本書將不同於坊間的其他顧客關係管理書籍。本書分為三個基本導向：(1)教學導向：其主要以教學為導向，因此在設計上，以符合教師每周約3小時的授課內容。(2)個案導向：每章進入主題前皆附有課前個案，而每章結束皆附有個案討論，可供學生分組討論。本書特別以個案教學法為設計，以符合商學院及管理學院教師常用的授課方法。(3)實務導向：融合過去業界與學界的實務經驗，對整個教材作最適的安排。本書分為五大部分，顧客關係管理概念篇、經營管理篇、功能篇、實踐篇、技術篇等，分別從各種不同的角度來探討顧客關係管理。
目錄
第一篇概念篇第一章顧客關係管理概論第二章消費者行為與顧客關係第二篇經營管理篇第三章顧客關係管理的經營策略第四章顧客關係管理的企業營運流程管理第三篇功能篇第五章顧客關係管理之行銷管理第六章顧客關係管理之銷售管理第七章顧客關係管理之顧客服務第四篇實踐篇第八章發展顧客關係—探索第九章顧繫顧客關係—對話第十章企業內部管理與控制—磨練第五篇技術篇第十一章資訊科技與顧客關係管理第十二章顧客資料應用與資料庫行銷第十三章顧客資料倉儲第十四章顧客資料探勘第十五章顧客智慧管理
第一篇概念篇第一章顧客關係管理概論第二章消費者行為與顧客關係第二篇經營管理篇第三章顧客關係管理的經營策略第四章顧客關係管理的企業營運流程管理第三篇功能篇第五章顧客關係管理之行銷管理第六章顧客關係管理之銷售管理第七章顧客關係管理之顧客服務第四篇實踐篇第八章發展顧客關係—探索第九章顧繫顧客關係—對話第十章企業內部管理與控制—磨練第五篇技術篇第十一章資訊科技與顧客關係管理第十二章顧客資料應用與資料庫行銷第十三章顧客資料倉儲第十四章顧客資料探勘第十五章顧客智慧管理
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