PART1 在新幹線劇場真實上演的暖心故事
【天使新聞報1】深紅的榮耀
「進公司時，我拋棄了自尊。但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」
年過六十歲後，我才開始兼職做這份工作。
既然母公司為JR，一切都照規定走，只要能夠排到早班，我就能有充裕時間處理家事、培養其他興趣專長；再加上我也不討厭打掃。
但唯獨「我去當清潔阿姨」這件事，不想讓任何人知道。畢竟搜集垃圾，清理他人排泄過後的洗手間，實在稱不上是可引以為傲的工作。就連我的家人，也都很排斥。
「媽媽，沒別的工作可找了嗎？」三十歲的女兒這樣問我。她也不想想，平時可都是我在買衣服給即將滿三歲的孫子穿。
「拜託別讓親戚們知道！就連從中堅貿易企業退休，目前在朋友的食品公司兼職的丈夫，也這樣跟我說。看看你自己還不是在做兼職。如果你能好好再找到一份正職的工作，我就能在家享清福了呀！雖然很想這樣回他，但要是真的說出口，事情就麻煩了。我可不希望他翻起舊帳，責備我「妳那時還不是也這樣」，而且我也不擅長發表意見。
此外，我無論如何都想工作。我想擁有可自由運用的金錢，一旦開始工作，就會遇到許多貴人，生活也相對有趣得多。
還有紅色的工作服，也讓人感覺稍微變得年輕，我很喜歡穿上這身制服。
本以為只要好好清潔車廂即可，沒想到卻完全不是這麼一回事。
結束自己負責的區域後，就得快步移動，協助尚未完成打掃的同僚。月台上如有需要幫助的乘客，還得主動上前關心。
有次在L十四號車附近待命時，見到一位年約七十幾歲的女士拖行著體積相當龐大的行李，我們不自覺的面面相覻、點了點頭，小組中最資深的S前輩見狀立刻飛奔過去。
「這位乘客，您要搭乘幾號車呢？」
「十四號車。」
「那麼等我們打掃結束後，再幫您搬進車廂好嗎？」
那位女士一瞬間愣了一下，從右往左掃視我們。
「這種事，可以麻煩你們幫忙嗎？」
「當然可以，請您稍等一下。」
我們完成打掃後，派兩個人協助這位女士將行李抬進車廂。
「真的很謝謝你們，幫了我一個大忙。」
這位女士一直向我們點頭致謝，透過車窗玻璃露出微笑，我們也全體回禮目送她離開，S前輩對我說：
「真是太好了。」
「對呀。不過還真重呢，下車時也會很辛苦吧？」
「對呀，希望有人會去接她。」
我也是發自內心這麼想，然後點了點頭。
類似事件一再發生，讓我更加熱愛這份工作。但是我還是很難像S前輩一樣，主動向乘客提供協助。
後來發生了一件讓我不得不主動出聲的突發事件。
這件事發生在我能獨立作業後，過了約二個月的某日上午。九點四十四分，當我正在待命準備打掃四號車時，有位年約六十幾歲的男性，越過黃色磚塊排成的警示線，並站著不動。
不知為何，那位乘客稍感疲憊的恍惚神情令我十分擔心。總之，我覺得必須出聲提醒他危險才行。當我回神後，已經跑向他了。
「這位乘客，新幹線馬上就要進站了。您站在這裡很危險，請您退到黃線後方好嗎？」
那個人看起來嚇了一跳，往後退了二步。
「哎呀，我沒注意到，因為我正在想事情，謝謝妳！」
聽到他說了「謝謝」，自己也不加思索地用同樣的話回應。
「謝謝您！」
接著就轉身向右，回到待命位置。
回到家後，我第一次和丈夫聊起工作上的事。
「真的好危險！新幹線開進月台的時候，一開始速度少說也有七十公里，要是撞到的話，就會受重傷的。所以你在月台上也要小心。」
「是喔！」
丈夫原本正在吃飯，卻突然停下筷子。
「速度那麼快呀，那不就像正在行駛的汽車一樣嗎？這樣一不注意真的很容易受傷。」
然後他第一次這樣跟我說。
「仔細想想，還真是滿危險的，妳也要小心喔！」
我好開心，急忙起身打開冰箱，找找看還有沒有另一道小菜能端上桌。
就在我就任第一年的春天，工作速度已稍微變快，也能融洽地和伙伴一起享受便當時間的時候，發生了一件改變我的大事。
連假將至，那天是我們開始將櫻花裝飾別在帽子旁邊的日子。
「哎呀，真好看！」
「好像櫻花小姐喔！」
「呵呵呵，是櫻花老太婆啦！」
「放心啦，頂多是櫻花大姐。」
男性工作人員也別上了櫻花，看起來有些難為情。
「T伙伴，你好像歌舞伎演員唷！」
「就好像遠山的金先生對吧？」
雖然我們彼此歡樂地開著玩笑，但是到了月台上還是認真地列隊行禮。
此時，我越過車窗玻璃與某人四目相接。
「啊，是洋子！」
我一眼認出那是我小姑。而坐在她旁邊的，是被她敲了敲肩膀，轉過頭來的小叔。
被發現了……。我從事新幹線清潔人員的事情被發現了。
頓時心中千頭萬緒。因為我內心正開始覺得這是份很有意義的工作。但是，一般人絕對不是這麼想的。尤其是自尊心甚高的丈夫手足。
一想到這裡，羞恥的感覺，還有對丈夫的愧疚，一股腦地湧上心頭。
一個禮拜後的夜晚，剛用完晚餐時，電話響了。我接起電話，是小姑打來的。
「我先前有聽說大嫂開始在工作，但沒想到是在做這麼了不起的工作！」
小姑說的似乎是真心話。
「我在新聞上看過，東北新幹線的清潔人員很了不起喔！真沒想到一直待在家裡的大嫂，工作起來那麼出色。妳好厲害喔！」
我欣喜若狂，都不知道怎麼回話了。
隔年，我參加了兼職轉正式員工的考試。
面試時被問道為什麼想成為正式員工，我道出了隱瞞親戚的事，還有逐漸對工作感到驕傲的事，然後以此做為最後總結。
「進公司時，我拋棄了自尊。但是進公司後，我迎接了嶄新的榮耀。」
面試官們面露微笑，向我點了點頭。
穿著深紅色的工作服，我今天也在車站月台上工作著。
繼在帽子上別上小小的櫻花樹枝後，現在改別鯉魚旗。到了夏天，有時還會穿著浴衣進行打掃工作。
這裡是旅客們天天經過、人來人往的劇場，我們則是點亮乘客旅途的配角。
昨天電力系統發生事故，列車誤點，工作人員一直在月台上待命。列車誤點最困擾的是乘客。我們滿心顧慮且緊張萬分。
就在這個時候，站在背後年紀相仿的女性團體對我們說：
「真好看的紅色呢。」
乘客的一句話，讓我覺得內心寬慰不少。乘客並非總是在接受我們的協助，有時也會反過來幫助我們。
「謝謝。」
行了一個禮後，團體中的一名女士向我們揮手。
「謝謝你們一直以來的照顧。」
我的心情無法言喻，再次低頭致謝。同時，響起了新幹線即將進站的廣播聲：「各位乘客，祝您旅途愉快！」
接著為了迎接下車的乘客，我們挺起胸膛整齊列隊。
深紅色的榮耀，團結了大家的心。
【天使新聞報6】日本一起加油！
當乾淨的新幹線再出發時，載著我們希望「日本一起加油！」的心意。
二O一一年三月十一日。以那天發生的大震災為界，身為東北新幹線清潔人員的我們，日常生活也起了巨大變化。
最接近震源的小山服務中心與那須鹽原（注：位於日本栃木線的觀光勝地，以溫泉及森林浴聞名，是東北新幹線的沿線停靠站之一）派遣單位，即使檢修庫及辦公室都受到損害，工作人員依然毫不氣餒，竭盡全力讓好不容易返回檢修庫的新幹線恢復原本乾淨的樣貌。
大震災當天，由於滯留在主要軌道上的列車沒有獨立發電的機制，因此斷水，讓乘客們感到大為不便。當時車廂內部的骯髒程度可說淒慘，我們一時之間除了想像乘客的心情外，什麼也做不了。
時隔二個禮拜才輪到該列車進行打掃，打掃那天車廂內部的情景，也令我遲遲無法忘懷。
車廂內部當然還是一副慘不忍睹的模樣，尤其洗手間已經持續好幾天都無法沖水，骯髒及惡臭讓整個空間呈現十分糟糕的狀態。
「這樣，還能恢復原狀嗎……」
就連身為主任的我，彷彿有那麼一瞬間打掃的氣力盡失，腦海中甚至湧現了這樣的疑惑。
不過一同著手清潔洗手間的R子伙伴與Y子伙伴，卻相當果敢。在熏得雙眼都快睜不開的惡臭當中，她們臉上沒有一點不悅，默默地打掃，將每一間洗手間的每個角落都清理得十分乾淨。
R子伙伴負責清潔洗手間的日子還沒有很久，但是她一邊向身為主任我的做確認，同時拼命清理掉每一處髒污。
「看來堵塞的問題也差不多解決了吧？要不要沖沖看？」
「也好，那就麻煩妳了。」
Y子伙伴善用過去的經驗，先手腳俐落地清理完自己負責的區域，再前往R子伙伴負責的區域支援，完成所有的打掃。
自那時起，也陸續遇上大震災發生後時隔一個月都沒有清潔的列車。
面對車廂內部、洗手間、洗臉台，甚至於車頭蓋的部分，都骯髒到不行的列車，我們再度出動全體工作人員投入清理。
果然最難清理的還是洗手間。
如同範本一般，經驗老道的J子伙伴，雙手戴上橡膠手套，一鼓作氣伸進汙穢的馬桶中，將穢物撈進塑膠袋裡，完美將塞滿衛生紙及排泄物的馬桶清理乾淨。
這些穢物當然無法由車廂內部的洗手間沖掉，需運送到檢修庫裡的洗手間處理。
「有誰願意幫我運送過去？」
J子伙伴拚命清理，忙到無暇擦拭額頭上的汗水，聽到她的呼叫聲，I伙伴趕緊挺身協助，攬下了工作。
「我來吧！我來運送。」
重量實在重，臭味也不輕。不慎翻倒可是會一團亂。
I伙伴不一會兒，也同樣滿身大汗了。
留置在檢修庫的列車除了車廂內部，連車頭蓋也嚴重汙損。車殼的髒汙及黏著的汙垢只要時間一久，乾燥後便很難清除，但是K伙伴很有耐心地刷洗，讓列車恢復如新。
「因為新幹線不會用過就丟啊！」
「當然呀，這麼貴又這麼好的東西，用過就丟怎麼行？」
等到全部清潔乾淨，使新幹線恢復能夠載客的狀態時，我們你一言我一語地聊著。
「日本要再多加油，不對，應該是日本一起加油！」
「沒錯，日本一起加油！」
當新幹線又能一身潔淨地奔馳時，車上載著的不是「要再多加油」，也不是「請繼續努力」的沉重心情，而是我們希望「日本一起加油！」的樂觀精神。
我們開始將「日本一起加油！」的名牌別在胸前。
5月的某一天，在東京車站的月台上，有幾位四十幾歲的女性乘客看到我們的名牌，請求我們與她們一起合照。
「我們接下來要到災區去支援。」
「我們想讓其他人看看，新幹線的清潔人員，也都在為大家打氣！」
我很開心地為她們解說。
「雖然我們無法到當地去支援，但是隨時都在關心災區的居民，也希望透過名牌及工作時的行禮，將這份關心傳遞到他們心中。」
然後我將寫著「日本一起加油！」的明信片送給乘客，她們一直盯著明信片看。
「我們會把這個送給災區的小朋友的！」
災區的小朋友，大家都知道，不只一個人或二個人而已。
雖然無法送給全部的人，但是我們能做的，就是盡力做好眼前能夠完成的事。我馬上用無線電聯絡伙伴們。
「請所有身上有攜帶明信片的人，在二分鐘以內拿到二十號軌道的五號車前面來。」
一下子，就收集到了三十張明信片，這代表著我們的心意。
不是要再多加油。
也不是請繼續加油。
而是日本，一起加油！
PART2最強團隊——清潔天使的誕生
改變逐漸發生的一千一百天
藉由各式活動，讓員工「被動」化「主動」
「回憶」創造委員會成立的同時，也開始加強推廣小組活動、員工提案活動。雖然小組活動、員工提案活動從過往便一直定期舉辦，但是因循守舊的結果，現場散發著「身不由己」的感覺。
藉由再次活化這類型的活動，孕育出智慧橫生的現場。想讓「清爽、安心、溫暖」的理念由現場來主導推動，這類根本性的活動可說關鍵至極。
小組活動每組由五到八個人組成，活動期間約六個月，採登記制，每年參加組數都逐漸增加，西元二O一一年就有四十二組登記。由於西元二OO八年僅有三十四組參加，因此可以斷言參加組數確實越來越多，活動的素質也提升不少。
員工提案活動的設計概念，是讓員工將靈機一動的提案投入提案箱。以個人的提案為主體，但是當中有時也會有三或四名人員一起提案的狀況。
提案件數每年躍升，西元二OO七年僅一百五十七件，但是到了西元二O一一年居然提升到了九百九十三件，實績整整躍升了六倍以上。
光看這些數據，就能顯示出TESSEI現場工作人員在觀念上的變化。
改變成真，追求最好的七百天
打動全球的最強團隊
TESSEI的努力顛覆清潔公司給人的刻版印象，廣受眾多媒體及團體矚目，其實一開始是來自外國的單位最先對TESSEI產生興趣的。
西元二OO八年國際鐵路聯盟（UIC）在日本召開會議，當時旗下小組委員會的成員們便有前來TESSEI視察。而且，同年德國公營電視也有前來採訪。
此外，身為電影明星也是前加州州長的阿諾．史瓦辛格，甚至於美國運輸部長拉胡德都曾到訪視察。
「沒想到外國這麼知名的人士會來視察……」
工作人員對於自己的努力如此備受關注一事，感到十分驚訝。
自此以後，日本國內的朝日電視台以及TBS節目也都爭相報導，更在《DIAMOND週刊》和《東洋經濟週刊》等多數商業雜誌上被介紹出來。在西元二O一一年三月的《日經Business》雜誌中，更被封為「最強團隊」登上封面。
登上媒體的工作人員們，雖然感覺到不好意思，但也更堅定地相信自己一路走來所做的事情是正確的。
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