卷三 溝通篇
15.好人縁，是用耳朵聽出來的
有時候你會發現，朋友跟你發洩了一堆情緒後，你也沒講什麼，他卻很感謝你，因為大部份的人只是想找個人聽他說話而已。
誰能不說話，除了啞子？有人這個時候說、那個時候不說；有人這個地方說、那個地方不說；有人跟這些人說、不跟那些人說；有人多說、有人少說；不論以何種型式表達，對大部份的人而言，「愛說話」就是一種與生俱來的天性。
於是，在許多場合裡，只要稍有人群聚集的地方，不論是三五成群或是小型聚會，都可以發現有人正滔滔不絕高談闊論，聽眾中反應愈熱烈，說的人愈起勁、神采飛揚。但即使你是一個天才型的演說者、語言表達能力一流，周圍的觀眾也難免有厭煩的時候，所以最好能在適當的時刻閉上嘴，學習傾聽別人內心深處的聲音。
儘管有人聲稱自己「沉默寡言」或是「不擅長說話」、「不會表達自己」，但是每個人的內心深處都希望有人聽他說話。
想想你對上次那位願意聽你訴說的人有多感激，立刻就能了解傾聽有多重要。
學習做一個友善的傾聽者
小如在公司裡受到委屈，她向同事抱怨訴苦，希望紓解情緒，藉此撫慰受傷的心靈。當小如吐完苦水後，這才重新綻放笑顏說道：「好啦！沒事了，現在開始工作吧。」很多時候，最能夠撫平情緒的並不是義正辭嚴的大道理，我們只是需要一個友善的傾聽者。
傾聽是一門藝術，世上最難做到的事莫過於適時閉上嘴。沒有任何一個技能比當個「友善的傾聽者」更加重要。如何讓別人覺得「跟你說話真愉快」呢？就要從學習聽別人說話開始。如果你想要成為一位受歡迎的人，那麼和對方談話時，最好多讓別人暢所欲言，談論他所關心的事、以及他想要談論的話題。記住：
人們只會對於和自己相關連的事物感到興趣。
美國女記者芭芭拉‧華特絲初遇希臘船王歐納西斯時，他正與朋友熱烈討論航運價格、航線以及新的空運構想等，過程中芭芭拉始終插不上一句話。
在共進午餐時，芭芭拉臨機一動，趁大家討論業務的短暫間隙趕緊提問道：「歐納西斯先生，你不僅在海運和空運方面都建立龐大事業王國，甚至在其他工業方面也獲得傲人成就，這真令人震驚，你是如何開始的？」這個話題顯然打動了歐納西斯的心弦，他終於注意到芭芭拉的存在，並且開始與她侃侃而談。
和人交流時，嘗試用一個好話題引導別人暢談自己，它有助於創造雙方良好的互動，是最有效的溝通之道。
透過傾聽，我們可以順利地與其他人建立友誼。你可以主動請對方告訴你一些自豪的經歷，不必擔心別人不理你，因為每個人都對談論自己的驕傲事蹟樂此不疲，你只須靜靜地傾聽就好。少說多聽有助於創造愉快的談話氛圍，相較於傾聽，人們更喜歡傾訴，做個忠實的聽眾，將使我們獲益良多。
讀後語
如何才能讓人暢所欲言
‧洗耳恭聽。
‧談論對方感興趣的話題。
‧鼓勵對方談論自己感到光榮的事蹟。
‧適時給予回應及肯定。
小書籤
老是一個人暢所欲言，絕對不是炒熱話題的做法，不妨多讓對方說話。通往別人內心的康莊大道，便是談論他們最感興趣的事，
16. 三分鐘聆聽術，改變你的人際關係
用心聽，先試著去瞭解別人，再試著讓別人來了解我們。
所謂溝通能力，其實就是了解別人的能力。包括瞭解別人的需要、渴望、能力與動機，並給予適當的反應。要如何瞭解呢？學習傾聽，無疑是瞭解別人的最快捷徑。
世界經理文摘（World Executive‘s Digest）歸納出成功決策者的九大特質，其中之一就是擅於傾聽。沒有人天生就是個「傾聽者」它需要學習、需要用心、需要真誠。
做到下列幾點，能夠讓我們的人際關係更暢通、更友好。
秘訣1：認真在聽，要讓別人感受到
「專注」是積極聆聽的最基本。我們生活在一個充滿多樣刺激容易令人分心的世界中，許多人習於一心二用、甚至多用，以致於在聽別人說話時，稍不留神就會變成只是「用耳朵聽」，而視線及注意力卻早以飛到九霄雲外，心不在焉的結果，使得溝通變得更加困難。聽別人說話的時候，試著先暫停手中工作，收起手機、把電視機、電腦螢幕暫時關閉，是創造良好溝通的第一步。
秘訣2：儘量多給對方表達機會
人們通常比較喜歡談論己的種種成就，這遠比聽我們自我吹噓有趣得多。和人們多談談他們自已，他們會願意說上好幾個鐘頭。
秘訣3：適時回應，讓對方知道你懂
當你在聆聽對方說話時，你的回應方弍，會決定對方對於「這個人有沒有聽進我說的話」觀感，必需適時透過點頭、微笑等肢體語言，來正面回應對方的發言，告訴對方你不只聽到了、聽懂了，也肯定對方的發言。
秘訣4：讓對方覺得自己很重要
和別人溝通的時候，重點不在於表達自己有多棒，是個多麼有趣的人，而是把重心放在對方身上。不可否認的，人們的潛意識裡，都認為自已在某些地方比別人優秀，所以要打動人心的最好方法，就是巧妙地表達你認同他是一個重要的人。
美國著名作家哈維‧麥凱有一天接到電話，獲知自己已列入CNN王牌主持人賴瑞‧金的採訪名單，並有五分鐘的機會與金通電話，爭取上節目的機會。
不同於一般人想在短短的通話中表現自己的優點和長處，在通話時，哈維完全不提自己，反而與賴瑞‧金討論他的出版計畫，關切地詢問出書的進度。最終哈維擊敗名單上其他採訪候選人，更贏得往後十幾次上節目的機會。
秘訣5：保持安靜！不要急於反應或評論
在聆聽時，你必須控制你的本能和反應，不要急著打斷別人；發表意見時，想一想這是否會影響談話？除非有必要，避免中途插話。如果你真的需要中斷對方發言，也必需在對方已做過一段完整的陳述之後。無論如何，不要讓「搶話回答」成為一種習慣。
溝通的大忌是，一面聽、一面在心裡盤算接下來要說什麼，或是怎樣反駁對方的錯誤論點，不要混淆「聆聽」與「更正」，放下這些急躁進的想法吧。
秘訣6：感同身受的同理心
學習做個更好的聆聽者，首先必需將心比心、設身處地為對方設想，並體會對方的想法、處境與感受。畢竟，很多時候別人找你述說心事或分享生活心得，只是希望找一個「傾聽」的對象，而不是要獲得確切的解決方案，因此你只需要認真做到「耳到、眼到、心到」就好了。就算你想發表高見、不吐不快，也必需等到別人開口詢問，屆時再說也不遲。
溝通，在於尋求心與心之間最短的距離，因此它不僅是把話說出來就可以，還要懂得傾聽別人的聲音。懂得傾聽，有時比如何說話更重要，最成功的人通常也是最稱職的傾聽者。
讀後語
通常人們最不喜歡的談話對象
‧自以為是。
‧愛插嘴、說話被打斷。
‧說話滔滔不絕、喜歡自我吹噓。
‧愛爭辯，強詞奪理。
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大部分的人花費太多時間滔滔不絕地想要改變對方，卻忽略了增強影響力的秘訣，不在於表達，而在聆聽。
17.有效溝通，從「聽」開始
人和人之間，最重要的就是溝通，而溝通就是一個人說話，另一個人聽。
「不聽話」和缺乏同理心、目中無人是可以畫上等號的，所以聽話和說話一樣重要。
小柯在一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意；上衣褪色，弄髒了他的襯衫領子。他把西裝送回店裡，找到了當初賣給他的那位店員；他試著把情形說出來，但遭店員無禮地打斷、搶話：「這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。」
第二位店員在旁接著說：「所有深色的西裝，因為顏色的關係，開始的時候都會少許褪色，這是沒辦法的，這種價錢的西裝都是如此。」
聽到這裡小柯已經怒火中燒了，正想翻臉罵人時，經理突然走了過來。當下採取三種做法：
一、先靜靜地聽小柯把過程重覆講述一遍，過程中不反駁、不插話，也不提任何意見。
二、他同意小柯的說法，相信襯衫的確是被那套西裝弄髒的，還表示所有店裡出售的商品，都應該確保品質令顧客感到百分之一百滿意才行。
三、誠懇致歉，同時表示這套西裝的品質令顧客不滿意，同意更換一套全新的商品。
原本怒火中燒的小柯，堅持退貨並揚言要向消費者基金會申訴，在經理耐心地聆聽了他的抱怨，同時給予善意的回應後，同意更換新的商品，這一次新西裝沒有出現問題。
心理學上談到人有「被認可」的需求，也就是除了「被看見」之外，還要能夠「被接受」與「被聽見」，這也是人渴望被尊重的基本需求。這名經理處理抱怨從「聽」開始，成功地使一名憤怒的客人，變成了一名滿意的顧客。
有心，就能做好溝通
由此可見，想要跟別人有效溝通，不只要學會「怎麼說」，更要學會「怎麼聽」。其實比起「怎麼說」，「怎麼聽」其實要容易學得多。只要有心，人人都可以是成功的聆聽者。而那個「心」就是一種心態，專注與包容是積極聆聽的最基本條件，不用擔心它會浪費你的時間，只要跟別人之間能溝通良好，就會替你節省很多不必要的麻煩與時間。何樂而不為呢？
讀後語
為什麼溝通時，有時候話愈多、衝突愈大
‧多數人喜歡表達自己，卻「聽不懂」對方。
‧你不聽別人說，別人也不想聽你說。
‧忙著「各自表述」，造成誤會愈大。
‧口不擇言，讓壞情緒牽著鼻子走。
小書籤
溝通的重點不只在於你有沒有真正聽進去，更在於你的溝通對象能不能感受到你的確認真用心在聽。
18.先「擱置自己」，放下主觀成見
謙虛就聽得見，傲慢就聽不見；謙虛使人進步，傲慢令人退步。
傾聽的最高境界就是先「擱置自己」。我放下我自己，放下對你的成見、對這件事任何主觀的看法，無論你講什麼，我都接納你。
美珍和正值青春期的兒子小凱的關係，最近變得愈來愈緊張。小凱本來是個乖巧的孩子，現在卻變得不聽話、而且喜歡頂嘴，往往媽媽講一句話，他立刻回十句話，美珍氣不過，動輒開口教訓或是威脅或處罰，但完全沒有什麼用處。
有一天，小凱無視母親的警告，自己的房間沒有整理好便跑出去和朋友玩，等他玩得滿頭大汗返家時，氣極的媽媽坐在客廳裡劈頭便是一頓罵，口裡忍不住難過地說：「你以前很乖、很聽話，現在完全變了一個人，這到底怎麼回事？」
小凱發現今天媽媽的情緒有些不對，便平靜地回答道：「妳真的想知道為什麼嗎？」美珍點點頭。一開始，小凱顯得有些欲言又止，但接著便如潮水般傾洩而出：「你從來不想仔細聽我說話，只是命令我應該做這個、做那個。當想告訴我的想法、感覺或心事時，你根本沒有耐心，只是打斷我的話，告訴我別想太多，今天我已經很累了，明天還有很多事要做，有什麼事下次再說！隨著這樣的次數愈來愈多，現在我也根本不想再和你說什麼，當然也不想再聽你說什麼！」
小凱如連珠炮似的說了一番話後，母子倆靜默了好一會兒。美珍這才了解她的兒子其實需要的不是母親的指揮，而是有一個願意傾聽心聲的朋友。特別是正值青春期的兒子，有許多紛亂難解的問題，需要一個真正能夠傾吐的對象，但是自己卻只顧著講自己想講的話－從未有耐心聽他講。
而這才是親子關心日漸疏離的真正原因。
「自此以後，我儘可能讓小凱講出心式想說的話，我們的關係也大為改善，他又再度變回那個熟悉、聽話的兒子了。」
敞開心扉，多讓別人說話
人們在對話時，表面看來是你一句、我一句，但最終各自心裡盤算的卻是：說了半天，我說的話你到底聽懂了沒？不論職場上、朋友之間，家庭裡夫妻、親子之間，這種「片面式」的對談屢見不鮮。因此，常常是說了半天，根本不知道對方究竟在「說些什麼」因為你的注意力自始至終都在自己身上，只關心對方「到底有沒有在聽我說話」。久而久之，彼此的隔閡成見日深，自然關係也愈來愈疏離陌生。
因此，最有效的溝通是先忘掉自己，把發言權禮讓給別人，不要忙著嘮嘮叨叨講述自己想講的話。人們喜歡親近懂得尊重自己的人，這會讓對方感覺被包容、被接納。當你打開耳朵讓對方暢所欲言，這意味著彼此之間已搭起一座友善的橋樑，建立一種平等而開放的交流，使我們得以深入他人的內心，分擔痛苦、分享快樂。
下一次，在「說」之前，何妨嘗試先把發言權禮讓給別人，或許你將會發現有不同的感受，以及全新的視野。
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