有時也是因為人際關係不良而造成心理壓力，最後反映於身體健康狀況上。
「金錢」的煩惱也是如此。「只要一談到『錢』，一定會被討厭」，逕自決定別人對自己的評價，甚至加油添醋，使得原本正當的「索取報酬」像踩煞車一般停滯不前，導致許多應收帳款變成呆帳。
「溝通不良」為一切煩惱之源，換言之，「煩惱」中隱含了「人際關係不和諧」；因此，「抗壓性低」的人，也同時會有「人際關係不佳」的困擾。那麼，曾經參與我的訓練課程的八千位學員中，有幾位在課程結束後，感到「煩惱減輕」、「幾乎完全解決人際關係問題」呢？
答案是「八千位」。幾乎所有來參加的學員，都成功減輕了煩惱。

◎換個角度看事情，你將不再容易受傷
我之所以能夠成功幫助八千人減輕煩惱，解決他們與別人「溝通不良」的問題，是因為我站在「改變對事物的解讀方式，情緒就會轉變」的立場上，給予他們建議。
例如工作時，因為「犯錯」而被主管責罵。此時，只要以不同的角度來「解讀」主管責罵你這件事，情緒就會出現不同的變化。
「我真的很沒用，主管一定覺得我是個很沒用的人……。」假如你把主管責罵的箭頭「全指向自己」，你就會加倍地責備自己，造成心理極大的負擔。
然而，假如你將這件事解讀為「主管責罵的是我針對該案子所採取的『錯誤行動』，並非否定我的人格或個性」，你的心就不會受到太大的傷害，並且能夠立刻找到解決對策。
不過，所謂「改變對事物的解讀方式」與「積極正面的想法」並不同。「改變對事物的解讀方式」是指我們必須介入「大腦的思考構造」，改變我們對事物的解讀習慣。久而久之，你將不再輕易受傷或傷害別人。

◎【面對主管的指責，該如何解讀？】
╳「他在責備我的人格與個性」：若你這樣解讀，將會立刻產生煩惱，與主管的關係也會開始惡化。
○「主管在乎的是我採取的『行動』與『結果』，他並不討厭我」：當你這樣解讀時，既不會產生煩惱，與主管的關係也不會惡化，還能幫助你迅速找到解決對策。

當對方向你說出較為負面的話語時，因為「解讀」與「應對」方式不同，多少會增加煩惱。同樣地，當這樣的事情發生在主管身上時也是如此。主管責備部屬的理由，將決定其與部屬之間的信任關係。


◎【主管該如何責備部屬？】
╳「你竟然犯了這種錯誤！像你這種人就是笨蛋！」只要是否定部屬人格的言語，都很容易傷害對方。
○「我一直認為你很優秀。不過對於那項業務的做法，我覺得你可以稍作修正。」假如主管責備的是部屬的行為，就能分別針對部屬的人格與生活中遇到的問題，給予具體的建議，不但可以避免傷害部屬，還能請他協助想出解決的方法。

如上所述，只要了解「改變對事物的解讀方式，情緒就會轉變」這個道理，當負面想法湧上心頭時，仍然可以保護自己，也不會在無意間傷害別人。
只要減少「溝通不良」的發生頻率，所有因為人際關係衍生的眾多煩惱，如工作、金錢、家人、戀愛、疾病等問題，都會迎刃而解！你就能輕鬆達成「消除九○%煩惱」的目標。

◎「解讀方式」不同，最易導致「溝通不良」
每個人對事物（如暗喻等）的解讀，都有其「獨到見解」。有些人遇到事情時，總是能夠站在中立客觀的立場，就事論事；也有人總是將自己的想法套入行為與語言，做出自己的主觀判斷；當然，也有人總是恣意以偏見看待事物，遇到問題便責備別人。
因此，人際關係當中，多數的「溝通不良」皆因彼此的「解讀方式」不同所引起。我也曾經對「解讀方式」感到十分困惑，也為此相當困擾。
到目前為止，我已於義大利米蘭這座城市生活了二十年的時間。一般而言，義大利人的處世態度是「不和別人做相同之事，強調自我主張」；但由於我是日本人的緣故，所以我總是「喜歡和別人做一樣的事，迎合他人的意見」，這種個性特質在日本人身上相當常見。
我認為「沒問題」的事情，義大利人卻無法接受。但是當義大利人對我釋出善意時，我又無法倘開心胸地接受。對於一個長年生活在義大利的日本人來說，到底該如何融合二地之異文化呢？
將我從這種人際關係的泥淖中營救出來的人，正是羅勃．帝爾茲（Robert Dilts）博士。
我在美國時，曾於NLP（Neuro-Linguistic Programming，簡稱為NLP）的世界權威羅勃．帝爾茲博士之下學習。我從帝爾茲博士的「神經語言邏輯層次（Neurological Levels）」研究結果中，學習到「人類大腦有數個不同的『思考邏輯層次』，當『自己的思考邏輯層次』與『對方的思考邏輯層次』有所出入，就極易導致溝通不良」。


◎人類大腦的【五個思考邏輯層次】是什麼？
層次1「環境」…………………………周遭的環境
層次2「行動」…………………………自己採取的行動、行為
層次3「技巧」…………………………技術或相關知識
層次4「價值觀」………………………執念、信念
層次5「個性特質」……………………自我特質、獨特

（※編按：羅勃．帝爾茲博士的「神經語言邏輯層次」研究中，尚有層次6「視覺層次」，但因本書主要探討人際溝通的煩惱，因此將集中解說以上五個層次；第六個「視覺層次」將於「結語」時補充說明。）

人類大腦的思考模式如下：當事情發生時，自然就會與這五個層次中的某一層做連結。然而，一旦與錯誤的「層次」連結，就會將不必要的煩惱「變成」自己的煩惱。換言之，幾乎所有人的煩惱都是「自找的」。
舉例來說，當別人對你說：「你在一個很不景氣的行業工作耶！」只是針對「○1環境層次」說明，然而你卻將這段話連結至「○5個性特質層次」，將這段話解讀為「在不景氣的行業工作，你真是沒用」，傷害了自己。
此外，「五大思考層次」還可再分為兩大類。

人類大腦的【五大思考邏輯層次】可再分為二：（段標）

．層次1「環境」…………………………（肉眼可看見的事物）
．層次2「行動」…………………………（肉眼可看見的事物）
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
．層次3「技巧」…………………………（肉眼無法看見的事物）
．層次4「價值觀」………………………（肉眼無法看見的事物）
．層次5「個性特質」……………………（肉眼無法看見的事物）

若將其分為二類，內容如下：

　　層次1～2為「肉眼可看見的事物」
　　層次3～5為「肉眼無法看見的事物」

「NLP」具有前述特徵，許多「溝通不良」的狀況，皆起因於無法區分層次1～2「肉眼可看見的事物」與層次3～5「肉眼無法看見的事物」，造成溝通上的差異所致。
同時，若將「積極談話」與「消極談話」二者相比，「溝通不良」百分之百是發生在「消極談話」的情況下。那麼，我們該如何運用這「五大思考層次」呢？

【正面解讀時】
．無論哪個層次受到讚美，都會很開心
．當肉眼可見的「環境層次」與「行動層次」獲得讚美時，會自動將喜悅提升到肉眼無法看見的「技巧層次」、「價值觀層次」或「個性特質層次」。

【負面解讀時】
．不以肉眼無法看見的「技巧層次」、「價值觀層次」、「個性特質層次」來做解讀，而是以肉眼可看見的「環境層次」與「行動層次」解讀。

因此，積極談話時，無論對方如何讚美你，都會感到很喜悅。反之，消極談話時，就算明白這是因為自己所處的環境不佳，或是採取了錯誤的行為所致，還是會自動解讀為自己的錯，最後做出傷害自己的事，無法為追求下次的成功，提出有建設性的解決對策。
或許有人會說：「這種想法豈不是等於逃避自己的過錯、無法自我反省？」然而，假如傷害了自己，從此一蹶不振，豈非賠了夫人又折兵？
為了避免憾事發生，當我們遇見「消極談話」時，可以運用「環境層次」與「行動層次」來解讀，試著改變自己所處的環境與行動模式，早日擬定改善對策；只要不改變「環境」與「行為」，人類便無法真正的改變。
我想與各位分享自己與義大利朋友溝通不良的經驗。當時，義大利朋友的本意並非想否定我的內心或個性特質；當然，他們對於日本人沒有偏見，也不討厭日本人。
他們只是針對「行動層次」給予我意見，告訴我「千尋，我覺得不是這樣子喔！」而已。可是，我卻自以為是地用「個性特質層次」，將之解讀為「因為我是日本人，所以他們討厭我」。
當我了解「溝通層次」之間的差異後，原先心中沉重的擔子立刻變得十分輕盈。也因為如此，我與義大利朋友的溝通也開始漸入佳境。

◎「自我偏見」太深，不但奪走快樂，也失去健康
我的加拿大友人、音樂大學的貝爾納爾特教授，他與我一樣，從未察覺人際溝通時對事物的解讀差異性，長年深為人際關係所苦。
以貝爾納爾特教授的例子而言，應足以證明「改變對事物的解讀方式，無論是人際關係或任何方面的所有煩惱，都將煙消雲散」這個終極事實。
教授就讀小學時（10歲），某次因為玩過頭，竟偷竊別人的腳踏車。想當然爾，他的盜行如紙藏不住火般地，很快就被發現；當時的他，被小學老師狠狠地臭罵一頓。

「你真的是一個壞小孩！神不久就會從天而降來處罰你！」

當教授初次與我相遇時，他已經高齡六十歲，正值即將退休之際。那時的他，正被癌症病魔纏身，他做了許多治療，但是醫生還是告訴他：「就算你現在做的治療能夠殺死癌症細胞，不出一年，癌細胞大概又會再度復活。」
於是，他每半年便做一次檢查，重複「發現癌細胞便動手術切除」的動作多次。
為什麼教授的癌症會不斷復發呢？我的恩師帝爾茲博士問了教授幾個問題。
貝爾納爾特教授這樣回答：「因為我是壞人，所以接受神從天降下的懲罰也是理所當然的！而我得癌症也是理所當然的！」
從教授的回答中，我們可以了解，原來他的內心深處，一直存在著對「自己」的偏見。 他之所以認定自己是「壞人」，是從五十年前發生的「腳踏車偷竊事件」開始的。由於貝爾納爾特教授是一位虔誠的基督徒，五十年來，他一直無法忘懷小學老師當時的責備：「神不久就會從天而降來處罰你！」。
假如老師當時能夠換個方式責備他，或許教授的想法就會有所不同。

「『偷腳踏車』這件事是很不好的，這個『行為』本身並不可取；因為你是一個好孩子，應該要做一些符合『好孩子』的行為才對啊！」

如果教授當時能夠明白「罪為惡行，人並不惡」的道理，就不必背負「壞小孩」的罪名長達五十年之久。
假如貝爾納爾特教授能夠以不同的解讀方式，面對老師的責備，將其做以下解讀，人生又會有什麼不同呢？

　　──「雖然老師說我是『壞小孩』，但是他所責備的是我『偷竊腳踏車』的行為，神從天而降的懲罰，也會在老師責罵我時，隨著我的道歉抵消吧！」

假如教授能夠這樣解讀老師當年的責備，我想他也必然能夠拋開「因為我是壞人，所以理所當然會得癌症」的偏頗想法吧！

◎壓力與不安也會帶來疾病，「放下」就能開始痊癒
關於貝爾納爾特教授的例子，首先，他必須修正「我是壞人」的想法。雖然他經過幾次「改變偏見工作坊」的洗禮，卻還是無法消除他心中對自己的偏見，多半是因為這個「傷口」已在他內心深處根深蒂固地存在許久；我至今仍記得，他在這個工作坊裡曾經像孩子般地嚎淘大哭。
然而結果卻出乎意料，貝爾納爾特教授的癌細胞，竟然神奇地消失了；而且此後再也沒有復發。
因為精神上的煩惱，進而侵襲身體健康──這已是十分常見的事。
事實上，曾有人說八○%的疾病，都是因為壓力與不安所引起的。我認為貝爾納爾特教授身上的癌症，與他內心深處「我是壞人」的偏頗想法有很大的關聯。
現在，他再也不認為自己是「壞人」了，自然也就不再有得癌症（壓力與不安）的理由；因此他的癌症也不再復發。

◎學會「解讀」他人的話，你將不再為人際關係煩惱
我想藉由本書傳達給各位的訊息，就是「改變溝通品質，消除所有煩惱」的技巧。
以貝爾納爾特教授的經驗為例，「偷竊腳踏車」的「行動層次」屬於肉眼可見的事物；而屬於教授的心情與內心想法的「個性特質層次」，卻是肉眼無法看見的。
帝爾茲博士對於貝爾納爾特教授所做的心理治療，正是我想傳達給各位的消除煩惱的技巧。帝爾茲博士將「層次1～2的肉眼可看見的事物」及「層次3～5的肉眼看不見的事物」做了區隔。

．「層次1～2的肉眼可看見的事物」……偷竊腳踏車，被老師責備
．「層次3～5的肉眼看不見的事物」……「因為我是壞人，所以得癌症是上帝的懲罰」的自責心情

「偷腳踏車而挨罵」與「得癌症」完全是不同層次的事情。但是貝爾納爾特教授卻將「因為我是壞小孩，所以理所當然會得癌症」這二件事結合在一起思考。
或許當時責罵他的老師，真的認為「上天會處罰他」吧？不過，由於我們無法看見老師的內心，所以也無從得知。因此，做出「老師討厭我！上天會處罰我！」這個定論的人，其實是教授自己。

◎無論發生什麼事，都別急著「否定自己」
為了減少「溝通差異」，你必須思考以下事情。

「什麼原因讓我的心情不悅？」
「為什麼我會出現那樣的情緒？」
「我實際上看見的東西是什麼？」

假如能夠將「層次1～2的肉眼可看見的事物」及「層次3～5的肉眼看不見的事物」分別思考，事情就會在不傷害「自己」的情況下劃上句點。實際上，只要在當下那「一瞬間」改變想法，往後的人生將會有不同的際遇，而這個事實已經過幾千人的見證。
若能夠將「層次1～2的肉眼可看見的事物」及「層次3～5的肉眼看不見的事物」分別思考，事情也就能在不傷害對方的情況下落幕。
在本書中，我將針對日常生活中最常見的「溝通不良」狀況，以「九大溝通場景」區分，並為各位解說各種場景下，溝通不良的形成原因與正確的應對方式。

◎【九大溝通場景】
1【責備／被責備】
2【讚美／被讚美】
3【道歉／接受道歉】
4【交付工作／接受工作】
5【幫助別人／尋求幫助】
6【拒絕／被拒絕】
7【主管／部屬】
8【父母／小孩】
9【男人／女人】

無論在學校或社會上，東方人都鮮少有機會學習「溝通方式」。所以，我們總是拚命地受傷，也拚命地傷害別人。
可是，幾乎所有煩惱都是因為自己「想太多」、「會錯意」及「誤解」而造成的。假如你能察覺這點，就能保護自己與對方，遠離過度煩惱的侵襲，甚至可以找出積極的解決對策。
有一件很重要的事情，希望各位明白：「對方懷抱惡意，故意施加壓力給自己」時，才會導致溝通不良。
這也提醒了我們，「溝通不良」多因「雙方行為或發言，都以自身的想法層次為出發點」，並同時造成「不同的解讀」所致。

「是的！這是個充滿善意的世界。只要能夠丟掉自以為是的偏見，溝通就會更順暢。」

　請務必牢記這點，無論身處何種環境、他人如何對待你，即使犯了錯……，你的「存在價值」與「重要性」，是永遠不會改變的！
我也要祝福每位讀者，活出最亮眼的自己、每天都活在「幸福情緒」之中。你一定可以解放自己，朝著耀眼的未來前進，而你的存在也將是世上任何人都無法取代的──我對此深信不疑。

田中千尋

★【前言】消除煩惱，從「學會溝通」開始
到目前為止，我以溝通課程及心智訓練課程講師的身分，為來自二十五個不同國籍、總共約八千人做過實際訓練的工作。那麼，曾與我接觸的八千人當中，你認為有幾個人「完全沒煩惱」呢？答案是「沒有人」。
每個人內心都有煩惱，只是煩惱的程度不同而已，幾乎所有的人都向我表示「我感覺自己有些煩惱與壓力」。
主管不斷施加的權威壓力、部屬的業績一直毫無起色、孩子常常不聽話、工作不順、不幸被裁員、找不到理想的對象、因為肥胖而總被異性忽略、周遭人對自己視若無睹……。
每...

【前言】
【第一章】
「責備」──多數人都「不擅長責備」，因為不用擔心「被討厭」。
「被責備」──「即使被責備，也不會讓自己受傷的方法」、掌握「對方著眼的問題」

【第二章】
「讚美」──將「讚美效果」提升到最極致，請學習「二大讚美技巧」！
「被讚美」──接受對方的「讚美語言」，讓人際關係更加圓融。

【第三章】
「道歉」──懂得道歉的人，身邊總是聚集著朋友；不懂道歉的人，大家敬而遠之。
「接受道歉」──懂得「愛自己＝認同自己的重要性」，就能敞開心胸接受別人的道歉。

【第四章】
「交付工作」──無法「交付工作」給別人的人，不久將面臨「重大瓶頸」。
「接受工作」──對「應該接受工作」的原因一無所知，將使雙方產生嫌隙、溝通不良。

【第五章】
「幫助別人」──別混淆「幫助別人」與「不信任」的意義，壓力自動遠離。
「尋求幫助」──人類是喜歡「幫助別人」的動物，藉由互助來突顯自己存在的價值。

【第六章】
「拒絕」──當你想做出將使對方受傷的「拒絕」行為之前，請在一開始就先表現你的善意。
「被拒絕」──每個人都是不同的生物個體，「被拒絕」是必然之事。

【第七章】
「主管與部屬」──〔上司可透過「認同部屬的個性特質」，讓員工發揮最大的生產效能。〕
〔部屬在公司裡最討厭的就是「被當成空氣」〕

【第八章】
「父母與小孩」──〔孩子追求的不是父母「嚴格的對待」，而是父母「無條件的愛」。〕
〔責備孩子的同時，也必須表現你對他的愛〕

【第九章】
「男人與女人」──〔「認同對方的個性特質並全盤接受」，你將成為兩性人氣王！〕
〔從個性特質開始受歡迎，才是真正的人氣王、人氣女！〕

【前言】
【第一章】
「責備」──多數人都「不擅長責備」，因為不用擔心「被討厭」。
「被責備」──「即使被責備，也不會讓自己受傷的方法」、掌握「對方著眼的問題」

【第二章】
「讚美」──將「讚美效果」提升到最極致，請學習「二大讚美技巧」！
「被讚美」──接受對方的「讚美語言」，讓人際關係更加圓融。

【第三章】
「道歉」──懂得道歉的人，身邊總是聚集著朋友；不懂道歉的人，大家敬而遠之。
「接受道歉」──懂得「愛自己＝認同自己的重要性」，就能敞開心胸接受別人的道歉。

【第四章】
「交付工作」─...