人在某種行為後,如果於六十秒內得到誇獎,就會再次重複這個行為。
透過行為科學管理,解決組織裡的大麻煩。
學會將人類的行為原則應用在企業管理上,
讓八成工作意願低落的員工變積極,提升工作效率!
何謂「行為科學管理」?
◎它是藉由行為分析獲得實證的心理學,更是以資料為基礎的科學管理。
◎它可以增加人所期望的理想行為、減少人所不期望的不佳行為。
◎它可以將所有的業務焦點放在行為之上,設定目標,並實現提高產能的高效率管理。
◎它可以用八人以下的勞力,完成本來十人份的工作。
◎它可以增加自動自發的行為比率,並提升行為的持續性。
◎它是繼ISO9001、專案管理之後,實現管理產能的方法。
章節試閱
實證──改變行為,增加營業額
現在介紹一個美國應用行為分析管理某連鎖電影院的例子,這個例子裡,藉著改變從業人員的行為,成功地讓連鎖的每一家電影院月營業額都增加了百分之三十至五十。
第一步是,視察連鎖電影院中,擁有最高營業額的A電影院。在A電影院中靜靜觀察從業人員的行為,接著前往營業額只有平均水準的B電影院,同樣地也靜靜觀察B電影院從業人員的行為。然後把這兩家電影院拿來做比較,再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業人員行為的不同之處,應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。
根據行為分析創造營業額的行為,不是來自主管,也不是來自經理,而是來自第一線的工作人員。基於這個想法,我決定去觀察連鎖電影院中,擁有最高營業額的A電影院,和營業額只有平均水準的B電影院,其從業人員的行為。而從業人員行為的不同之處,應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。
首先,我到A電影院去觀察從業人員直接和客人面對面應對時的行為,然後找出和營業額有直接關聯的重點動作。例如,A電影院的從業人員在賣票時,會建議客人「需要爆米花嗎?」這個動作就像速食店實施進階銷售(Up sales)一様,店員都會跟客人說「要不要順便來包炸薯條?」進階銷售就是和營業額有直接關聯的關鍵動作之一。
可是我到B電影院觀察從業人員的行為時,卻發現從業人員只是賣票,並沒有進行進階銷售。賣爆米花的人只賣爆米花,賣周邊商品的人只賣周邊商品。
因此,我決定再次觀察A電影院從業人員的進階銷售行為,然後把從業人員在什麼時間點說什麼話,如何把東西交給客人等動作仔細分解,製作一份每個人都做得到的檢核表。最後把這份檢核表發給所有的連鎖電影院,對所有的從業人員進行訓練。簡單來說,就是把營業額掛冠的A電影院進階銷售法引進所有的連鎖電影院。
結果成效驚人!就如我在前面說的,毎一家電影院的營業額都增加了百分之三十至五十。
這個時候,我又引進了可以讓從業人員自動自發投入工作的「點數制度」,這一部分我會在後面的章節詳述。就是當從業人員問客人「需要爆米花嗎?」時,為了表示肯定從業人員的這個動作,主管要給予點數。在開會的時候,確實執行這個動作的從業人員如果在場,主管要當著所有與會人的面給予表揚或拍手鼓勵。或是分隊統計開口詢問客人的次數,再製成圖表公布於員工休息室。
每天反覆這麼做的結果是:營業額激增。
找出產生結果的行為是主管的工作
工作是連貫性的行為,員工的行為經過累積,就會出現工作的成果。組織也是如此,是藉由組織裡的人呈現的行為構成。因此,改變行為,就可以改變工作的成果,也可以改變組織。換句話說,想要提升營業額,只要讓全體員工都擁有為提升營業額而努力的行為就可以了,這是極為簡單的真理。
不論怎麼打員工的屁股,都無法得到期待的成果。因為身為主管,最重要的不是大聲叱責員工「打起精神來」、「拿出熱情來」,而是找出員工和成果有直接關係的行為。在電影院的事例裡,直接影響營業額的動作就是,「電影票和爆米花一起賣」的行為,找出這項行為就是身為主管的重要工作。
把焦點放在行為上的管理,最重要的關鍵就是如何找出「和結果有直接關係的行為」。
先分析所屬員工的行為,然後從中找出和結果有直接相關的行為。之後,主管就可以藉著增加需要的行為,或者刪除不需要的行為,獲得自己期待的成果。
獎勵是管理中非常重要的方法之一,不過無條件的獎勵就沒有意義了。最重要的是,達成目標、解決問題的必要行為究竟是什麼?盡可能找出五項,主管再從中選出二項或三項的行為加以改善。
但是就算知道「該怎麼做」,還是會有人「無法持續」。把工作項目的行為仔細分解之後,製做一份檢核表交給部下,是不是任何人看了就會開始自動自發去做?是不是任何人都可以持續一直做下去?關於這個問題,我會在另外一章做詳述,不過確實有不花成本就可以有讓員工持續做下去的方法。我的公司也用了這個方法,而員工們也覺得很有趣而自動自發動了起來。
改善部下的行為,就可以讓他們持續表現公司、組織期待的動作,這才是主管應該有的正確工作態度。
行為是什麼?──MORS法則
行為究竟是什麼?我現在就闡明行為的條件。
• 促進交流
• 提升工作動機
• 建構信賴關係
• 加深羈絆
不論是在家庭或公司,我們都經常用到右邊這四句話。這四句話我都用動詞的方式表達,這樣應該都是動作了吧!我希望部下一聽到這四句話,就能判斷自己該怎麼做。
但這四句話並不是行為分析學中的「行為」,行為分析學中的行為必須符合MORS法則。
MORS法則又稱為「具體性法則」,由以下四個條件構成。
• Measured(可計測)
• Observable(可觀察)
• Reliable(可信賴)
• Specific(可明確化)
「可計測」即如字面上的意思,是可以計算、可以測量的,也可以說是可數值化的。「可觀察」則是指任何人看了都會明白那是不是一種特定的動作,也就是可以觀察的動作、反應,可以說是一種行為。而「可明確化」,如果以企劃為例,最重要的就是明確地告訴大家一定要貫徹到底,並掌握每個人該做的事情。「可信賴」的定義則為,擁有不同想法的三人,卻可以有相同的行為。
這四個條件中,必須特別注意的是「可觀察」。也就是不管誰來看,都可以肯定動作行為是相同的。當然可數值化、可計測也是不可欠缺的條件。
現在我們用具體的例子來看看。
「增加營業額」是行為嗎?應用MORS法則來判斷的話,則完全不符合四個條件中的任何一個條件,所以「增加營業額」不能稱為行為。要將增加營業額變成一種行為,就必須改變表現方式。例如,「一年裡特別商品的訂單為一百份」,或者是「每個月把樣品DM寄給有可能購買三百件商品的新客人」。
同樣的,「塑身」、「減重」可以稱為行為嗎?這兩種當然也不能稱做行為。但是如果把表現的方式改為「每天慢跑一小時」或者「三個月減五公斤」就是一種行為了。
看到這裡大家應該都注意到了,行為必須是具體的。MORS法則的別名「具體性原則」,就是因為這層意義。加進數值、有了具體的目標後,就可以計算測定,所以不管任何人來看都可以知道目標達成了沒有,這就是行為科學管理所說的行為。「和以前比起來好像少了一點」的情緒性判斷,會因不同的判斷者而有不同的看法,導至最後的判斷模稜兩可,不具客觀性,這種方法不能視做行為。
所以不論是指示部下,或是製作檢核表,都一定要先把這個原則放在大腦裡。
實證──改變行為,增加營業額 現在介紹一個美國應用行為分析管理某連鎖電影院的例子,這個例子裡,藉著改變從業人員的行為,成功地讓連鎖的每一家電影院月營業額都增加了百分之三十至五十。 第一步是,視察連鎖電影院中,擁有最高營業額的A電影院。在A電影院中靜靜觀察從業人員的行為,接著前往營業額只有平均水準的B電影院,同樣地也靜靜觀察B電影院從業人員的行為。然後把這兩家電影院拿來做比較,再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業人員行為的不同之處,應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。 根據行為分析...
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