不是每件事都能用E-mail談
十個你絕對不能犯的錯誤
為了解大家在使用電子郵件時對什麼感到最不滿，我曾做過一項調查。非常感謝所有接受訪問、不吝分享經驗的人。以下是我最經常聽到的十大抱怨。如果你經常使用電子郵件，我敢說其中有幾點，你一定會非常認同。
1.主旨很含糊
好好寫主旨句不僅對收件人有好處，也能幫你確保對方真的會看你信。有時候，除非主旨能夠引起收件人注意，否則他們根本不會點進去看郵件內容；要是主旨欄位空白，或寫著「救我！」、「急件」，更是有可能被收件人直接刪除。
你應該寫下明確的主旨句，告訴對方這封信究竟在講些什麼，幫助收件人迅速了解事情全貌。你的主旨句應該簡短俐落（很多人一看到主旨句子落落長，會直接砍掉），如何一語道出你寫這封郵件的重點，請參閱第四章。
2.沒有問候，沒講是誰
最讓我覺得不舒服的，莫過於接到一封開頭沒有簡單問候、信尾也不署名的郵件了。請務必記得問候與署名這種簡單但絕對必要的禮貌，第六章將會進一步說明。
3.過分草率
電子郵件的使用人口愈來愈多，草率的情形也愈來愈嚴重。常見的草率抱怨包括：
• 沒說清楚寫這封電子郵件的目的何在。
• 沒有用有條理的方式來表達想法。
• 沒有檢查拼字錯誤。
• 打字習慣不好。
• 把電子郵件當MSN用拿來聊天，而不是看作一種簡潔的書面文件。
4.全用大寫或小寫
匆促完成的電子郵件，往往全部使用大寫、小寫或縮寫。在電子郵件的世界，使用大寫字母形同「嘶吼」，這種做法會給人魯莽的印象，讓人覺得不舒服。就連主旨句也沒必要用大寫。還有人根本將大寫全免了，這也讓人很頭痛。
5.文法、拼字、與標點錯很大
想傷害你的信譽很簡單，你只需寄出一封拼字、標點、文法錯誤百出的電子郵件。記住，你傳送出去的電子郵件會讓別人對你的公司和你本人產生一種印象。對付電子郵件的心態應該像對正式信件一樣，小心注意每一個環節，務必確保你給別人的印象是好的。想進一步了解電子郵件的文法技巧，請見第八章。
6.格式不好讀
有些人在寫電子郵件時往往想到哪寫到哪，既不空行也不分段。講難聽一點就是不尊重收件人的時間，一點也不在乎對方是否能迅速理解。如果你洋洋灑灑寫了一連串的句子，不分段也不空行，讓對方很難看懂你想表達什麼。第六章會進一步說明如何架構出一封有效傳達訊息的電子郵件。
7.信在講什麼？
許多人抱怨他們接到的電子郵件因為表達不夠清楚，讀完信件後也不太知道接下來應該採取什麼行動。太多人的電子郵件是倉促完成的，寫之前沒先想清楚要表達什麼，寫完後也不肯下工夫好好研究一下怎麼安排文章結構。有些寄件人甚至只是洋洋灑灑寫了一堆，最後完全不知所云。這類郵件很少達成它的溝通目的，只會給人沮喪、困惑的感覺。
8.口氣不太好
情緒是電子郵件中最難表達的部分，但很容易就能惹出麻煩，因為寄件人在寫信時，只是將他們要說的話打在螢幕上，完全不考慮語氣的問題。電子郵件會造成誤會，通常原因就在這裡。在寫電子郵件時要記住，你的語氣如果不當，會使收件人心生防禦。第五章會說明如何修飾語氣。
9.副本CC全世界
我們最常犯的一個通病就是傳送副本給某人時，往往只是為傳送而傳送，或是其實根本沒必要，但還是將很長的一封信轉寄給不相干的人。傳送副本前，請你想清楚究竟哪些人需要閱讀這份郵件。你應該將郵件送給需要的人，而不是給你認識的每一個人。
10.回覆內容在哪裡？
另一個惱人的現象是，你寄出電子郵件，但對方回覆時，將回覆內容加在原件的尾端，而不是信頭。結果，你打開回覆郵件，看到的卻是自己早先寄出去的信，難免會一陣困惑，但接著想到，或許對方的訊息藏在信中某個角落，於是四處尋找。請不要這樣浪費別人的時間，你應該重新設定格式，使你在按下「回覆」鍵時，系統自動將回覆置於信頭。
有些事根本不該用電子郵件溝通？
有些情況，千萬不要使用電子郵件；還有些情況，在打草稿時就該小心一點：
• 遇到機密訊息
透過電子郵件，有時機密訊息可能會流出去，如果你的公司有系統管理人，這位系統管理人一定能讀到你收發的所有郵件。另一種情況是，收件人可以輕易將你的郵件轉寄給其他人，即使這麼做並不恰當。如果你要寄的是非常機密的資訊，最好還是寫在信紙或備忘錄上，在信封上標明「機密文件」寄出；還有一個辦法是傳真，但你得先確定收件人已經守在線路另一端等著收件了。
• 要講的事情冗長又複雜
收件人通常偏好迅速處理郵件，而且一般都在螢幕上閱讀。太長或太複雜的事情不適合用這種式處理方。如果你真得用電子郵件交代一件龐雜的事情，務必好好安排內容結構，使收件人可以迅速瀏覽，找出重點，之後有空再細讀。請參考我在第六章提出架構電子郵件訊息的四點計畫，讓你四段就寫完一封電子郵件。
• 太多問題要解決或解釋清楚
一件事若有許多疑問需要解答，使用電子郵件，有時難免會出現一問一答、郵件不斷往還、問題還是解決不了的窘況。有時候，如果你能拿起電話，在電話中直接解決問題，雙方都會省時、省事很多。
• 不夠謹慎
在傳送電子郵件之前，你應該先自問：如果內容被張貼在公司佈告欄上會怎樣？因為這種狀況完全可能發生。要複製、列印、或轉寄一份電子郵件非常快。絕對不要在電子郵件上說同事或老闆的壞話、談情說愛、幫忙傳話或討論辦公室政治。其結果可能會讓你非常糗，嚴重一點甚至害你被炒魷魚。
如果你以為寄出一封會害到自己、充滿謾罵的電子郵件，只要馬上刪除備份郵件湮滅證據，就不會被抓包，那你就錯了！你的郵件仍在網路某個角落漂流。你資訊科技部門的同事很可能有公司主機電腦的備份，所以你在郵件上說的任何話，都有可能在你最意想不到的時候向你反撲！
• 當你生氣的時候
當你寄出一封充滿憤怒文字的電子郵件，對方可能一讀再讀，或轉寄給別人，用為對付你的把柄。如果要跟人討論某件不太愉快的事情，拿起電話或直接去找對方當面討論，可能是最好的方法。氣呼呼的時候千萬不要寫電子郵件，否則稍有不慎，你一時氣憤、脫口而出的話就會讓你懊惱很久。
• 當內容很情緒化、很敏感
當你使用電子郵件，表示溝通過程少了肢體語言、語氣、手勢、或姿態，來幫助對方解讀訊息，因此很容易造成誤解，你很可能得罪了收件人尚不自知。如果討論的主題很情緒化或很敏感，或如果你的話可能遭人誤解，就不要用電子郵件來表達你的意見。面對面來處理這類問題會好得多，因為肢體語言與語氣可以幫你傳達訊息。
在考量用什麼方式傳達意見比較好時，先設身處地為別人想一想，總是最好的辦法。他讀到你的郵件內容時會有什麼感覺？你的主旨與意圖表達得夠不夠清楚？會不會造成誤會？
寫之前，有五件事一定要謹記在心
我們已經充分了解電子郵件可能帶來的問題，以及如何解決了。現在我們可以探討如何充分發揮這種通訊工具的妙用了。我要用幫你實現夢想的五條電子郵件使用規則，做為本章的結尾。
規則一：記住，你是在對著一個人講話
在進行線上對話（事實上，電子郵件就是一種線上對話）時，你的談話對象很容易誤解你的意義，你有一樣。你不能像與人實際對話一樣，用臉部表情、肢體語言、或聲調語氣表達你的意思。書面文字是你僅有的一切，因此你得善加運用。你要設身處地以對方的角度進行思考，如果收到這份郵件的人是你，會有何感受？為你自己堅持當然是件好事，但不傷對方感情也很重要。
關鍵就在於在按下「傳送」鍵之前要三思。你要自問，「如果對方現在就在我面前，我還會這麼說嗎？」如果不會，你就要調整、改寫郵件內容，然後再讀一遍。除非你很肯定即使跟對方面對面也會這麼說，否則不要寄出去。
規則二：說明要明確、講重點
我會在第四、第五章教你如何寫出有效的電子郵件。主要規則是——務使你的訊息明確而有條理。用冗長的句子長篇大論，只會讓人看得一頭霧水，不會給人好印象。因此你得注意你寫的內容，注意結構與流暢性。在電子郵件的世界中，每個人都只有一個評審標準，就是我們的書寫品質。要學習愛上文字、駕馭文字、充分利用文字。此外，就像寫傳統信件一樣，句首第一個字母請用大寫，避免使用讓人難懂的縮寫，它們只會讓收件人內心充滿問號。
有個朋友告訴我，她有一次接到一件專業查詢的電子郵件，這份郵件用一種非常漫不經心，近乎MSN風格的語言書寫。我的朋友因此認為寄件人很不專業，或者不懂得尊重別人，或者教養不夠好。她於是沒有用電子郵件回覆，直接打電話去與對方討論郵件內容。
在電話討論過程中，她發現對方其實是一位非常可愛、友善的女士。我朋友於是告訴她，她的郵件內容給人的印象與實際上差距頗大。這位女士非常驚訝，表示很高興朋我友告訴她這件事。從此以後，這位女士的電子郵件總是寫得條理分明又有教養，讓溝通非常有效率。
規則三：讓你的信「好看」一點
我知道電子郵件的優點，一部分在於它的速度。但寫句「親愛的湯姆」或在信尾署名會花你多少時間？每寫幾行字就另起一段會花你多少時間？在段落之間空一行，又會花你多少時間？從現在起就養成這個好習慣。兼顧螢幕呈現出來的美觀（格式與結構之美）與文筆（措詞和語氣），能讓收到郵件的人對你產生好印象。
規則四：使用「回覆」鍵
在回覆別人的郵件時要點「回覆」鍵，而非開啟新郵件。記住，忙碌的商務人士每天要收發好幾十封郵件，點選「回覆」能幫助他們，因為他們寄出的原件會附在你的回覆上。但在回覆時，務使你的回覆出現在信頭，而不是信尾，要收件人到處找你的回覆是最糟的事。
規則五：尊重收件人的時間
研究顯示，職場每位工作者都有愈來愈多有待辦工作，而可以專心工作的時間卻愈來愈少。收件匣裡電子郵件的數量，使我們本來就很重的工作量雪上加霜。因此你應該保持郵件簡潔有力講重點，以合理的方式加以架構，使用適當的稱呼與語句，再加上一個明確而具體的主旨，以示對收件人的尊重。
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