第一章 學會聊天，改變了我的人生
大多數人認為自己不擅長聊天
如果忽然被問到：「你很健談嗎？」這時候的你，會怎麼回答呢？而充滿自信，認為自己很健談的人，又佔了全體的幾成呢？這邊有一份數據，針對二十～三十歲一千名上班族進行了問卷調查：「你擅長跟別人聊天嗎？」
˙三〇．五％的人回答「擅長」。
˙六九．五％的人回答「不擅長」。
由此可知，大約有七成上班族覺得自己不擅長跟別人聊天。這也就表示，當你正煩惱要跟對方聊些什麼的時候，對方心裡很可能也想著同樣的事情。所以，沒有必要特別擔心「只有我在煩惱這些嗎？」因為不只是你，每個人可能都曾為類似的狀況感到煩惱。
而一般人覺得自己不擅長聊天的原因是什麼呢？最常聽到的可能有下列幾項原因：
「找不到適合的話題。」
「缺乏自己熟悉領域以外的知識。」
「沉默總讓人尷尬。」
「覺得自己講話很無趣。」
不過，也不需要太過擔心。上述的任何煩惱，本書都會提供相對應的解決方法，請放鬆心情，慢慢閱讀下去吧。
下意識避免聊天的兩個原因
在這個項目中，我想先問問覺得自己不擅長跟別人聊天的讀者，你曾經有過以下任何一項想法嗎？
「要跟別人聊天，也總該言之有物吧。」
「講話要夠幽默，才能炒熱談話氣氛。」
「如果我說的話無法得到認同，那還不如保持沉默。」
「聊的話題如果太膚淺，會被別人看不起。」
總歸一句，就是認為：「不該聊些沒有意義的事情」。對於有這種想法的人來說，「談話要有內容，與他人的對話才能夠成立」，因此總是下意識避免跟別人漫無目的的閒聊。
會這樣想的原因，主要有兩種。一種是覺得「人際上的溝通，只是單純的情報交流」。不過，光只有「情報交流」，是無法促進人與人之間的友好關係的，這是人際關係中增進親近感的一個重要過程。
第二種，則是過度在意別人眼中的自己。這種類型的人，內心不希望「被別人貶低」，也因此會想得更多，過度重視他人對自己的評價。
在這兩種狀況下，學習正確的聊天技術就顯得更加重要了。
在乎效率的人，你得會「聊天」
在辭典中，「聊天」的定義是「沒有特定目的，與他人輕鬆地對話」。而不擅長聊天的人，通常也很難抱持著輕鬆的心情與別人談話。為什麼有些人會排斥沒有特定目的的對話呢？
其一，可能是因為覺得聊天浪費時間。會有這種感覺，乍看之下其實也是十分合理的。只不過，每個人的個性不同，大多數人如果長期處於緊張狀態，是會像橡皮筋一樣彈性疲乏的。
「感謝您的協助。」
「您辛苦了。」
這是在寫商業書信時，常會使用到的開頭用語，但有些人會習慣省略這些形式上的用詞，只著重於需要聯絡的事項。這類重視效率的人，通常也不喜歡花時間跟他人閒聊。
這種類型的人十分有自信，經常會把「做人不能吃虧，得要精打細算，不浪費時間」這種想法掛在心上。但，希望能夠合理、有效率地過生活，有時反而是種損失。太過重視效率，會無法兼顧到周遭的人際關係。
舉例來說，有的人工作效率明明比其他同事好很多，卻遲遲無法獲得上司的認同，跟同事之間相處得也不算融洽。就像以前的我一樣，經常想到什麼說什麼，得理不饒人，因此被認為是個自傲的人，有些社會適應不良，這或許就是我曾經遭遇的損失吧。正因為有過這樣的經歷，我認為越是在乎效率的人，就越應該了解「聊天」的重要性。
主動攀談，給人好印象
在之前的座談會中，我曾向在場的聽眾提出問題：「為什麼你覺得自己不擅長聊天？」而得到了這樣的回答。「在工作時跟客戶或同事聊天，會擔心害對方浪費時間，又要考慮到個人隱私，不能觸及太深入的話題，所以也只能聊些自己覺得有點無聊的小事……」
不過，反過來問好了，在有人主動找你聊天時，你會有什麼感覺？會心想「這個人說話真的好無聊」嗎？當有人主動找我聊天，我大多會有這種感受。
「對方有在注意我。」
「並且願意主動表達出自己的友善。」
諸如此類，我想通常主動找人聊天的那方，容易給人良好的印象。所以其實不需要想太多，可以盡量嘗試主動開啟與他人之間的話題。當然，這其中也是有例外的。譬如有些客戶，會認為跟業務建立友好關係是多餘的，當關係良好，要下決定時反而難以推辭，因此總會營造出一種「不用多聊廢話，趕快進入正題」的談話氣氛。
不過，這種類型的客戶反而會是業務老手眼中的肥鵝，因為反過來說，一旦建立起基本的友好關係，他們就會難以推辭業務的提議。正因為客戶本身也多少有意識到這點，才會想避免能夠增進彼此認識的閒聊。
如果試圖主動跟對方搭話，卻感到難以繼續話題，最常見的解釋是「對方仍然對你保有戒心」，所以為了良好的溝通，就必須努力讓對方卸下心防。因此，就算從最簡單的話題開始也沒關係，例如聊些天氣、時事……等等生活上的瑣事，讓對方感受到你積極的友好態度。
增進與他人之間的友好關係
在自覺「不擅長聊天」的人當中，許多人是特別重視結論與結果的「完美主義者」。這種類型的人，在工作上通常有著傑出的表現。在報告及會議時，總是能夠流暢、完整地表達自己的想法，但一遇到必須跟他人聊天交談的場合，嘴巴就突然變笨了。因為這種類型的人，容易過度重視做事的結果，導致「不知道該說些什麼才好」。
結論與結果當然十分重要，在工作上，「先從結論說起」可說是基本中的基本。但，聊天這件事可就不一樣了。先不論結論或結果，聊天所要享受的就是「過程」，而不是什麼具體的目標。真要說起來，也是為了增進與他人之間的友好關係。
而聊天也沒有什麼準則，搞笑也罷，漫無邊際地閒聊也罷，都不需要重視結論與結果。就算聊一聊被什麼事情中斷，也不會有任何人責怪你或感到困擾。這樣想是不是比較能夠輕鬆面對了呢？
「最近好熱喔！」
「今天附近的烏鴉是不是特別吵？」
「我最近肩頸超痠痛……」
最近比較熱中的事、今天的新聞……等等，想到什麼說什麼也沒問題。任何小事都足以成為聊天的話題。如果希望增進與他人的友好關係，就不需要重視結論或結果，自由自在地展現最真誠的一面，開啟話題，主動跟對方聊天吧。
聊天的內容不具目的性
看著同事之間聊得開心，你曾經冷眼旁觀，並且心底浮現以下的想法嗎？
「真無聊，怎麼可以吵成這樣？」
「聊那種沒營養的話題，根本就是在浪費時間。」
會這樣想的人，常有逃避人際關係的傾向。如果總是因此避免跟別人談天，對方很可能會覺得「你不想跟他（們）深交，彼此之間只存在利益關係」。這樣自然難以拓展人際關係，人生也會因此缺乏相當大的樂趣。
用辭典查詢「聊天」這兩個字，會出現：
「輕鬆談論各種內容的對話。」
「沒有特定主題的談話。」
由此我們可以得知，聊天的內容本來就不具目的性，所以有時會覺得無聊、沒營養也是理所當然的。只要習慣這樣的想法，在尋找話題時就不會想得太多。
人際關係良好、精通於話術的人，只是比一般人懂得以這種「不具目的性的閒聊」，來建立周遭的人脈網絡，在溝通上其實都有共通的規則可循。這些潛規則也收錄在本書中，請各位參考後面的章節。
聊天是一項重要的商業技能
「同事之間愛閒聊，會嚴重影響工作效率。有時間聊天，不如趕快去做事！」如果一家公司的高階管理人員是這樣教育員工，會讓公司內部氣氛緊繃，高壓式管理的結果也會讓公司成為一家死板的獨裁企業。
朝日啤酒社長泉谷直木就說過：「聊天的能力就是一項重要的商業技能。一家好的公司，一定會非常重視『聊天』這件事！」
如果禁止員工聊天，那公事上的所有溝通，都會變成單純的指示、命令。之前我曾經看過一段話：「面對一項任務，該做些什麼，是取決於企業策略，而要做到什麼程度，則是取決於企業文化。」但我認為，影響部屬工作心態、瞭解企業策略的關鍵，在於企業文化，而要打造出成功的企業文化，就取決在不需要答案的溝通對話，也就是「聊天」這件事。
因為這樣的想法，我在上班時會盡可能增加與員工閒聊的機會。有時間的話就到營業處跟員工聊聊，約他們下班去喝幾杯。試著瞭解員工，同時也適度展現自我，這是打造優良企業文化的第一步。所以身為領導者，營造高高在上的形象是最要不得的。領導者必須具備的能力，是策略規劃力、目標達成力、領導力這三項。其中能仰賴研修課程學習到的，只有策略規劃力，其他兩項都必須透過人際溝通這個管道來學習。而溝通技巧中的核心，就是我剛剛提到的「聊天能力』，聊天是「語言之火」，足以引起一連串的化學反應！（出自《THE21》二〇一三年六月號）
朝日啤酒以開發創新的技術而深獲好評、家喻戶曉，而培育出嶄新思維的企業文化，起點竟是再平常也不過的「聊天」。因此正如我開頭所提及，無法接受員工閒聊的獨裁企業，是缺乏未來發展性的。別說是一般員工，管理人員若是能夠積極提升「聊天能力」，對於企業的發展必定能帶來相當大的助益。
搞懂五種聊天目的，你就是說話高手
聊天的主要目的，可以大致區分成五種。
1 打發時間
像在電梯裡，坐計程車或電車時，人們大多會趁閒就聊個幾句。而這種時候如果是跟上司或長輩聊天，許多人會因此感到特別緊張。但別忘了，當你感到「尷尬」的時候，對方也是同樣的感受，因此別太拘泥談話的內容，努力讓對話氣氛 熱絡起來吧。
2 拉近距離
公事、業務上的交涉，應該避免剛開口就突然進入正題。如果沒有先敲敲對方的心門就談起正事，很可能會遭遇不必要的失敗。此外，工作結束之後聊聊天、慰勞一下對方也是很重要的。無論於公於私，要建立互信關係，聊天都是個不可或缺的環節。
3 分享感受
跟同事、朋友、家人等關係親近的人聊起天來，常會忍不住吐露自己的煩惱、最近令人高興的事，以及生活中的許多感受。這種聊天類型，會特別希望獲得他人的聆聽及認同。
4 整理思緒
將腦海中浮現的想法化為言語，有時候是十分重要的，有些人在想到一些事情時，會將想法說出口，藉以整理思緒，並達到分享情報的目的。
5 刺激靈感
在會議等需要統合眾人想法的時候，用聊天的方式刺激靈感，是相當有效的一種做法。例如腦力激盪法，就是要求眾人遵守某幾項規則，以自由談話的方式，得到普通會議所無法討論出的新鮮點子。
我的心路歷程，從拍馬屁到認清自己
在公司，明明跟前輩的推銷話術差不多，自己所負責的產品卻完全沒有銷路，想跟客戶建立良好關係，比想像中還來得困難。就算想主動搭話，對方如果抱持強烈的警戒心，業務也只能中規中矩地介紹產品了。偶爾想閒話家常，卻感受到對方質疑且不信任的眼光，也只能無奈地把想說的話給吞回去。
想到前輩曾經強調：「總之就是要稱讚客戶！不然東西根本賣不出去！」於是我依樣畫葫蘆，想盡辦法讚美客戶。但這種話說多了，總覺得怪怪的，到後來甚至連自己都覺得馬屁拍過了頭。有些客戶也不是省油的燈，從他們回應的態度中，我可以感受到懷疑及不信任感。
邊默默煩惱著該如何跟客戶搏感情，我就這樣得過且過地當了三年以上的業務。在過了三十歲生日之後，我終於下定決心轉職，認為「自己不適合業務這份工作」，於是開始研修心理諮商師的課程，這也成為我人生中希望的一道曙光。
在學習心理學之後，我原本自認為不擅長人際溝通的想法，有了一百八十度的大轉變，也因此建立起自我認同感。原本一直認為自己是個「沒用的人」，許多負面想法也跟著煙消雲散。
無論是在生活、工作、人際關係上，我都得到了相當大的幫助。因此也忍不住心想：「自己能不能為有著相同煩惱的人做些什麼？如果未來能夠擔任這種課程的講師，那該有多好……」
三十歲那年浮現在腦海中的模糊輪廓，也成為我夢想的原點。當時所遭遇到的煩惱與困難，對現在的我而言都是最珍貴的寶物。
任何人都能學會的「NLP」溝通術
三十幾歲時，我參加了自我啟發的訓練座談會，學習心理學的基礎，其中尤以「神經語言程式學」(NLP)最具有立即性的成效。
不但明顯月薪提升許多，原本業績墊底的我，轉眼間擁有了幾名部屬，還得到開課指導全國員工的機會。開班授課的工作，獲得了意外的好評，原因在於課程中能夠將業務的「感性」、「直覺」化為實際的言語和規則來表現，直接帶領其他員工改善業務方法。這類課程的基礎，就始於「神經語言程式學」。
什麼是「神經語言程式學」？簡單一句話來說，就是能夠幫助你發揮腦力，改變生活方式的終極溝通技術。在一九七〇年代初期，有三位成就卓越的心理諮商師。
格式塔療法的創始者──弗雷德里克．皮爾斯（Friedrich Salomon Perls）。
家族治療的先驅──維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）。
催眠療法的頂尖權威──米爾頓．艾瑞克森（Milton Hyland Erickson）。
「這三個人，為何能發明如此高效能的心理治療法？」
「要如何能讓後人也能輕鬆、迅速地學會這些實用理論？」
當時，美國加州大學的學生理察．班德勒（Richard Bandler）提出了這樣的疑問，並針對上述三人的的說話方式、行動模式進行研究。理察．班德勒十分擅長於模仿，並且擁有天才級的觀察力。
這驚人的觀察力，使得他發現三位頂尖諮商師雖然性格迥異，但卻有著相同的技術及行為模式。於是，他主動找同一所大學的約翰．葛瑞德（John Grinder）助理教授進行討論，就此決定集合兩人的力量，共同將這三位天才的想法、行為模式系統化，這正是「神經語言程式學」的起點。
其後，他們集合了十年間連續維持世界級頂尖業務員等等，人稱溝通天才的案例，再融入語言學、心理學、人體工學、精神生理學等領域的概念，開發出這項任何人都能夠輕鬆學習的實用學問。
NLP，是Neuro Linguistic Programming的縮寫，也就是「神經語言程式學」。
˙神經（Neuro）
人類透過五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）來體驗世界，理解情報的意義。
˙語言（Linguistic）
人類會使用「語言」與他人進行溝通，思考、想法也可以用語言來表現。
˙程式（Programming）
人類將思考與行為系統化，藉以獲得理想的成果。
透過這三項反應，人類的思考、思想、信念會受到相當大的影響，NLP也是具有「大腦使用說明書」之稱的實用科學。NLP理論對我的人生造成的影響和轉變，都詳細收錄在《聆聽的話術》中，若是有興趣，可以進一步詳閱參考。
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