先傾聽就能說服任何人：贏得認同、化敵為友...

名人推薦：卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍、中國廣播公司董事長趙少康、
專業諮商心理師林萃芬　聯合推薦

一邊看《先傾聽就能說服任何人》這本書，我的大腦也一邊忙碌地回顧：碰到同樣的狀況，自己會如何處理應對？幸運的是，我的工作跟本書的作者馬克．葛斯登有很多異曲同工之處，包括專業心理諮商、為企業提供員工心理諮商與輔導協助、寫書以及演講。我發現，作者不僅將心理諮商技巧融會貫通，而且將精華提煉得簡單好消化，即使沒有心理學相關背景的人也能夠透過有效的提問，輕鬆引導別人從抗拒到傾聽、從考慮到願意、從願意到行...

技巧2：神奇的反論

效用：讓人從抗拒轉變成傾聽；
從「沒有人懂我」到「原來你懂我」。


要出人意表，意料之中的事太無趣、太落伍了。
—《小企業聖經》(The Small Business Bible) 作者史帝夫．史曹斯 (Steve Strauss)


　　魔術大多是騙人耳目的巧妙戲法，而我的這項「神奇的反論」可以騙過大腦；你要裝作好像要去完成與目標恰恰相反的事，效用就會神奇無比。
　　這個方法可以幫助你在說服週期最困難的階段，也就是開始的階段，突破別人的心防，讓他從抗拒轉而傾聽，並願意開始考慮。這是人質談判時標準的第一步驟，在生意上遇到危機時也能發揮強大的威力。
　　想知道神奇反論是如何發揮作用嗎？請想像你是部門經理，案子趕得要死，但是你的助手正在辦理離婚手續而無心工作，即使你已經盡可能督促他，他還是很情緒化，工作進展甚為緩慢，眼看案子就要開天窗了。這時候該怎麼辦？你不想開除他，而且也來不及訓練新人了，你得找出方法幫助他振作，把心思放回到工作上，否則每個人都要跟著倒大楣。

聰明的話就別跟助手這樣說：「我知道你最近不好受，但務必要振作起來，你能力很強，只要遵守時間表應該就可以如期完成，大家壓力都不小，全靠你了。」
　　這種情況下，多半的經理人會這樣說，助理聽到後肯定會為自己辯解，可能會回應：「是啊⋯⋯但是」，意思是「你講的沒錯，但是時間就是不夠」，或是「沒錯⋯⋯但是都沒有人幫我……」你愈逼他，他的防備心就愈強，甚至會開始生氣，最後丟下「大不了辭職走人」這種話。
　　這不是你想要的結果，助理也不希望局面如此演變，你要去體會他的心情，然後給他來個出其不意：「我猜你一定覺得沒人能體會像你這樣很害怕無法如期完工的心情，也擔心會讓我們失望，而且覺得沒人了解你正在經歷的人生打擊。」
　　講完之後，見證奇蹟的時刻到了，因為這個感同身受的舉動可以消除助理鏡像神經元受體不滿足的問題，讓他覺得原來你懂我，你們的關係就會拉近。明確地說出你知道他認為沒人懂他，他就會覺得你懂，這是第一個反論。
　　當你明白講出助理態度消極的理由，他就會變得比較正面，這是第二個反論。剛開始他可能還很矛盾，不會立刻變得全然積極：「對啦，現在真的是一團糟，我知道這案子只有我做得來，我會盡量如期完成，但不要指望奇蹟發生。」這時，你要給他足夠的動力一路接受你的期望到底，他最後會說：「我知道我把事情搞砸了，但是我會彌補，再給我幾天時間，我會把落後的進度都追回來。」

一連串的「好」
　　
　　神奇的反論是怎麼運作的？其實就是要讓對方進入「贊同」的模式（就像助理同意地說：「沒錯，我的生活真是一團糟，而我也快吃不消了」），把對方的態度從不同意轉變成贊同某事。一旦建立起這種感覺，對方在情感上就會願意開始合作，而不是一味反擊。還記得第一章的法蘭克嗎？克拉莫探員就是運用這個溝通技巧而化解了一場致命危機。
　　我也曾經跟克拉莫探員一樣使用過神奇的反論來挽救許多生命，舉一個令我印象深刻的例子。曾經有一個極度沮喪的女子來看診，她被強暴後兩次想要自我了結。在進行心理治療的六個月當中，她只是坐在椅子上，話不多也不正眼看我，有一天，再度進行諮商時，她訴說了一些發生在她身上的可怕經歷，我的情緒嚴重受她左右，變得無比沉重，我接收到她所傳來的絕望、痛苦，如此沉甸甸的鬱悶猶如一層灰色的網，罩得我都快要呼吸不過來。
　　我沒有多想就脫口而出：「我之前都不知道事情這麼糟，我沒辦法幫助你自殺，如果你真要自殺，我不會看輕你，而會想念你，也能夠理解為何你會想走上這條路。」講完之後我自己都嚇傻了，哪門子的心理醫生會允許病人了結生命！但就在我說完之際，她抬頭看我，這是她第一次正眼看著我的眼睛，然後笑了，她說：「如果你真的懂我想自殺的心情，那也許我就不用死了。」她痊癒了，之後也找到好對象結婚，生育了幾個孩子，還成為一名心理醫生，正是因為她，我發現了神奇的反論的力量。
　　神奇的反論也很適合當家中或是工作場合發生拉鋸戰，而你希望對方不要犯下嚴重錯誤時使用。我要再跟各位分享一對母女的故事，蘿絲的女兒莉莉正值十幾歲的叛逆期，母親認為她交到一個壞男友。

莉莉：（大聲回嘴）我受夠了！去你的規定，我要搬去跟萊恩住，我已經滿十八歲，你不能阻止我。
蘿絲：（深吸一口氣，勉強自己不吼回去）我們談談，我知道硬要你遵守家裡的規定，讓你很悶。
莉莉：沒錯！我都快窒息了！
蘿絲：我想你很生氣，是因為大人都不懂像你這樣一個快成年的人還要跟父母一起住有多不方便。
莉莉：嗯……。
蘿絲：更糟的是，你一定覺得我們都不懂你的壓力，也不知道你做了多少困難的決定。
莉莉：（嘆了一口氣）真的，你跟老爸問題夠多了，我不想拿我的事煩你們，尤其是老爸最近又被資遣。
蘿絲：這陣子的確是很辛苦，但是你的任何一件事對我們都很重要，如果我們可以坐下來好好談談，一定都會覺得心情舒坦許多，有沒有時間陪老媽喝一杯茶？
莉莉：好啊。

　　在談話剛開始時，莉莉把蘿絲當成了敵人，但是在媽媽使用了神奇的反論後，莉莉開始以一連串的正面字眼回應媽媽，情緒也不再持續高漲，沒多久便願意停戰。簡而言之，整個過程走完只不過藉由幾句話，莉莉就從抗拒進入傾聽，再進入考慮的階段，媽媽終於有機會幫助莉莉免於做出會後悔一生的決定。

贏得信任之舉

　　神奇的反論並不只適用於幫助別人釋放情緒，或是說服他人做出正確決定，在你想贏得某人的信任時也是很好用的工具。假如辦公室裡有同事不太信任你，你希望對方知道你不是他的阻礙，神奇的反論也是很明智的選擇。

　　傑克剛受命管理洛杉磯一家律師事務所，公司希望可以增加女性合夥人，但是這圈子的人都知道這份工作很累人而且壓力非常大，對育有稚兒的女性來說更是難以兼顧家庭與工作，把孩子丟給褓母、不能常常陪伴小孩讓她們很愧疚。
　　有一天，傑克經過年過三十的女合夥人雪倫的辦公室，看到她在座位上哭，原來是三歲兒子告訴她：「我討厭你必須去工作，我再也不愛你了。」雪倫堅守這份工作已經三年，聽到兒子這樣說讓她傷心欲絕，忍不住在辦公室撐著頭哭了起來，剛好被傑克從門縫裡瞄到。
　　其實這種事不是頭一回發生，但是之前的老闆毫不在乎合夥人的心情，傑克不是這種人，他有小孩並且感謝老婆願意在家專職帶小孩，他能夠理解像雪倫這樣家有幼兒的母親的失落心情。他願意著手改善公司的制度，讓員工在衝刺工作之餘能更兼顧家庭，但這需要時間，不是一朝一夕就能完成。
　　傑克輕輕敲了敲門，禮貌地問：「雪倫，我可以進來嗎？」
　　雪倫抬起頭說：「沒關係，我沒事，待會就好了。」
　　傑克知道她有辦法承受，但內心仍舊不安，公司承諾女性員工可以讓她們兼顧家庭，但卻只是讓她們蠟燭兩頭燒，他走進辦公室後關上身後的門。
　　他看著雪倫說：「我想你一定很難過老是夾在中間，不是得讓孩子失望，就是得讓老闆失望。老闆如果開心，那就是孩子難過的時候了，是不是這樣？」
　　雪倫看著傑克，停了一會兒後豆大的淚珠開始掉個不停：「我討厭讓孩子失望，也生氣自己達不到公司的期待，壓力大到我又開始抽煙了，而且還胖了十公斤。」
　　她停了下來，發覺自己不小心對主管洩漏太多心事，然後傑克回道：「我猜你一定覺得事情只會愈來愈糟，你卻無力改善，對不對？」
聽到這裡雪倫又克制不住地哭得更兇，傑克沒有阻止她，他知道雪倫需要排解難過和沮喪的情緒，他只是輕輕地說：「職業婦女真的很不簡單。」
　　雪倫只是簡單回答聲「嗯」，過了幾分鐘，她終於慢慢止住了眼淚，在情緒風暴過去了之後，心中的挫敗與無助感受也跟著消散。然後她站起來，走過去抱了一下傑克：「謝謝，你真是個好老闆，也是個好人。」傑克不好意思地笑了笑：「你是個好律師，也是個好媽媽！」
　　在這之前，雪倫視傑克為敵對的一方，她認為新主管絕對跟舊主管一樣冷漠，只會關心她的工作是否好好完成，對員工的死活毫不在乎。在傑克步出雪倫的辦公室之前，她對他已徹頭徹尾改觀，覺得傑克是個肯替員工想的主管，他對員工的尊重也讓她對他充滿敬重、更心甘情願繼續為公司賣命。
　　傑克促成了這樣的轉變，在極短的時間內就建立起跟底下員工未來多年的良好關係，甚至比有些人點餐所花費的時間還短，他是如何辦到的呢？這就是神奇的反論的祕密：如果你希望別人令你驚喜，那你要先給他驚喜。

 智慧帶著走
談話時，如果你先替對方說「不行」，對方就會開始說「好」。

 行動藍圖
找一個老是拒絕合作的同事，尤其是明明有能力、有時間、有資源做得到，卻故意找藉口或是一直用「好，但是……」來推諉的人。

1. 跟他說：「我敢打賭你一定覺得自己做不到我要求的事，對吧？」如果你讓對方進入只能肯定回答的狀況，他一定會有點困惑地點點頭，並且因為你能了解他而減少一些敵意。
2. 然後接著說：「我猜你很想直接告訴我你做不到，對不對？」對方很可能同意地點頭，甚至回答：「沒錯」。
3. 最後你要說：「你認為要完成這件事，除非是＿＿。」（口氣停頓，讓對方填空，說出心裡話。）
4. 然後跟對方一起合作，讓他說的解決之道得以實現。






技巧10：填空回答

效用：讓對方覺得感同身受、心情受到理解，
就能引導他進入「願意行動」的階段。

懂得傾聽跟會講話同樣是很能產生影響力的溝通工具。
──約翰．馬歇爾 (John Marshall, 1801-1835)，最高法院大法官

　　凱特的公司發生了不愉快的拆夥事件，她想雇用我處理明星員工因而不斷流失的問題，但是她不確定是否能信任我，也還在猶豫把公司的家醜告訴外人是否妥當。
　　在互相招呼後我們坐了下來，凱特雙手抱胸，一副我會像其他顧問那樣連珠炮提問的樣子，像是會問：「你想要達到什麼成果？」、「想要在多久的時間內達到？」、「能撥出的預算有多少？」
　　若這樣做就太弱了，我只是說：「你想雇用像我這類專業的人，因為你想＿＿＿」我邊說邊做手勢邀請她告訴我答案，然後就靜靜地坐著聽，等待她回答。
　　停了一會兒之後，凱特放下胸前的手臂，身體前傾，然後說：「因為我希望公司恢復像從前那樣，是個可以開心工作的地方；我想要員工真心為我工作，而不是為了生計不得不勉強自己來上班。」
聽到這裡，我就知道我可以幫她，而且……我也挺有自信她會選擇雇用我，這是因為我創造出一個牽引力把凱特拉向我，而不是把自己硬推銷給她。

　　當你和想爭取到手的客戶初次交手時，你和他是站在平等的地位，可是一旦你開始銷售或是試圖說服對方什麼時，決定權就會轉到對方手上，想要贏得客戶歸的關鍵就在於讓他一路追你追到大門口。
　　祕訣是要邀請對方進入對話狀態中，而不是問一些讓他會產生戒心的問題，這時候「填空回答」就很好用。
　　當你提出直截了當的問句，希望問出對方的想法，聽在他耳裡會覺得你是在挑戰他，就像我們還是小學生時，被老師或是教練叫起來回答一樣。只要能適時提出體貼一點的問題就可以有效轉化彼此的關係（詳見原則4與原則7），若是你執意問些公事公辦式的問題，像是「你想要什麼？」或是「讓我來說明為何我們的產品比較好」等等，會讓客戶立即倒退三步。
　　「填空回答」的溝通方式就恰恰相反：它會把對方拉向你，你看起來不再像個咄咄逼人的老師或是教練，而是像個令人安心的叔叔、阿姨或是祖父母等在請對方：「來嘛，讓我們開誠布公談談心，一起找出解決的方法。」
　　你可以把兩種方法都拿來嘗試看看，仔細觀察其中的差異，你先想像是我坐在你對面問你：「你希望從這本書裡得到什麼？」會不會覺得有點嚇人。然後再想像我帶著鼓勵的口吻問道：「你讀這本書是希望學到＿＿＿」；「想學到這點的重要原因是＿＿＿」；「學到之後，如果能開始執行，你覺得會幫助你＿＿＿」多數人會覺得這樣的問話方式，讓他們很願意甚至迫不及待想開口回答，跟對方分享心中的想法。
　　請人們填空回答，還能夠排除彼此可能存在歧見的疑慮，你很可能誤解了對方的需求或是動機，像是以為瓊斯先生要找的是「簡單又便宜」的產品，沒想到他要的其實是「快又有效」的東西，這時候你就可能會和訂單擦身而過。讓客戶填空回答，正確答案就能手到擒來。
　　「填空回答」在銷售工作上特別管用，可以對客人攻其不備，他們通常預期業務員會強力推銷，結果你完全反其道而行，出乎客人意料之外，於是能很快地卸下他們的防備。這個技巧可以名副其實地讓人們放下武裝，當你以溫和的用詞加上鼓勵的手勢，人們通常真的會放下交叉在胸前的手臂，打開心門。下面這個範例可以供各位參考：

唐娜：嗨，謝謝你特地撥空見我。
珊迪亞：不客氣，不過我時間很趕，也不確定對你們的軟體是否會喜歡，可否請你快速介紹就好？
唐娜：沒問題，感謝你這麼忙還願意聽我介紹，我方才來的時候，你的助理說你有一個很重要的案子在忙著結案。
珊迪亞：沒錯，做不出來是會被殺頭的，不過我還是能撥出大約十五分鐘給你。
唐娜：謝謝，我保證可以在時間內講完。開始之前，我希望可以得到一點資訊，請問你正考慮想要購買我們這套軟體，或是像這樣的產品是因為（以手勢邀請對方回答）＿＿＿。
珊迪亞：嗯……因為現有的軟體真的很糟糕，老是當機、跑的速度又慢到不行，我們都快瘋了。也是因為這樣，才會讓這個案子趕得快喘不過氣來。
唐娜：那換用我們或是其他公司的軟體後，你希望可以達到的效果是＿＿＿。
珊迪亞：讓我們能完成更多工作！我們需要在更短的時間內完成更多的工作，如果軟體一週內就當個兩、三次，是無法好好工作的，那真是太讓人抓狂了！

　　賓果！馬上就吸引住珊迪亞了，事實上，她在述說公司為何非換新軟體不可的種種理由時，等於幫唐娜做掉大部分的銷售工作。如果唐娜的產品真的比較好，要贏得這張訂單的機率很大，即使她到現在都還沒開口推銷自己或產品。
在無意間，唐娜一開頭還做了兩樣聰明事，大家也可以拿來使用，第一個是她問：「你正考慮想要購買＿＿＿。」這樣的說法比較正面，若是用「你要尋找的是……」感覺要努力得很辛苦，而「你需要……」也有點降低自己的地位。使用「你正考慮想要購買」開頭，讓客人更感覺到權力在握，可以高興想買什麼就買什麼的感覺。
第二，唐娜還使用了「我們這套軟體，或是像這樣的產品」（身為一個心理諮商醫師，我會說的是「我，或是像我這樣的顧問」），可以讓客人覺得你沒有逼迫他一定得要跟你買或選你，他就不會覺得你緊迫盯人，或者自己被趕鴨子上架。
「填空回答」真正最好用的地方是你不用告訴客人他應該要什麼，或是問他想要什麼，你是邀請客人來告訴你他要什麼，對方當下就會覺得「沒錯、沒錯！這就是我找你來的原因。」這樣你就不用硬拉住對方勉強他留在門口邊聽你講，客戶會自動敞開大門，邀請你進來介紹產品。

「別再來」的溝通法

「填空回答」還有一個另類用法，就是用在打動「自己」上頭。
每個人（包括我）有時就是會做出丟臉的蠢事，一兩次其實沒有什麼大不了的，除非一而再、再而三地犯同樣的錯誤，那才要小心。
假如你發現陷在一些打擊自己的行為裡鑽牛角尖，那可以使用填空回答的姊妹版本：「別再來」這一招，幫助自己打破惡性循環。「別再來」可以讓你降低心防，啟動內在對話，不再找自己麻煩。
首先，請你回想因一時衝動做出什麼行為，妨礙前途或是觸怒同事親人後，接下來常有的立即反應；你最可能會罵自己：「真是豬頭！是智障嗎？真不敢相信你怎麼會這麼蠢，真是笨、笨、笨到家了。」或者你會對自己說：「拜託，又不是我的錯，老闆是笨蛋、客人是渾蛋，豬頭老闆不支持我，同事一亂挑剔，我的脾氣就來了……」
不管是罵自己，還是把錯怪到別人身上，對你都沒有好處（不過在你剛發現自己犯錯時的關鍵頭幾秒，會有這兩種反應都很正常），要趕快從這樣的直覺反應中抽離，不然未來你註定會再失敗，因為你不是一直在洗腦說自己爛，就是說旁人爛。然後你又完全無計可施。
不要一直挖洞讓自己跳，下一次又再犯錯時，試試看不同的反應方法。請你拿出一張硬紙卡，寫下這四個問題，並且填上你的答案。


1. 如果可以重來，我會改用的作法是：
¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2. 我會做這樣的改變，原因是：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3. 下一次我採用新作法的決心是
（1分＝不會做 / 5分＝也許 / 10分＝一定會執行）
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
4. 有誰適合盯著我做這個改變：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

　　這是一個很有效的方法，你不用再沉溺於自責或是推卸責任，這兩種態度都讓你無法好好看清楚事實的真相，以及發掘問題的成因。你若能為經驗重塑新的意義，就可幫助你更正面、更勇敢地提升自己。
　　在作這個練習時，一定要填上第四點；選一個你信任與看重的人，期許自己能不斷提升以獲得對方的敬意。「別再來」可以讓你在重要的關頭前停下來思考，不再重蹈覆轍。

 智慧帶著走
直截了當的問話會讓人覺得你只想講而不願意傾聽，但是拋出讓他們可以填空的問句，別人會覺得這是很舒服的一次交談。

 行動藍圖
很多經理人（尤其是女性）即使工作已經堆滿到頭頂上了，還是覺得很難說出「不」來回絕他人的要求，因為他們自覺有責任解決問題，幫助大家就是他們的使命。這時候你就可以使用「別再來」這項工具幫助自己跳脫這樣的思維模式。
太常答應別人的要求，會讓自己筋疲力盡，你若彈性疲乏旁人也不會開心；你該說出「很抱歉，我恐怕抽不出時間」時，卻一直回答「好的」，要是你也有這個困擾，可以利用「別再來」和自己溝通一下，幫助自己學會拒絕，你可以請老是分配不到你的時間的孩子或是家人來當盯你的人。

技巧2：神奇的反論

效用：讓人從抗拒轉變成傾聽；
從「沒有人懂我」到「原來你懂我」。


要出人意表，意料之中的事太無趣、太落伍了。
—《小企業聖經》(The Small Business Bible) 作者史帝夫．史曹斯 (Steve Strauss)


　　魔術大多是騙人耳目的巧妙戲法，而我的這項「神奇的反論」可以騙過大腦；你要裝作好像要去完成與目標恰恰相反的事，效用就會神奇無比。
　　這個方法可以幫助你在說服週期最困難的階段，也就是開始的階段，突破別人的心防，讓他從抗拒轉而傾聽，並願意開始考慮。這是人質談判時標準的第一步驟，在生...

第一部：如何說服任何人大揭祕

第1章：誰在綁架你？
．說服週期
．天大的祕密：打動別人一點都不難
第2章：微科學：大腦如何從說「不」變成說「好」

第二部：打動別人的九大核心原則

原則1：從咒罵到說OK
原則2：切換到傾聽模式
原則3：讓對方知道你懂
原則4：不要想當個有趣的人，要對別人感興趣
原則5：讓對方覺得自己很重要
原則6：幫助別人找到情緒與情感的出口
原則7：趕緊認清別人眼中的自己
原則8：不知道該怎麼辦時，就展現脆弱
原則9：對毒型人物敬而遠之

第三部：取得信賴、打動別人的速效十二招

技巧1：問對方「為什麼不可能」
技巧2：神奇的反論
技巧3：同理心震撼教育
技巧4：逆反操作：同理心震撼教育續集
技巧5：你真的這麼認為嗎？
技巧6：「嗯……」的力量
技巧7：坦白從寬
技巧8：從交易到交心
技巧9：並肩而行
技巧10：填空回答
技巧11：不斷地要求直到對方拒絕
技巧12：用力感謝與用力道歉

第四部：綜合運用：快速修復七大難搞狀況

狀況1：惡夢團隊
狀況2：攀爬成功的梯子
狀況3：座上的自戀狂
狀況4：城裡的陌生人
狀況5：情緒大暴走
狀況6：打動你自己
狀況7：六度分隔攔不住

第一部：如何說服任何人大揭祕

第1章：誰在綁架你？
．說服週期
．天大的祕密：打動別人一點都不難
第2章：微科學：大腦如何從說「不」變成說「好」

第二部：打動別人的九大核心原則

原則1：從咒罵到說OK
原則2：切換到傾聽模式
原則3：讓對方知道你懂
原則4：不要想當個有趣的人，要對別人感興趣
原則5：讓對方覺得自己很重要
原則6：幫助別人找到情緒與情感的出口
原則7：趕緊認清別人眼中的自己
原則8：不知道該怎麼辦時，就展現脆弱
原則9：對毒型人物敬而遠之

第三部：取得信賴、打動別人的速效十二招

技巧...