管家服務

序 會著手寫這本書，是在接了學校一堂「管家實務」的課程時，因為要準備上課教材，才發現怎麼市面上有關管家的書籍絶大部分是原文書，且內容又都並非與飯店管家實際工作內容十分附合。在遍尋不到一本合適的相關書籍下，起心動念有了想寫這本書的緣份。希望可以藉由這本書，提供對管家這份工作有興趣或好奇的人士多一份瞭解，亦可讓已經在飯店工作的夥伴們，對任職管家的同事有多一點認識與體諒。 在飯店工作超過十個年頭，當初也是因緣際會開始接觸管家這份工作，飯店內的工作是非常多采多姿且吸引人的，內部分工就像一個小型社會，每一個人、每一個角色都分得很細，負責的事情更是不盡相同，但卻又緊緊相扣。很慶幸，梧雨一直相當熱愛自己的工作，也唯有抱持著這樣的熱忱，才能帶領更多的新血加入，同時也才能更加讓來飯店入住的客人們感受到真誠而愉悅的服務。 自2006年開始接觸管家這個職務，飯店管家有著與一般單位不同之處，在成為管家之前，除了管家的基本觀念和態度之外，十分特別的是，你會有到飯店內每一個現場單位跨部門訓練的機會。想想看，這是多麼難得的經驗，若你是櫃台的服務人員，不論你做了多久，除了與客人的應對、帳務的處理，以及最後往管理階層的爬升，還有什麼？餐廳人員除了幫客人點餐配菜、桌邊服務，以及最後往管理階層的爬升，還有什麼？但管家這份工作卻不同，飯店是無條件讓你學習，不停地讓你擴充自己的專業領域，並且將最重要的貴賓交給你服務。這份工作、這份榮耀，除了管家，還有那個職位可以勝任？ 但在實際面上，管家服務是一份相當需要抗壓性、敏銳度、體力要好的工作，當你想要成為管家之前，請先問問自己準備好了嗎？ 私人管家，雖然這是一份相當辛苦且別人無法理解的工作，在遊走全館服務貴賓的同時，也承受相當多的挑戰，但若問我喜不喜歡我的工作，我還是會毫不猶豫地回答：我非常喜歡我的管家工作，因為成功的服務可以為我帶來極大的成就感，更別說當那些在金字塔頂端的貴賓直接給予肯定時。 梧雨一直對於服務這個工作抱持著很大的熱忱，很慶幸到現在還是擁有極高的興趣在服務上，且有更多的心思專注在培育下一代的專業人員。 感謝在工作路程中給予梧雨支持與協助的前輩及朋友，更感謝那些給予批評指教的同業及朋友。希望藉著此書讓大家對於飯店管家一職有更多的瞭解，更期盼各位對一直在學習的梧雨不吝賜教。
張梧雨 謹識

序 會著手寫這本書，是在接了學校一堂「管家實務」的課程時，因為要準備上課教材，才發現怎麼市面上有關管家的書籍絶大部分是原文書，且內容又都並非與飯店管家實際工作內容十分附合。在遍尋不到一本合適的相關書籍下，起心動念有了想寫這本書的緣份。希望可以藉由這本書，提供對管家這份工作有興趣或好奇的人士多一份瞭解，亦可讓已經在飯店工作的夥伴們，對任職管家的同事有多一點認識與體諒。 在飯店工作超過十個年頭，當初也是因緣際會開始接觸管家這份工作，飯店內的工作是非常多采多姿且吸引人的，內部分工就像一個小型社會，每一個人...

目　錄

序　i

Part 1 管家的由來及觀念　1
Chapter 1　管家　3
第一節　管家的由來　4
第二節　傳統豪宅管家與飯店管家的不同　5
第三節　管家的功能　9

Chapter 2　組織與工作內容　25
第一節 飯店組織　26
第二節 管家部門組織表及職等分類　39

Chapter 3　飯店的區別與收費　65
第一節 飯店設施　66
第二節 客房等級與價位　82
第三節 行政樓層的福利　85
第四節 管家服務收費　87

Part 2 管家的角色認知與培養　91
Chapter 4　角色認知　93
第一節 觀念　94
第二節 態度　96
第三節 個性　102

Chapter 5　培養　109
第一節 相關工作背景　110
第二節 人格特質　111
第三節 跨部門交叉訓練　113
第四節 樓層管家　115
附件 相關樓層管家會使用到的SOP　121

Part 3 跨部門交叉訓練　135
Chapter 6　重要性　137
第一節 工作技能　138
第二節 信任感　141
第三節 未來方向　144
第四節 交叉訓練圖表　145

Chapter 7　客務部　149
第一節 大廳櫃檯角色及功能　150
第二節 大廳設施　151
第三節 學習夥伴及工作內容　155
附件一 旅館業星級評鑑的重要性　161
附件二 管家會使用到的客務部部分SOP參考　164

Chapter 8　服務中心　171
第一節 服務中心的角色及功能　172
第二節 服務中心的設施和備品　174
第三節 學習夥伴及工作內容　176
附件 管家會使用到的服務中心部分SOP參考　180

Chapter 9　餐飲部　189
第一節 餐飲部F&B（Food and Beverage）的角色及功能　190
第二節 餐飲部的設施和備品　191
第三節 學習夥伴及工作內容　195
第四節 基本酒類知識　197
第五節 特別介紹 客房餐飲篇　212
附件 管家會使用到的客房餐飲部分SOP參考　216

Chapter 10　房務部　221
第一節 房務部（Housekeeping）的角色及功能　222
第二節 房務部設施和備品　224
第三節 學習夥伴及工作內容　231
附件 管家會使用到的房務部部分SOP參考　235

Part 4 私人管家　247

Chapter 11　貴賓入住前的準備　249
第一節 收集資料　250
第二節 房間的檢查與準備　254
第三節 個人資料的核對　257

Chapter 12　私人管家的時間安排　259
第一節　入住前的時間運用　260
第二節　住宿期間的時間安排　265

Chapter 13　貴賓退房後的工作　269
第一節　協助退房辦理（Check out Arrangement）　270
第二節　送客（Farewell）　271
第三節　房間的檢查（Room Inspection）　273
第四節　遺留物的處理（Lost and Found）　275
第五節　私人管家報告　277

Part 5 附錄　281
附錄一 宗教信仰與文化　283
宗教信仰　284
猶太教　285
伊斯蘭教　289
文化小卡　293

附錄二 餐飲配料種類與名稱　295
常見早餐麵包種類　296
常見麵包抹醬　297
義大利麵條　298
蛋的料理　299
牛排的熟度　300

目　錄

序　i

Part 1 管家的由來及觀念　1
Chapter 1　管家　3
第一節　管家的由來　4
第二節　傳統豪宅管家與飯店管家的不同　5
第三節　管家的功能　9

Chapter 2　組織與工作內容　25
第一節 飯店組織　26
第二節 管家部門組織表及職等分類　39

Chapter 3　飯店的區別與收費　65
第一節 飯店設施　66
第二節 客房等級與價位　82
第三節 行政樓層的福利　85
第四節 管家服務收費　87

Part 2 管家的角色認知與培養　91
Chapter 4　角色認知　93
第一節 觀念　94
第二節 態度　96
第三節 個性　102

Chapter 5　培養　109
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