當你閉嘴,客戶才會說真心話!
溝通專家卡內基曾說過一句話:「傾聽,就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說,學會傾聽,才能讓客戶對你卸下心房,也才能直接攻入客戶的內心,讓客戶對你掏心掏肺。
銷售不是商業行為,而是心理攻防戰,當你面對喜怒形於色、你問他就答,而且有一說一、有二說二的客戶,其實並不難應對;真正難對付的往往都是些行家,他們會把關鍵需求埋藏在心底,不輕易說出口。
在與客戶一來一往的溝通中,其實藏有許多影響CASE成交與否的暗號,可能是客戶的來歷、可付出的資本、需求,甚至是決定性的關鍵人物,只有聽出這些細節,你才能為自己省下冤枉時間,提升績效。然而,客戶所說的話,卻有70%都是廢話,另外那30%才是成交的線索,因此光聽沒有用,聽得懂才重要。本書五大章節,將搭配實戰案例,具體且精準地告訴你:
如何從談話內容,觀察你的客戶是哪種人﹖如何「聽見」成交的暗號﹖如何「聽出」客戶的情緒與需求﹖如何運用30/70法則快速成交?如何拆解客戶的表面陳述,「聽」進他的心坎裡﹖當你乖乖「聽話」仍無法成交時,又該怎麼辦?如何從客戶的關鍵話語及小動作,掌握成交訊息……
只要善用本書技巧,懂得把發言權留給客戶,「用心」傾聽並且分析客戶的話語背後,所隱藏的意涵,你不僅可以成為客戶最信任的朋友,也一定會是業績長紅的超級業務或者公關銷售人員。
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特別收錄 / 編輯的話:
用心傾聽,白開水也會變黃金
某天,我和朋友約在公司附近的餐廳用餐,因為正巧是午休時間,所以餐廳人滿為患,服務生們也忙進忙出。
我和朋友等了一會兒,終於等到了空位,一就座,服務生趕來招呼我們點餐,順便送上兩杯白開水。
點完餐後,我和朋友繼續聊著我們剛才的話題,忽然,剛剛幫我們點餐的女服務生又朝我們這桌走了過來,她面帶微笑地看著我說:「先生,我剛剛來幫您點餐時,聽到您在咳嗽,我們廚房剛好有一些枸杞,可以舒緩咳嗽,要幫您把開水換成枸杞茶嗎?還是幫您在開水裡加點檸檬?」
因為那陣子我喉嚨不太舒服,有咳嗽的症狀,不過其實也不是很嚴重,只是偶爾咳一、兩聲,連跟我同桌的友人都沒注意,沒想到這位貼心的女服務生居然聽到了,還在特別忙的用餐時段抽空幫我泡了枸杞茶。
頓時,覺得自己受到溫暖的款待,心情變得非常好,對這間餐廳和這位服務生的評價也升高不少,更深刻的了解到這家餐廳總是高朋滿座的原因,因為從那天起,只要朋友或同事有聚餐,我也一定都推薦這間餐廳。
說服別人之前,「傾聽」是你要下的最基本功夫
因為女服務生對客人的細心關注,成功的說服我成為這家餐廳的常客,想必其他人也是因為喜歡這種令人驚喜的貼心服務,才會願意一而再、再而三的來此消費。
同樣的道理,身為銷售業務人員,如果在你眼前的是一個陌生客戶,你要如何知道他需要什麼?喜歡什麼?要提供什麼樣的服務,他才會認同你?什麼樣的產品才能讓他點頭成交?
要獲取這些問題的答案,有很大的一部分需要透過你們之間的溝通,一小部分來自於你自己的猜想和預測。
而與客戶溝通的過程中,最重要的兩個元素是傾聽和提問,「傾聽」是指消化、理解說話者所傳遞的訊息,「提問」則是針對你沒有聽清楚的地方發問,幫助你聽得更多、更仔細。
所以要說服客戶成交,你要做的就是「傾聽」。
就像女服務生聽出我正受咳嗽之苦一樣,「傾聽」可以建立你和客戶之間的連結,讓你取得成交的關鍵密碼。
當然,有許多話、許多想法,客戶不會主動告訴你,但是這些訊息是掩藏不住的,客戶的表情、語氣、肢體動作等,隨時隨地都可能會洩漏他的祕密,如果能夠抓住這些細節,就能聽進客戶的心裡。
而客戶不告訴你的,也可能是他不願讓人知道的事,不過如果你有好好的去傾聽並且提問,這些訊息,也是有可能從對方的嘴巴流露出來。
因此如果你愈專心傾聽,你得到的訊息就愈完整,當你得到愈完整的訊息,你就愈有可能說服他簽約成交。
傾聽過後,才是銷售的開始
美國著名的汽車銷售大師喬.吉拉德(Joe Girard)也曾因沒有認真「傾聽」而受了一記教訓。
他在某一次與客戶的洽談中,因為進行的相當順利,所以喬.吉拉德心想,這位客戶已經是囊中物了,只要等著簽約成交就行了。
沒想到,正要簽約時,客戶卻突然冷漠的拒絕了他,就這樣,眼看要到手的業績居然溜走了。
喬.吉拉德想不通自己究竟是哪裡做錯了,所以那天晚上便冒昧的來到這位客戶的家中求教。
客戶見喬.吉拉德真心的想要檢討自己,於是也坦白地跟他說:「你會失去這筆生意,是因為我覺得你根本沒有在聽我講話,我跟你提到我唯一的兒子將要上大學,也跟你提到他優秀的運動成績和他的夢想,他是多麼的令我感到驕傲,但是你沒反應就算了,還接起電話與別人談事情,當時我覺得非常生氣,所以就不想跟你簽約了。」
從這次的經驗中,喬.吉拉德體悟到,面對客戶時,「傾聽」是多麼的重要。
傾聽不僅可以讓你同理客戶的感受,也讓客戶知道,你認為他是一個重要的人,值得你為他用心花上一些時間,客戶才有可能對你有所回饋,願意與你成交。
在前一輯的特刊中,我們強調客戶有三種層次的需求:利益需求、情緒需求、安全感和信任的需求,這三種需求在銷售過程中相當重要,你首先要弄懂顧客的需求,才能提供出合適的產品。
為了知道顧客的這些需求,傾聽是必須的。
傾聽也有一些層次:首先要聽進客戶的話,觀察客戶的非語言訊息,正確地理解客戶的用意,揣測那些沒說出口但卻十分重要的話之後,再依照顧客的各種條件和需求去執行服務,做到如此,客戶就沒有拒絕你的理由了。
傾聽看似是一個相當簡單的行為,但實際去執行後會發現,真正有效的傾聽,並不只是用耳朵聽,當中還有許多技巧是需要練習的。不過,一旦你成為傾聽高手,你無疑的也會是一個頂尖業務員,到時就會明白,傾聽的力量不容小覷,它能把餐廳裡一杯不起眼的白開水,變成價值連城的黃金。
特別收錄 / 編輯的話:用心傾聽,白開水也會變黃金
某天,我和朋友約在公司附近的餐廳用餐,因為正巧是午休時間,所以餐廳人滿為患,服務生們也忙進忙出。
我和朋友等了一會兒,終於等到了空位,一就座,服務生趕來招呼我們點餐,順便送上兩杯白開水。
點完餐後,我和朋友繼續聊著我們剛才的話題,忽然,剛剛幫我們點餐的女服務生又朝我們這桌走了過來,她面帶微笑地看著我說:「先生,我剛剛來幫您點餐時,聽到您在咳嗽,我們廚房剛好有一些枸杞,可以舒緩咳嗽,要幫您把開水換成枸杞茶嗎?還是幫您在開水裡加點檸檬?」
因為那陣子我...
章節試閱
用心傾聽,白開水也會變黃金
1.把百分之七十的話,留給客戶講
我前陣子讀到一篇文章,一位聽障者因為失業,跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作,這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制,但後來想一想,只是發個傳單,應該影響不大,就給了他這份兼差。
這位聽障者有了這份工作之後,非常認真,每天固定時間,就看到他站在路邊發傳單,不管大太陽還是寒流來,他都準時上工,而且每發出一張傳單,還跟拿傳單的人深深地一鞠躬,完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。
剛開始,路過的人都是拿了傳單就走,並不知道他聽不到也不會說話,。直到有人想買房子,看到他站在那裡發傳單,於是走來跟他打聽,才發現他竟然是位聽障者。
這個消息一傳十、十傳百,大家開始找上他,而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡,讓這家仲介的業績增加不少。
後來,公司看他帶回來的客人愈來愈多,於是讓他接受訓練,聘請他為正式員工。剛開始接觸客戶、帶看房時,雖然他只能用紙、筆、肢體語言和客戶溝通,但客戶卻沒有不耐煩,反而覺得他介紹的很好,也很信任他,於是生性勤勞的他,累積了不少客戶,剛上線時平均一個月就可成交一間房子,比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說,他的表現令人刮目相看。
這位聽障業務員的故事說明一件事,業務員想做到業績,關鍵往往不在於他說了什麼,或者是他的口才好不好,而是他用心與客戶溝通的誠意與表現。因為對客戶來說,太會說話的業務員反而讓人難以信賴,但這位聽障業務員,他在紙上寫下的一句話,卻會超過一般人講到口乾的十句話,而客戶寫在紙上的需求,他也反覆思考吸收,因此能提供相當到位的服務。
很多業務員剛踏入業務領域時,常以為面對客戶一定要滔滔不絕,要不斷說服客戶,客戶才會點頭成交,但這位聽障房仲業者的故事卻告訴我們,人與人間溝通靠的不光是語言,當然,說什麼話的確很重要,但在關鍵時刻,會不會說話是其次,因為說話者在溝通的過程中是否重視客戶的想法,才是業務成交的關鍵。
美國銷售高手湯姆.霍金斯(Tom Hopkins)曾講過一個例子。有一年他參加房仲業的業務員大會,主持人介紹年度一位超級業務員出來,這位業務員一出場,並沒有引起特別注意,但兩秒鐘後,全場突然爆出如雷般的掌聲,因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。
當主持人問他如何能把業績做這麼好,這位盲人業務員說了一句話:「我雖然沒見過我所成交的物件,但我是用客戶的眼睛看物件,進而成交的。」光是這句話,就贏過了許多眼睛看得到的業務員。
所以,真正能打入客戶心裡的業務員,他們總是從客戶的角度出發,而其中的必要條件,就是:當個「聽話」的業務員。
這種「聽話」的推銷方式,就是業務員自己只說百分之三十的話,把其餘百分之七十的話,留給客戶來說。因為不管是誰,都會希望業務員徹底了解自己,進而提供所需的服務。
當你閉嘴,客戶才會說真心話
溝通專家卡內基曾說過一句話:「傾聽,就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說,學會傾聽,才能讓客戶對你卸下心房,也才能直接攻入客戶的內心,讓客戶對你掏心掏肺。
因此,能言善道絕不是當業務的唯一要件,比起會說話,業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」,才能讓客戶有機會表達自己的想法,也才能把客戶的想法永遠擺在第一位,並且能從客戶的言談中,辨別客戶話語中的真偽。
為了讓客戶表達自己的想法,高明的業務員都懂得適時沉默、適時留白;也就是說,當產品或服務介紹告一段落時,一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考,如果客戶沒有接話,自己還會擔心冷場繼續說服下去,但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間,而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。
這種作法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通,往往很難容得下沉默的片刻,因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備,但如果業務員沒有搭話的打算,甚至把話題丟給客戶,客戶一時沒有防備,反而容易說出內心的真心話。因此,想透視客戶內在的想法,靠的就是這個時機點。
況且,心理學家的統計研究也發現,一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字,而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍。所以,聰明的業務員在講完想表達的話後,會留時間讓客戶說話。
因為當客戶講話時,業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考,揣摩出客戶的真實想法,也為許多不擅於言詞的客戶,幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以,傾聽不光只是一個技巧,更是業務員進行推銷時,讓自己有機會思考的重要時刻。
我相信,只要做到用心去傾聽、分析客戶的話,將心比心地站在客戶立場,把發言權留給客戶,讓客戶信任自己,你不僅可以成為業績長紅的優秀業務或公關銷售人員,你也將成為客戶最信任的朋友,更可以成為業務公關和銷售領域的楷模。
傾聽客戶的情緒
只要是人,有血有肉,有七情六慾,就都有情緒,情緒會影響我們的行為,你的客戶也是如此,因此如果不懂得傾聽他的苦水,只在乎你自己的業績,那麼很可能換你有吐不完的苦水。
好幾年前,年金保險在台灣剛出現,我看到未來老年化社會的趨勢,再加上我自己也有退休規畫,正好那時有一位年輕的保險業務員積極跟我接觸,我看他衝勁十足,對保險業也滿懷熱情,加上他們公司信譽不錯,於是就跟他買了張保單,後來在他的要求下,還推薦了另一個朋友給他接觸。
我這位朋友是一位在外商科技公司當高層主管,年薪兩百萬以上,生活很寬裕,而聽到這位保險員的解釋,也覺得這張保單不錯,於是簽了張金額滿大的保單,讓這位入行不久的保險業務員那個月的業績很「補」,他還特別跑來我辦公室,送了我一大盆花,跟我道謝。
但幾個月後的一天,這位保險業務員又來找我,臉色不大好,我問他怎麼回事,他跟我說我這位朋友繳了三個月的錢之後就斷保了,他打電話給這位客戶,客戶也一直推託,他不知道原因為何,而業績獎金也大打折扣。
當時我也納悶,因為我這朋友不是一個優柔寡斷的人,而後在一個聚會的場合我碰到他,一開始我也不想直接問他,只是跟他閒聊,沒想到深談後發現,當時金融海嘯已經開始席捲各個產業,我這位朋友也被波及,薪水不僅少了三分之一,公司還祭出人事縮編的通知,更慘的是,年邁的父母親雙雙生病住院,每天焦頭爛額,根本沒心思處理其他的事情,所以碰到這位年輕的保險業務員不斷打電話催繳,他也火大乾脆不繳。
有些客戶因為碰到意外狀況,而無法如期完成交易,也有些客戶則因為業務員在旁吹捧,當下的面子讓他做出決定,但後來反悔。這時,一位成功的業務員,就應該懂得時時刻刻掌握客戶的心態和想法,在旁關心客戶所面臨的問題,甚至出手幫他一把,絕對不要在客戶有壓力的情況下,催促對方做決定,這樣只會惹來客戶的不悅,甚至乾脆跟你斷絕聯繫。
老實說我從事公關銷售和教育訓練的十幾年間,我看了太多口若懸河的業務員開高走低,剛開始很會說笑話和逗客戶開心,但因為不用心或忽略客戶沒說出口的真正想法,結果業績每況愈下。
相對的,我也看見許多懂得聽出客戶沒說出口的超級業務員,外貌不驚人,口才不流利,不會陪客戶打屁哈拉,更不會陪客戶應酬打球喝酒,卻能讓客戶緊緊地跟著他十幾年。
再加上我看見太多年輕人,對於加入銷售公關或服務業,成為新兵時,都抱持著錯誤觀念,都以為客戶只是要他們的奉承和彎腰,只要他們懂得耍嘴皮子,就可以把客戶當成人肉提款機,這種不尊重客戶,不把客戶當人看的錯誤心態,也實在讓我看不下去。
畢竟,你立志投身業務公關和銷售工作,不是要當演說家或佈道家,更不是要當小丑或搞笑藝人,而是要業績和客戶對你的肯定。想通了這個道理,相信你很快就能成為業績長紅的超級業務員。
2.客戶愈不肯說的,愈重要
在與客戶溝通的過程中,即便你很想用心傾聽對方的話,可是在某些狀況下,客戶有他自己的考量,因此有些話不會說出口,其中的原因有以下幾種。
為了利益,別指望他會說實話
好的業務員懂得找出客戶不說的「利益」為何,或說出來的「成本」是什麼,因為通常當客戶說出的成本,高過於其不說出口的利益時,客戶就會選擇不說,而這正是業務員所應該了解客戶的底線。
這種現象最常發生出現霸凌,或是老師性騷擾學生的學校裡,我們常在許多報章雜誌上看到,校方對於霸凌或性騷擾的案件隱匿不報,甚至淡化處理,儘管事情爆發後,校方一再否認有這樣的作法,但都讓人更加懷疑校方的目的。
不過,校方會這麼做,其實是因為它一旦承認有這些事情,或向教育局呈報這些事件,學校的成本將會高過其利益。
因為這間學校只要在教育局留有紀錄,無形中的影響是學校的聲譽,也減低家長把孩子送來就讀的意願,至於有形的影響則是這間學校未來的補助計畫、校長的升遷、評等、老師的調派等等都會受到影響,所以許多校長寧可接受私下和解,都不願意將事情公諸於世。
根據我某個當記者的朋友說:「所有的社會事件,都可以套用一個黑數法則。」意思是說,透過媒體才得以知道的這些校園霸凌、性侵案件,數量可能都是實際發生的百分之一,甚至更少。
同樣的道理,當客戶看了一百間房子,都說不滿意,其實他背後都有一個成本效益的計算法則,就是他不想告訴你他真正要什麼、真正對這房子不滿意什麼,因為他一旦說出來,他的成本就增加許多,甚至高於利益,於是他選擇不說。
先打出底牌的,往往都是輸家
當客戶不說時,業務員一定要先比客戶更早知道客戶自己的利益、客戶得要負擔的成本,才能進一步了解客戶的底線,而這種關係也像是下棋、打牌、打麻將一樣,不斷推敲對方的底線、牌面,才有機會贏一把大的。
以前面房仲業的客戶為例,他不想講不滿意的原因有幾個:
第一個原因便是客戶想殺價,他不說的原因只是在等待最適當的時機砍價。一般來說,天底下沒有完美的房子,每一個房子都有它的缺點,這些缺點通常都會成為談判時的重要籌碼,即便這個房子已經九十九分了,客戶在談判時也會把房子的缺點放大,要求降低價格。
第二個客戶不想說出口的原因,即是想等待著更有利於自己的形勢出現。例如,客戶已經看了一百多間房子,但他還不想說出真正需求的原因,就在於他想以低於行情的價格買到好房子,所以他不會主動開價,也不會主動表示喜歡哪幾間房子,他在等待,等待著業務員跟他提到哪間房子的屋主很缺錢,或是屋主透過仲介表達詢問之意時,價格才比較好談,這時候他也才會願意出手。
再者,客戶也知道如果他對哪些房子表現出特別喜歡的樣子,或是無意間透露出他喜歡某些條件,像是頂樓、邊間,面向公園、格局方正等等,他就會在之後的談判中失去了籌碼,只有被當凱子削的份。
所以,有些客戶寧可選擇不讓業務員知道他的喜好,他請仲介找房子時,只會跟仲介說所需的坪數、樓層、地點等等,而不會提供更精細的需求,這都是客戶經過精算之後的策略,因為若把喜好說出來,未來談判的成本也只會愈來愈高。
客戶是內行人或自己人
相對於房仲業者而言,保險業者就比較單純,保險業的客戶最多是要求退佣,回饋給客戶,而如果剛好這個業務員這個月業績稍微差了一點,這張保單簽下來之後,就能達成業績,業務員即使不賺錢、得退佣,還是會要你這張保單。
許多客戶就是看準了業務員這種心態,於是他就開口要求更多的佣金回饋,但如果這位保險業務員已經過了業績門檻,有沒有這張保單不會對他產生任何實質性的影響時,他當然也就可以愛理不理。
因此,許多客戶知道了保險業的這項潛規則,他會在有意無意間將業務員這個月的業績狀況套出來,然後再慢慢談退佣,而這種客戶絕不會在你介紹保單之後馬上有所表態,因為他還想先探你的底線,來得到他自己的利益。
至於汽車銷售業務也常有許多「眉角」,許多人都知道,車子最好年底購買,這是因為年底是車廠會計關帳的時刻,年底同時也是每個展示中心要衝年度團隊業績的時刻。
原本銷售人員每賣掉一輛車,大概可以抽百分之三至五,但為了衝高業績,業務員不賺自己的佣金也無所謂,因為只要做到團隊業績,之後拿到的紅利絕對會比先前的佣金更高,而許多客戶也知道這一點,就專門挑年底前才來殺價買車。
另外,某一種車款要停產前或改款前,通常也是殺價的好時間,而許多客戶也會特別打聽何時改款或停產,趁著此時撿便宜,而業務員通常也只能鼻子摸摸就讓客戶砍價。
所以,很多汽車的銷售員在推銷的過程中,一定得先判斷客戶是不是也知道這些行業潛在的規則,如果客戶看了車之後說:「我不用特別要買你們的車子。」或是「你們的車不錯啊!但我現在還在考慮。」,就可以大概知道客戶的基本意思。
但如果銷售員隨後又開出優惠說:「現在買車,我們都有送隔熱紙、面紙盒、大鎖等等。」但聽到這些條件之後,如果客戶還是無動於衷,僅僅回答:「這些東西沒什麼,還有沒有更好的優惠呢?」你就可以推估出,這位客戶大概是懂得行規的內行人了。
真正頂尖的業務員賣車絕對不是靠著送隔熱紙、面紙盒這些小東西來吸引客戶,而真正內行的客戶也都知道這些東西又不是重要的零件,不值多少錢,因此他也會再提出進一步的要求之後,等待業務員給他所想要的折扣。
愈是識貨人,愈懂得「沉默是金」
針對有些喜怒形於色、你問他就答、而且有一說一、有二說二的客戶,其實並不難對付,業務員只需要把該送上的小東西都補齊,客戶自然高興,也就會下訂。
但真正難對付的往往都是這些行家,他們會把關鍵需求埋藏在心底,不輕易說出口,即便要送他再多的小東西,他都不會馬上下訂,原因就在於他想要實際的退佣,或是提高減價金額給他。
真正的行家知道很多廠配的零件很陽春、不大耐用,於是他會希望業務員直接退佣,讓他多一筆預算去換更好的雨刷、避震器、鋼圈、輪胎,這才是他認為的實際作法,而不是要業務員多給一些面紙、隔熱紙、雨刷,或是車廠提供的贈送品、抽獎券、禮券等等,而客戶的這種心態也是菜鳥業務員不可不知的行家心態。
另外,客戶要買房自住,通常都會考慮喜歡的程度或用途,但是客戶在沒有表達喜歡程度之前,往往會先說:「這間房子是不錯,但有什麼什麼樣缺點。」例如,他會嫌棄停車位太小了、天花板整個太低、壓樑等等的問題,但如果客戶喜歡的話,通常也還會再補一句:「要是沒有這些缺點,我馬上就買了。」
碰到這種客戶,菜鳥業務員可能馬上會說:「抱歉抱歉,那我下次再幫你找沒有這些缺點的物件。」不過,有經驗的業務員則會馬上意識到客戶有意成交的想法,於是請客戶把這些缺點代換成價格,然後再幫客戶跟屋主談判,兩方周旋下來,通常都能夠達到成交。
不過,有時候碰到太會砍價的客戶時,也得要慎選客戶,因為有些賠錢的生意不做也罷。通常菜鳥在賣車時,為了怕被客戶砍價太兇,他們會在談價時,先把底價抬高,讓客戶慢慢砍,客戶的心情也會比較好。
但老鳥生意做久了,客戶都會推薦其他客戶來買,有時候因為不好意思,老鳥會給老客戶比較低的價格,但如果再被砍價,基本上利潤就太低了。
所以,這位超級業務員有時候會顧及客戶的「質感」,碰到殺價殺太兇的客戶,他反而會把業績往外推,免得客戶在推薦其他客戶來買時,自己也難做人。
但是,不同的個案會有不同的狀況,如果客戶看商品已經看了幾回,還跟你說:「我再考慮一下」,這時業務員就應該要幫客戶做出決定,再多鼓勵客戶一下,讓客戶下定決心。
這些客戶不肯說的話,往往會對成交與否產生重大的影響。如果想成為頂尖業務員,不僅要傾聽客戶的表面陳述,客戶沒說出口的話,你也要試圖尋找線索,聽出其中的端倪。
3.客戶的嘴巴會說謊,但肢體語言不會
http://www.shutterstock.com/pic-70066441/stock-photo-young-couple-having-appointment-with-estate-agent-in-sunny-living-room.html
引言(假字)
為了偵訊嫌疑犯,FBI探員接受所謂「讀心術」的訓練,他們學的不是特異功能,而是根據表情、語調和動作,去判斷犯人的心思,讓他們能觀察到對方額頭上瞬間出現的抬頭紋,進而判斷他說謊。所以,業務銷售人員不能光聽客戶的話,因為肢體語言往往才是最可信的。
內文
即便客戶講了一口好聽的話術,但要真正判斷客戶內在的想法,還得看其肢體動作,因為人所表現出的樣貌,往往透露出他內心最深處的想法。
美國頂尖銷售顧問傑哈德.葛史汪德納(Gerhard Gschwandtner)在其著作中,曾說過一句話:「在三十分鐘的業務交流中,買賣雙方會互相交換約八百種非言語訊息。」
非語言的溝通包含著肢體動作、臉部表情、聲音腔調,心理學家認為,非語言訊息的傳遞通常是不自覺或下意識的,因此比起語言,個人的表情、語調和肢體行為的真實性較高,透露出來的訊息更貼近本人內心真正的想法,而且根據實驗結果,透過對非語言溝通行為的觀察,可以有效的偵測出一個人是否有說謊,其中,肢體動作和聲調又比臉部表情更有效。因此,一旦能從客戶的臉部表情、肢體動作中,察覺客戶口頭沒說出口的心思,成交才是指日可待的,而你也才能成為頂尖的業務員。
現在就來說明一下如何解讀非語言溝通所傳遞的訊息:
1. 眼神
眼神是第一個可以判斷客戶內心想法的線索。通常在交易的過程中,常聽到客戶說:「我回去考慮看看」或是「我很有興趣」,若客戶這樣講時,他的眼神卻不敢和你的視線交會,只是往別的地方看,就要懷疑他說這幾句話的真實性了。
不過,有些客戶也會反向操作,當他在做一些不真實的表面陳述時,他反而會眼睛盯著你看,甚至把眼睛睜大,這是他刻意運用意志力不讓自己的眼神洩底,於是強迫自己不要眨眼、不要轉動,不要移動視線。
尤其房仲業者會有很多這種經驗,當客戶看完房子之後,嘴上說:「這個房子缺點很多。」但他的眼神卻專注在窗外的景色,或是屋內的建材,這時候可能就是他嘴巴上故意嫌棄,以取得談判籌碼,但實際上內心卻已經是有意要買這間房子了。
即便客戶隱藏地很好,但只要仔細觀察,他們往往會在和業務員對話結束之後,不經意地流露出來。
有一位賣高級房車的業務員跟我聊天時說到,客戶和他在洽談購車細節時,從頭到尾都很冷靜、很理智,但是雙方談判結束後,雖然暫時沒有成交,但當這位客戶要離開時,業務員陪同他走到門口話家常,他不經意地轉過頭來又看了這輛車子一眼,而從客戶看車子的眼神中,這位業務員就知道這筆生意要成交,應該是沒問題了。
2. 手勢
手的姿態往往可展現個人潛意識的感受;如果當你拼命在背誦產品的細節時,卻發現客戶不經意地掏耳朵,這時候就是暗示業務員不要再講下去;而如果當你詢問客戶的需求時,客戶一邊回答,卻是一邊用手掩住鼻子或嘴巴,這就代表客戶沒有把他內心真正的想法告訴你;但若客戶是托著下巴聽你說話,身為業務員的你這時就應該暫時停住話題,不要企圖想說服他,而是應該轉移話題,因為客戶只是在應付你,完全沒有購買的意願。
http://www.shutterstock.com/pic-89400289/stock-photo-portrait-of-young-woman-showing-a-product-empty-copy-space-on-the-open-hand-palms-over-white.html?src=8eb107647af3813d3df3f1b26b4e462b-3-43
如果客戶不經意地用手掌搓著臉頰,視線也避開業務員的眼睛,這多半是客戶覺得羞愧、受辱,卻又不方便表達出來,他內在的焦慮,就用這種方式不經意地表現出來。
在房仲業有一個常被拿來做負面教材的案例:有一個菜鳥房屋仲介接待了一位外縣市來的客戶,這位客戶表達想買台北市市中心的房子,而他看中了一間三十年的老公寓,當菜鳥仲介告訴他價格大約要兩千萬以上後,這位客戶卻表明只願意出價一千五百萬,希望仲介幫他談成這筆交易。
或許是這位客戶不住在台北,所以不了解台北市的房屋行情,然而,這位菜鳥仲介聽完客戶的話後,竟然直接請客戶把斡旋金收回去,而且直接告訴他:「不要再浪費我們彼此的時間,這棟房子雖然是老公寓,但也還是在台北市中心,即便你現在要出一千九百萬,排隊都還買不到,而且明天這些房子可能就變成兩千三百萬,如果你只想出一千五百萬元,還是考慮買新北市的房子,或是回老家附近買透天厝就好了!」
這位客戶聽了菜鳥仲介的話之後,回去就向朋友吐苦水,說他受到了很大的汙辱,飯都吃不下,也睡不著,當然,這是一個很誇張的例子。
或許這位客戶的反應太大,但這位菜鳥仲介的表達技巧也有待改進,尤其這位客戶在現場聽了業務員滔滔不絕的話之後,不停地用手掌摩擦自己的雙頰,這就是一個訊息,因為他心裡面受了很多委屈,覺得很難過。
仲介人員如果有意識到客戶這種說不出口的肢體語言,就應該適時懂得把話說得婉轉、漂亮一點,不要講出這種會傷人的話,即便是要拒絕,也可以委婉地把客戶介紹給其他縣市的仲介,幫助客戶成交,而不是用自大狂妄的語氣,傷害客戶的自尊。
但如果客戶雙手互扣、抱在胸前,這種肢體動作的原始意義是希望對方不要靠太近,跟自己保持安全距離,因為雙手互扣在原始部落裡就像是一支矛,正對著對方,希望對方不要再靠近,因此延伸至現代,做出這種動作的人往往希望就事論事,只談公事,不要觸及私人領域的話題。
而如果客戶出現雙手手掌互相摩擦搓弄,就代表著客戶內在有焦慮不安的感受,在業務上最常見到的場景就是雙方要簽約時,客戶如果一直搓手掌,往往就表示客戶有很大的壓力或不安全感,這時業務可以旁敲側擊了解原因,避免往後的交易失誤。
曾經有一個房屋仲介跟我談及,有一次他代表賣方要和一位客戶簽約前,客戶突然手掌不由自主地摩擦,眼神也不斷飄向其他方向,好像不敢直接看著他,跟一般興高采烈要簽約的買方態度大相逕庭,他隱約感覺買方有點問題,為了確保賣方的權益,他臨時決定編個藉口,先暫緩交易。
後來這位業務員私底下向其他也跟這位買方交涉過的仲介打聽,才知道原來這位買方最近經濟狀況出了些問題,但他總是百般遮掩現況,希望以房再養房,但可能是簽約當下,他心裡有些焦慮,擔心自己到時候付不出款項來,才會無意識一直做出這個動作。
3. 身體的方向
當客戶很有誠意要委託你尋找物件或提供服務的時候,他會把身體的正面向著你,代表他全然地信任你;但是如果客戶在和你談話的時候,是用四十五度斜面向著你,表示客戶心中還有許多疑慮,並對你提供的建議不是很滿意。
但如果客戶和你面對面,但卻是用一邊肩膀、90度角對著你,這就表示他對你有敵意,也對你的提議很不以為然,這時候你最好改變策略或表達方式,重新詢問客戶的需求和想法,等到客戶慢慢地把身體轉向你,才是成交的開始。
4. 腳的角度
腳的角度其實代表的意義和身體一樣,如果客戶的腳尖朝向業務員,代表他很認同你的說法、提議,但如果客戶的腳尖是以45度或90度對著你,就代表他很想立刻離開現場。
尤其當他的腳尖朝向門口的時候,加上如果他沒有把椅子坐滿,只坐了三分之一或四分之一時,再加上腳尖著地,就表示他不想待在這裡,對你的話題感到很無聊。
相對地,如果他整個人深陷在座位或沙發裡,還翹著二郎腿,並不是代表他覺得這個椅子或沙發很舒服,而是表示他內心有想要購買的慾望,而且準備好要跟業務員談條件了,所以他不會馬上要離開,因為他用一個很安定的「三角坐法」坐在椅子上,有隨時成交的心理準備。(加圖,詳附件,手撐下巴那張)
5. 站姿
和業務員交談的過程中,客戶如果站著、雙手還抱著胸,代表他不是很信任業務員,也不相信業務員的話,所以他還想進一步做觀察,才能決定接下來的反應;但如果客戶站著,但是把手扠在腰上,就表示他對現在的話題感到不耐,不想再繼續,這時業務員也應該眼睛放亮一點,檢查自己講話是不是沒有重點,才讓客戶覺得不耐煩。
但如果客戶用三七步站著,通常就暗示他有情緒上的需求,希望業務員跟他講好話、讚美他、肯定他。這時候,業務員就應該先把產品說明擺一邊,先說些好話讓客戶開心,才有可能成交。
http://www.shutterstock.com/pic-98447855/stock-photo-full-length-portrait-of-a-happy-young-man-leaning-against-wall-isolated-on-white-background.html?src=ac9bffee928cba42e6b0bb5dd1d6cc27-1-4
而如果客戶是站著的,一樣也是手抱著胸口,但卻微微地靠著牆,這便代表他很放鬆,也表示他心裡認同業務員,準備聽業務的提議,即便一開始他對業務員有敵意,現在他也已經把業務當朋友了。
再者,如果客戶是站著的,但是是用他的後腰抵著桌緣站著,這就表示著他沒有想要馬上離開,反而希望重新回到桌子上來談判。
由於業務員和客戶一開始都是陌生的關係,許多客戶都會下意識用雙手抱胸,表達他心中的不信任和沒有安全感,但業務員不能只憑著客戶雙手抱胸的單一訊息,就片面解讀客戶的不信任,而是要從站立的許多姿態中做整體評估,才能找到客戶最真實的想法。
6. 雙手插在褲子的口袋裡
通常如果一位西裝筆挺、方頭大耳,極具大老闆架勢的客人,若將雙手插入口袋裡,代表著他是很有自信的人,這種客戶不見得會很同意業務員的話,因為他有自己的權威感,也認為自己很有地位,不輕易被人說服。
碰到這類型的客戶,就要學著提問題,讓客戶多回答,然後仔細傾聽,千萬不要一眛地將訊息塞給他,因為即便給這類型的客戶再多訊息,他也不會買你的帳,因為他只相信自己。
但若善用提問、傾聽的方式與這類型的客人相處,他便會開始把自己內心的話掏出來給你,而當他說到某個階段時,自然地將雙手從口袋裡拿出來,這也就代表他把武裝都卸了下來,此時便是業務員進攻這類客戶的最好時機。
7. 雙手互握、放在背後
通常將雙手互握、放在背後是一種很友善的姿態,代表客戶願意傾聽業務員的提議,他把心胸開放出來,想要接納對方。但相對地,這種姿態有時候也可能是客戶想多保留一些祕密或考量,不讓業務員知道。
從人類演化的角度來看,古代原始人會把雙手和武器放在背後,一來是想表現他的友善,傳達不想跟對方戰鬥的意思,但也可能是他不想讓對方看到他背後有什麼武器,至於你碰到的客戶究竟是哪一類型的,就得要合併他所講出的話,以及他的眼神和其他肢體動作,才能正確判斷。
8. 皺眉頭
一般人都以為皺眉頭代表此人感到為難、猶豫,但其實不然,皺眉頭通常都是拒絕的前兆,只是客戶要思考用什麼理由去拒絕你,因此就不自覺地皺起了眉頭。
但也有一種客人會順勢而為,當他皺起了眉頭,對方也感受到他很為難,也想替他解圍,這時他便可以趁機殺價,或要求更多的籌碼,反而可以藉由這個小動作得到他想要的東西。
9. 摸鼻子
摸鼻子的這個動作通常與人際關係較有關聯,尤其是一個人下意識地做出這個動作,通常表示此人需要自我保護,因為他可能覺得對方很髒,也可能覺得對方氣味不佳,或是他覺得對方根本不值得信任,另外也有可能是客人自信心不足,在和業務員說話時,自然跑出這個動作來。
當看到客戶做出這個動作時,業務員就應該先注意是不是自己身上有什麼味道,讓對方覺得不悅,如果不是自己的問題,就應該察覺可能是對方覺得沒有信任感,或是對方本來就是缺乏自信的人,這時就要以鼓勵代替說服,讓客戶產生信心,才能機會進一步談到交易。
不過,也有例外的時候,客戶有時候做出這個動作,可能是他心中出現一些想法,而這些想法對於雙方談判有決定的關鍵,他怕你識破,於是也會用摸鼻子的方式,掩飾他內心的感覺。
其實,客戶的肢體語言只有大概的可能性意義,並沒有一定的標準答案。因為它只是統計學上的一個普遍現象,顯示大多數人有什麼樣的心理動機,就會有什麼樣的肢體語言。
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但是這些動作的意義都不是絕對的,因此想判斷客戶屬於哪一種類型的人,業務員都得憑著臨場客戶所說的話、做的表情彼此佐證判斷,因為肢體動作還是要搭配表情、說話,甚至當場的情境,才能正確察覺客戶心中的想法。
用心傾聽,白開水也會變黃金
1.把百分之七十的話,留給客戶講
我前陣子讀到一篇文章,一位聽障者因為失業,跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作,這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制,但後來想一想,只是發個傳單,應該影響不大,就給了他這份兼差。
這位聽障者有了這份工作之後,非常認真,每天固定時間,就看到他站在路邊發傳單,不管大太陽還是寒流來,他都準時上工,而且每發出一張傳單,還跟拿傳單的人深深地一鞠躬,完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。
剛開始,路過的人都是拿了傳單就走,並不知道他聽不到也不會...
目錄
編輯室報告:用心傾聽,白開水也會變黃金
PART-1 先SHUT UP ,業績才會GO UP !「會說」不是重點,「傾聽」才是成交關鍵
1.把百分之七十的話,留給客戶講
當你閉嘴,客戶才會說真心話
傾聽客戶的情緒
傾聽的時候要注意自己的視線
2.如何聽見成交的暗號﹖
暗夜中除了螢火蟲,還有更多看不見的昆蟲
只看價格的人,往往看不見價值
有時候,不能只聽客戶一個人的想法
用兩句話分辨潛在客戶
3.銷售不是商業行為,而是心理攻防戰
如何運用30/70法則快速成交?
30/70法則,最適合利益衝突的情勢
看懂對方的說謊訊號
從約時間,就能了解客戶誠不誠實
4.客戶愈不肯說的,愈重要
為了利益,別指望他會說實話
先打出底牌的,往往都是輸家
客戶是內行人或自己人﹖
愈是識貨人,愈懂得「沉默是金」
PART-2 用「心」傾聽客戶的情緒與需求,你就能成為TOP SALES:聽多於說,讓你業績倍增的第一要訣
1.能不能成交,客戶的身體會告訴你
避免只看到自己,卻看不清客戶
「自身需求」是妨礙傾聽的盲點
永遠要注意細節
2.客戶的嘴巴會說謊,但肢體語言不會
(1.)眼神
(2.)手勢
()3. 身體的方向
(4.)腳的角度
(5.)站姿
(6.)雙手插在褲子的口袋裡
(7.)雙手互握、放在背後
(8.)皺眉頭
(9.)摸鼻子
3.客戶的需求,你「聽對」了嗎?
搞定客戶需求中的需求,才是成交關鍵
讓雞和鴨說同一種語言,業績自然來
使用客戶的語言說話
4.同理心和業績成正比,同理心愈高,業績愈高
同理心,是縮減彼此認知差距的利器
做業務的成功祕訣:讚美和同理心
點頭如搗蒜代表他聽煩了
PART-3 聽懂客戶不說出口的,沒有無法成交的CASE:絕對成交法則,讓你拆解客戶的表面陳述,「聽」進他的心坎裡
1.話只聽表面,業績永遠只有一點點
客戶的「表面陳述」聽聽就好,不要當真
如何聽出客戶沒說出口的心裡話
客戶提供的表面證據,不能照單全收
讓你誤判的「刻意行為」
2.客戶「不能說的祕密」,決定你的績效
每個表面陳述背後,都有「不能說的祕密」
不管窮人富人,都會隱藏他的財務實力
「馬腳」藏在細節裡
從談天場合看穿客戶
3.光聽沒有用,聽得懂才重要
菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」
客戶的需求是抽象的,但你的商品必須是具體的
傾聽的SIER模式
4.理解客戶的「NO」,你就不會被拒絕往來
客戶會後退,表示對你不信任
四種你該掌握的「人際距離」
客戶還有哪些抗拒行為?
PART-4 傾聽不是終點,行動才能贏得顧客的心:將訊息轉為具體服務,才是聽出好業績的關鍵
1.聽了再行動,秒殺客戶不是夢
瞄準客戶不想讓你知道的事,自然能成交
只要能讓客戶自動拆地雷,自然就能成交
2.傾聽,是為了解決客戶的問題
你的工作是「人求我」? 還是「我求人」?
既然是「我求人」,就要主動積極
不用「黑箱銷售法」推銷保單的業務員
從需求(Demand)和問題(Question)區分出四種類型的業務
3.讓客戶決定你的下一步
從談話內容,觀察你的客戶是哪種人
常用「我」的人,要先解決他的利益問題
看懂對方想結束對談的「明示」
優柔寡斷的人,需要你的PUSH
4.為什麼乖乖「聽話」仍無法成交?
菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」
別讓客戶把你當「小弟」
當客戶不合理要求時,你該如何應對?
PART-5 從客戶的關鍵話語及小動作,掌握成交訊息:解讀心思18招,客戶想什麼你都知道
測試你的傾聽能力有多高?
透過關鍵詞句,快速掌握客戶需求
1.當客戶說:「我需要……」
2.當客戶說:「我考慮一下」
3.當客戶說:「我預算不夠」
4.當客戶說:「這不適合我」
5.當客戶說:「我很喜歡,但是……」
6.當客戶說:「這個東西不好……」
7.當客戶問:「這個產品好嗎?」
8.當客戶說:「真的嗎?」
9.當客戶說:「你好!」
10.當客戶有慣用的口頭禪
11當客戶因害羞而不多話
12當客戶突然改變說話速度
13.當客戶語句間隔很長
客戶的行為,隨時隨地都在透露成交訊息
14.當客戶跟你打招呼
15.當客戶雙臂環抱
16.當客戶微笑
17.當客戶視線轉移
18.當客戶觸碰你
編輯室報告:用心傾聽,白開水也會變黃金
PART-1 先SHUT UP ,業績才會GO UP !「會說」不是重點,「傾聽」才是成交關鍵
1.把百分之七十的話,留給客戶講
當你閉嘴,客戶才會說真心話
傾聽客戶的情緒
傾聽的時候要注意自己的視線
2.如何聽見成交的暗號﹖
暗夜中除了螢火蟲,還有更多看不見的昆蟲
只看價格的人,往往看不見價值
有時候,不能只聽客戶一個人的想法
用兩句話分辨潛在客戶
3.銷售不是商業行為,而是心理攻防戰
如何運用30/70法則快速成交?
30/70法則,最適合利益衝突的情勢
看懂對方的說謊訊號
從約時間,...
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