NO.916 客訴是商機｜中英對照
從理念到行動的顧客導向經營策略
The Customer Driven Company
Moving From Talk To Action
原書作者：理查．C．懷特利（Richard C. Whiteleye）
★《財富》雜誌推薦顧客服務經典著作
★亞馬遜網路書店排行榜長期暢銷書
重點導讀 從理念到行動的顧客導向經營策略
創造滿意的顧客是企業獲利的唯一手段。如果你能利用顧客的抱怨發掘新的商機，並滿足他們的需求，顧客自然會一次又一次回來向你提出更多要求。
Ideal 顧客導向公司的理想
以顧客為導向的公司提供的高品質產品，不是根據公司對品質制定的定義，而是根據顧客在兩個具體領域──產品品質和服務品質──的定義。
Chapter 1 創建一個留住顧客的願景
專注創造利潤和留住顧客的公司對這個目標有清晰的願景。公司每一名員工，從董事長到總機人員，都擁有這樣的願景。
Chapter 2 顧客的聲音
成功企業在做每一件事的時候，都會用上來自顧客的回饋。當你在自己和顧客之間建立緊密的工作關係時，你就能提供出色的服務，讓顧客一次又一次回來要求更多。
Chapter 3 向贏家學習
研究你的業務領域優秀公司採用的方法和理念。你會發現很多想法和技術，你可以在此基礎上提供出色的顧客服務。
Chapter 4 解放你的顧客擁護者
為了提供出色的顧客服務，經理人必須創造一個環境，讓所有員工明白為顧客服務是公司存在的根本理由，而他們是這項任務的關鍵。
Chapter 5 破除障礙
一些公司會在無意間在顧客服務上製造障礙。相較之下，傑出的公司則是不斷挑戰自己，消除任何不能為顧客創造附加價值的內部程序。
Chapter 6 評量你的進展
為了加快公司內部的改進速度，對每一個直接影響顧客滿意度的因素進行書面記錄。然後對結果進行分析，並評量所有引進的改變造成的效果。
Chapter 7 扮演好角色
那些把顧客放在第一的公司領導人樹立了正確的榜樣──他們親自以顧客為中心，並且為所有員工創造了有效的方式，分享他們對企業應該如何營運的看法。
Chapter 8 全產品概念
全產品概念是一項技術，可以幫助你思考並關注顧客的需求。
Chapter 9 發展願景
每家公司或組織都需要一幅清晰且有說服力的畫面，說明它想變成什麼模樣──一份願景聲明。
延伸閱讀 換上顧客的腦袋
大多數組織會問：「我們需要做什麽才能讓更多人購買？」這是個錯誤的問題。相反的，你應該專注一個更好的問題：「為了購買，顧客需要做更多事情，我們如何促進這件事？」找到這個問題的答案，你的銷售就會飆升。
購物須知
電子書閱讀方式
您所購買的電子書，系統將自動儲存於「我的電子書櫃」，您可透過PC（Windows / Mac）、行動裝置（手機、平板），輕鬆閱讀。
- Ｗindows / Ｍac 電腦
- 請先安裝
瀏覽器，並以Chrome開啟我的電子書櫃後，點選『線上閱讀』，即可閱讀您已購買的電子書。建議使用 Chrome、Microsoft Edge有較佳的線上瀏覽效果。 - 手機／平板
- 請先安裝 電子書APP
後，依照提示登入「會員中心」→「電子書管理」→「電子書APP通行碼/載具管理」，取得APP通行碼再登入APP，下載您所購買的電子書。完成下載後，點選任一書籍即可開始離線閱讀。 APP 適用版本：iOS 14.2 或以上版本，Android 6.0 以上版本。
注意事項：
使用讀冊生活電子書服務即為同意讀冊生活電子書服務條款。
下單後電子書可開啟閱讀的時間請參考：不同的付款方式，何時可開啟及閱讀電子書?
因版權保護，您在TAAZE所購買的電子書/雜誌僅能以TAAZE專屬的閱讀軟體開啟閱讀，無法以其他閱讀器或直接下載檔案。
退換貨說明：電子書、電子雜誌商品，恕不提供10天猶豫期退貨，若您對電子書閱讀有疑慮，建議您可於購買前先行試讀。並於訂購本商品前請務必詳閱電子書商品退換貨原則。
2024專利防護中