體驗經濟時代

每一種產品和服務，最後都將因成本降低而降價，最後演變成價格戰。還有什麼其他策略？就是體驗經濟。當一家公司以服務？舞台、以商品？道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他就是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。例如：在1960年代，麗貝卡的媽媽過生日時，麗貝卡的奶奶親手做生日蛋糕，買麵粉、糖等材料，只要1~2美元。到1980年代，麗貝卡過生日的時候，媽媽打電話到麵包店訂蛋糕，並指定蛋糕的規格、取蛋糕的時間、上面的圖案和字樣。這種客製化服務要10~20美元，父母都覺得很便宜，因為這樣他們可以專心來準備慶生會。21世紀初，麗貝卡的女兒過生日時，麗貝卡會把整件事交給「迪士尼俱樂部」來辦。麗貝卡的女兒和14個小朋友一起體驗傳統的鄉村生活：他們替牛洗澡、放羊、餵雞、自己做蘋果酒，還要背著乾柴爬過小山，穿過樹林。花費呢？不包括蛋糕，只要146美元。麗貝卡在給父親的生日卡上寫著：「生命中最美妙的東西並非物品。」這就是經濟發展的軌跡——從商品經濟，到服務經濟，現在進入「體驗經濟」。《體驗經濟時代》的作者認為，「體驗」是一種創造難忘經驗的活動，其特徵是：在這裏，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣地展示體驗。在這裡，企業的重點不是問顧客「我們做得如何」或「你需要什麼」，而是努力追求「你記得什麼」。如果你就原材料收費，你就是初級產品企業；如果你就有形產品收費，你就是商品企業；如果你就你的活動收費，你就是服務企業；如果你就你與顧客相處的時間收費，你就是體驗企業；如果你就顧客所獲得的成就收費，你就是轉型企業。體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是你的產品。例如醫療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉型產業。顧客需要的，不只是娛樂經驗，還有美、教育、學習、成長。他們希望被轉化。本書全面介紹體驗經濟的由來、特色，以及成功的體驗企業的做法。從國內越來越熱門的休閒農場、遊戲產業、娛樂產業、量販百貨店、星巴克、Wii，或是文化創意產業，都證明了體驗經濟時代已經來臨。您準備好了嗎？您也可以晉升成為體驗產業，進而實現更高的價值與獲利。

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