PART 1
客戶心理在想什麼？
要想把貨賣給客戶，你就必須知道客戶的心裡在想什麼！換句話說就是：要想釣到魚就要像魚那樣思考！
要想釣到魚，就要像魚那樣思考
小時候，我喜歡的事就是和爸爸一起去釣魚。在釣魚的時候，我發現父親總是能釣到魚，而我總是一無所獲。對於一個孩子來說，實在是一件沮喪的事。於是我看著父親的魚筐，向父親求教：「為什麼我連一條魚也釣不到，我釣魚方法不對嗎？」可是父親總是說：「孩子，不是你釣魚的方法不對，而是你的想法不對，你想釣到魚，就得像魚那樣思考。」因為年幼，我根本就不能理解父親的話。那時，我總是想我又不是魚，我怎麼能像魚那樣思考呢？這和釣魚又有什麼關係呢？」
一位資深的行銷培訓專家在給教室裡擠得滿滿的行銷人員上課，他不緊不慢地來回踱著步，毫不理會這些聽課者越來越不滿的表情。他接著說：
「後來，我上中學的時候，似乎體會到了一些父親話裡的真正含義。我仍然喜歡釣魚，閒暇之餘，我開始試著瞭解魚的想法。在學校的圖書館，我看了一些和魚類相關的書籍，甚至還加入了釣魚俱樂部，在學習和交流的過程中，我對魚類有了一些瞭解，也學到了很多有用的東西。」
「魚一種是冷血動物，對水溫十分的敏感。所以，牠們通常更喜歡待在溫度較高的水域。一般水溫高的地方陽光也比較強烈，但是你要知道魚沒有眼皮，陽光很容易刺傷牠們的眼睛。所以，魚一般待在陰涼的淺水處。淺水處水溫較深水處高，而且食物也很豐富。但處於淺水處還要有充分的屏障，比如茂密的水草下面，這也是動物與生俱來的安全感。當你對魚瞭解的越多，你也就越來越會釣魚。」
「我知道，你們花了很多錢來這裡，不是聽我說廢話的，我也不想說廢話，這是我幾十年來積攢的寶貴經驗，絕對不是廢話，請大家耐心一點。」行銷專家用力地拍拍桌子，想控制一下臺下行銷人員浮躁的情緒。
「後來，我進入了商界，也和你們大多數人一樣，也是從一個普普通通的業務員做起。現在還記得，我的第一任老闆是這樣跟我說的：『雖然我們每個人的職務不同，工作內容也不太一樣，但我們大家都要把自己當做一個銷售員，我們都需要學會像推銷員那樣去思考。』在以後的工作中，我一直這樣要求自己，閱讀大量銷售方面的書，參加各式銷售研討會。但是，在學習的過程中，我漸漸發現，我們不僅要學會以一個銷售員的心態觀察問題，更要掌握客戶的心態，就像我父親說的那樣：『如果你想釣到魚，你得像魚那樣思考。』而不是像漁夫那樣思考！」
「這也是我今天向所有行銷人員重磅推薦的最重要的一個理念——不要僅僅把自己當做一個行銷者，還要把自己當做一個客戶。」這位資深的行銷專家重重地喊了這一嗓子，一下子把那些正在打瞌睡的傢夥給震醒了！
一個專業的銷售人員，想提高自己的銷售業績，就必須學會站在客戶的角度想問題。但是，很可惜，現在有很多銷售人不知道這一點，他們往往喜歡站在自己的立場思考問題，而不能像一個普通的客戶那樣思考問題。
如果你想和你的老闆相處愉快，並能得以更好得溝通，就必須得像他那樣看問題。銷售的道理也是一樣的，你想從客戶的口袋裡掏錢，必須給客戶一個掏錢的理由。這個理由源自哪裡，源自客戶的內心！只有真正體會到客戶思維的銷售，才是真正的銷售高手。掌握客戶的心理不是一件很容易的事，需要懂點心理學。初涉銷售者，不妨學習一些心理學知識，相信會對你大有裨益的！
其實，道理也很簡單。你想賣給一個老太太一顆足球幾乎是不可能的，除非她送給自己的孫子。以老太太的心態，替她想問題，這才是銷售的王道！
唯我獨尊——客戶最關心的永遠是自己
請想想看，這個世界誰不是為了自己而活呢？人性永遠是自私的，只不過每個人的自私程度不同罷了。從心理學的角度來講，自我實現是人本主義心理學的概念。馬斯洛的需求層次理論認為：自我實現和自私無私的問題並不衝突。自我實現不就是建立在一個利己基礎上的嗎？所以，人都要為自己考慮，解脫自己或者實現自我，都可以認為是一種「高級」的自私行為。
所以，我們更應該明確一點：客戶永遠是為了自己的原因才購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶合作，就必須先考慮到這個客戶的私人需求是什麼？滿足了客戶的需求，再加上你的三寸不爛之舌，幾乎就能搞定了。所以，精明的銷售人都知道，做交易的時候，首先考慮的不是賺錢，而是俘獲人心。
想成為一個銷售高手，就要永遠把自己放在客戶的位置上。你要明白，客戶都是唯我獨尊的，客戶最關心的永遠是自己。你希望怎麼被對待？你認為錢值不值的花？你遇到問題怎麼解決？把這些都擺在自己的位置上，也許你就能得到答案。換位思考能讓我們明白：客戶真正需要的是什麼！
在和客戶交流的時候，我們要明白，客戶和銷售想的不一樣。客戶關心的是你推廣的產品和專案對自己合算不合算，自己花的錢能發揮多大的效益。銷售關心的最大化地提升產品的價格。兩者之間產生的矛盾得不到統一，結果必然是兩敗俱傷！如何實現雙贏，獲得滿意的效果呢？銷售人員應該注意下面這幾點：
一、你就是企業。即使你只是整個大集團中最渺小的一員，但對客戶來講，你就是公司，公司就是你，你代表的就是整個集團的利益。客戶直接的接觸就是你，你不能打動客戶的心，不能讓他的利益得以實現，也許你就能造成整個集團利益的虧損。
二、注重那些客戶的不滿意見。客戶提出要求的時候，是銷售人處理公司和客戶關係的重要時刻。在這期間，一定要充分考慮到客戶的不滿意見，處理得好，就能讓客戶更信任公司。只有充分照顧客戶的心理需求，你才有更多的機會留住他，讓他成為你的老客戶。
三、用你的語言讓客戶相信你是為他著想的。千萬不要說「我做不到」，而要說「我盡力做到」或者「我問一下主管」；永遠不要說「這是個問題」，而要說「肯定會有辦法」。如果客戶提出一些你根本不可能做到的事情，不妨從客戶的角度出發，這樣說：「雖然這不符合我們公司的常規，但我們可以盡力去尋求其他的解決辦法」。自信、樂觀而又不失嚴謹，總能博得客戶的好感。
其實，以客戶為中心，把客戶最關心的放在最前面，是一種經營戰略。每一個銷售人員在平時的工作過程中都要多多使用「換位思考」，這種思考不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的效益。
客戶「唯我獨尊」，你更要「尊」他；他關心什麼，你就注意什麼，還愁客戶不「上鉤」嗎？
老謀深算的客戶如何坑害你
上當者1號：
A供職的公司經營3C產品，當地的電子商場裡有很多商家都是公司的重要客戶。一個同事要辭職了，A就接手了這位同事的客戶，其中有一個客戶據同事說很難纏。鋪了不少貨在這個客戶店裡，可是結款的時候，這個客戶總是用各種理由去推拖。老闆親自跟這個客戶談過一次，也沒有成效。
某月中旬，老闆又給這個客戶打電話，沒想到這個客戶很爽快的就答應說這個月底就結款，並讓老闆放心，以後還會有大生意照顧你的。因此，老闆開始懷疑A的工作沒有做好。還說這個客戶不是挺好說話的嘛。
A到月底跑去結款，沒想到這個客戶說：「我又跟你們老闆商量好了，五號肯定結款。你先回去吧。」雖說老闆的命令是下月初回款，可客戶又說和老闆商量好了，就五天的時間，等等吧，總是麻煩老闆不找罵嗎？所以，A想著緊盯著這個客戶沒什麼問題，沒想到五號客戶的手機關機了。店也不在了，人也沒影了。客戶拖欠的七萬多塊錢就這樣飛了。
老闆在開會的時候大發雷霆，說他根本就沒和這個客戶商議。讓A承擔所有的責任。A一氣之下，連工資沒要就離開了這家公司。
上當者2號：
B代表廠裡與一家公司達成了交易，前幾筆很順利，到這個月出問題了。都是一樣的產品，可這家公司卻反映產品品質有問題，對產品很不滿意，要求B做個解釋。B只好來回奔波，原來是公司的加工工藝有所改變。以前也碰到過這種問題，B只好跟廠長彙報，改變原材料，儘量滿足了客戶的工藝。
但是這家公司卻不願意承擔這筆損失，要B承擔全部責任，振振有詞的說，過錯全在產品上。B當然不答應這樣的無理要求，責任是有的，但全讓自己這個業務員擔當是不可能的。廠長雖然有點不樂意，也沒有說什麼。
那家公司看看賠償沒有什麼希望，就想了一條詭計。當然這也是後來才知道的，要工廠換料加緊生產趕貨，還把合同傳真也給B。很快，貨就生產出來了。B去催款的時候，這家公司卻說，等等吧，現在還沒定下來。連催了好幾次，B才明白是被這家公司給騙了。故意讓你多做產品，然後不付款。貨物壓在倉庫裡，賣又賣不出去，B也被老闆炒了魷魚。所以，一定要付了訂金再生產，不然損失的只能是自己。
這兩個案例只是客戶坑害業務人員的一些典型，事實上還有很多小伎倆需要銷售人員注意，一個不小心很容易被「陷害」。想不被陷害，重點在預防。下面這些小招數也許能幫你識破客戶的騙局，雖然有些老生常談，但牢牢記在心裡，舉一反三，一定會對你有非常大的幫助。
第一招：千萬貿然不能到需方去。如果一個客戶聲稱要你的貨，卻不來看廠看貨，還承諾預付定金，簽定合同。這種客戶明顯就是騙子。你相信有這樣的好事嗎？所以，不要貿然上門拜訪那些很不靠譜的客戶。
第二招：捂緊你的錢包。客戶還沒有預付款給你，就向你索取回扣、請客吃飯等，這些大多也是騙子。拿了、吃了、喝了，最後什麼都不會給你！
第三招：看到格式化的詢價傳真，馬上扔到廢紙簍。格式化的詢價是對方事先印好詢價格式，然後才填上你的單位名稱和需求的產品的單子。就像小廣告一樣，到處散發，以達到廣種薄收的目的。騙子都是事先印好單子，然後把內容一填，發給你傳真，就等你上鉤了！
第四招：不妨問問客戶一些產品的專業話題。一般來說，行騙的客戶不會具體細問產品的情況，也不怎麼關心你報的價格高低或者裝腔作勢隨便問一下。你問幾個專業的問題，一下子就能讓他露出馬腳。
騙子的手段千變萬化，但萬變不離其宗，只要牢記這兩句話，保你安全無虞：
1、天上不會掉餡餅！
2、不見兔子不撒鷹！
2024專利防護中