【前言】
當顧客抱怨變成惡魔的聲音
AI客服=零客訴!?
當客服人員接到顧客電話時，除了解答疑惑外，聽取對產品、服務的抱怨也成為生活日常之一，如何讓這些抱怨不再只是惡魔的聲音，成為企業成長的養分，透過AI客服的理性分析、蒐集數據，或許將成零客訴的基石？
文／吳俊毅 圖片提供／達志影像、東方IC
【國際趨勢】
AI殺手級應用
AI客服增進優質服務體驗
聊天機器人將成為企業新寵，究竟透過AI升級的聊天機器人，將搭載哪些功能？這些「新」一代客服不再只是被動解決問題，而是主動發現需求，從便宜購物到找出便宜票價，透過「人機結合」的方式，AI能否擺脫大搶人類飯碗的標籤呢？
文／周尚勤 圖片提供／達志影像、東方IC
【專家篇】
工研院巨量資訊科技中心
公版智能客服 共享AI精神
提到智能客服，腦海中浮現的會是什麼畫面？是一問一答式的文字回覆，還是聰明的機器人隱身在雲端撈資料為您找解答？其實，這2個答案都對。那麼智能客服是否只能量身訂製？中小企業是否只能看得到用不到？
文／藍硯琳 圖片提供／工研院、達志影像
【醫療篇】
萬芳醫院
AI客服「醫」次搞定 萬小芳LINE出醫病好關係
萬芳醫院優化醫療體驗，透過與HTC合作打造聊天機器人「萬小芳」，讓病患可以擺脫不知道該看哪一科的困擾。未來，怎麼吃的健康跟費用查詢繳納都能一站搞定，甚至連遠端醫療都能一次解決……
文／藍硯琳 攝影／陳正興
【金融篇】
新光人壽
掌握GNP 智能客服小新深得保戶心
「大數據」無庸置疑是AI的進化要件，為了取得有效數據，各大企業無不摩拳擦掌，新光人壽秉持「想後天、規劃明天」的精神，將初代智能客服搶先上陣，在取得更多「Q」的同時，「小新」又是如何獲得進化關鍵？
文／藍硯琳 攝影／方濬哲 圖片提供／新光人壽
【美妝行銷篇】
克蘭詩台灣分公司
智能客服尊寵新世代 征服青春客群
還在讓智能客服如何更聰明、更懂人話？克蘭詩進一步讓智能客服化身行銷高手，一對一服務使用者，量身定做聊天模式尊寵新世代，讓品牌擁有新死忠Fans。
文／吳旻擎 攝影／陳正興 圖片提供／克蘭詩
【供應商篇】
昕力資訊股份有限公司
多輪式對話情境 ChatFlex聊出9成滿意度
你的智能客服夠Smart嗎？想找客服，通常是為了快速解決問題。而在導入多輪式對話，及自然語言處理技術後，新型的智能客服已能擺脫制式一問一答、無法連貫前後談話，甚至常聽不懂提問等讓顧客暴怒的地雷……
文／藍硯琳 攝影／陳信翰 圖片提供／國泰世華
■全球掃描 Global Review
墜落中的品牌危機
波音一堂價值百億美元的道歉課
企業在面對突如其來的重大事故時，如果情報不全就急忙自清，容易被貼上切割關係、掩蓋事實的標籤。然而，若是遲遲不對外公開資訊，行動慢半拍，就可能落入像波音公司這樣被輿論追著打的不利情境……
文／胡林 圖片提供／達志影像、東方IC
■數據+ Trend Info Level up
中美貿易戰、英國脫歐……
怕景氣差？台企：是風險也是機運
對全球的景氣與經濟前景，各企業的CEO與高階主管們怎麼看？未來的風向又可能吹向何方？在《全球資本信心晴雨表》中，從受訪者對併購的態度與看法就可見一斑……
文／安永聯合會計師事務所
■未來人Future HR
做這件事讓履歷表石沉大海
按讚追蹤的副作用
過往我們熟知的「職務徵信」，常是企業HR利用電話、人脈等打聽應徵者的工作表現與特質。然而，這些沒探聽就不知道的祕密，Facebook和Instagram早就替你吃下「誠實豆沙包」了……
文／孫弘岳 圖片提供／東方IC
■AI焦點 AI Focus
自駕車享有取代擁有
2030年私人汽車絕跡！
背車貸、養車位，這些負擔在未來或許都不存在了。未來的租車業在結合AI與自駕科技後，覺得買車後要維護很麻煩，搭乘大眾運輸工具又很不方便的民眾，將有新的選擇……
文／劉容皿 圖片提供／達志影像
原子小金剛VS.人造人009
日本的「IA」科技戰略
誰說AI發展非得要取代人類呢？在日本流行漫畫與動畫題材中，還提出另一條強化、延伸人類能力的IA路線。不論是AI或IA，日本企業都已經將其納入解決社會問題的重要考量中……
文／李世暉 圖片提供／東方IC
■快樂商道 Happiness & Success
10億中國人擁護，因為它做對這件事
不顧客導向的顧客導向
以客為尊是現代服務業奉為圭臬的準則，但其他產業是否也是如此？假如完全聽從顧客表面意見，設計出來的產品反而會成為父子騎驢下的產物，更多時候，企業要引領使用者需求，如同古今中外偉大的作品一般，不是嗎？
文／廖志德 圖片提供／達志影像、東方IC
■創新LINE Innovation Line
從醫門慘業到醫門好生意
3關鍵 突破新診所行銷盲點
看著街頭巷尾花花綠綠的招牌，讓人選擇困難症都快發作了。老字號名醫或許有消化看診人潮的壓力，而新開設或名氣不足的中小型診所可就有生存危機了。在缺乏優勢的情況下，又該如何吸引顧客上門呢？
文／銀河互動網路領航員 圖片提供／東方IC、達志影像
■競爭優勢 Competitive Advantage
踢爆式行銷 你是「誰」的好朋友？
網紅業配文勿踩地雷
搭上知識型網紅的順風車，企業的行銷瞬間接地氣，貼近消費者的心。只是業配有風險，不論是企業、網紅、消費者，都該注意那條不可跨越的法律紅線……
文／陳佑寰 圖片提供／東方IC
■經理人書坊New Book Review
祖克柏教祖克柏
5選3的快樂哲學
想同時兼顧所有該做的事，還想追求完美？即使達標，你也有可能壓力大到開心不起來。Facebook創辦人的姐姐，同時也是該企業資深行銷經理人，在擺脫Facebook標籤後，歸納出天天最該專注投入的3件事，讓任務們排隊輪班，每年出差100天一樣能Hold住快樂生活！。
圖文提供／遠流
作者／蘭蒂．祖克柏(Randi Zuckerberg)
廣告效益越來越差？
會講故事就能幫你賣不停
不論是電視、網頁或APP，民眾早已習慣忽略無所不在的廣告。要吸引消費者的注意，打出名氣，光是標榜自家產品有多優秀可不夠，或許你可以學著來聊點有意思的故事……
圖文提供／商周出版
作者／羅伯特．麥基(Robert McKee)、湯瑪斯．格雷斯(Thomas Gerace)
別讓問題主管毀了你
做好衝突管理免於恐懼
有人的地方，就有江湖。在職場上更常見各種挑釁、敵意、指責等人際衝突，不論是主管、職場老鳥還是新鮮人，想闖蕩這片江湖，只要找到方法，就能好好「管理」這些暴衝的職場恐怖份子……
圖文提供／天下文化
作者／比爾．艾迪(Bill Eddy)、喬姬．蒂斯達夫諾(L. Georgi DiStefano)
從荒涼島到藝術聖地
直島的創生之路
人口外流、傳產沒落……這是30年前的直島。這座人口不到4千人的荒涼小島，是如何結合藝術轉型重生，打造出「世界上最值得旅遊的7個文化名勝」的必遊口碑？
圖文提供／臉譜
作者／秋元雄史
■營養FB Health Column
菠菜比胡蘿蔔更有效
護眼葉黃素如何吃好、吃滿？
睡前追劇、滑手機成為現代人的文明通病，除了配戴藍光眼鏡力抗傷害，吃葉黃素幾乎已經是必備選項，但是葉黃素該怎麼吃，劑量該怎麼計算？是否只能透過保健品拯救靈魂之窗？還是有其他更加平易近人的護眼天然食品呢？
文／林俐岑 圖片提供／達志影像
■法官給孩子的50堂法律課 Judge Children &Legal Column
當長頸鹿美語沒有長頸鹿！？
文／王子榮 圖片提供／達志影像
■觀點View Point
食材接地氣 台灣料理摘星食力
文／張寶誠
■編輯手記Editors Desk
告別客服黑洞
文／吳俊毅
【前言】
當顧客抱怨變成惡魔的聲音
AI客服=零客訴!?
當客服人員接到顧客電話時，除了解答疑惑外，聽取對產品、服務的抱怨也成為生活日常之一，如何讓這些抱怨不再只是惡魔的聲音，成為企業成長的養分，透過AI客服的理性分析、蒐集數據，或許將成零客訴的基石？
文／吳俊毅 圖片提供／達志影像、東方IC
【國際趨勢】
AI殺手級應用
AI客服增進優質服務體驗
聊天機器人將成為企業新寵，究竟透過AI升級的聊天機器人，將搭載哪些功能？這些「新」一代客服不再只是被動解決問題，而是主動發現需求，從便宜購物到找出便宜票價，透過「人機結合」的方式，AI能否擺脫大搶人類飯碗的標籤呢？
文／周尚勤 圖片提供／達志影像、東方IC
【專家篇】
工研院巨量資訊科技中心
公版智能客服 共享AI精神
提到智能客服，腦海中浮現的會是什麼畫面？是一問一答式的文字回覆，還是聰明的機器人隱身在雲端撈資料為您找解答？其實，這2個答案都對。那麼智能客服是否只能量身訂製？中小企業是否只能看得到用不到？
文／藍硯琳 圖片提供／工研院、達志影像
【醫療篇】
萬芳醫院
AI客服「醫」次搞定 萬小芳LINE出醫病好關係
萬芳醫院優化醫療體驗，透過與HTC合作打造聊天機器人「萬小芳」，讓病患可以擺脫不知道該看哪一科的困擾。未來，怎麼吃的健康跟費用查詢繳納都能一站搞定，甚至連遠端醫療都能一次解決……
文／藍硯琳 攝影／陳正興
【金融篇】
新光人壽
掌握GNP 智能客服小新深得保戶心
「大數據」無庸置疑是AI的進化要件，為了取得有效數據，各大企業無不摩拳擦掌，新光人壽秉持「想後天、規劃明天」的精神，將初代智能客服搶先上陣，在取得更多「Q」的同時，「小新」又是如何獲得進化關鍵？
文／藍硯琳 攝影／方濬哲 圖片提供／新光人壽
【美妝行銷篇】
克蘭詩台灣分公司
智能客服尊寵新世代 征服青春客群
還在讓智能客服如何更聰明、更懂人話？克蘭詩進一步讓智能客服化身行銷高手，一對一服務使用者，量身定做聊天模式尊寵新世代，讓品牌擁有新死忠Fans。
文／吳旻擎 攝影／陳正興 圖片提供／克蘭詩
【供應商篇】
昕力資訊股份有限公司
多輪式對話情境 ChatFlex聊出9成滿意度
你的智能客服夠Smart嗎？想找客服，通常是為了快速解決問題。而在導入多輪式對話，及自然語言處理技術後，新型的智能客服已能擺脫制式一問一答、無法連貫前後談話，甚至常聽不懂提問等讓顧客暴怒的地雷……
文／藍硯琳 攝影／陳信翰 圖片提供／國泰世華
■全球掃描 Global Review
墜落中的品牌危機
波音一堂價值百億美元的道歉課
企業在面對突如其來的重大事故時，如果情報不全就急忙自清，容易被貼上切割關係、掩蓋事實的標籤。然而，若是遲遲不對外公開資訊，行動慢半拍，就可能落入像波音公司這樣被輿論追著打的不利情境……
文／胡林 圖片提供／達志影像、東方IC
■數據+ Trend Info Level up
中美貿易戰、英國脫歐……
怕景氣差？台企：是風險也是機運
對全球的景氣與經濟前景，各企業的CEO與高階主管們怎麼看？未來的風向又可能吹向何方？在《全球資本信心晴雨表》中，從受訪者對併購的態度與看法就可見一斑……
文／安永聯合會計師事務所
■未來人Future HR
做這件事讓履歷表石沉大海
按讚追蹤的副作用
過往我們熟知的「職務徵信」，常是企業HR利用電話、人脈等打聽應徵者的工作表現與特質。然而，這些沒探聽就不知道的祕密，Facebook和Instagram早就替你吃下「誠實豆沙包」了……
文／孫弘岳 圖片提供／東方IC
■AI焦點 AI Focus
自駕車享有取代擁有
2030年私人汽車絕跡！
背車貸、養車位，這些負擔在未來或許都不存在了。未來的租車業在結合AI與自駕科技後，覺得買車後要維護很麻煩，搭乘大眾運輸工具又很不方便的民眾，將有新的選擇……
文／劉容皿 圖片提供／達志影像
原子小金剛VS.人造人009
日本的「IA」科技戰略
誰說AI發展非得要取代人類呢？在日本流行漫畫與動畫題材中，還提出另一條強化、延伸人類能力的IA路線。不論是AI或IA，日本企業都已經將其納入解決社會問題的重要考量中……
文／李世暉 圖片提供／東方IC
■快樂商道 Happiness & Success
10億中國人擁護，因為它做對這件事
不顧客導向的顧客導向
以客為尊是現代服務業奉為圭臬的準則，但其他產業是否也是如此？假如完全聽從顧客表面意見，設計出來的產品反而會成為父子騎驢下的產物，更多時候，企業要引領使用者需求，如同古今中外偉大的作品一般，不是嗎？
文／廖志德 圖片提供／達志影像、東方IC
■創新LINE Innovation Line
從醫門慘業到醫門好生意
3關鍵 突破新診所行銷盲點
看著街頭巷尾花花綠綠的招牌，讓人選擇困難症都快發作了。老字號名醫或許有消化看診人潮的壓力，而新開設或名氣不足的中小型診所可就有生存危機了。在缺乏優勢的情況下，又該如何吸引顧客上門呢？
文／銀河互動網路領航員 圖片提供／東方IC、達志影像
■競爭優勢 Competitive Advantage
踢爆式行銷 你是「誰」的好朋友？
網紅業配文勿踩地雷
搭上知識型網紅的順風車，企業的行銷瞬間接地氣，貼近消費者的心。只是業配有風險，不論是企業、網紅、消費者，都該注意那條不可跨越的法律紅線……
文／陳佑寰 圖片提供／東方IC
■經理人書坊New Book Review
祖克柏教祖克柏
5選3的快樂哲學
想同時兼顧所有該做的事，還想追求完美？即使達標，你也有可能壓力大到開心不起來。Facebook創辦人的姐姐，同時也是該企業資深行銷經理人，在擺脫Facebook標籤後，歸納出天天最該專注投入的3件事，讓任務們排隊輪班，每年出差100天一樣能Hold住快樂生活！。
圖文提供／遠流
作者／蘭蒂．祖克柏(Randi Zuckerberg)
廣告效益越來越差？
會講故事就能幫你賣不停
不論是電視、網頁或APP，民眾早已習慣忽略無所不在的廣告。要吸引消費者的注意，打出名氣，光是標榜自家產品有多優秀可不夠，或許你可以學著來聊點有意思的故事……
圖文提供／商周出版
作者／羅伯特．麥基(Robert McKee)、湯瑪斯．格雷斯(Thomas Gerace)
別讓問題主管毀了你
做好衝突管理免於恐懼
有人的地方，就有江湖。在職場上更常見各種挑釁、敵意、指責等人際衝突，不論是主管、職場老鳥還是新鮮人，想闖蕩這片江湖，只要找到方法，就能好好「管理」這些暴衝的職場恐怖份子……
圖文提供／天下文化
作者／比爾．艾迪(Bill Eddy)、喬姬．蒂斯達夫諾(L. Georgi DiStefano)
從荒涼島到藝術聖地
直島的創生之路
人口外流、傳產沒落……這是30年前的直島。這座人口不到4千人的荒涼小島，是如何結合藝術轉型重生，打造出「世界上最值得旅遊的7個文化名勝」的必遊口碑？
圖文提供／臉譜
作者／秋元雄史
■營養FB Health Column
菠菜比胡蘿蔔更有效
護眼葉黃素如何吃好、吃滿？
睡前追劇、滑手機成為現代人的文明通病，除了配戴藍光眼鏡力抗傷害，吃葉黃素幾乎已經是必備選項，但是葉黃素該怎麼吃，劑量該怎麼計算？是否只能透過保健品拯救靈魂之窗？還是有其他更加平易近人的護眼天然食品呢？
文／林俐岑 圖片提供／達志影像
■法官給孩子的50堂法律課 Judge Children &Legal Column
當長頸鹿美語沒有長頸鹿！？
文／王子榮 圖片提供／達志影像
■觀點View Point
食材接地氣 台灣料理摘星食力
文／張寶誠
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告別客服黑洞
文／吳俊毅
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