賣房子前自己先買三戶
想提高成交機率與速度，業務員不僅要懂房子，包括生活、法規、稅務、金融、交通、市政、學區、教育……任何購屋者關心的事，都是業務員專業表現的範圍。
我常覺得人不要太快學會聰明、太早學會逃避困難，多下一點笨功夫，多忍受一些磨練，才能真正成長。
因為之前發生過流失客戶的事件，讓我深刻體認到，要做好業務，除了得下笨功夫、比別人更努力外，在尊重制度的同時，還必須掌握﹁速度、靈活度﹂、﹁強化專業與服務﹂。業務員必須掌握速度，在黃金時刻內展現專業，讓客戶認知產品優勢，進而強化對品牌的認同感。
想想看，要在短時間內讓一百多位客戶完成簽約，坦白說，當時的成果讓我大失所望，卻也逼使我重視﹁速度即競爭力﹂的事實，並進一步自我訓練，養成隨時檢測工作狀況的習慣，發現不足之處，就改進加強，一發現偏差，馬上調整。
﹁我在做什麼？我為什麼做這件事？這件事有必要做嗎？﹂我會不斷自問，一次又一次回答這些問題，幫自己釐清事情的先後順序，並且不斷尋求更好的做事方法，想辦法將對的事情做得更好。
新舊客戶的開發、維繫、經營
其實這些道理並不複雜，重點在於是否具體實踐。
許多時候，新進業務員遇到有成交希望的客戶，會拜託我去幫忙協談。我接觸後，卻發現那位客戶幾乎沒有成交希望，至少短期內不可能，但新進業務員卻花極多時間在對方身上，而忽略其他潛在客戶了。
當然，這與業務員長期訓練及與客戶互動、交流的經驗有關，需時間來補強。
但相對的，我也發現不少資深業務員，會花太多時間陪老客戶閒聊、應酬，真正花在銷售或開發新客戶的時間反而少。
誠如管理大師彼得‧杜拉克曾說的：﹁開發一個新客戶，比經營老客戶，使他們重複購買或樂意幫忙介紹客戶，更要花上十倍的力氣。﹂資深業務員的做法，的確很聰明──但問題是，房地產是高價值資產，除非是富裕的投資客，否則誰有能力或興趣不斷重複購買？
雖然當客戶信任你，把你當朋友，只要遇到機會就會介紹朋友成為你的新客戶，我自己就有很多客戶是來自於老客戶的連續介紹。但我可以肯定，在房地產這一行，客戶不會因為喜歡你就向你買房子，他會買，主要是因為喜歡你賣的房子，或者你介紹的房子──規劃、地段、建設公司口碑等──恰恰符合他的需求，讓他認為值得買。
誤將重心放在無望客戶上窮追猛打，徒然浪費時間；但只將焦點放在老客戶的經營上，又十分危險，客源很容易就出現斷層，這也是為什麼許多資深業務員業績起落很大，時而如黑馬竄出，很快又如殞星摔落。
對業務員來說，這二者都是很大的致命傷。
三階段客戶名單管理法則
時間有限，業務壓力卻高掛在那裡，業務員不僅要天天和同業競爭，也得隨時和自己、和時間競賽，怎樣才能跑得更快？怎樣經營，才能保持業績長紅？
一般來說，每個業務員的機會都是均等的。
在遠雄，公司有完善的客戶管理系統及標準流程，無論是銷售廠辦、商店、住宅……，相關部門會隨時收集、整理、提供客戶名單給業務員，一段時間後，又會收回重整；而在接待中心裡，業務員輪班負責櫃台，接待來客的機會也相同。
在平等的立足點上，業務員如何脫穎而出？
為了在最短的時間內，完成最多的事，我將從公司而來的客戶名單加以整理，重新安排，設計了一套三階段管理客戶名單的法則，再配合不同的行銷策略組合。靠著這方法，入行至今，我約莫成交了四百組客戶，加上每天大量開發的新客戶，總計累積的有效客戶名單幾乎達千位之多。
這麼多名單，翻一遍都要花不少時間，因此得仔細分類。我將他們做了以下的歸納：
【短期：熱級客戶】
對於熱度高、能快速成交的客戶，我視為心跳超強的客戶──也就是一般所謂的熱級客戶，我會努力在最短的時間內，瞭解他們的特質、需求與想法，掌握熱級客戶興趣最濃烈的黃金時段，完成銷售任務。
客戶來到接待中心看房子，原因何在？朋友介紹？地緣關係？被媒體廣告吸引？遠雄的口碑？對這個建案的規劃有興趣？自住、投資或二者兼備？預算多高？生活習慣偏好？家族成員？……我很快就可以列出一大串，如果連這些最基本的事情都無法在最短的時間內掌握，還談什麼銷售？
所以聆聽與發問，非常重要。
許多業務員在帶看過程中，非常努力說明，滔滔不絕，卻完全忽略客戶反應。銷售行為是很深層的人際互動，沒有互動的銷售，成交機率幾乎等於零。
雖然公司教育訓練紮實，每套作業都有流暢的標準作業流程，但如果業務員像個機器人，只是照單全收然後傾倒出來，那公司買個機器人就夠了，何必訓練業務員？
有時候，客戶不一定說真話，甚至在表達意見時拐彎抹角，例如嫌交通不便、建材不好……，心裡可能是想殺價；有時客戶推說預算不夠，其實可能是太太反對。業務員要找出真正的原因，馬上解決。
快速成交的首要關鍵，除了要聽懂客戶的心，問對問題，立刻給予滿意的解答外，還要有積極靈活的配合度。
曾經有位客戶住在苗栗，來林口接待中心看房子時，明顯非常喜歡，但回去後卻意興闌珊。我判斷成交機率其實很大，阻礙可能出在交通，客戶也認為在苗栗住慣了，老朋友都在那裡，想到要搬來林口，就十分猶豫。
為了解除她的困擾，我專程開車到苗栗接她。因為工作得晚，怕第二天起不來，所以我乾脆前一天先到苗栗過夜，她知道了，非常不好意思，但我說：﹁這樣很棒啊，我平常忙得沒時間休假，因為要來接你，才有機會住旅館、泡溫泉，可以合理休假，像撿到的。﹂客戶聽了非常歡喜，後來她和兒子各買了一戶。
購買行為，有時候就像談戀愛，有情緒高峰期，對於心跳超強的客戶，一定要積極加溫，不要等熱度降低，才空手歎息！
【中期：有望客戶】
有些時候，客戶雖然購買意願頗高，但是一旦瞭解到，無法成交的原因非短期內能解決或根本無法解決，就應該將他往後移到中期或長期客戶名單上，常常關心，有新的資訊就寄給他，但不必太積極運作。
例如有些客戶，雖然喜歡我所介紹的房子，也有足夠的財力，卻堅持要降價。但遠雄房屋向來注重品質，反對削價競爭，若客戶不能理解﹁一分錢一分貨﹂，我也只能尊重對方，說聲抱歉了。
這樣的客戶，我通常會將他們移到中期名單上，偶爾寄發房地產、理財投資等相關資料，許多時候，當這些客戶僵持一陣子，發現無論景氣如何變化，遠雄的產品都具保值性及增值性時，常常就會改變心意決定購買，甚至介紹朋友來。
大部分人購買房子，不管是自住或投資，都在意房子的保值、增值潛力，如果業務員也具備投資理財的專業，能結合房地產與投資理財的概念，提供客戶正確的資訊與分析，甚至扮演理財顧問的角色，那麼，客戶就會瞭解，無論任何時候，房地產都是對抗通膨的最佳投資管道之一，自然也就大大提升成交的機會。
但也有些客戶總是三心二意，遲遲不肯作出決定，一直在可買可不買的邊緣徘徊，或不斷提出否定意見。當我能說能做的都盡力了，這時就把決定權交給客戶，不再繼續強銷。
千萬不要因為已經花了很多時間，就陷在不甘心的情緒裡，仍然不斷打電話想逼出業績，這往往只是浪費時間，甚至把客戶惹煩了。明明再過一陣子可能成交的有望客戶，反而因為業務員逼得太緊，失去轉圜空間。
【長期：潛在客戶】
有些時候，業務員會以客戶的外表、穿著打扮、言談舉止、是否開名車、用名牌包包、配帶名錶等，來篩選客戶，這是非常不智的。許多有錢人非常低調，若以貌取人，非但失禮，也會流失許多大好機會。
我的信念是，只要走進接待中心的，就是好客戶，我不會差別待遇，但是會在瞭解對方狀況後，發現對方若暫無購買意願或成交機率極低──例如接待中心也常常遇到來看熱鬧、探查房地產行情、甚至以看屋為消遣的客戶──這類客戶經過仔細歸類後，還可分為完全無望的客戶，以及未來有成交希望的潛在客戶。
長期潛在客戶及過去成交的已購客戶，多數會移置在長期經營的範圍裡。
原則上，我會集中精神在短、中期客戶上，對長期客戶則以細水長流的經營方式，做到該有的關心，不定期聯絡、寄發新資訊等，當公司辦活動時，若有適合的，就通知他們來參加。例如大未來接待中心舉辦親子活動，我就會請客戶帶孩子一起來玩，或是舉辦健康生活講座時，邀請注重養生的客戶來參加。
雖然我會針對短、中、長期客戶，採取最適切的互動方式，但對待客戶的誠懇心意與認真態度，卻是一致的。所有客戶關係都需要用心經營，並視情況需要，不定時以電話關心、寫E－mail、寄問候卡片、活動或新資訊等，若在報章雜誌上讀到對客戶有益的報導或相關理財投資、房地產動態等消息，也會剪下來，整理分析後，與客戶分享。
掌握速度，要快，不要慌
業務工作千變萬化，三階段客戶管理名單並非一成不變，隨時得因狀況改變而檢視、評估、調整，今天的短期客戶，可能明天就被移到中期區，長期潛在客戶也可能因為一個機緣，被移往短期區。
例如，前陣子被我移往長期客戶區的一位歐吉桑，發現他的老朋友竟然買了﹁遠雄大未來﹂的房子，馬上打電話給我，問我當時他喜歡的房子賣出去了沒。可惜已經賣出去了，但這反而讓他覺得再不買就來不及了，所以很快成交了一戶。
當然如果判斷失準，把明明可以很快成交的客戶打入冷宮，可能也就錯失了成交黃金期。
有一次，客戶不斷挑三揀四，讓一位業務員非常困擾，幾次簽約不成，幾乎要放棄了，他來找我幫忙協談。我和那位客戶聊了一下，發現他挑毛病其實是想殺價，殺價的主要原因是，他預算不足又很喜歡我們的房子，才會刻意嫌東嫌西，希望價錢能降下來。怎麼辦？於是，我主動協助、為他找到更適合的戶別，他看了滿心歡喜，又符合預算，不久就成交了。
設下時間停損點
對業務員來說，速度等於競爭力，但要切記，不能像無頭蒼蠅，可以急，但不能趕，要快，但不要慌。如果客戶感受到你急欲對他推銷，感覺一定很差。
相對的，也要冷靜設下時間停損點，對於成交機率幾乎等於零的客戶得忍痛放手，卻非就此放棄。因為即使是暫時完全沒有成交希望，之後也可能出現奇蹟。
要在最短的時間，完成最多交易，除了靈活運用三階段客戶名單管理法則外，保持豐沛不絕的客源也是重要關鍵之一。
新客戶的開發和老客戶的維繫，一樣重要。
雖然業務工作十分忙碌，壓力又大，我沒辦法時常陪老客戶應酬、聊天，但每當我空閒下來，或遇到房地產銷售淡季，就會把握時間關心他們。
為了更有效率地開發新客戶，我倚賴助理協助。在遠雄，公司提供給頂尖業務員專屬的助理，不但可以讓頂尖業務員做事更有效率，也藉此機會複製成功經驗，帶領後輩學習。助理分擔了大部份電開、電訪的工作，有時候多組客戶同時來到接待中心時，我也會視情況，由助理接手部份常態性的介紹工作，這不僅讓我持續保有大量新客源，同時也讓助理在實際參與中學得更快。
業務員要像好醫生
掌握成交速度的另一個重大關鍵，是深化專業能力、提升服務的精緻度，如此才能在第一時間滿足客戶的需求。
如果你腦海中的業務員形象非關專業，只要口才流利、討人喜歡，那我得坦白告訴你，你已經嚴重落伍了。
試問，如果有兩個業務員，其中一個光憑口才，能言善道；另一個卻舉出詳細的建築規劃、交通環境分析、投資報酬率分析、媒體相關報導，客戶會比較相信誰呢？
在知識爆炸、資訊流通快速的時代裡，客戶愈來愈聰明，只靠天花亂墜的話術，就想打動客戶的心？
至少我沒有這種本事。我覺得，好的房地產業務員既不能光靠口才，也無法仗恃個性魅力，反而要像那些攻讀法律、音樂或醫學學位的人那樣充實專業，除了生活常識、行銷宣傳、廣告等領域外，還得了解人類心理的各個層面，也要像好的醫生一樣，會問診、把脈，察顏觀色。
美國著名的銷售之王歐亞德︵Lloyd Allard︶就曾經以醫生為例，駁斥天生業務高手的說法，在他的書裡寫著：
一個醫生告訴你：﹁噢，我沒念過醫學系，也沒在醫院實習過，不過我認為我是天生的醫師。﹂你敢讓這個人幫你開刀嗎？同理可證，光靠個性和口才就能成為推銷員嗎？
他的看法，深得我心。我相信無論一個人多有天份，如果沒有足夠的專業和服務熱忱，在房地產銷售這一行，很難長期發展。
讓我來舉一些實例。
賣﹁遠雄Ｕ未來﹂時，有位客戶很喜歡房子本身的規劃，卻擔心一大堆問題。她還沒有小孩，卻考慮到將來的學區，因為對環境不熟，擔心生活機能不足……，我馬上拿出生活機能圖，詳細解說現有學區及未來將有二十三所學校的規劃、公車路線、市場位置……，她滿意了。但還有一個問題，將來交屋後，她期待擁有很高的裝潢品質，於是我陪她一起討論，為她介紹設計師，在工程進行的每個必要階段，陪著勘屋……。
我不僅要知道與建案本身相關的所有知識，還得有設計裝潢概念，才能介紹夠好的設計師，甚至對裝潢建材也要有所了解。例如天花板常用氧化媒板雖可防火，卻被證實會致癌；矽酸鈣質材的天花板，時間一久容易變形成波浪狀；水泥漆和乳膠漆有何差別？裝潢費每坪一萬元的品質如何才算合理？與客戶互動的過程中，我固然會尊重對方的偏好與選擇，但當她明顯做出對自己不利的決定或設計師亂開價、提出不切實際的規劃時，因為我有足夠的知識，就能及時提出好建議。
不會的，去學，不懂的，去問
正因為我願意下笨功夫，所以一次又一次地，因著狀況不同，為了滿足客戶需求，不會的，我去學，不懂的，我去問，久而久之累積下來許多不同層面的專業。所以每當客戶拋來不同的球，我都能很快接招，及時解決問題。
例如有些客戶有稅務上的問題，夫妻合買或直接以孩子名義買比較好？有些客戶的難題則是預算不足，得以舊房子貸款，因此我得知道哪家銀行利率及配套最適合這位客戶……過程中會遇到的問題和狀況，真是五花八門。
所謂的專業包含什麼？當然不只是建案本身。
想提高成交機率與速度，業務員不僅要懂房子，還得擴及生活、法律、稅務、金融、土地開發、交通、市政、學區、教育……所有你想得到的，與買一間房子有關的事，都包括在業務員該具備的專業領域中。
有人問我，範圍這麼廣、資訊這麼多，該蒐集哪些資訊？從哪些管道來蒐集？蒐集到了又要怎麼整理、組織、運用？
其實很簡單，只有一句話：
如果是自己要買房子，你會關心哪些事？
沒錯，我真的買了自己賣的房子，而且連買三間。很多人會好奇，為什麼我會如此做？
其實我並非一開始就打算購買，只是參與案前工作及銷售的過程中，為了充份瞭解產品，我曾下過一番功夫，從建案規劃、地段、環境、發展、願景……深入各項細節，大量蒐集資料、詳細分析，而瞭解愈多，愈覺得林口建案值得買，甚至後悔沒有一開始就買，因此就買了第一間。
隨著造鎮計劃陸續推出二期、三期建案，我這個﹁內行客戶﹂一再動心，所以之後又陸續加買第二、三間。
不過，由於自己就是掏錢買屋的客戶，我會關心什麼，恰恰也正是客戶會關心的事。而我瞭解愈多，能提供給客戶的專業也就愈深厚。
從簽約、施工、工程期款、辦理貸款、交屋、勘驗……，所有流程中可能發生的事、該注意的細節，我都親身經歷過，並且處處留心。
有時候陪客戶驗屋、交屋時，客戶忽略的地方，我反而替他注意到。客戶總笑說：﹁小鍾，你怎麼比我還吹毛求疵啊?!﹂
但不要誤以為我自認為是專家。我怎麼可能比建築師更懂建築？比泥水師傅更懂砌磚抹牆？比理財專家更懂投資……？我只是能在客戶提出疑問的第一時間，立刻給他正確的答案。
舉例來說，我平時就十分關心且大量蒐集房地產市場的相關訊息，若報章雜誌或媒體報導出現可能使客戶產生疑慮的訊息，我必定會即時處理，匯整重要資料，做成言簡意賅的分析報表，讓客戶在最短時間內，就能清楚明白，掃除疑慮。
在最快時間，給出正確答案
此外，我更會主動提供詳實的數據，強化產品優勢，例如，規劃設施深獲肯定的﹁遠雄未來之丘﹂，地塊原本並不完整，公司為了保有街廓的完整性，不惜成本，高價購入缺角的區塊，使整塊地更為方整圓滿，創造了無可比擬的絕對稀有性。當客戶對產品感受深刻，接納度也會大大提高。
但請千萬小心，專業絕非蒐集一大堆資訊後，淘淘不絕，並非為了表現自己博學多聞，更不是用來唬住客戶，而是提供足夠且正確的資訊，好解決客戶的疑慮或滿足客戶的需求。
只要你的專業能獲得信賴，客戶便不會把你當作只懂買賣的業務員，而是具有見解和影響力的諮詢人員。
愈深入房地產業，我愈熱愛這個行業。行銷對我而言，早已不僅是工作，而是滿懷熱忱的終身事業，如何不斷深化相關專業、提升專業的精緻度，更是一門有意思的學問。
由於工作關係，我向來很注意國內外政經局勢、理財投資等相關資訊，也長期關心房地產，注意業界動態及各類建案，平常看屋的範圍也相當廣泛，並不侷限於林口一處。會在林口向小鍾陸續買了四戶遠雄建設的預售屋，是自住兼投資的雙重考量。
ＴＩＰＳ：
如何豐富專業，打造自己的聚寶盆
管道一 教育訓練及案前工作，是紮實基本功與專業的基礎
管道二 閱讀行銷、裝潢、財經等和房地產銷售、相關的任何書籍
管道三 客戶、同事、主管、朋友都可以是學習、請教的對象
管道四 瞭解競品優缺外，也要常參訪其他建案，知己知彼
管道五 重視已購客戶意見，有助於下一筆成交
管道六 多方蒐集房地產相關資訊，例如地政事務所、都發局等
管道七 關注媒體報導，掌握社會動態、財經變化，並豐富話題
【客戶為什麼信任他】
耐心、盡責、專業 林先生︵金融業主管︶
由於工作關係，我向來很注意國內外政經局勢、理財投資等相關資訊，也長期關心房地產，注意業界動態及各類建案，平常看屋的範圍也相當廣泛，並不侷限於林口一處。會在林口向小鍾陸續買了四戶遠雄建設的預售屋，是自住兼投資的雙重考量。
小鍾是個不錯的業務員，態度親切、解說詳細，很能打動客戶。
大體來說，遠雄業務員因為都是公司培養出來的，比一般房屋代銷公司的業務員素質整齊，而小鍾又是其中的佼佼者。讓我印象較深刻的是，他為客戶處理事情時，很有耐心。
記得有一回交屋時，屋況設計與我的預期有落差，雖然這非小鍾份內工作，也不是他能處理的，但他仍盡力協調，聯繫、溝通工務部門、設計部門、業務主管等，不會因為非關職責範圍，就撇開不管。
至於為什麼會連續投資四戶？這牽涉到我長期研究房地產市場的心得。
我的投資視野，向來是放眼國際，作通盤性觀察的，分析近幾年台灣房地產發展情勢，我認為，相較於大台北周邊及各重劃區，有機場捷運線加持的林口，潛力十足，新市鎮內60％綠覆率，地勢平坦、依山環河，年均溫約攝氏二十一度，氣候宜人，形成適居的環境，又位於高速公路、十八條縣道等交通網絡核心，未來連接上海、香港，有機會成為台灣首都國際門戶，而鄰近的華亞科學園區、逐漸成熟的長庚生活圈、醫院、學校等，創造大量工作機會，將逐漸吸引人口移入，榮景可期。
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