成功者或許不擅言辭，但一定是問話高手
「人才培育顧問」是我在職場奮鬥二十七年的角色，而所謂的「人才培育顧問」顧名思義首要的工作內容當然是「培育人才」。
正因為培育人才的天職，我必須提高自己的「人間力」，指的就是擁有全方位能力的人—同時擁有自信、魅力以及是個值得完全信任的人。基於這個人生目標，時至今日我從不間斷地努力充實，而其中如何提高溝通能力，是我一直學習且必須學會的技術。
原本我是一個極度容易怯場的人，為了克服這個弱點，我大概已經上遍了所有傳授「說話技巧」的補習班。然而即便如此，在溝通時所不可或缺的「問話技術」，我卻無能在任何一個說話技巧教室裏學習到，只能自我摸索來領會其中的巧妙。
顯而易見地，「問話技術」是一個極端重要的溝通技巧，但坊間竟然找不到專門訓練大家發問能力的機構，相較與四處林立的「說話教室」，卻見不到一家「問話教室」，這實在太不可思議了！
想要與別人的溝通無礙，「說話技巧」絕對是必備的能力，然而缺乏好的「問話技術」，你就不可能擁有高明的說話力。只有擁有好的「問話技術」，才能讓我們懂得站在別人的立場思考，同時激發對方說出真意，提醒別人將注意力放在某事上面。
「發問」對我們這種專業顧問來說，更是與人對話時不可少的能力之一。不！應該說，學會良好問話技術不只專業顧問受用而已，無論從事哪一種職業工作，問話技術都將會是構築更美好未來的強大武器。
身為一個專業顧問，就多年來與諸多商業人士接觸，我發現做事總能開創出色成果者、受人評價較高者、德高望重的先輩等有著相當成就的人士，幾乎沒例外地都屬於擅長問話的一群。或許在這群人當中有的直樸寡言不擅言詞，但絕不會看到有哪一個是不擅長發問的。
於是，這本書便誕生了，我把主題鎖定在「問話技術」，以我自個數十年人才培育顧問的經驗，來告訴大家這樣子的發問絕對有效，以及得到超乎你想像的成果。
在這本書裡頭談及的問話技術，對於一般人來說都可以學會，並且產生十分明顯的功效，然而許多商業人士卻似乎都不知好好運用，以至於喪失掉許多良機
就請你至少親身體驗本書中提到的一個或多個技巧，如此一來，你的「問題解決能力」必然會有戲劇性地提升，工作成果、評價、人氣……，所有的一切皆會往好的方向開始轉變，個人生涯都將因此好轉，成為人生的「勝利組」！
松本 幸夫
現場怎麼炒熱？五種回應絕無冷場
我經常在各大電視節目看到知名的Y主播，也曾經受邀上過他擔任主持人的廣播節目。Y先生本身是屬於比較不親切且經常面無表情的人，可是只要面對Y先生，我都會不自覺地比平常要熱情許多。
會有這樣轉變的關鍵，就在於Y先生的問話方式。他在聆聽時十分善用好奇和驚訝的回應語句來引導受訪者發言。Y先生說話時表情與手勢並沒什麼特別之處，但他的回問方式卻是讓人內心加溫不少。
「是喔～松本先生，沒想到還有這麼一段啊！」
「哇！為什麼呢？」
「什麼！！怎麼會這樣？」
這是一種十分高明的回應，總能讓我不自覺地將所有的熱情都投注在自己的說話當中。我將這種讓人變得充滿熱情的應答方式稱之為「回話的五段活用法」，在這裡裏也把這個方法介紹給大家。
「啊～原來如此啊！」
「哎呀！好過分喔！」
「是喔～怎麼會這樣呢……」
「什麼？！有這種事情，實在太不可思議了！」
「哇！您真不愧是名符其實的高手，果然厲害！」
假設能適時地善用這些回話方式，對方就會明顯感受到傾聽者接受訊息後的感動：「這人真的十分認真地聆聽我說話」，也就會因此而充滿喜悅。
我想，應該沒有人會在聆聽別人說話時，完全沒有任何回應，然而在回應時最忌諱的就是，從頭到尾只有一種單調應答。就請順應對方的說話內容，變換你不同的回應方式，況且配合對方說話做出不同反應，適時「切換」不同方式，就必然能讓一次次的對話都是快樂的經驗！
克服怯場，找回自信的問話技術
我年輕時有十分嚴重的「高度恐慌症」，不管再怎麼努力，只要站在眾人面前，自己就會開始感到莫名的緊張。正因為擔心無法與人對話，我開始報名參加各種說話課程。
當時負責教說話課程的老師，在學員們的面前這麼對我說：「松本先生，到目前為止，讓您最感開心的事情是什麼呢？能否與大家分享從你有記憶以來，感到最開心快樂的事情。」
被老師這麼一問，我立刻回想起了一件事：「對了，那我來分享一下柔道升段資格審查時的經驗吧！」
高中二年級的時候，我曾將一個體型壯如山的大男生拋飛出去，漂亮地贏得了黑帶，這樣的喜悅至今仍無法忘懷。這對於從小到大，身心狀態皆處於弱勢的我來說，實在是一件人生當中最快樂的經驗之一。
在我回顧當時的情景時，所有情緒瞬間一湧而上。比賽場上將對方拋飛出去的吆喝聲「啊！」，彷彿如昨日般地清晰，依舊在我耳邊迴盪不已，整個臨場感十足。從那一刻起，我的演說開始變得有溫度，並充滿了喜悅的律動節奏，當然那次的演說結束時獲得了眾人的滿堂采。
因為這件事，讓當時的我學到二件事情。其一，當回顧往日情景時，我整個人的情緒已經移到過往的時空；另一件則是，即便自己會怯場，但只要能投注感情大方地與聽眾分享，便能創造出「開心、愉悅」的氛圍。
直到現在，當我指導別人演講技巧之時，都會在實際演練課程中加入「分享快樂、愉快經驗」的這個主題，讓他們都能親身體驗我年輕時所獲得的經驗。想當然爾，這樣子的課程都獲得大家一致的好評。
如果試著將這主題應用到職場上，可以請業務回顧首次成功簽下合約，或客戶稱讚自己的經驗等等，這些埋藏內心深處的快樂回憶，無論誰都曾有過！
也可以讓我們換個方式進行，藉由向說話者發問，請他們回顧過去最快樂、最愉快的事情，並且說出來與大家分享。這種快樂的主題，任誰在回顧時都會勾起當時快樂的情緒。
此外，如果想試著請別人回顧一些悲傷經驗，以此做為主題的說話，可能會涉及私人的敏感話題，這點要請大家特別留意。就拿我本身來說好了，我自幼便是個容易落淚的人，只要回憶起小學生的時期，自己喜愛的大量漫畫與雜誌被父母丟掉的那個經驗，到如今回想起來仍然會想落淚。這些或許在別人眼裡是件小事，不過每個人對事情的感覺都是大不相同的。
因此，假如因為某個話少或者是會怯場的人，導致現場有些冷場尷尬之時，你就可以詢問對方最快樂、開心的經驗。
「到目前為止，讓您最感開心的事情是哪些？」「最開心的經驗是什麼？」
當你這樣詢問時，就能把對方情緒帶回往日最快樂的場景，如此一來，不僅去除他的緊張，還可以把場內的氣氛變得熱絡且朝氣十足！
「開心話題」，比讚美更討人喜歡
若想成為一個「問話高手」，提高別人對你的好感度是絕對需要的，同時這也可以促進自己的人際關係。
你對什麼樣的人會比較有好感呢？對於那種能夠「讓自己開心、快樂」的人有特別好感的這個道理，應該每個人都會同意吧！
以往只要聽到「讓別人開心」的溝通技巧，大家會想到的莫不是「讚美」、「認同」、「給予好評」的這三個重點，於此我覺得應該還要加上「聰明問話」，也就是「能夠提出讓對方感到開心的問題」。
請各位回想電視節目上著名的名主持人。
無論是〈徹子的房間〉（徹子の部屋）這個長壽節目，或者是〈笑吧！〉（笑っていいとも）」的「電話驚喜」單元擔任主持人（也是受話者）的黑柳徹子或森田一義（Tamori）先生，都是以十分自然的姿態和貴賓進行對話。
不過，如果仔細觀察就能夠發現，他們會一直找尋對方的「開心穴位」並藉此發問，令與會來賓都感到十分愉快。
找到並針對「開心穴位」來進行問話，是黑柳徹子或森田一義先生的絕技，他們兩人都是非常厲害的問話者。
能夠讓對方「感到開心」的話題，可能是對方的寵物、蒐集的硬幣、郵票……等等，讓人開心的題材實在是形形色色啊。
假如日後你將多次與某位在自己職場工作領域，有著相當重要影響力的人物見面接觸，就請先試著在你們彼此第一次見面時，找出能令對方「感到開心」的話題吧！
當你提問之後，對方面露愉快表情，就表示你的問話能讓對方「感到開心」，在下一次碰面時，也請務必牢記向對方詢問類似的問題。
「上個月您的孩子有場足球比賽，沒錯吧？」
「前陣子與您碰面時，當時正在閱讀的小說，已經看完了嗎？」
「我記得您上週也去了健身房，對吧？」
不斷地就對方喜歡的話題發問，如此一來，你就會成為一個「讓大家開心的人，也就能博得對方的好感。
此外，若是能上對方的部落格或個人網頁，或者是透過推特、臉書等社群網站，觀察對方的生活嗜好的傾向，再來做出這樣的問話也是不錯的方式。事前只要做過功課，大概不難知道對方對什麼事情「感興趣」。
因此，在與對方談話時，你可以視狀況不斷地丟出話題，試探對方那些比較有興趣，這麼一來，對方可能因為喜歡某個話題而自發性地發言，完全不需要我們再多說些什麼，只要當個稱職的聽眾就夠了。一般來說，只要找到對方感到興趣的話題，就應該會一直想和人分享。
你也可以將這個技巧應用在一般的聊天對話，比方剛換車的人就可以聊聊車子，剛換髮型的人可以聊聊與髮型有關的話題，她也一定會很開心地和你交談。
「對方想聊些什麼？」請經常把這件事放在心中，以及事前做一下功課，都是很重要的事前準備！
利用「回報心理」，心防就會打破
若有搭乘計程車的話，你也可以主動與司機攀談，從中練習如何知道對方事情的問話技術。這是我每次出差搭計程車時會做的事。
與計程車司機攀談，並不是一件困難之事，一般來說，以「天氣」做為話題開端，大概是最適用的手法。當然，這是一個可廣泛應用於各種不同場景的話題，除了計程車內之外，在其他情境也都是合用的。
假設當天氣溫達三十度以上，「今天好熱喔！」就能成為好的開場白！若是遇上當天下雪，就可以從「今天下雪了耶」來做為開場，因為關於天氣的話題，對方絕對不會只單純回答「什麼？」或者「沒有啦！」。
當你使用天氣等相關話題做為暖身之後，可以更進一步地試著讓對方開口說出跟自己有關的事情：「最近計程車的輛數似乎增加了不少」，「您會不會對花粉症過敏啊？」等等，像這些普遍存在於日常生活中的話題，也都可以拿出來聊聊。
經過暖身過後，對方應該會變得比較想主動開口：「是啊，最近計程車的輛數增加了……」、「我對花粉症免疫，所以沒問題……」等等，對方可能會持續將話題擴展開來。
不過，要是問到較隱私的問題時，你就必須要特別留意，我想這部分大家都是相同的。如果被第一次見面的人詢問「你的家有幾個人？」、「興趣是什麼？」等相關內容，你多少都會有些警戒心吧！況且，一旦牽涉到私人話題時，被提問的一方有可能會開始產生抗拒感，就不太想進一步再聊下去了。
為了打破像這樣的隔閡，最好的方法就是「先說出有關自己的私事，再針對別人的隱私發問」。
我大概會這麼說：「我們家有三個人，那你的家裡呢？有幾個家人？」
「我很喜歡看韓國電視劇。對了，你的興趣是什麼？」
透過這樣的問話方式，對方也就較願意回答了。就拿剛才的例子來說，對方可能會如此回答：「我覺得最近計程車的輛數增加了，但實際上如何就不知道了」、「今年我快被花粉症煩死了，你也是嗎？」
當你開口說出自己的事情，對方也就會開始訴說自己的狀況，這是一種「對方已經坦白，我也必須同樣坦白」的心理戰術，在心理學上被稱為「回報心理」。
總之，若你希望對方坦白時，也請從你先開始說出與自己有關的事情吧。
別怕「沉默」，兩個絕招立刻解凍
對話進行時遇上有人靜默不語，或者彼此交談時的突然中斷無聲，在這樣的空白時間，空氣彷彿像是凝結了一般，總是讓人十分難受。尤其當我們跟不太熟稔的人說話時，哪怕只是一小片段的「空白時間」，也會讓彼此感到尷尬。我想，這對絕大部分人而言，都應該是一種不太愉快的經驗吧。
不過，在對話當中出現這種「空白時間」，是十分自然的事情。說實在的，有點空白時間會比從頭到尾的完全熱絡要來得好一些，畢竟若是一直說個不停而無法暫時休息，反而會讓雙方感到精疲力盡。
話雖如此，假如空白時間太多也會讓人感到頭疼。當你講上一句話，整個場面卻是「鴉雀無聲」的安靜，接著再講另外一句話時，還是同樣地陷在無聲無息的處境……，像這樣的次數如果過多的話，即使是說話老手也會深感無法掌握全局。在這個時候，只要你能扮演好問話者的角色，就能引導聽者出聲說話，沉默也就能打破了！
在這裡，我將介紹二個能夠成功引導對方說話的方法，並且是我數十年來作為「職業對話者」和「溝通顧問」，持續在有效運用，真心認為的好方法。
【方法一】不發一語地盯著對方看
先拿我自己遭遇過的經驗來看吧。我曾經和一位小我二十歲左右的年輕妹妹說話，在那次面對面的交談當中，她幾乎很少打開嘴巴，我便自然而然地需要多說一些。
雖然對方屬於不太愛說話的類型，但我並未因此對她產生不好的印象。為什麼呢？因為她整場與我的視線都有所交集，也配合我說話的節奏適時地給予反應，告訴我「她正在聆聽」。然而，她卻一直都未發言。
這時候的我難免有些不知該如何是好，不過在我使用這個方法，也就是在說上某句話後，我開始眼神專注地盯著她看，不發一語地看，她也就作出了回覆，並且是讓我感到佩服的方式。我實際運作也感受到「這真是個好方法」。
一邊聽著對方說，一邊慢慢催促著她緊扣彼此交談的話題，同時也一邊看著對方的眼神，如此作法就能「讓對方開口」。因此，當不知道接下來「該說些什麼才好」時，你可以試試這個「以沉默催促對方說話」的好方法。
【方法二】技巧地複製對方的話
在說明這個方法前，我同樣也先來談一下自己的親身經歷，這是發生在我和兩位比我大十歲的男性友人的對話經過。這位老兄目前已經沒有固定職業工作，過著十分悠閒的生活。他是一個相當愛說話的人，雖說如此他卻不是那種只光顧著說自己事情的人，他在與人對話的過程中，完全不會帶給對方任何壓力。
事實上，這位朋友幾乎很少談及自己的事情，每次與我的交談，都只是把我說的話「複製再回覆」而已，正因為如此，我們每次的對話都成了我的個人的發表會。
「什麼！參加人數突然增加到二百人！」
「啊！以為他是新人！原來都已經四十歲以上了！」
他發問的特徵是，在重覆對方的內容後，再放入些「感嘆詞」，接著在語尾的地方埋入接下來可談的伏筆，創造出話題尚未結束的感覺。在如此的舖陳下，我也就會不斷地說。這個方法的效果是非常顯著的，強烈地建議你可以試試看。
「盯著對方看，用點頭催促發言」與「技巧地複製對方的話語」，這二種方法請各位務必都要試試，相信你一定能夠真實感受到以上方法帶來的強力功效。
話題能延伸，才是好的問話
由於長年擔任顧問的工作，讓我經常有機會接受報紙、雜誌、收音機、電視等媒體的專訪，在如此眾多的訪談經驗當中，我可以告訴大家一個道理，那就是「有趣的企劃案都是來自於自由發想」。
我本來就是個相當排斥腳本，喜歡「自由發揮」的人，也因此每當接受訪談時，總會不按牌理出牌，盡情地享受溝通過程中的樂趣。事實上有許多有趣的企劃構想，都是在這樣的氛圍下誕生的。
人類是習慣思想自由的動物，也唯有在思想自由狀態下才能發展出「不可預期」的驚人發想力。
我曾經接受過某家民營電視台一位相當知名的電視達人F先生的專訪，一開始F先生就接連提出好幾個在既定腳本以外的問題，當下讓我感到有些困惑。
F先生在與我談到有關右腦題目時，他說：「那麼，松本老師，您認為假性懷孕的當下，右腦是如何運作的呢？」原來的腳本裡頭並沒有提及這個問題。他總是不按牌理出牌，展開突擊式的發問。
然而，也正因為我們倆沒有照著劇本走，反而提高了彼此溝通的趣味性。當節目播出之後我才明白，原來F先生知道觀眾感興趣與想要聽的是什麼，於是故意沒有寫在腳本裡而直接向我提問。
老實告訴各位，我個人並不太喜歡報社的採訪，原因很簡單，他們總是無法允許我的不按牌理出牌。報社的記者事先都會把主題擬定，並且把一些預先都安排好的「故事」串連在一起，所缺的只是要找個有專業背景的人來保證，以及得到推薦認可而已……。或許我不一定窺見所有報社採訪作業的全貌，但至少在這之前我自己所接受過的幾十次訪談皆是如此。
在這些訪談者當中，有的會對於該怎麼回話的方向都給限制，甚至有的連答案都已經備妥，像這樣子的安排對於受訪者而言，可是一點都不會感到開心的。
舉例來說，報社記者會這樣問：「在溝通行為當中，最重要的就是問話，那麼在問話技術當中……」等等。像這樣的發問，我也只能照他的說法進行延伸回答，很難用自己的想法來發揮。我認為採訪者至少應該要以類似這樣方式提問才是妥當的：「在溝通行為當中，最重要的關鍵是什麼？」
如果這麼地發問，我能回覆他的除了「問話技巧」之外，還可以提到「表情變化」、「引起共鳴的方式」、「該怎麼回話」等等，這將使得回覆的層面擴大不少。
在訪談中提出已經既定的結論，或者只是為了確認既定結論來提問，像這樣子的訪談對受訪者而言，不會是一個愉快經驗。為了讓話題更廣泛地延伸，發問者應該注意的是，對於「訪談問話時，切勿過度預設立場」的這個重點，應該聽完對方的回答再做出判定。
當與人談話時，你既是傾聽者也同時是問話者，想要做好彼此的溝通，就必須謹記問話時「不預設立場」，以及要讓「對方可以將話題延伸」，這是相當重要的事。千萬不要忽略掉，你是促使對方展開話題的得力助手，他才是主要的「說話者」。
請抱持著「期待」的心情，聆聽對方會說些什麼內容，切勿事前就以先入為主的觀念認定「事情應該如何」，而完全忽視別人的發言內容。
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