資訊科技牽動的新經濟，改變了企業與顧客的關係，企業最大的競爭力不再來自產能，也不是產銷能力，而是繫於顧客的身上。顧客知識，成為企業創造財富的核心能力，誰最貼近顧客心頭的渴望，就能形成無可取代的競爭力，並創造利潤。本書報導如何實施完整而有效的顧客關係管理，從策略、作業流程、員工與組織，以及科技系統等構面，分析微軟如何廣納顧客意見，省下上億美元的研發成本；統一集團如何累積顧客知識，成為零售業龍頭；SOGO為何能讓顧客心甘情願，十二天消費二十億元；花旗銀行如何建立交易的最適流程，用電話便解決客戶九成的問題；以及IBM、Dell、P & G、安泰人壽、趨勢科技、廣達……等企業領先同業，贏得顧客忠誠的祕訣。
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