餐巾紙，西瓜與猴子：讓小職員出頭天的三樣...

名人推薦：「這本書提供實用的技巧，讓你能夠更容易克服生活中挑戰!」
—馬歇爾．葛史密斯Marshall Goldsmith (《UP學》作者)

「企業寓言故事不勝枚舉，這本書卻有點不同。它不僅傳達了千古不變的智慧，而且巧妙點出現代上班族的困境與逃脫的機會點。」
—史帝芬‧丹寧Stephen Denning (《說故事的領導》作者)

「這是每個需要在第一線面對客戶的工作者都應該讀的一本書!」
—布萊恩．法列格 Brian Flagg (零售業中階主管)

「字裡行間的簡單智慧，卻能讓做員工的更快樂，做客戶的更滿意。」
—艾倫．克洛尼 Ellen Krohne(科技顧...

第1章 第十一個問題

我真希望自己早點發現了這個祕密。如今我的憂慮如露水蒸發，每天的緊張性頭痛不知去向。我的笑容多了，抱怨少了，從前惹得我動不動就發脾氣的小事也都不再重要了。在我人生中，這是我第一次能夠實實在在地說，我很快樂；我的內心很快樂。

我的人際關係也變好了。和我結褵十年的丈夫傑克，也愛上我煥然一新的隨和態度。現在的他不再把週六時間花在車庫裡敲敲打打埋頭做自己的事，反而開始跟我們混在一起。家裡那兩個二年級的小朋友納特和娜塔麗，也終於停止永無休止的爭吵口角；他們也變得比較快樂了。

這些還是私生活面的小事；真正經歷了巨變的，是我的職場生活。很難相信，不久之前我還正面臨了看是要被解雇還是自動請辭的兩難局面。

發生什麼事？我如何能讓自己從壓力大到喘不過氣、生活過得一團混亂的職業婦女搖身一變，變得如此冷靜、自信？我學會了做一件事：放空。

事情起於兩年前，那時我剛找到一份新工作，在強力電力公司擔任客服代表，這家公司是我們這裡的電力公司。一開始，這份工作讓我雀躍萬分。這份工作一開始的時薪比我擔任餐廳服務生高了好幾美元；而且這家公司很穩健，自從我有記憶以來，就有這家公司了。最棒的部分來了：這家公司提供完善的福利。這一點很重要，因為傑克上班的地方不提供醫療保險。我想，如果我的表現夠好，我就可以安頓下來。

我認為我找到了一份完美的工作。我是一個「喜歡和人來往的人」，因此，我猜，一份要和人講一整天電話的工作，對我來說應該易如反掌。天啊！我真是錯的離譜。

報到後約莫過了兩個月，就在某個星期一，我終於崩潰了。這是什麼鬼日子！那天早晨的序曲是我和傑克為了錢在吵架；這幾乎是每天都會上演的戲碼。之後，我想盡辦法穿著我最後一雙仍完好的褲襪加速快跑。因為娜塔麗找不到書包，結果雙胞胎錯過了校車。我的本田老爺車受不了寒冷的早晨，得要試了又試才能發動。

當我在校門口把孩子放下時，我已經遲到了；又遲到了。兩週內這已經是第三次了。我非常擔心我的主管露西會注意到這件事，因而把我列入觀察名單。

通常，每天這個時候客服中心的電話流量都很穩定，但那天早上卻不然。這個地方簡直是滾了起來，每個人都瘋了。這也怨不得！因為帳款部不知道哪個天才搞出大紕漏，居然發送斷電通知給幾千名客戶。按期繳納電費的好客戶也收到這封語帶恫嚇的通知：如果貴用戶再不繳納帳單，我們將在二十四小時之內終止您的電力供應。

我們盡了最大的努力，但怎麼也止不住像土石流一樣湧進來的電話。當我們終於能和客戶講到話時，有些人已經等了二十分鐘了！一通又一通的來電對我大吼、詛咒我，用所有你能想得到的髒話罵我。而這一切全都是因為別人犯了錯！
那天早上，大部分時候我都盡力保持冷靜，但最後，歷經一通又一通讓人匪夷所思的來電之後，我終於失去耐性，開始以毒攻毒，以眼還眼。在午餐時間之前，我的態度已經惡劣之至，某些客戶確信，他們碰到的客服代表正是來自地獄的使者；而我對這一點並不特別自豪。

壓力發揮了殺傷力。我精疲力竭，開始規劃起我的遁逃路線。我想像自己抓起皮包，行動快速如箭奔向車子。我幻想自己在高速公路上橫衝直撞，用車子的最高速度飛馳。我的幻想中並不包括回程。

我想，反正我大概也會被炒魷魚了。如果露西剛剛好聽到任何由我處理的來電，她會氣死。她一定會指著大門叫我滾。
我根本承擔不起被解雇的後果。去年冬天傑克失業，我們才剛努力要從這個陰影中恢復。少了我這一份薪水，會讓我們再狠狠栽個跟頭。而且，不管怎麼樣，我都不想離職！這份工作雖然很難做，但是我還真的滿喜歡的。順利的時候，我覺得自己天生就是做客服的料。

我絕望到無以復加，深知自己需要人拉一把。就在此時，我想到了伊莎貝爾。好心的伊莎貝爾；那位在新人訓練時成為我的「好夥伴」的資深客服人員。

她是了不起的女子。她碰過一個人在客服中心會遇見最千奇百怪的經歷。我說不出個所以然來，但她身上有一些很特別的東西。她具備一種能保持冷靜的特質；在任何情況下她都辦得到。每一位客服人員都知道，如果他們碰到一位完全不可理喻的客戶，都可以把電話轉給伊莎貝爾。每一次，這些客戶都會心滿意足地掛電話。

在我接受訓練時，伊莎貝爾就是我的救星。現在回過頭去看，我看到當時的自己根本毫無頭緒。以前我幾乎算是不會用電腦的人。當我在苦苦掙扎時，伊莎貝爾注意到了，跑過來拯救我。現在，我又需要她拯救了。

我在員工餐廳找到我的女英雄。她倚窗而立，背對著我。我悄悄地走向她。「伊莎貝爾，妳好。」我一邊說，一邊擠出一個笑容。

她把平靜的眼神轉向我身上。「喔，是奧莉薇雅，妳好啊。」她溫柔地回應我。

我再也壓抑不了自己，眼淚奪眶而出。

她指著角落裡的一張桌子，問我：「我們坐下來，好嗎？」

在我根本還沒察覺到之前，我已經把心事都一股腦地宣洩出來了。我告訴她今天對我來說有多恐怖，說我覺得自己像是個廢物。我說我真的非常想要把這份工作做好，但今天的情形讓我明白，我這個人根本不適合從事客服工作。我恨死了自己竟然對著向我發脾氣的客戶發脾氣。我告訴她，我有信心露西就快要叫我走路了。

我的淚水止不住地流，當我對她說到如果不是傑克和那一對雙胞胎，我一定會奔向我的車子，頭也不回時，我又哭得更大聲了。「我真的不知道該怎麼辦！」我哽咽了。

伊莎貝爾用雙手握住我的手，直直地看著我的眼睛。我知道，她懂。她遞給我一張紙巾。我擦乾眼淚，抽抽鼻子：「妳總是這麼冷靜。妳是怎麼辦到的？」

「喔，奧莉薇雅，」她輕聲地說，「我也曾經歷過妳現在的處境。」她接著說，幾年前，當她剛開始在強力電力公司任職時，也遭遇過類似的情況。

當時她覺得天塌下來了，於是她去找她的母親尋求建議。她的媽媽是一個很單純的婦女，僅僅受過小學教育。她生於墨西哥，十幾歲的時候來到美國，二十出頭就結了婚，養大六個小孩。雖然她遭遇的人生問題遠遠超過她應承受的，但是這位母親永遠保有冷靜安寧的風範。她母親的智慧，是來自人生的歷練。

「我在媽媽身邊坐下來，對她說我碰到的問題，期待她會跟我站在同一陣線，對我說一切都會順利。她讓我把所有難過的事情吐得乾乾淨淨，她自己安安靜靜地坐著，什麼也沒說。我非常想要得到解答，於是我語帶懇求地問她：『我該怎麼辦？』

「我媽媽是這麼說的：『人生會丟給我們十個問題，而我們什麼也做不了。』

「這可不是我想要聽的話。我想要得到問題的解答，我想要從問題帶來的痛苦中解脫。『那是說一切都沒有希望囉？』

我大喊，『難道人就註定要用如此不幸、困惑的方式跌跌撞撞過一輩子？』

「我媽媽冷靜地回答我：『生命會丟給我們十個問題：包括家庭問題、工作問題、金錢問題以及妳如何在這個世界上找到出路等等，對這些問題我沒有答案。但是現在的妳碰到了第十一個問題，這個我就幫得上忙。』

「我問她第十一個問題是什麼，對我現在的處境又有何幫助。我媽媽是這麼說的：『第十一個問題是妳你的觀點，妳覺得自己不應該碰到那十個問題。妳不可能逃避生命的問題。如果妳認為自己逃得了，這種想法會讓妳總是想辦法逃避人生。』

「奧莉薇雅，這就是我媽媽對我說的話。我外婆可能也正是這樣對她說的。這對我幫助很大，我很樂意把她的智慧傳授給妳。至於妳要怎麼拿來運用，完全由妳自己決定。」

我想著，等等。如果我什麼都不做，就算知道我正面對的是這第十一個問題，也沒有太大的用處。

啊哈！我瞭了：第一條 我永遠都會碰到問題

我需要更多協助。「伊莎貝爾，顯然你已經知道要怎麼對付這第十一個問題了，妳有什麼絕招？」

「很簡單，真的，我就是每天把自己拔起來放空幾分鐘而已。」她回答。

我完全無法控制自己的大笑。我不敢相信她是認真的！我在思考，「拔起來」對我而言到底是什麼意思：把電燈插頭從
牆壁上的插座裡拔起來，把收音機拔起來，把我上班時戴著的耳機拔起來。

我還是摸不著頭緒，於是問道：「我不是很懂妳的話是什麼意思，是不是像我把我的耳機拔起來時那樣？」

「完全答對了。」伊莎貝爾笑道，「當妳把耳機拔下來，妳就聽不到所有的噪音了。所有的對話聲、所有的干擾，全都消失不見了。妳聽到的，就是一股平靜祥和的沈默。」

「我們的心靈也是這樣，總是充滿不斷出現的想法、感覺和永無休止的叨叨絮絮。我發現，當我把心靈拔起來放空時，這些混亂就全都終止了，我只聽得到沈靜，因此感受到冷靜和祥和。

「最棒的一部份，」她悄悄地說，「是我有力量隨心所欲，隨時都能進到安靜的地方去，我在任何地方都辦得到。有時候我會在賣場排隊結帳時把心靈放空。天氣晴朗時，我會到戶外去，安安靜靜地坐著，放空。」她笑著說，「有一天，當我的車子要進自動洗車機裡時，我甚至就坐在車子裡放空！奧莉薇雅，妳想要知道我的絕招是什麼，現在妳知道了。」

「聽起來太簡單了。」我心想。

伊莎貝爾讀出了我的心思，說：「但我要先警告妳，妳必須要花時間練習，才有辦法在妳想要或需要時隨心所欲遁入和平安寧之地。我發現，當我停下來，用放鬆的姿勢坐直，保持一動也不動，然後專注在呼吸上面時，就可以自然而然辦到。奧莉薇雅，放空的重點不在於努力去找什麼東西。妳不要想把持續不斷的思緒浪潮推開。學著不帶判斷去觀察。當有個念頭跑進妳心裡時，妳就對自己說：『這不過是個念頭，讓它過去。』就算妳一天只花五分鐘放空妳忙碌的心靈，都會發現自己能夠看到許多可能性以及有用的東西。這樣做可以讓妳不再被人生的十個問題困住。」

我們走回自己的辦公隔間，我覺得好多了。每次和伊莎貝爾相處之後，我總是覺得好多了。放空這個想法聽起來有點怪，但是如果對她來說有用，或許也可以幫助我，讓我不要受這麼多苦。我已經準備好什麼都要一試；我已經亂成一團了。

但是，我可以去哪裡放空呢？我要找一個遠離客服中心這一片混亂的地方。然後我想起來了，隔壁大樓有一些用來暫時堆放雜物的辦公室。

隔天，休息時，我決定要試試看放空。我搭電梯到隔壁的大樓，找找看有沒有空著的辦公室。我試過一間又一間，終於找到沒有上鎖的辦公室。我打開來。辦公室裡一片陰暗，我打開電燈，輕輕地把身後的門推上關起來。角落裡有一張椅子，上面堆了一堆裝著檔案的箱子。我把箱子放到地上，想辦法放輕鬆。我想著伊莎貝爾的指示，坐直，把雙腳放在地板上，深呼吸。我也閉起了雙眼。

二月十二日上午十點三十二分

吸氣，吐氣……慢慢地……吸氣，吐氣……吸氣，吐氣……慢一點……更慢一點……吸氣……吐氣……吸氣……吐氣……吸氣……希望沒有人找我。應該不會。這個時候來電流量低，我五分鐘後就會回去……沒人會注意到我不再……露西現在正在開會……回去以後我要替住在林肯鎮（Lincoln）的那位女士完成新帳戶設定的工作……要做信用查核。中午休息時我應該跑一趟銀行。喔，對了，還有我的本田車……希望那部車現在可以發動了……現在外面越來越溫暖，應該可以順利發動了……一定又是發動器的問題……我以為傑克換過了……他可能忘了……不，他一定會……哦，我在想了……這只是個念頭，讓它過去吧……伊莎貝爾說對了，要做到不要抓住想法真難……念頭一直跑出來……完全停不住……我的心想要停下來，停下來想這些念頭……想要多想一點……多抓一點……看看這些念頭會往哪裡去……放空比我想得要難多了……哦……我正在想我是怎麼想的……真有趣……吸氣……吐氣……這樣就對了，要專注在呼吸上面……慢慢地吸氣……吐氣……慢慢地吸氣……啊啊……吐氣……吸氣……吐氣……吸氣……吐氣……（嘆氣）……嗯嗯嗯嗯……感覺好多了……我確實覺得輕鬆多了……就像她說的一樣……但是想要熟練使用這套技巧還需要多練習……（嘆氣）。現在我最好回去工作了……我之後再來處理車子的問題。誰知道會怎麼樣呢……也許這一次就能順利發動了……別擔心了……我最好要回去工作了……
上午十點三十六分

第1章 第十一個問題

我真希望自己早點發現了這個祕密。如今我的憂慮如露水蒸發，每天的緊張性頭痛不知去向。我的笑容多了，抱怨少了，從前惹得我動不動就發脾氣的小事也都不再重要了。在我人生中，這是我第一次能夠實實在在地說，我很快樂；我的內心很快樂。

我的人際關係也變好了。和我結褵十年的丈夫傑克，也愛上我煥然一新的隨和態度。現在的他不再把週六時間花在車庫裡敲敲打打埋頭做自己的事，反而開始跟我們混在一起。家裡那兩個二年級的小朋友納特和娜塔麗，也終於停止永無休止的爭吵口角；他們也變得比較快樂了。

這些還...

1. 第一章 第十一個問題
2. 第二章 禮物
3. 第三章 從糟糕到更糟糕
4. 第四章 餐巾紙
5. 第五章 親愛的朋友，來罐汽水吧
6. 第六章 餐巾紙和汽水
7. 第七章 大驚奇不只一個而已
8. 第八章 爭吵不休的西瓜
9. 第九章 寬大為懷的心胸讓一切變得不一樣
10. 第十章 餐巾紙，西瓜和猴子
奧莉薇雅的「啊哈！我瞭了」清單

1. 第一章 第十一個問題
2. 第二章 禮物
3. 第三章 從糟糕到更糟糕
4. 第四章 餐巾紙
5. 第五章 親愛的朋友，來罐汽水吧
6. 第六章 餐巾紙和汽水
7. 第七章 大驚奇不只一個而已
8. 第八章 爭吵不休的西瓜
9. 第九章 寬大為懷的心胸讓一切變得不一樣
10. 第十章 餐巾紙，西瓜和猴子
奧莉薇雅的「啊哈！我瞭了」清單