開店之神的絕學：山本憲司的61個經營細節

第一章　我從十六坪出發

細節1：熬到半夜迎接開幕的第一批顧客
非常不湊巧，那一天從早開始就下起傾盆大雨。我因為尚未熟悉收銀機操作，前一天直到深夜都在練習，只睡了幾個小時。看著外面的雨勢，我擔心是否會有顧客上門。那天是一九七四年五月十五日，正是我位在東京江東區豐洲的店，以7-ELEVEN創始店的名義，正式開張的日子。

這家店在開幕前已被大肆宣傳：取經美國便利商店經營秘訣的新型商店。雖然我對美國的商店模式在日本是否行得通，抱持些許疑惑，但已把總部給的營運手冊內容全部熟記在腦中，因此我至少還有點自信心。可是，抬頭望著下雨的天空，又多了幾分不安。不過，已經決定了，就聽天由命吧！

營業時間是從早上七點開始，但為了等載運點心遲到的貨車到來，我提早將店門打開一些，結果在六點半多，聽到有人問：「已經開店了嗎？可以進去嗎？」這句話讓我的心不禁揪了一下。第一位顧客上門了。雖然還沒開店，我還是說「請進」，並讓他進來。
這位看似是司機的中年男性環繞店裡一圈，把所有商品瀏覽一遍，然後購買放在收銀機櫃檯旁、當裝飾品陳列的八百日圓太陽眼鏡，結完帳便離開。雖然與這位顧客應對的時間只有幾分鐘，對緊張的我而言，竟然像過了好幾個小時。

從前一晚開始住在店裡二樓，來幫忙開店準備的總部同仁，就躲在柱子後面，在第一位顧客進入店裡後，便關注他的一舉一動。那時候，在美國的7-ELEVEN門市中，太陽眼鏡是熱銷商品之一，總部同仁說店家經常把太陽眼鏡掛在收銀機旁，我想當我開店時也要試著這麼做。沒想到，第一家賣出的第一件商品就是太陽眼鏡。

開幕第一天雖然下大雨，仍有許多顧客光顧，粗估人數約為八百至九百人，而其中竟然有大榮超市的中內功社長，帶著六、七個隨行人員。當時我真的嚇一跳，中內功社長仔細察視了店裡與顧客，最後買了果汁才離開。由於中內功社長的光顧，我深刻感覺到業界多麼關注新型態商店的問世。直到翌年六月，我知道大榮超市旗下的羅森（LAWSON）便利商店一號店，在大阪豐中市開幕的消息，才恍然大悟：怪不得當時中內功社長會光顧我的店。

意料之外的營業額
我家原本是菸酒專賣店，個人營業的酒館幾乎都是從我家訂貨，而我們會把貨送到客戶店面，因此直接來店買酒的人可說寥寥無幾。沒想到便利商店開幕當天會有這麼多顧客，雖然我為了開店的準備作業早已累到筋疲力盡，卻意外地神清氣爽。

晚上十一點關門並清點後，營業額竟然有五十萬四千日圓，當初設定的單日營業額是四十萬日圓，本想能到達標就不錯了，反而成為一個令人開心的錯估。

接下來，我花了將近一個小時製作營業報告，在寫表單中的項目時，忍不住覺得：「當初決定要開7-ELEVEN，實在是個好主意。」寫完隔天的訂貨單，再到店裡陳列一些商品後，我回到庫房，想在凌晨麵包進貨前的這段時間睡一下。其實，我並非睡在長凳上，而是將啤酒箱排一排鋪上瓦楞紙，將毛毯當成睡袋，裹著身體睡覺。睡前我在心裡對自己打氣：「明天也要加油！」

我之所以沒有回到二樓的臥房，而選擇睡在庫房，是因為明早麵包配送貨車到達後，若我在二樓，會聽不到司機敲門的聲音。萬一我沒有馬上出來處理，司機會因為配送業務繁忙，必須趕往下一家送貨，而把貨品擺在店外就離開。

第二天早上六點，送麵包的貨車到了，我趕緊在七點開店前把麵包陳列好，並準時開門，開始第二天的營業。那時候，7-ELEVEN的營業時間就如同店名，從早上七點至晚上十一點，全年無休。看店的人是我和妻子，加上一名兼職員工，忙碌時弟弟會來幫忙，也就是說有四個人共同打理這家店。

我大二那年休學接手家業
我是豐洲菸酒專賣店「山本茂商店」老闆的長子，因為父親老來得子，在我進入明治大學經營學系就讀時，父親已屆高齡，身體也因為勞碌而顯露疲弱。雖然父親從未明說，但我知道他希望我早日繼承家業，不過我心想：「我才剛上大學而已，至少想讀到畢業，等畢業後再繼承家業。」

但是，父親的健康狀況一直沒有改善，我不得不幫忙店裡的事務，導致無法專心於學業。因此，在升上大二那一年，我向學校提出休學申請，一九六九年四月開始正式在店裡幫忙。

父親手下有幾名住在店裡的員工。我除了負責送貨，空檔時還要跟著員工到築地採買食材，從基層開始學習。店裡一年會舉辦一次員工旅遊，我開始回家幫忙的那一年，旅行地點是京都，我代替身體狀況不佳的父親參加。可是，剛到京都的住宿旅館，就接到父親病倒的消息，我趕緊打電話回家，弟弟傷心地說：「恐怕已經不行了。」我想趕回家，但開往東京的新幹線末班車已經離站，如果搭夜班火車會花太多時間可能來不及，最後決定在京都車站包計程車，直接開回豐洲。我坐在車裡暗自下了決心：「就把店繼承下來吧！」

當時，我即將滿二十歲，妹妹是高二學生、弟弟是國二學生。很不可思議地，在我下定決心後，從京都到東京的車程中，我的心境完全從學生轉換為社會人士：「從現在起，我必須以老闆身分負起所有責任。」沒多久父親去世，我繼承家業，可是關於如何經營一家店，我像一張白紙完全不懂。老實說，我是個不可靠的老闆。

為了支付遺產稅，我向銀行申請貸款，這是我碰上第一個考驗。雖然申請貸款額度很低，但行員卻說：「你和令尊的信用評等是不一樣的」，而把利息訂得很高。銀行必須在商言商，這是沒辦法的事，儘管我繼承父親的事業，其實只是經歷尚淺的第二代。當我知道自己對於稅務、會計，甚至行銷、做生意都一無所知時，真的非常懊悔。

因為店舖開設在豐洲，我自動加入豐洲商店店主的聚會，也就是成為豐洲商友會的成員。透過這個聚會，許多年齡差距大到足以當我父親的老闆們，毫不藏私地傳授我經商心得與交際手腕。父親曾擔任豐洲商友會的會長，他們可能覺得我年紀輕輕喪父很可憐，於是更加寬容對待。當時就算我說錯話，他們也不責備，還說：「一定要聽聽年輕人的意見。」不論我說什麼，他們都耐心傾聽。至今我依舊非常感激商友會的長輩，當時我只是個懵懂的毛頭小子，但他們沒有放棄或是瞧不起我，還給了我許多教誨。

細節2：研討會後，我覺得不想輸給女人
接下來，我該做就是全心全意經營菸酒專賣店，可是營業額幾乎都是來自外送商品。意思是，我要每天騎著腳踏車，將事先下單囤貨的酒和啤酒送到顧客手中，再帶著空瓶回家。腳踏車的送貨距離和出貨量都有限，這種交易方式效率實在很差。我希望能開發更多顧客拓展商圈，所以決定考汽車駕照，並買了一輛中古小型車，每天的送貨時間為五到六個小時。

可是，我漸漸對於菸酒專賣店的經營模式，感到矛盾與懷疑。疑問之一是，在外送蕎麥麵需要支付外送費用的時代，客戶就算一天叫了數次酒品外送，店家卻仍只收商品貨款，而沒有另外收取外送費，而且賒帳與付現支付的金額也相同。而且，雖然酒的進貨價格不同，店家卻只能依照製造商指定的統一價格出售。我的心裡被各種不合理的問題佔滿。

雖然只靠菸酒專賣店的營運盈餘也足以應付生活所需，但我考慮到未來的問題，一直在想有沒有什麼方法，能以目前的店面規模，創造更多的客源。
另一個困擾開始在心中萌芽：「跟我同年紀的人都在學習什麼東西？他們過著什麼樣的生活？如果我沒有休學，或許就能想到其他的經營方法吧。」我很後悔沒有把大學讀完，為了彌補空缺，下定決心利用有限的時間，閱讀經營相關書籍，並參加研習班。有一天，燒酒製造商的業務員對我說：「您好像很認真在學習與經營有關的事務，邱永漢老師將在丸之內飯店舉辦演講，您要不要去聽聽看？」並將演講的招待券送給我。

說來實在丟臉，那時我完全沒聽過被譽為「投資之神」邱永漢的名號，當時研習班幾乎都是免費授課，但這場演講卻要收費三千日圓，我真的大為震驚，想必一定會有非常精采內容，心中滿懷期待。現在我已經忘記當時的演講內容，但記得會場人潮洶湧，更令人訝異的是，聽眾約有半數是女性，讓我重新徹底反省自己的不夠努力：「連女人也不想向男人認輸，這麼認真學習經營。」

經營初心的萌芽　
有一天，我參加了便利商店經營學第一把交椅、雪印食品阿部幸男的研習班，演講主題是「中小零售業的近代化與美國便利商店實況」。
當時，大都會地區開始有大型超市陸續展店，我喜歡跟顧客接觸，很想開一家集客力強的超市，自己擔任店長。但很遺憾地，我店裡的面積只有十六坪，這麼小的賣場除了賣酒，只適合開設便利商店。
聽了阿部幸男的演講後，開便利商店的念頭開始萌芽。根據演講內容，經營便利商店絕對少不了總部的助力，從地點選擇到銷售策略都必須密切合作。聽完這場演講後，我滿腦子都在想：「怎麽做才能把目前的店轉型為便利商店？」

我永遠忘不了一九七三年八月二十九日刊登於《日本經濟新聞》的一則記事：伊藤華洋堂與美國南方公司（Southland Corp.）合作，開拓便利商店（店名7-ELEVEN）加盟連鎖事業。
我的直覺告訴我「就是它！我要開7-ELEVEN！雖然我的資金不多，但打算放手一搏，家裡還有念國中的弟弟和高中的妹妹，我一定要努力奮鬥才行。」當時我考慮了很多，心跳也跟著加速。

我完全不在意7-ELEVEN的營業時間是從早上七點至晚上十一點這麼久，因為菸酒專賣店就是從早上八點營業至晚上九點，還要加上外送等勞力作業。相較之下，7-ELEVEN不需要外送，貨品也全部由總部負責配送到店面。

我不曉得自己的店能否被選為加盟店，而且尚未面談，所以打算先寫信給承辦人傳達心意。我在信中提到自己正在研究便利商店的事，並表露內心誠摯的想法：「我的店面積不到美國標準店面的一半，非常狹窄，是否不符合加盟店的條件？雖然店面小，但我想賭賭看具有發展性的便利商店的未來，可以讓我挑戰看看嗎？」我不曉得收件人該寫誰，於是寫了「伊藤華洋堂總公司內部　7-ELEVEN課」。

過了一陣子我收到回信，內容概要如下：「關於便利商店事業，目前本公司的立場是先成立直營店，驗證在美國實施的銷售策略是否適合日本，大概一年後連鎖加盟體系就會完成，屆時再與您聯繫。」
從企業的角度來看，確實需要縝密的市場調查。我心想：「為了加盟作準備，現在我得認真經營家業，至少要存下開店資金」，總算稍微緩和興奮之情。

之後，總部的岩國修一先生（後來升任常務董事）看過我的信，與我聯繫想參觀店面，並進行面試。岩國修一說：「在美國，加盟對象的年齡鎖定在三十歲以上，你才二十四歲，不過有沒有熱忱比年齡更重要。可是，你現在單身，從社會信用角度來看，已婚比較好，請問您有正在交往的對象嗎？如果沒有，要不要去相親呢？」
我表面上同意岩國修一的話，內心卻想著：「真是這樣嗎？未婚就不能申請加盟嗎？」

第一章　我從十六坪出發

細節1：熬到半夜迎接開幕的第一批顧客
非常不湊巧，那一天從早開始就下起傾盆大雨。我因為尚未熟悉收銀機操作，前一天直到深夜都在練習，只睡了幾個小時。看著外面的雨勢，我擔心是否會有顧客上門。那天是一九七四年五月十五日，正是我位在東京江東區豐洲的店，以7-ELEVEN創始店的名義，正式開張的日子。

這家店在開幕前已被大肆宣傳：取經美國便利商店經營秘訣的新型商店。雖然我對美國的商店模式在日本是否行得通，抱持些許疑惑，但已把總部給的營運手冊內容全部熟記在腦中，因此我至少還有點自信心。可是...

前言
這本書，是我累積五十年的心得筆記！

二○一三年日本7-ELEVEN創業滿四十週年，我藉著這個機緣，以平日的經營備忘錄為依據，製作一本名為《7-ELEVEN一號店物語》的小冊子。換句話說，它是我私人的經商心得筆記。

這樣做一方面是為了回應眾多便利商店老闆的需求：「想知道最先開便利商店的山本先生的經營方法」，另一方面是我想回顧過去的經歷，反思自己一直以來採取的經營方式是否正確。回顧之後，我得到理所當然的結論：「商店是為了顧客而存在。」

將這本冊子分送給大家後，造成極大的迴響，因此我屢屢受邀出席便利商店老闆或零售店店主的聚會。在這些場合裡，我經常被問到各種與經營有關的問題，例如：「如何提升營業額」、「該對員工進行什麼樣的培訓」、「想退休，但不曉得該找誰繼承店面」等。

這些全部是我一路走來所遇見，最後總算順利克服的經營問題。每當我遇到阻礙，就回到「為顧客著想」、「站在顧客角度」等原點，來思考對策。舉例來說，為了讓高齡顧客方便拿取商品，將商品陳列在架子較低的位置；思考若將份量多的熟食小包分裝，會不會讓顧客更加便利。我總是思考，如何做能更貼近顧客的心，一直以此為目標努力，很神奇地，業績也一直往上攀升。

最近，常聽到「沒落商圈」這個名詞，不只各地區出現沒落商圈，連零售店的營運也一路凋零。經常有人表示：「很想繼承父母輩以來創立的家業，但是看不到未來。」對於這樣的現象，可以舉出各種理由，例如：「人口減少，沒有年輕人」、「老年人更少出門購物」、「商圈失去活力」等，然而店家與住在該地區的顧客，應該都希望商圈恢復往日榮景與活力。

零售業者要恢復往日榮景，需要哪些條件？就體系來看，便利商店與傳統商圈常見的零售店，像是魚店、蔬菜店、糕餅店、陶器店等並不一樣，但從「需要顧客上門才成交的小本生意」這個觀點來看，這兩者的經商本質應該相去不遠。
當PHP研究所的山岡勇二先生、木南勇二先生讀完我製作的小冊子，詢問出版相關事宜時，我正好在思考這件事。因此，我決定增加篇幅，重新撰寫。

本書主要是為了便利商店老闆與想經營便利商店的人所撰寫，但如果我個人的經驗也能對一般零售店恢復榮景有所幫助，那將是無上的喜悅。

在本書的出版過程中，承蒙7-ELEVEN紀念財團井下龍司先生、編輯今井章博先生，以及渡邊一弘先生、村上紀史郎先生，還有弘旬館所有人員的關照，在此致上由衷的感謝。

前言
這本書，是我累積五十年的心得筆記！

二○一三年日本7-ELEVEN創業滿四十週年，我藉著這個機緣，以平日的經營備忘錄為依據，製作一本名為《7-ELEVEN一號店物語》的小冊子。換句話說，它是我私人的經商心得筆記。

這樣做一方面是為了回應眾多便利商店老闆的需求：「想知道最先開便利商店的山本先生的經營方法」，另一方面是我想回顧過去的經歷，反思自己一直以來採取的經營方式是否正確。回顧之後，我得到理所當然的結論：「商店是為了顧客而存在。」

將這本冊子分送給大家後，造成極大的迴響，因此我屢屢受邀出席便利商店老...

前言 這本書，是我累積五十年的心得筆記！
第一章 我從十六坪出發
細節1：熬到半夜迎接開幕的第一批顧客
意料之外的營業額
我大二那年休學接手家業
細節2：研討會後，我覺得不想輸給女人
經營初心的萌芽
我為了開店而尋找結婚對象
來自美國總公司的造訪者
我的店被選為日本7-ELEVEN創始店
大家關心我會不會被騙？
細節3：取得總部的信賴合約
細節4：培訓過程不斷追問「為什麼？」
細節5：和新的作業流程打交道
細節6：與超市截然不同的促銷模式

第二章 經營一家獲利的店，要注意哪些財務細節？
細節7：銷售額多少才算營運健全？
細節8：觀察到光臨過澡堂的顧客，會路過購物
細節9：比店面位置更重要的因素，竟然是啤酒
細節10：解決庫存問題，提出小包裝配送法
細節11：反向操作策略：「密集的展店優勢」
挑戰過年不營業的傳統，擦亮「全年無休」的招牌
細節12：注意顧客問題背後的需求
細節13：不被既有觀念束縛，找出加盟店專屬特色
細節14：為何銷量少的暢銷商品很重要？
細節15：為了宣傳，刻意在NHK電視台公開銷售額
細節16：小心帳面上盈餘的陷阱
細節17：美國加盟主的建言：「生一個小孩就好」
細節18：美國加盟主的建言：「獲利三等分原則」
細節19：美國加盟主的建言：「務必感謝妻子」
細節20：改裝期間競爭對手開業，該怎麼辦？
細節21：回流的顧客穩定後，趁勝追擊改為24小時營業
我用五、六年的時間，還清一億日圓貸款

第三章　如何讓營業額翻5倍？獨門的進貨與行銷訣竅是……
細節22：訂貨與備貨是營運成敗的重點
細節23：第一個月是顧客對你的記憶關鍵
細節24：前三個月要讓「機會損降」到最低
細節25：初期將廢棄商品成本列為宣傳費
細節26：做到單品管理，並參考銷售做微調
細節27；面對新商品，你一定要親自試吃
細節28：仔細分析銷售狀況，就能看出趨勢
細節29：用ABC分析法，釐清暢銷與滯銷的差異
為何我可以從訂貨中，看出這個人的性格？
細節30：你的顧客再遠也會來買嗎？
細節31：為何甜麵包與吐司，讓家庭主婦趨之若鶩？
細節32：西點與日式糕點並排陳列，有加乘促銷效果
細節33：開發新的宣傳方式，促使營業額翻5倍
細節34：開店之神獨門進貨訣竅，竟是天氣預報
細節35：開店之道就是「不厭其煩」

第四章　什麼樣的待客之道，能讓顧客不斷上門？
細節36：如何讓顧客願意光顧你的店？
細節37：早上醒來第一件事，就是照鏡子反省
細節38：你的信用是顧客是否上門的關鍵
細節39：讓員工記得，老闆不是你而是顧客
因為，顧客才是發薪水給你的人！
細節40：錄用員工的條件是「態度」
細節41：你的獎懲嚴禁不公平
細節42：開會時，讓店長與副店長一起來
細節43：有女主人的店才算完整
細節44：一天至少一次，夫妻必須一起用餐
成為加盟連鎖店老闆的條件是什麼？
細節45：面試時跟店員說：「請你五至十年後創業開店」
細節46：與附近的加盟主建立互助圈

第五章 為何開店不能只是為了賺錢？還要……
細節47：用100％的投入，經營商店及社區
細節48：未來想創業的人，該具備什麼樣的能力？
細節49：維持熱情四十幾年，關鍵是「樂於預測」
細節50：想要成功，你得每天不斷假設與檢證
細節51：怎樣留意危險的應徵者？
細節52：記得「再冷的石頭坐上三年也會變暖」
細節53：壓力是成長動力的來源
細節54：最棒的人才安排在二號店
細節55：專注經營一間店，還是同時管理數家店？
細節56：預防員工覺得單調的方法是……
細節57：如何讓後繼者順利接手店面經營？
細節58：怎樣處理遺產稅？怎樣節稅？
細節59：整理出經營一家店的發展流程三階段！
細節60：如何從「經營事業」到「經營在地」？
細節61：進入高齡社會，怎麼服務老年顧客？
期許你的店還可以做這些事！

後記 用自己的五官感受商品後，才能賣給顧客！

前言 這本書，是我累積五十年的心得筆記！
第一章 我從十六坪出發
細節1：熬到半夜迎接開幕的第一批顧客
意料之外的營業額
我大二那年休學接手家業
細節2：研討會後，我覺得不想輸給女人
經營初心的萌芽
我為了開店而尋找結婚對象
來自美國總公司的造訪者
我的店被選為日本7-ELEVEN創始店
大家關心我會不會被騙？
細節3：取得總部的信賴合約
細節4：培訓過程不斷追問「為什麼？」
細節5：和新的作業流程打交道
細節6：與超市截然不同的促銷模式

第二章 經營一家獲利的店，要注意哪些財務細節？
細節7：銷售額多少才算...