二手徵求有驚喜
第2話沮喪不如前進
服務生雖然是個忙碌又有趣的工作，但是也有些不好的回憶。許多公司常會在飯店舉辦派對，有時也會遇到大學同學上班的公司來這裡辦派對。我畢業那個時候，知名銀行和證券公司很受畢業生歡迎，因此有許多同學都投入這個行業。
因此當我在宴會上服務時，有時會看到穿著西裝，和我差不多年紀的精英份子。而那時我正在收拾啤酒或整理盆栽，此時若遇到他們說：「喂，拿啤酒來。」我就會莫名地感到丟臉，然後思考留在這裡做這種事真的好嗎。
其實當時我還是有在做演劇，像是幫別的劇團寫劇本，或是參與演出等等。不過由於工作實在太忙，還要再做演劇的事，讓我曾因為過勞而病倒。
然而那時已經不會再想著要一輩子做戲劇了，只是日子雖然稱不上枯燥，卻常會問自己，這樣下去真的好嗎？我真正想做的是什麼？
於是我每天都抱持著這樣的疑問，搭著電車到新宿車站，再走路到飯店。走路的時候我會邊看著飯店，邊想像自己現在不是服務人員，而是被服務的客人。
不過這跟所謂的挫折感又有所不同。我從很年輕時便不知挫折為何物。並不是我的人生都沒有遭遇過失敗，而是當我遇到挫折時，不會把它當挫折看的緣故。
為什麼會有這樣的認知，要講到我高三時的事。我高中唸的琦玉縣立男子高中，其中的男子合唱團稱得上是全國有名，而我在高三時當上了合唱團的團長。然而原本首屈一指的男子合唱團，在我入學那段期間正好陷入了低迷，但是在我們的努力之下，到了三年級團員人數也漸漸增加，也漸漸回復以往的水準。
當時舉辦的ＮＨＫ全國合唱音樂大賽（高中部），我們報名了琦玉縣的挑戰賽。我們在練習時，評審人員還特地來看，讓我們團員的士氣大為提昇。
到了預賽時我們感覺演奏和表現都很不錯，然而最後卻只得到第三名，沒有進入全國大賽。而當我們詢問落選的原因，卻是因為自選曲不受評審青睞，讓我們感到非常挫敗。讓我們了解，不管多麼努力，有多好的成績，有些事情還是半點不由人的。
我無精打采地離開了會場，之後去學校都提不起勁，看到我這個樣子，一二年級的學弟們也感到很難過。這時我才知道，領導者的挫折感會傳染到整個團隊。所以領導者絕對不能讓周遭的人感受到負面的情緒。
從此以後，我遇到不順利的事情也不會再感到挫折，因為一直為了失敗而停滯不前，那麼什麼事也無法做。不如仔細思考下一個目標。因此合唱團比賽是我最後一次的受挫，自此之後，我便不再感到挫折。
第17話
先從形式做起
前陣子，我見到三年不見的香港某企業分公司社長Ｉ先生。他是這間公司的主管培育課程一期生。自從我擔任課程講座的「組織人事管理」就認識他了。
不禁想起與Ｉ的談話中，關於著手改革時「先從形式做起」的效用。
我認為要讓組織的改革順利進行，有七個項目要注意：
○1多接觸相關人員，
○2利用異議分子的力量，
○3讓組織縮小化，
○4從邊境地帶先著手，
○5讓成果明顯可見，
○6讓成果與大家共享，
○7將當事人拉進來。
「先從形式做起」是為了「讓成果明顯可見」的一種方法。例如「女性的活用」，一但決定這個方針，就不要再旁生枝節，一口氣起用目標人數的女性主管。這樣子大家都會看到這個組織對於女性的活用，這就是「先從形式做起」。
能幹的人事主管對於這樣的方法一定感到不贊同吧。
「連起用的標準都還沒明定出來，只是為了配合數字而起用女性幹部，這一點我做不到。」並且還會向管理者說：「公司內的男性員工都大喊不公平。因為任用了女性而造成男性員工昇遷的機會下降，這一點讓他們的情緒都很低落。雖然說任用女性是一件好事，然而可能也會有搞砸的人啊。我認為做這種事會造成公司內產生一定程度的混亂。」
我們比較「女性的活用」和「因為任用而造成的負面因素」這兩項，當決定了前項之後，就要有承擔風險的決心。身為管理者的Ｉ先生述說了這項決定的重要性和速度感，讓我深有同感。
無論是哪個方法，這都是管理者們永遠的課題。我們無法從「改變」這件事，來明顯比較帶來的利益和風險的高低。所以才需要站在「經營判斷」的立場上，管理者的存在。
與其煩惱，怎麼樣都無法改變時，不如先就眼前看得到的形式改變起。有時改革不粗暴一點，是沒有辦法實現的。賢人也曾說過，「量的變化會帶來質的改變」，因此從形式做起也是一種方法。
第35話領導者就是究極的服務業
回想自己過去，第一次擔任領導人物，是小學四年級的班長。當時的經由現在我仍記得一清二楚。在三年級遠足的時候，大家一起坐著遊覽車，此時陸續有人暈車，甚至有人吐了出來。
當時我正好坐在喜歡的女生附近，看到她的周圍也有嘔吐的人，就拿報紙替大家擦拭嘔吐物。
於是那個女孩子就對我說：「你為什麼不當班長呢？我覺得你很適合，也一定會幫助大家的。」那時候，我第一次開始會想，我們可以做些什麼事讓他人高興，也可以為了幫助別人，而當一個領導者。而且我也不討厭照顧別人，這麼一想，就覺得當班長好像也不錯。於是隔年我就當上了班長，並且一直持續著，直到現在當上了社長，感覺就像是班長換了一個頭銜而已。
常會聽到這樣的議論：「領導者是天生的，還是後天培育的？」我個人認為與生俱來的資質大概只佔了百分之十，剩下的百分之九十則是靠經驗和學習。亦即就算不具領導者的資質，只要透過某種程度的經驗和學習，一樣可以成為領導人物。
然而，沒有資質，卻因為經驗和學習成為領導者的人，就算身處於其地位，其本人也不見得會感到愉快。若被問到領導者天生的資質為何，我會說，就是在處於該地位仍然能夠怡然自得的情況吧。
時常注意周圍的情況，讓他人能感到愉快，並時而鼓勵、時而支援、打氣，如果能將這些事情都處理得很好，那麼你或許就具備了領導者的資質。其他身為領導者所應具備的技能，只要透過經驗和學習就可以了。
當公司內爆發了醜聞後，通常公司方面的聲明都是：「沒有經過調查，現階段無法做任何的說明」，但這樣是不行的。管理高層應該自己弄清楚問題的核心，並且親自做說明才對。如果只是丟給其他的負責人，等到媒體的緊迫盯人，被牽連另一方的要求等，才心不甘情不願地出面，這是身為公司領導者最要不得的做法。
事實上，我在繼任美世的社長後，也發現了一個非常嚴重的問題。這是在我進入公司前的事情，某間公司所委託的退休金計算方式，從十幾年前就有問題了，然而當初卻沒有發現，就這樣延用到了現在，直到當時的負責人退休後才發現，造成公司內非常大的騷動。
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