不會「精準讀心」，別想「精準成交」
英國有位製作人瓦茲（Nick Watts），花費三年時間製作了一部統計紀錄片《人生足跡》（Human Footprint），片中詳細統計了英國人日常生活中的各種有趣數據，其中最讓我感興趣的是︰
平均每名英國人一生所認識的朋友（有兩年以上的交情）大約是一千七百人，長期往來頻繁的好朋友，則大約不超過三百人。
如果我們以英國總人口約六千多萬人來看，那麼，平均每個英國人一生中所認識的朋友，和不認識的陌生人的比例，幾乎是一比三萬五千人，也就是說，每天圍繞在他們身邊的人，九成以上都是陌生人。
同樣的道理，我想，在台灣或亞洲其他城市的人們，儘管有人社交圈比較廣，在他們的生活中，仍有九成以上的陌生人，每天在和他們擦身而過。
這個統計數字，其實背後暗藏了很大的啟示。如果你是業代、銷售或仲介人員，這個數字是決定你成為「頂尖業務」或「緣故瘟神」的關鍵。
投入職場二十幾年來，我認識不少從事業代、銷售或仲介的朋友，其中保險和直銷的朋友最多。每次和他們聊天，固定的開場話題就是：他們是否已經轉換跑道？
因為，大部分的朋友都無法長期在本業上耕紜，有的朋友保險賣了幾年就轉做小吃，也有朋友直銷做了一陣子，又回去職場當內勤的上班族。
即使有少數朋友，可以一做數十年都不改志，也會怨嘆現在的年輕人只會做「親朋好友」的生意，等到他們身邊的「親朋好友」，也就是「緣故客群」，被他們榨盡所有剩餘價值，紛紛把他們當成「瘟神」，電話不敢接，E-MAIL也不敢回時，這些年輕人也只好跟著換工作，甚至再也不碰業務類的工作。
其實，不僅是業代、銷售或仲介類型的工作需要「陌生人」，來讓自己的職場生涯長長久久，製造、行銷、餐飲服務和金融等業界的上班族，也需要「陌生人」的加持，才能保持一定的競爭力和業績成長。
然而，陌生開發一直以來都是業代和銷售人員的惡夢，為什麼呢？
因為，你生活周遭那些不認識的陌生人中，並不是所有的人都是你的銷售對象或潛在客戶。
如果你不能在短時間內，搞懂對方的需求是什麼，搞清楚對方是否為你的目標客戶或潛在客戶，你只能用最笨的方法，一個一個去問需求，去推銷產品，一次一次地被拒絕，才發現又找錯對象。
或許你每天要問一百個陌生人，才找到一個客戶，這樣的效率實在太低，成本太高，想必連三餐都有問題，更不用談什麼高額業績了。
這個道理說起來人人都懂，但我認識不下千個業代和銷售人員，其中就有九成的人都是這類用「盲目開發」方式，讓自己成為又窮又忙的推銷員。
我在企業為銷售人員做內訓時，常常問他們一個問題：
「你們是不是一個瞎眼的推銷員？」
大家聽到這個題目都笑了，當然沒有人會承認自己是。
接著，我會開始問他們：
「如果你努力了半個月，終於獲准進入董事長辦公室，但是你只有十分鐘，你要如何開始推銷呢？」
是先自我介紹？是先寒暄？還是直接切入主題推銷產品？
事實上，上述那些答案都是錯的。
在這裡，我要告訴大家一個小故事：
從前，有個銷售員歷經重重困難，終於獲准進入某家大企業的董事長辦公室，就在他花了半個小時，又是自我介紹又是寒暄，最後終於介紹完商品後，眼前那位坐在沙發上邊聽他說話，邊翻著雜誌的老先生，這才慢條斯理開口：「先生，我很高興認識你，但董事長還在裡面開會呢！」
搞了半天，原來，眼前這位老先生只是坐在沙發偷懶休息的司機。
因此，答案是，你必須先確定眼前這個人，真的是你想找的人。
如果你沒有這個習慣和概念，看到黑影就開槍，這種行為和瞎子摸象是沒什麼差別的。
從事銷售訓練及寫作十幾年來，我發現，坊間有太多教人如何成交的課程和出版品，關於如何識人，如何找對人進行銷售，如何辨識出客戶群中，誰才是有權做決定的關鍵人物之類的書籍是少之又少。
針對這個主題，我也在許多年前，出版過一本GET法則，但或許是太生硬，且原是用來上課的教科書，出版後沒有得到太多回響。
有一天，我和朋友聊天，談到我的識人法則，我引用了GET法則中，SOCA「英國重案調查局」所用的三點式精準讀心術，想不到反而引起大家的興趣。
因此，我把GET法則這本教材的內容，重新用SOCA「英國重案調查局」的觀點來介紹這本書，或許，這樣的方向可以更貼切及有效地協助讀者，來運用書中的精準讀心術，讓自己的識人和讀心功力提升，在最短時間內，找到「對的人」，精準成交，擁有驚人業績。
畢竟，在這講求效率和機會成本的時代，是否懂得精準銷售和成交，才是決定你能不能成為TOP SALES的關鍵。
成交關鍵字1. 把利益擺在眼前
鋼鐵大王安德魯．卡內基（Andrew Carnegie）有兩個老是自行其事的姪子，對家裡發生什麼事幾乎不聞不問，連一封信也不曾回，他們父母實在無計可施，只得求助卡內基。卡內基馬上寫了一封信給姪子，沒多久，姪子居然真的回信了，還說了一些自己生活上的事。
原來，卡內基在信裡寫了一句：「隨信附上一筆錢供你們使用。」
當然，他並沒有真的把錢放進去。
而姪子文情並茂的回信裡，最後一句是這麼寫的：「叔叔是不是在寄信的時候，忘了什麼東西？」
見錢眼開是人之常情，卡內基這兩個姪子未必屬於駕馭型，但要向駕馭型的人銷售東西，絕對不能忘了要把他們的利益擺前面，尤其如果你可以一針見血說出有利於他們的事，他們也會立刻給你回饋。
有一個銷售員，向一家商店老闆推銷新式的電子收銀機說：
「老闆，你們以前一定曾經算錯帳，客人來退貨的時候，也一定常讓你們手忙腳亂的對不對？」
「用了這台機器啊一切都會不一樣，不但可以讓客人知道自己買了什麼東西，更美妙的是，打烊後只要按下『結帳』鈕，就能馬上統計出一天所得，這樣一定比你用人工好很多，還能節省很多時間……。」
可是不管他再怎麼苦口婆心，老闆就只是冷眼看著他，雙手抱胸，完全沒有開口的打算。
無計可施的銷售員只好回去搬救兵。
隔天，一位有多年經驗的前輩來到老闆面前，他只告訴老闆這段話：「只要用了它，你以後就不必擔心有不肖店員偷雞摸狗。」
老闆聽了，嚴肅的伸出手比了個數字：「下午送兩台過來。」
駕馭型的人就是這樣，他們才不想聽那些學了就會的使用說明，「眼前利益」才是說服的首要關鍵字，要是沒有這根胡蘿蔔掛在眼前，任你再伶牙俐齒他們也不動如山。
更何況第一個銷售員左一句「曾經算錯帳」、右一句「比你用人工好很多」，聽在駕馭型客戶耳中，擺明了是說他領導無方，會成交才有鬼。
我還聽過有個設計師，是這麼說服一個駕馭型客戶重新整修辦公大樓的：「在這裡平均一坪的空間就要賣四十萬，辦公大樓至少要多兩萬，我剛剛看了您的室內環境，發現只要好好設計，就可以多出近四十坪的空間，也就是你至少賺到一千五百萬，而更好的消息是，你只需要給我一成的服務費就行了。」
聽到這段話，這個談了一年多的案子，終於定案了，比之前一堆設計師畫來一堆草圖、做簡報還有效率。
面對駕馭型的客戶用「正常」起承轉合的說服法，通常是沒用的；相反的，一見面就為他們打強心針，往往才是最佳策略。
成交關鍵字2. 選擇太多，煩惱也多
前面我們提到的是客戶「不得不選」的情況，例如上餐廳一定要點菜吧?在這種被動情況下，他們面對過多的選項會覺得很煩惱，最後多半會主動要求你幫他們決定一個答案；但另一方面，當反覆型客戶主動要你提供更多選擇時，你最好可以先向他們確定目的和條件。
例如客戶想買車，他們不像駕馭型客戶會很確定的告訴你「我就是要這個型號。」，而是會說「那台紅色的好像還不錯，那台藍的也很好……。」，如果你不懂得替他們刪減選項，他們在試駕完展示場所有的車子後，最後恐怕會告訴你：「我今天好像太累了，明天再說吧！」
等明天你打電話詢問，他們會告訴你：「我現在在另一家展示場，我覺得他們的車也都很不錯。」
這時你只得默默承認自己被耍了，而且對方還不是故意想耍你。
其實，反覆型的人會做出這些行為是有跡可循的，就像我前面提到的，他們心中並沒有什麼定見，挑選東西時自然很難聚焦，而且他們也不會事先做功課。如果你無法在他們開始挑選前就替他們設定好方向，那麼你就是在給自己找麻煩。
舉個例子來說好了，假設他們需要買一台除溼機（或任何你在銷售的東西），這時他們會去找你，告訴你這項需求。
在正常情況下，你會先問他們有沒有特定喜歡的廠牌？他們會跟你說「沒有，都沒差，只要好用就好。」，接著你會問他們需要哪些功能？他們會想一下（但其實他們並不是真的在思考還需要什麼，而是想著除溼機還能有哪些其他功能。），然後說「可以除溼就好」，因為他們給的條件如此寬鬆，所以你會開始介紹各種不同款式和品牌的機器。
可是問題來了，他們看過一台又一台機器後，終於發現「原來除溼機的功用也有不只是除溼的……。」或是「原來價格也有差這麼多的……。」接著他們的心裡開始混亂，覺得A的功能似乎比較好，但B還能同時殺菌防霉，而以價格來看，C似乎又最經濟實惠……。
「噢，天啊，我到底該怎麼選！」這是他們最後心中的哀嚎，最後你們就會落入一開始的循環：他們希望你能給個公道意見，但你只能給個模稜兩可的建議，最後他們就落寞的走出店門，而你則疲累的收拾殘局……。
如果你不想得到這麼悲慘的結局，其實我會建議你在一開始的時候，不要去問些什麼關於品牌和需要的功能等問題，而是問他們「你家有多大，有幾個人?」、「你有多少預算?」、「有沒有喜歡的色系?」……這些問題或許沒什麼巧妙之處，可是，至少可以從這些「什麼都不確定、什麼都可以」的反覆型人口中，得到正確的答案，而這些答案，就足以讓你為他們做選擇，縮小挑選範圍了。
所以，盡你所能的幫他們刪減選項吧，對反覆型的人來說，選項愈少，成交的機會就愈高。
成交關鍵字6. 說明愈久，他們就愈討厭你
如果大家曾經有上台演講或報告的經驗，大約經過十到十五分鐘後，會發現底下有些人開始像毛毛蟲一樣不安的動來動去，別懷疑，這些先生小姐們如果不是尿急，就是屬於衝動類型的人。
他們會這樣動來動去當然是有原因的，不見得是你說話的內容太無趣（不過這也是一種可能），而是他們不知道你的「結尾」在哪裡，而且在那種情況下他們又不能對你發問，或阻止你繼續說下去，只好靠自己排解焦躁。
同樣的，在銷售時如果你用錯說明方法，很容易會讓他們心浮氣躁，並對你產生壞印象。
如果不想發生這種憾事，我可以提供各位一個好方法：只要使用「條列式」的對話規則，想要和衝動型的人順利對話就不是難事。
這裡說的條列式規則，就是在說話前先告訴對方，你要說的話一共有幾點，然後一點一點的闡述。
有人會覺得這看起來好像對邏輯型客戶比較有用才對，但其實這是錯誤的觀念，因為邏輯型的人不管你用什麼方式說，他們都可以快速進行歸納，得出結果。但衝動型客戶不同，他們個性急、沒耐心、做事少有條理，如果你不是用條列式的方法，只會慘遭他們不停打斷，最後說不定連你自己都感到混亂。
我記得有次去買錶，店裡有位臉色不善的客人，拉著銷售小姐試過一支又一支錶，每當銷售小姐要說明功能時，大約每說五句話，客人就回她：「我知道我知道，不是和那支一樣嗎？」
「可是還是有點差異……。」
可惜真正的重點還沒提到又被打岔，大概是被打斷太多次，連我都看得出銷售小姐勉強隱藏的心煩意亂。
等這位客人離開後，我聽到她們在討論，才知道這位客人已經是第二次來了，而且是來退還上次買的錶，說功能和她們介紹的不一樣，問題是，「他根本就沒有給我們介紹完的機會啊……。」兩位小姐不約而同嘆口氣，因為就我剛剛的觀察，這位客人一樣又換了支不知道功能符不符合他要求的錶，看來他第三次光臨的機會很大，而且肯定更加怒氣沖沖。
最後我離去前，建議這兩位銷售小姐，如果不幸這位客戶下次再來換貨，不妨在介紹每支錶前先告訴他：「這支錶一共有五個主要功能……。」當知道「結尾」在哪裡時，衝動型客戶比較容易克制自己的不耐，聽完介紹的機會也就多一點。
但是最能一勞永逸的方法，當然是「長話短說」。
即使是條列式介紹法，一樣有人有本事把每一點說成長篇大論，如果你就是這種人，那我會直接建議你放棄這類型的客戶吧，以免吃力不討好，生意做不成就算了，說不定還引來不必要的衝突。
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