遠見專刊：金牌服務員50

服務，究竟是什麼？

自從11年前《遠見》創台灣媒體之先，進行神祕客服務調查後，顧客服務已成為台灣服務業討論最多的話題。
目前很多企業至少一個月召開一次工作會議，討論如何提升服務品質，也會聘請外部顧問，協助制定改進服務的計劃，書店架上更充斥如何做好服務的書籍。
服務面對的是各形各色的客人，核心價值來自實際提供一流服務的第一線英雄，他們是怎麼做服務？為了做好服務，他們要克服多少困難？

六大特質 造就金牌服務員
誠如《真正英雄：服務業尖兵的塑造》一書提及，想要知道如何提供客人一流的服務，就要找到那些為客人提供一流服務的人，並且觀察他們平時工作的情況。
人才永遠是企業發展的核心。服務業當然也是如此。第一線服務人員的服務品質好壞，能決定客戶是否繼續支持這個企業。這些基層的服務工作者，才是服務業真正的英雄。
為了找出台灣最出色的服務人員，《遠見》從過去11年來服務品質大調查中的冠軍名單，徵求各家企業提名公司內最傑出的服務人員，並增加專家推薦值得學習的企業與服務人員名單，深入挖掘各角落的傑出服務人員。
評選條件包括，個性熱情、觀察入微、主動積極，能將心比心、貼心周到地服務客人，遇到突發緊急狀況時懂得靈活應變；更重要的是，他們至今仍站在第一線。
最後，《遠見》總共蒐集到來自75家企業的500位候選者，經過書面篩選，將人數縮小到200名。隨著名單更聚焦，再出動稽核經驗豐富的神祕客，到入選者服務的現場體驗。
最後評選出50位名符其實的金牌服務員。這50位入選者的理論知識，也許不及一般學者和管理顧問，但因為他們天天在第一線，透過自身實踐，服務價值已內化成工作與生活的一部分。
這群優秀服務人員，分布在飯店、航空、電信、汽車、房仲、金融、旅遊、殯葬、超商等不同業種；有工作年資超過20年的資深尖兵，也有才入行2年的服務新兵。
《遠見》採訪團隊從南到北花了一個月以上時間，傾聽他們的實戰經驗，發現這些金牌服務員具有以下六大共通特質：

特質1〉擁有熱情與使命感
一：首先，他們不把服務當成一份工作，而是展現熱情與使命感的人生舞台。
被高雄漢來飯店視為鎮店之寶的門衛鄭義清，每天早上7點精神抖擻地在飯店門口引導車輛，他的肢體語言和手勢，就像一名指揮家，既柔軟又有節奏感。他從不覺得這份工作不起眼，因為他是飯店的印象大使，期許自己能帶給客人熱情好客、安全可靠的深刻印象。
又如，華航資深事務長王曦芳，為了幫一位印度阿嬤尋找她不小心掉落的假牙，在3萬英呎高空的飛機廁所裡，戴上口罩、手套，蹲在地上拿著免洗筷，不怕髒地逐一夾起垃圾桶裡大家用過的衛生紙團檢查，最後終於如願找到阿嬤的假牙，讓她感動不已。

特質2〉具備善良與雞婆性格
二：其次，雖然《遠見》選出的50位金牌服務員並不是在選好人好事代表，但這些出線的優秀人選，各個具備善良的心與雞婆的個性。
在新竹萊爾富打工的大學生許智翔，發現一名每天固定「報到」買報紙的獨居老先生，有一天竟然沒出現，主動打電話到老先生的家，也沒人接聽，他就急著騎摩托車到阿伯家瞧瞧，才發現他正虛弱地快昏倒在地，緊急叫救護車送到醫院救治。
和運租車業務員謝坤益常需處理客戶的車禍意外；但即使不是自己的客戶，偶爾路過事故現場，他也會停車幫忙，因為他知道遇到生死交關的車禍，車主都會心慌無助；而善於排解意外事故的他，正是車主最想看到的「救星」。
台南特力屋專員葉文裕除了幫忙客戶挑選DIY材料，也會主動到不良於行的客戶家中，義務為她在陽台蓋一個小菜圃。

特質3〉擅於傾聽顧客聲音
三：有時這50位金牌服務員，更像心理諮商師一樣，經常溫柔陪伴、冷靜敏感地傾聽顧客的聲音。
台北消防局119專線蔡宗庭，一天至少要處理100件緊急狀況，除了車禍、火警、自殺等事件的救援人力、配備的緊急調度外，偶爾也要當獨居中年婦人的情緒垃圾桶。
摩斯台北中華店店長陳宏文，為進到店裡避寒的賣口香糖老人奉上一杯熱茶，很有耐心陪著鄉音很重的老人家聊天，完全不覺得自己在浪費時間。
龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文，願意花3天時間和廠商溝通，只因客戶想為往生親人燒祭一個和家中擺設一模一樣的紙紮屋。

特質4〉服務不看身分背景
四：更重要的是，金牌服務員沒有大小眼，不因客戶的身分背景而有任何服務品質上的差異，甚至願意為弱勢者做更多，而且一點也不會減損業績。
高雄富邦人壽黃秀雲近2000名客戶中，有七成家境普通，甚至是清寒貧苦的勞動階級。她相信「愈是窮苦的人，愈需要保險」，會主動陪法醫驗屍，調閱車禍肇事筆錄，只為證明客戶是意外而不是自殺，好為客戶爭取保險理賠。
信義房屋經紀人李育銜是921地震的受災戶，手上握有台北市信義、大安區的頂尖金字塔客戶，經常經手過價值百億元的豪宅。但受過流離失所苦痛的他，也願意花心力為擔心房子被兒子媳婦拿走的老婦，找遍三重、中永和、新莊的小房子，好讓老婦可以把「大屋換小屋」的差額，當作生活費。

特質5〉勤奮且使命必達
五：能當上金牌服務員，幾乎各個都勤做功課，牢記有關客戶的種種資料；全年無休、使命必達。
他們把樂在工作的正面能量，散布在工作場合；只要客人一句感謝就是最大成就感。
美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理張曉雲，半夜為了客人從國外打來的緊急電話，通宵幫他更改機票，太陽一升起，又照常去上班，絕不抱怨太辛苦。
又如首都客運司機林新成，駕駛的路線經過三家醫院三個菜市場，他會下車幫忙阿嬤，把堆滿菜的菜籃車抬上車；等紅燈時，還會說笑話，活絡公車氣氛，讓乘客帶著笑容下車。

特質6〉過人的柔軟度與耐心
六：然而，服務面對的是人，人有情緒，有些金牌服務員應付「奧客」的柔軟度與能耐，更值得學習。
他們能把和客人打交道的經驗，提煉成一門藝術，那是一種小心翼翼讓客人需求和企業需求保持平衡的藝術。
例如有「客訴不敗女神」之稱的陶板屋樹林店店長張家華，不管客人再龜毛、再生氣，情況有多危急，她都能把握時機，讓危機停損；她相信只要有心，沒有化解不了的情緒，讓她的客人都會再回到店裡。
君品飯店的婚禮企劃經理陳念宜，遇到客人對訂製的杯子蛋糕，一下嫌大小、一下嫌形狀不漂亮，至少更改了20次才滿意，但靠超級韌性，她總能做到讓客人滿意為止。
很多服務業老闆都有既定的刻板印象，以為任何人都可以勝任門衛、電話客服、收銀員或汽車修理的工作。所有企業都想讓顧客滿意，但為何有些企業做不到，原因即是，他們對待服務人員的方法出了問題。
透過這些金牌服務員的故事，《遠見》強調，服務業者應多花點時間和精力，投入第一線服務人員的徵才與育才，絕對值得。解決問題的能力和顧客導向的觀念可以訓練，但服務人員內在的特質，是與生俱來的，也是他們之所以別具一格的原因。
如何對待金牌服務員，是一門學問，而少一點管理，多一點鼓勵，可能就是答案之一。
此行《遠見》也逐一採訪了每一位金牌服務員的主管們，他們不約而同表示，主管真正需要做的事，就是多提供建設性意見，並適時給予肯定和獎勵。
透過金牌服務員的成功故事，我們看到了做好服務的祕訣，他們才是讓品牌加值的英雄。
如同福特汽車前總裁波林（Harold Poling）在《真正英雄》書中所說，英雄不一定都出現在頭條新聞上，也不一定會被列入名人堂，「讓企業成功的英雄人物，就是那些每天盡心做好工作，並表現出色的人。」

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