獅與冠的傳奇：麗思．卡爾頓

頂級奢華的奧義
談到精緻服務和殷勤待客，你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton Hotel）。該集團堅持一切奢華，建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。該飯店集團兩度獲得美國國家品質獎，以及飯店業的每一項大獎。包括Mobil五星級、AAA五鑽獎、《J.D. Power》顧客滿意度排名第一、各類雜誌評等第一名的豪華飯店集團，長期名列《財星》雜誌「最佳服務業者」之列等榮譽，族繁不及備載。麗思．卡爾頓領導學中心被2007年二月號《訓練雜誌》／Training Magazine）選為全球最佳訓練公司。如今，本書以一趟紙上的奢華之旅，引領讀者探索該飯店集團卓越成就幕後的經營哲學以及領導祕密。

《星巴克模式》一書暢銷作家約瑟夫．米其里耗時一年，蒐集資訊，訪問該飯店集團的主管、員工，以及獲頒企業經營獎項的領導中心，力求探索該飯店集團的各級領導力。如果星巴克的領導人將咖啡這樣平凡的商品，藉由提供一個可負擔的奢華環境，而大幅加值；那麼，麗思．卡爾頓則是把奢華的經驗，昇華成一種真正的藝術形式。本書提出能讓顧客的感受無與倫比的關鍵原則：

•了解顧客不斷變化的需求
•尊重員工、賦權給員工
•預測顧客的需求和顧慮
•開發建立卓越的員工訓練體制

本書幫助經理人和領導者，了解麗思．卡爾頓有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客，以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。此外，本書也包括前線員工、顧客與其他相關人員的角度，對這些原則的觀點。不管你是否想要吸引、招募、留住「正確」的員工，或有意創造改造轉型中的顧客經驗、或正在想辦法維持產品和服務的關連性，本書都分享了麗思．卡爾頓領導者的智慧。

作者簡介：

約瑟夫．米其里博士（Joseph Michelli）
演講者和商業管理顧問，《星巴克模式》一書作者。

譯者簡介：

袁世珮
台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士，現任媒體記者，譯作甚豐。

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