危機OFF： 企業危機管理指南

品質爭奪戰 當CNN報導有暴徒正藏匿在維吉尼亞理工大學某處，請學生儘量待在室內並遠離門邊時，學生家長打來的關切電話正從佛羅里達、菲律賓、聖路易、洛杉磯等地蜂湧而至。

西元二○○七年四月十六日，當緊急救難小組火速抵達校園前，他們從未想過將面對的竟是美國史上傷亡最慘重的校園槍擊事件。

對於在高速公路或住家附近受重傷的患者，緊急救難小組能訓練有素地提供支援。雖然廣播系統已事先警告過可能的死傷人數，但他們沒想到情況會如此悲慘。

當法醫拍完照並將傷者與死者分開後，受害者的手機此起彼落的開始響起，無人應答的手機鈴聲迴盪在校園中。

不管緊急救難小組的身份是警察、消防員或醫護急救員，這群硬漢面對重大交通事故總能將自己的感覺拋諸身後；然而，當他們目睹教室、走廊上消逝的生命，聽到受害學生身上傳出的手機鈴聲，在這種極度痛苦的情境中，許多救難小組崩潰了，他們無法告訴家屬殘忍的消息。

或許大家會認為緊急救難小組只現身於槍擊案，其實他們也存在於企業中。也許你對他們並不熟悉，但我敢保證，在你能想到的大企業中一定會有他們的身影。美國日常用品龍頭──寶僑家品（P&G）的緊急救難人員隸屬於公共關係部。寶僑銷售的用品包羅萬象，從超白含氟抗蛀牙牙膏到寵物食品皆包含其中，每年營業額高達六八○億美元，正因如此，他們得事先考慮各種情況，包括產品回收、勒索、內部人員監守自盜、高層主管綁架案、以及供應商遭逢大火所帶來的影響等等；至於提供金融諮詢服務的摩根士丹利（Morgan Stanley）的緊急救難小組隸屬於企業通訊部門。或許在貴企業中，他們隸屬於法務部門、人力資源部門或公共關係部門，無論其確切職稱為何，當緊急事件發生時，他們必須能快速掌控，此外在緊急救難小組到達前，團隊領導者也必須具備面對危機的反應力。

危機管理者能夠洞悉會快速轉變成真正危機的小問題。半導體巨擘英特爾（Intel）將那些能夠判斷潛在危機的人員歸屬至公共事務部門，亦即他們所稱的「事件管理者」。英特爾最恐懼的事情莫過於汽車儀表板上的精密晶片發生問題，因為系統一旦當機，將導致嚴重傷亡，而且產品回收耗時又所費不眥。二○○六年十月英特爾的競爭對手──新力半導體（Sony Semiconductor）正好發生類似事件。當時約有六百萬件產品被召回，主因是某些採用新力晶片的筆記型電腦電池產生爆炸。企業責任不能只做表面功夫，而必須踏實地去執行。

近來企業發現突發狀況似乎越來越多。雖然歐洲企業深知再多預防措施也不保證不會發生突發狀況，但這些了解企業責任重要性的組織，還是將危機管理者或緊急救難小組視為辦公室環境與職業健康的一部分。舉例來說，英國石油（British Petroleum，BP）的領導者總是事先想到煉油廠火災或爆炸的情形，但此憂慮其實其來有自。2005年英國石油位於德州的煉油廠發生猛烈爆炸，造成15人死亡、170人受傷，並產生大規模的蒸氣雲，而爆炸原因竟然是一輛閒置卡車所引起的小火花。雖然英國石油在公共安全方面的記錄可圈可點，還是無法避免人為疏失，也無法防止意外帶來的嚴重傷害。

不管由誰扮演危機偵測器的角色，很明顯的，危機處理不容小覷。

一項由資誠會計師事務所2007年的調查指出，49%總部位於美國的跨國企業在過去3年曾遭遇嚴重危機，對旗下事業單位影響甚鉅。約有53%的企業表示，他們遭遇的危機是由天然災害引起，而有31%的企業因此關閉一個主要事業單位。此外，20%的企業指出，他們的危機與美國證管會（U.S. Securities and Exchange Commission）或沙氏法案（Sarbanes-Oxley）相關；另外則有20%認為危機來自於管理階層的變動。不管你的身份是總裁、利益關係人或員工，此報告應會讓你產生危機意識。

「危機」是指任何會嚴重傷害組織人員、聲譽、財務狀況的事件。我將在書中簡介多年來協助企業、政府處理危機的經驗，看他們如何了解危機，讓警訊協助你判斷潛在危機，以及將傷害減到最低，最重要的，當危機一發不可收拾時，如何有技巧的處理。

最糟的狀況會是什麼？

你也許會嚇一跳。

我們繫安全帶並非法律要求，而是知道它能拯救生命。很不幸的，企業沒有繫安全帶的習慣，雖然他們馳騁於熟悉的道路上，面對的是認識的客戶、供應商、員工，但就像坐在轎子般，發生衝撞時無外力保護。讀完本書後，我希望你的感覺就像坐在安全的富豪轎車（Volvo）中。

某些企業領導者認為自己能掌控一切，但我卻建議他們最好事先想到某些狀況，如離職員工帶著槍枝回來展開報復。大部分企業很少防範此點，總希望被資遣的員工會默默轉身離去。通常他們防範的是會造成屋頂倒塌，造成某種損失的天然災害，疏不知對付天災簡單，只需購買保險並善後即可。此外，他們也會想到高層主管因酒駕或與兒童發生性行為而被捕的情況，但他們還是會認為以上所述僅會發生在其他企業。你們將在本書讀到真實的案例，我會寫出真實的姓名，以證明這些案例就發生在週遭，讓你學習如何對抗危機。

暫且不論你在小公司、大企業、政府機關或非利益團體工作，希望你能想想會讓貴組織崩潰、瓦解的事件。當我演講時，我會要求聽眾思考以下問題：「請舉出五件發生在貴組織中最嚴重的事件」。他們會思考一會兒，接著在兩分鐘內定義出最壞的五種情況，所以，也請你試試：






我的聽眾通常是高階主管，所以能快速列出5種情況，事實上，任何有管理經驗的領導者都曾經歷過職場上的威脅或災難。同樣的，他們列出的事件必定會發生在大部分企業中。不管企業類別大小，他們的答案都大同小異。

品質爭奪戰 當CNN報導有暴徒正藏匿在維吉尼亞理工大學某處，請學生儘量待在室內並遠離門邊時，學生家長打來的關切電話正從佛羅里達、菲律賓、聖路易、洛杉磯等地蜂湧而至。西元二○○七年四月十六日，當緊急救難小組火速抵達校園前，他們從未想過將面對的竟是美國史上傷亡最慘重的校園槍擊事件。對於在高速公路或住家附近受重傷的患者，緊急救難小組能訓練有素地提供支援。雖然廣播系統已事先警告過可能的死傷人數，但他們沒想到情況會如此悲慘。當法醫拍完照並將傷者與死者分開後，受害者的手機此起彼落的開始響起，無人應答的手機鈴聲迴...