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台灣的科技業持續發展，也帶進來自商務活動的商機，想要進大型商務觀光旅館或餐廳工作嗎？第一基本要求，你必須具有與客戶溝通的基礎能力！這本書幫你準備好了你的所需，給自己一次機會，打開它∼跟著一起 easy 說。懷有旅遊打工計畫、也正想投入餐飲領域的你，更是別把這本書給錯過了，不論是要從事服務性質或是管理階層的工作，就在本書裡可以找到每個職階的特定需求，讓你在打工旅遊過程中，有如吃了一顆定心丸。
本書收錄了餐飲職場中各個環節的工作會話，除了以老外常說的英語對話呈現，更符合國際餐飲職場的實務需求；不僅是實戰對話一次收錄，更包含了職場上所需注意的細節部份，這些都是集結業界專業人士所提供的珍貴資訊。每個對話單元的人物安排與職場定位，更是以專業技能角度去安排，除針對自己本身所需加以學習之外，更可以360 度視野去瞭解對應人員的立場與想法，如此工作上有了共同認知，你的努力也會更有收獲。
本書另一重要內容－職場補給站－更是不可錯過的部分。餐飲職場上有哪些不知道的Know － How，由達人一一解析加以闡述，在補給站這裡你會有全新的發現，希望你能細細體驗本書附錄的新穎資訊，輕鬆提升餐飲職場專業知識。
作者簡介：
Mark Venekamp
Mark畢業於太平洋路德大學Pacific Lutheran University 英文系，曾在黃石國家公園湖區飯店餐廳服務多年，目前從事兒童美語教學和撰稿工作，對象涵蓋學齡前幼兒至社會人士。
Claire Chang
銘傳大學觀光系，從事兒童美語教學多年，專研英文教材及翻轉課堂（Flipped Classroom）。
章節試閱
Making a Reservation 預約訂位
Introduction
A guest calls up to make a reservation for a busy
night. 一位顧客來電想在一個繁忙的夜晚預約訂位。
Characters
George Mason-Guest 顧客
Simone-Host 領檯
Jennifer-Host 領檯
Conversation
George Hi, I’d like to make a reservation for Friday night.
你好，我想預約星期五的位子。
Simone That’s fine, how many are in your party?
好的，請問會有幾位嘉賓來用餐呢？
George There will be six of us.
總共會有六位。
Simone What time were you thinking of coming in? We can’t really take anything of that size
from 7:00 through 7:45, but we can fit you in earlier or later than that.
請問您預計幾點鐘過來？您的用餐人數較多，我們沒有辦法幫您安排7:00 到7:45 之間的位子。但是我們可以安排
早些或晚些。
George Oh really, I was hoping we could come in at 7:30. Are you sure there’s no way you
can accommodate us at that time?
真的嗎？ 我本來是希望可以在7:30 入座的。你確定你們沒有辦法在那時間接待我們嗎？
Simone I’m sorry, sir, but that is our busiest time, and Friday is one of our busiest nights.
8:00 is only a half hour later. Wouldn’t that be OK?
真的很抱歉，因為那是我們最繁忙的時段，而且星期五也是我們最忙碌的一晚。8:00 只比7:30 晚了半小時，方便
嗎？
George I’ll have to talk that over with my associates and see.
我必須先和我的同事商量看看。
Simone We can take you at any time from 5:00 until 6:45, and then from 8:00 until we close
at 10:00.
5:00 到6:45，或是從8:00 一直到我們10:00 打烊，都歡迎您預約訂位。
George All right, I’ll see what we want to do and call back.
好的，我會看看我們要如何再回撥。
(later)
（稍後）
Jennifer Good afternoon, Best Steakhouse, how can I help you?
午安，Best Steakhouse，有什麼可以為您效勞嗎？
George Hi, my name is George Mason, and I called earlier about getting a reservation for
six people on Friday night.
嗨，我是George Mason，稍早撥了電話過來，想要在星期五預約六個人的位子。
Jennifer Yes, Mr. Mason, what time would you like?
好的，Mason 先生，您想預約什麼時間呢？
George I really wanted 7:30, but I was told that wasn’t possible. Can I check and see if
you’re still full at that time?
我真的很想約7:30，但是我被告知那是不可能的。我可以再確認看看那時間是不是客滿的嗎？
Jennifer Yes, all of our slots are full between 7:00 and 7:45. Is there another time you would
consider?
是的，我們所有的位子在7:00 至7:45 之間都已經訂滿了。有其他您願意考慮的時間嗎？
George I see; then 8:00 will be all right.
我知道了；那就八點吧。
Jennifer Mr. Mason, I have you down for a party of six at 8:00. We’ll see you on Friday night.
Mason 先生，那就幫您預約六位嘉賓於晚上八點用餐。恭候您星期五晚上光臨。
Word Bank
servation n.[C] 預約 party n.[C] 派對 earlier adj. 稍早的
later adj. 稍晚的 accommodate v. 接待；容納 busiest adj. 最忙碌的
associate(s) n.[C] 同事；同僚 steakhouse n.[C] 牛排館
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Tips for Workplace Happiness
職場補給站 加油大使Cheryl 來充電!
請問幾位？位置將為您保留10 分鐘
客人：「你好，我要訂位，時間是今天中午12 點。」
服務生：「好的，請問幾位？」
客人：「6 位。」
服務生：「好的，為您預訂6 位，位置為您保留10 分鐘。」
以上的對話，相信大家一定不陌生，餐廳提供訂位服務對於餐廳與客戶來說是個雙
贏策略，餐廳贏得事先了解當天來客狀況，方便評估人力與食材；客戶贏得想吃不
用久等與可能撲空的風險。電話訂位是大家所熟知的，也是最方便的方式，但除此
之外，還有那些方式呢？
電話訂位
這是一般客戶最常使用的方式，通常店家也十分樂意客戶以此方式進行訂位，電話
中直接詢問客戶的資訊，並可第一時間回覆訂位狀況，免去繁瑣的後續連繫作業。
現場訂位
此訂位模式多用於預定大型宴會、喜宴，藉由現場洽詢可第一時間了解餐廳的空
間、桌椅配置、佈置擺設、裝潢氣氛，亦可讓餐廳人員更清楚客戶需求，配合安排
相關事宜。
網路訂位
網路化時代，知名連鎖餐廳、飯店紛紛推出了網路訂位服務，不管是自家的官網，
或是透過訂位系統業者的網路平台，方便客戶隨時隨地皆可訂位，不用受限於餐廳
的營業時間，同時餐廳也可搭配多樣化的優惠活動進行促銷。
信函／傳真訂位
信函／傳真訂位多用於較正式且簽約性質之訂位，客戶於紙本上載明需求，後續由
餐廳以信函、E-mail 或是傳真方式回覆，此模式最大的缺點便是溝通與作業時間冗
長。通常以此形式進行訂位的客戶，大多為宴席、團體訂餐等，通常需要簽署簡單
契約，雙方各持一份訂位說明與約定條款，條款內容記載價格、桌數、菜色以及其
他特殊需求等，付款的方式則會採訂金訂位或是分批付款。
了解了客戶可能會使用的訂位方式後，實際接待服務時，服務人員是否清楚什麼樣
的服務流程可免去訂位資訊落差呢？而哪一種服務的流程可以讓客戶感覺到自己沒
有訂錯餐廳，期待用餐時間的來臨呢？
訂位第一步 迎賓招呼與應對
來者是客，這泛用於任何一個接待的場景，面對客戶洽尋適當的自我介紹與稱呼對
方是必要的，例如：「倍斯特西餐廳您好，敝姓林，有什麼地方可以為您服務的
呢？」。
訂位第二步 瞭解顧客訂位需求
訂位確定一般會確認人數、時間、是否須先點菜和特殊需求外，亦會有餐廳主動說
明優惠活動，提供客戶消費時選擇。
訂位第三步 查詢訂位當日桌次與訂席狀況
桌次安排是一門很大的學問，餐廳若有10 張桌子，每桌4 個位置，現在共10 組
客戶訂位，且每組皆為2 名客戶，那你該如何安排？考量餐廳營收將一張桌子拆
成兩個小桌，客戶擠一點，但還有5 張桌子可以接待其他客戶。還是著重客戶用
餐舒適，告訴第11 名客戶訂位已滿，建議他挑選其他時間。這是需要經驗，一般
餐廳多有其一套實行已久的模式。
訂位第四步 登錄訂位顧客資料
客戶資料基本上會登錄客戶姓氏、電話、訂餐時間、用餐人數（桌數）、餐點菜色
以及其他特殊註記，例如：是否有素食限制、需要兒童椅等等。
訂位第五步 覆誦與再次確認訂位內容
覆誦確保記錄資料正確，並讓客戶了解其訂位的細節，例如：「陳先生，您明天中
午的訂位共6 位，1 位素食，已為您完成訂位」。
訂位第六步 收受訂金以及開立收據（宴席訂位使用）
一般餐廳訂位多為口頭確認即可，不需支付訂金或是書面約定，惟大型宴會訂席，
因準備較為繁瑣，且支出成本較高，故大型訂位餐廳皆會制定訂金收取，亦會依照
合約模式提供訂位細節與訂金收取狀況。
訂位第七步 感謝客戶安排後續事宜
確認訂位資訊後，依據客戶的需求開始準備，當然若訂位時間尚久，訂位日期前則
會由專人開始準備。
訂位七步驟簡單、好記，當然您可依照餐廳性質或是規模而增減步驟，但要牢記服
務態度需誠懇、正確、應對得宜。
Making a Reservation 預約訂位
Introduction
A guest calls up to make a reservation for a busy
night. 一位顧客來電想在一個繁忙的夜晚預約訂位。
Characters
George Mason-Guest 顧客
Simone-Host 領檯
Jennifer-Host 領檯
Conversation
George Hi, I’d like to make a reservation for Friday night.
你好，我想預約星期五的位子。
Simone That’s fine, how many are in your party?
好的，請問會有幾位嘉賓來用餐呢？
George There will be six of us.
總共會有六位。
Simone What time...
目錄
Part I Reservations 預約
Unit 01 預約訂位
❶ Making a Reservation 預約訂位
❷ Booking Online 線上預約
❸ Canceling a Reservation 取消訂位
❹ Talking About Reservations 探討預約事宜
Unit 02 在接待櫃檯
❶ Seat Arrangement 座位配置
❷ Planning Seating 座位的安排
❸ Answering the Phone 電話應對
❹ Guest Interaction 與客人互動
Unit 03 公司聚會
❶ Banquet Reservation 宴會訂位
❷ Cocktail Hour Arrangements 雞尾酒會安排
❸ Menu Discussion 討論菜色
❹ Final Seating and Menu Discussion 最終的座位安排與菜單討論
Unit 04 假日訂位
❶ Valentine’s Day 情人節
❷ Christmas Dinner 聖誕晚餐
❸ New Year’s Eve 跨年夜
❹ Mother’s Day 母親節
Unit 05 私人宴會
❶ Birthday 生日派對
❷Wedding Reception 婚宴接待
❸ Personal Party 個人派對
❹ Political Fundraiser 政治募款餐會
Part II Upscale American Restaurant 高檔美式餐廳
Unit 06 服務生準備
❶ Table Setting 餐桌桌面擺設
❷ Station Setup 餐務櫃的準備
❸ Kitchen Setup 廚房準備
❹ Taking Payment 結帳
Unit 07 用餐服務
❶ Service Briefing and Specials 服務簡報與主廚精選
❷ Appetizers and Entrées 開胃菜和主菜
❸ Drinks 飲料
❹ Desserts and After-Dinner Drinks 甜點及餐後飲料
Unit 08 服務生訓練
❶ Talking to Tables 點餐接待
❷ Recommending Dishes 推薦菜色
❸ Restaurant Promotions 餐廳促銷
❹ Providing Professional Advice 提供專業建議
Unit 09 廚房見習
❶ Understanding Special Ingredients 瞭解特殊食材
❷ Cooking Methods 烹調方式
❸ Timing and Placing Orders 上菜時機與廚房下單
❹ Interaction between Cooks and Waiters 廚師與服務生的互動
Unit 10 食材管理與餐廳清潔
❶ Ordering Food 採購食材
❷ Clean As You Go 隨手清潔
❸ Sidework 雜務工作
❹ Deep Cleaning and Insect Control 大掃除與害蟲防治
Part III Chinese Restaurant 中式餐廳
Unit 11 餐廳陳設
❶ Setting the Table 餐桌桌面擺設
❷ Stocking Front of House 外場備品
❸ Additional Waiter Setup 額外的服務生準備工作
❹ Job Titles and Descriptions 職稱與工作說明
Unit 12 用餐服務
❶ Appetizers 開胃菜
❷ Entrées 主菜
❸ Drinks 飲料
❹ Desserts 甜點
Unit 13 服務生訓練
❶ Talking to Tables 點餐接待
❷ Recommending Dishes 推薦菜色
❸ Special Promotions 特別促銷
❹ Providing Professional Advice 提供專業意見
Unit 14 廚房概況
❶ Understanding Special Ingredients 瞭解特殊食材
❷ Cooking Methods 烹調方式
❸ Placing Orders 下單
❹ Staff Interaction 員工互動
Unit 15 清潔和食材管理
❶ Ordering Everyday Menu Items 訂購每日菜單食材
❷ Ordering Specials 主廚精選的食材採購
❸ Washing the Dishes 清洗碗碟
❹ Cleaning the Restaurant 餐廳的清潔
Part IV International Restaurant 國際餐廳
Unit 16 陳設與準備
❶ Décor and Music 布置和音樂
❷ Table Setup 餐桌擺設
❸ Utensils and Extras 餐具與額外用具
❹ Serving the Table 服務餐桌
Unit 17 用餐服務
❶ Appetizers and Pizza 開胃菜和比薩
❷ Entrées 主菜
❸ Drinks 飲料
❹ Desserts 甜點
Unit 18 服務生
❶ Difference between Lunch and Dinner
午餐和晚餐之間的差異
❷ Asking Guest Preferences 詢問客人的喜好
❸ Server Assistant’s Job 助理服務生的工作
❹ Presenting the Check and Collecting Payment 出示帳單和收取費用
Unit 19 服務生在廚房
❶ Understanding Special Ingredients 了解特殊食材
❷ Cooking Methods 烹調方式
❸ Timing Orders at Lunch 午餐下單時機
❹ Interaction between Cooks and Servers 廚師與服務生的互動
Unit 20 食材管理及餐廳清潔
❶ Restaurant Supply Companies 餐廳食材供應商
❷ Cleaning Up Spills 清理汙漬
❸ Sidework 雜務工作
❹ Waitstaff and Cleaning 全體服務生與清潔工作
Part V Personnel Management 人事管理
Unit 21 徵聘大廚
❶ Manager to Chef 經理與行政主廚對話
❷ Interview 面試
❸ Final Decision 最終決定
❹ Beginning Training 開始訓練
Unit 22 排班
❶ Writing the Waiter Schedule 安排外場服務生班表
❷ Back of House Scheduling 內場員工排班
❸ Scheduling Vacations 排休
❹ Day Off Requests 排休請假單
Unit 23 管理者的職責
❶ Disciplinary Actions 紀律維繫
❷ Disciplinary Actions 2 紀律維繫 2
❸ Hours and Overtime 工時與加班
❹ Timekeeping and Payroll 計時與薪資
Unit 24 員工福利
❶ Flexible Hours 彈性工時
❷ Discounted Food 餐點折扣
❸ Health Insurance 健康保險
❹ Paid Vacation 有薪假
Unit 25 員工升遷
❶ Dishwasher to Prep Cook 洗碗工到助理廚師
❷ Prep Cook to Line Cook 助理廚師到上線廚師
❸ Assistant Manager to Manager 副理到經理
❹ Busser to Waiter 打雜工升遷為服務生
Part VI Condition Handling 狀況處理
Unit 26 顧客受傷
❶ Slipping on Wet Floor 在溼地板滑倒
❷ Chipped Tooth 牙齒斷裂
❸ Broken Glass 破裂的玻璃杯
❹ Water Spilled on Guest 水濺到顧客了
Unit 27 失望的顧客
❶ Can’t Use Credit Card 無法使用信用卡
❷ Late Guests – Reservation Canceled 客人遲到－預約被取消
❸ Can’t Use More Than One Coupon 不能使用超過一張以上的優待券
❹ Expired Coupon 優惠券過期
Unit 28 餐點狀況
❶ Waiter Forgets First Course 服務生忘了上前菜
❷ Kitchen Backed Up 廚房忙不過來
❸ Soup Is Cold 湯冷了
❹ Dessert Takes Too Long 甜點上太慢
Unit 29 遇到難纏顧客
❶ Not Enough Alcohol in Drink 飲料酒精含量太低
❷ Guests in a Hurry 顧客趕時間
❸ Large Party with No Reservation 人數多又沒訂位的一群顧客
❹ Guest Wants a Window Table 顧客要求要靠窗位子
Unit 30 部落客評語
❶ Service Speed Is Slow 上菜速度太慢
❷ Restaurant Not Really Clean 餐廳不夠乾淨
❸ Waiter’s Attitude Is Very Good 服務生的服務態度很好
❹ Delicious Meals 美味的餐點
Part I Reservations 預約
Unit 01 預約訂位
❶ Making a Reservation 預約訂位
❷ Booking Online 線上預約
❸ Canceling a Reservation 取消訂位
❹ Talking About Reservations 探討預約事宜
Unit 02 在接待櫃檯
❶ Seat Arrangement 座位配置
❷ Planning Seating 座位的安排
❸ Answering the Phone 電話應對
❹ Guest Interaction 與客人互動
Unit 03 公司聚會
❶ Banquet Reservation 宴會訂位
❷ Cocktail Hour Arrangements 雞尾酒會安排
❸ Menu Discussion 討論菜色
❹ Final Seating and Menu Discussion 最終的座位安...
購物須知
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二手商品無法提供換貨服務，僅能辦理退貨。如須退貨，請保持該商品及其附件的完整性(包含書籍封底之TAAZE物流條碼)。若退回商品無法回復原狀者，可能影響退換貨權利之行使或須負擔部分費用。
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退換貨原則、
二手CD、DVD退換貨說明。
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