大師輕鬆讀 NO.514 顧客就愛你這樣服務

MIT 創業手冊

創業會遇到各種狀況，但是愈是無法預期的狀況，愈需要系統化的架構，來找出和解決你可以控制的變數，以便降低風險。現在你就可以循著麻省理工學院的創業架構，用 24 個步驟開啟成功創業之路。

創業風潮在全球引爆，但卻仍有許多人認為「創業」是無法傳授的，並且相信成功的創業家必然天生具有某些一般人沒有的天份。然而，如果你仔細想想這些偉大的創業家——蘋果的史蒂夫．賈伯斯、維京集團的李察．布蘭遜、微軟的比爾．蓋茲等，就會發現他們唯一的共同點，就是同樣擁有卓越的產品，而不是某種特別的基因。

要成為一個成功的創業家，無論你提供的是有形的商品或無形的服務，你一定要有一個卓越的產品。而如何製造出這個產品的過程是可以傳授的——這是作者比爾．奧萊特在商場實戰及麻省理工學院授課多年得到的結論，也是該校校友每年打造 900 家新創公司的動力。

當然，你會想到麻省理工學院的學生必然優秀，自行創業不足為奇，但是哈佛校友難道不比他們優秀；或是這些學生在校內實驗室比較有機會接觸到最尖端的科技；然而，每年透過實驗室申請專利，成功創業的公司不過只有 20-30 家，僅占少數。

總結真正的原因還是麻省理工學院有鼓勵學生創業的風氣，學生在這種氛圍中互相耳濡目染，在課堂、競賽及各種課外活動中，表現出高度的興趣和投入——這也使得麻省理工學院成為一個能夠成功傳授創業技術的環境，並發展出一套成功創業的架構，成為人人可遵循的創業指南。

第1部 創業的迷思
第2部 成功創業的路線圖

顧客就愛你這樣服務

無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客，更不能留住舊顧客。無人能例外！

著名客戶經驗專家薛波．海肯，闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越，並以 Ace Hardware 五金與家具零售集團為典範。Ace Hardware 被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出，尤其難得。透過 Ace Hardware 的案例，海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素。

他並且依照此 5 大元素，一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware 的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

開場白 究竟什麼是驚豔──為何重要？
工具箱 1 領導
工具箱 2 企業文化
工具箱 3 一對一
工具箱 4 競爭優勢
工具箱 5 社群

作者簡介：

薛波．海肯（Shep Hyken）／薛波簡報公司（Shephard Presentations）創辦人暨首席客服主管，專門輔導企業客服實務。他是曾經獲獎的公眾演說家與暢銷書作家，文章散見數百種刊物，著有《魔法時刻》、《培養你的忠實顧客》、《讓顧客著迷》以及《驚豔革命》等書。畢業於密蘇里大學聖路易分校。 本書網址：www.AmazeEveryCustomer.com。

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