◎不傷感情的責備，如何開口？
「責備」有特定的模式與流程，接下來要說明的四個步驟，是責備最基本的原則，主管在開口指正部屬前，應牢牢記在腦袋裡並融會貫通，學會如何讓部屬主動改進，又不傷感情的責備話術。
責備也有SOP，這樣說，效果最好
（1）提醒→主管要讓部屬感覺到「我發現你犯錯了」和「我對你的行為感到不滿、不悅」。這時，主管可以用「我想跟你談談關於○○的事情」、「你現在有空嗎？想和你簡單聊聊」為開場白。
（2）說服→「繼續這樣會造成∼，屆時對你也會有負面影響。」讓部屬知道遭受責備的理由，是不傷感情的責備過程中非常重要的步驟。同時，主管應想辦法說服部屬，讓他認為「主管因為這種事情責備我，也是應該的」、「如果我再犯，會讓其他同事難做事」。
（3）讓部屬反省→「同樣狀況再發生，就知道如何處理了吧？」、「希望你不會再犯」，除了說服部屬認同被訓斥的理由外，也應引導部屬反省。
（4）讓部屬改善→「我會繼續觀察你的表現。」藉由這種表達方式，促使部屬自動自發地改善缺失。
我透過研討會與演講的交流，發現很多主管都不是從「（1）提醒」開始，而是突然間就跳到「（3）讓部屬反省」。
因為很多主管都不是「為了讓部屬成長」而開口責備，僅是想要表達自己的不滿罷了。「我超火大的」、「要讓部屬感到丟臉」，這些主管最大的目的，就是想宣洩出這些情緒，因此一開口就咄咄逼人：「你給我好好反省！」
在正確的時機開口，才能推動部屬成長，注意責備的口吻和用詞，能夠避免責備後打壞彼此關係的困擾。在開口前，若能先想到自己「責備的目的」，自然就會遵循以上的話術SOP。
◎不敢責備的主管，其實很自私！
責備部屬後，可能會惹對方反感、也可能讓事後相處變得尷尬。儘管是為部屬著想才會出言責罵，但對方還是需要花點時間才能想開，並接受指導。
在那之前，很多主管會不禁自問：「我真的適合管理職位嗎？」、「當初不應該罵他的……」事實上，毋需多慮。
帶著情感責罵，才是好主管
畢竟「罵人者」與「挨罵者」，本來就會在「責備」的過程中激盪彼此的情感，正因為這個行為觸動到「情感」，事後當然會感到尷尬。從部屬的角度來看，情感受到刺激後，才懂得重新審視「自己的不足之處」、「應改善的缺點」。
經營學泰斗加護野忠男先生曾說過：「有些人認為『感情用事不好』，但是過於克制卻無法發揮什麼效果。唯有帶著感情訓斥部屬，對方才能夠感受到主管的價值觀。」
前面不斷強調「帶人的責備話術」，想必會有人感到懷疑：「只靠稱讚不行嗎？」確實，稱讚能夠讓人更努力發揮自己的優點，但是，要察覺到自己的缺點並意識到改善的必要性，則必須仰賴他人的指摘。
這裡要告訴各位的，並非「不會造成尷尬的責罵方法」，而是「在開口指摘錯誤前，雙方應先建立什麼樣的關係？該如何開口？責備後該如何應對？」將這些狀況處理妥當，才能顯現出身為主管的領導能力。
◎忍不住動怒時，先冷靜三秒再開口
有些部屬在受到責備後，卻不見反省態度，讓主管再度火冒三丈。儘管不斷在心底告訴自己，「責備是為了讓對方成長」、「不是因為個人情感才出言責備」，但主管仍會不由自主地讓厭惡的情感沖昏頭。
帶著個人情緒責備，容易變成謾罵
隨著這種負面情感高漲，憤怒就會不斷加劇，最後就忘了「訓斥的初衷」，連犯錯部屬的人格都一併否定，情緒化的謾罵脫口而出。當主管過於情緒化時，部屬就不會思考自己犯下的錯誤，反而只想著主管何時才會講完，最後擺出已經反省的樣子，實際上只是為了這場謾罵快點結束。
我在第一章提過，為消除心中怒火而宣洩情緒，叫做「謾罵」，期許對方成長而疾言厲色，才是「責備」。想要讓自己記得「為對方著想」的初衷，就必須保持冷靜的頭腦。當然，這不代表主管就必須壓抑情緒，強迫自己冷靜地面對部屬。接下來將提出幾個重點，幫助各位主管引導部屬反省、改變行為。
首先，你不應在「發怒的瞬間」出言斥責，試著回想你看到部屬犯錯時的反應：「他在做什麼？這樣不對吧」「我得提點他一下才行！」「你過來一下！」在看到對方犯錯、自己必須出言指正的瞬間，就立即把部屬叫來跟前，很容易因為一時情緒上來，而演變成為了發洩情緒才出言責備。
但是，「責備」必須抓準時機，拖太久也不好。我建議各位最好的方法，是在發現部屬失誤而發怒之後，先靜待三秒鐘。察覺心中的情緒益發高漲時，在心中告訴自己「冷靜」，將視線移到其他地方、深呼吸，讓心情自然而然地平靜下來，責備的過程中，也應時時檢視自己是否有拿捏好分寸。
此外，責備前要先預想最糟的情況，雖然需要一些經驗與技巧，但非常有助於保持冷靜。試著想像，若放任自己的憤怒，盡情地斥責部屬、向對方怒吼，可能會造成什麼樣的局面？相信你一定會冷靜下來。
◎不打招呼的部屬，能罵嗎？
只要精神飽滿且開朗地問候，就會讓人覺得「有幹勁」、也會讓旁人產生好感。其中尤其以早晨的第一聲問候最為重要，只要道一句「早安」，就能使低迷的心情大幅好轉。
而問候也是溝通的基本，千萬不要小看這一聲招呼，當團隊成員彼此勤加問候時，交流次數必然會隨之增加，進而對工作成效產生正面影響，身為領導者，一定要知道這個簡單又有效的好方法。
以身作則，讓部屬習慣「打招呼問好」
可惜的是，社會上卻有許多人不懂得問候。即使主管先打招呼，仍會假裝沒看見地直接離開，而這樣的情況近年更是有增加的趨勢。你是否也遇過類似狀況呢？
公司內應該都會有一、兩位不懂得問候的部屬，見到主管時，不打聲招呼就要離開，這樣的行為肯定令人大感不快，「連基本的打招呼問候都不懂嗎？」於是，許多主管便認為自己身為公司前輩，有責任告訴對方打招呼的重要性。
但是，又不想讓部屬覺得自己是「連問候這種小事，都要囉嗦一番的前輩」，也不希望因為提醒了對方而打壞關係，總覺得這麼做會破壞整天的情緒，不由得對於是否開口糾正而感到猶豫。
為此，主管應該建立起「問候，是為了自己」的觀念，別再認為「職位較低的人，就應先問候」、「別人一定得回應自己的問候」。改變思考方式，無論對方的年齡或職位，都一視同仁地先出聲招呼之後，對方也會自然而然地回應。
很多時候部屬之所以不懂問候，是因為主管並未積極做好這件事情。想要培育出懂得主動問候打招呼的部屬，主管以身作則是最有效的做法。
即使遇到不肯回應主管問候的部屬，也先別急著跳腳；擺出笑臉，直視對方眼睛，再打一次招呼。
第二次招呼的作用，是引導並暗示對方反省：「主管都主動向我打招呼了，之後我必須先主動問候才行。」即使最初的一、兩次未收成效，但是只要持之以恆，總有一天，部屬絕對會意識到「當遇到主管、前輩時，不先打招呼是很失禮的事情」。無論對方是誰，主動問候不僅可保持整天心情開朗，還可無須責備就讓部屬自省，真的是一石二鳥。
◎部屬撒謊時，要拆穿他嗎？
很多人會藉由說謊、隱瞞失誤，企圖彌補自己犯下的錯誤。「信任」是公司與工作在運行時非常重要的一環，當說謊成為職場中的慣例時，人們會臉不紅氣不喘地提出假的報告、唬弄客戶與交易對象，對公司造成許多負面影響。
乍看不起眼的小謊，往往會演變成嚴重的事態。因此，主管絕對不能容許日常報告或休息時間作假、公器私用等常見的謊言與欺瞞。
責備之前，先暗示他「別瞎掰，我都知道了」
不允許謊言與掩飾，才能對部屬與公司產生正面影響，而這也考驗了團隊領導者的手腕，面對謊言時，主管應採取更嚴厲的做法。
很多人會選擇說謊或遮掩失誤，以為唬弄過去就可以逃避責任，只要成功過一次就會食髓知味，主管該如何責備這種部屬呢？
首先，不要直接喝斥「不准說謊」，恨鐵不成鋼的心情會讓人採用較嚴厲的措詞和語氣，故應先壓抑自己的脾氣，否則可能會因太過於直接、情緒化的用語，讓部屬覺得自己的人格被全盤否定；此外，在眾人面前怒罵部屬，還可能讓對方懷恨在心。
因此，當部屬說謊或遮掩時，應先想辦法讓他主動承認「我沒老實說，真的非常抱歉」。
人在說謊之後，話中很容易出現矛盾或是含糊其詞，仔細觀察一定找得到破綻，「他是不是在說謊」、「有點可疑」，確定自己的懷疑為真時，即可讓對方知道，你發現他沒有據實以告，「趁現在把話講清楚的話，我還有辦法幫忙修正」、「就算你現在試圖遮掩，事情遲早也會爆發出來的」，如此一來，才能夠引導部屬吐露實情。
主動認錯的部屬，才懂得反省
或者是，當主管在聽取部屬報告時，可以一邊認真地看著他、一邊不經意似地提問「真奇怪，你說的話前後對不上喔」，暗示他不要再試圖掩蓋過失了。
此外，主管也可表達出要看其他資料核實說法的態度，例如：「那我跟A確認一下」、「把紀錄表拿出來讓我看看」等，都可獲得類似的效果。這時儘管表情與語氣都很溫和，卻會對繃緊神經的部屬，施加極大的壓力。
無論主管採用哪種方式，部屬都只能舉雙手投降，坦白說出「對不起！我沒說實話」。如此一來，不僅可避免氣氛因責備而僵硬，還可促使部屬深刻反省，可謂一石二鳥之計。
責備之後，應進一步詢問部屬：「為什麼要做出這種事情？」並視答案選擇合適的指導方法。有時候部屬說謊或許有什麼苦衷，若發現是萬不得已才出此下策時，應表示理解：「我知道了，幸好你有告訴我。」看見主管的反應，部屬也會覺得「什麼事情都可以找主管商量」，進而產生信賴感。
◎部屬在工作時聊天，如何制止？
想讓職場氣氛更加明朗、人際關係更加圓滑，主管就必須容許部屬們一定程度內的閒聊。但是，同事間整天都在聊跟公事無關的話題時，也會對業務造成負面影響，因此，身為主管覺得該制止部屬時該怎麼處理呢？
故意指派簡單的工作，打斷談話
發現部屬聊得太過火，已經影響到其他同事時，可將正開心聊天的部屬叫來自己的座位。「A，過來一下好嗎？」等部屬來到辦公桌前時，下達影印、製作資料、確認預計行程等等，較為簡單的工作指令。
然而，大部分的情況下，部屬根本不會發現主管是想警告自己別再聊天了，因此即使經常找藉口打斷部屬對話，仍無法促使對方反省，如果發現故意指派簡單工作的方法沒有成效時，不妨多加一句「不好意思，打斷你聊天了」，如此一來，應可幫助部屬意識到「主管注意到我上班不專心了」。
此外，也可以採用較嚴厲的方式，詢問他們的聊天內容：「A、B，你們聊得真開心，跟大家分享一下在聊什麼吧？」主管並非真想知道聊天內容，聽到要求自己公開聊天內容時，幾乎所有部屬都會選擇低頭沉默，這種做法遠比罵出「不准再聊天了」還要有效。
面對喜歡聊天的部屬若真的連聊幾句話都不允許，可能會剝奪其對工作的熱
情，故應事先建立好容許的基準線，讓部屬知道：「我允許你這種程度的聊天，但是再多就不行了。」
但是，如果這個基準過於曖昧時，就會引發部屬的不滿：「為什麼只警告我而已？A在聊天時，為什麼就不警告他？」
因此，應該依據職場實際情況，讓部屬了解主管的容忍限度，例如：「聊天以五分鐘為限」、「對其他同事造成困擾時就會提出警告」、「可以藉喝杯茶的機會聊天」等，等部屬習慣這些規矩後，自然就會改善了。
【特別附錄】一百個不傷感情的責備金句
（1）部屬犯錯時，讓他重新振作
「以前，我也曾經失敗過。」責備自尊心高的部屬，可以用自己的失敗經驗，拉近距離並降低他的反抗心。
「如果我對你沒有期望，就不會罵你了。」讓部屬了解主管「愛之深，責之切」的心情。
（2）讓散漫、被動、叛逆的部屬動起來
「你認為，原因是什麼呢？」當部屬沒有反省時，很容易重蹈覆轍，這句話暗示他「主動反省」。
「我在等你回報進度喔！」發現部屬可能忘記執行先前交辦的工作時，可藉此暗示他。
（3）激勵左右手、有實力的部屬
「因為是你，我才會講這些。」想培養得力助手，難免要求較高、言詞較嚴厲，這句話能讓他感覺自己被賦予厚望，減少被責罵的挫折。
「我看人一向很準，你沒問題的。」希望部屬負起責任、貫徹始終地做好工作時，這句話的效果奇佳。
（4）責備後接這句話，部屬一定會成長
「別還沒動手，就想著失敗，放手去做吧！」帶點嚴厲感的激勵手法，能夠讓部屬更有動力做好工作。
「下次記得活用這次學到的經驗和教訓。」鼓勵部屬別怕失敗，那是讓自己成長的、獨一無二的力量。
（5）罵不出口，如何有效開口？
「虧我那麼相信你，竟然……」部屬的表現不符期待時，這句話同時表現難過，以及不允許期望被辜負的態度。
「如果你願意和我討論，會對事情有很大的幫助。」比起強迫部屬說出想法，不如改用溫和的語氣，讓他暢所欲言。
（6）找藉口、唱反調，你要更強硬
「聽我說話時，請你站好！」指導部屬時，若對方表現出蠻不在乎的態度，就必須先糾正對方的儀態。
「真奇怪，你說話前後矛盾喔！」當部屬企圖說謊、掩蓋失誤，主管要能聽出話中的矛盾，追問出真相。
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