公關專家不告訴你的讀心術［文庫本］：業務行...

01把對的產品賣給對的人

我曾經訪問過一位保險銷售高手，希望了解他們為什麼初次與顧客見面，就能說出鐵定讓顧客心動的話語，每個月賣出上百件商品？

這位銷售高手提出一個銷售概念：即使是同一樣東西，每個人選擇它的理由不會一樣。

以往在做產品銷售或行銷時，業務人員第一個考慮的要點往往是：「客戶需不需要這項產品？」

雖然這是傳統銷售的切入點，而且一直被視為理所當然，但這同時也是個盲點，因為當你用這個角度思考時，就只能從產品的功能性去找適合的客戶。

所以第一個考量就是：「客戶需要這項產品的理由是什麼？」

打個比方，一樣是賣保險，傳統銷售法的著眼點是「人有旦夕禍福，如果出意外的話，可以有一份保障。」

但第二種銷售方式卻是針對每個人不同的需求，做出不同的銷售建議，例如「這個保險很划算，現在不買以後會更貴。」、「您家裡的經濟狀況不是很好，買保險也是一種保本投資，可以存小錢換大錢。」、「利用保險避稅，可以讓你節省更多成本。」

而他們之所以能馬上判定出哪一種說法能打動對方，靠的就是經年累月練成的「讀心術」。

讀心術其實是一套見微知著的識人工夫。美國科學家曾經做過一些有趣的研究，發現幾個奇妙的現象，像是每十分鐘的對話中，人平均會說三個謊言；大學生和母親說話時，有一半說的是假話；跟陌生人說話時，則有百分之八十是假話。

為了破解這些難以戒除的生物習性，讀心術對於各類業務、銷售、公關人員來說，就非常重要。唯有透過對肢體語言、語氣表露以及表情的觀察，我們才能真正了解客戶心中的想法，也才能說出對的話術，然後賣給他對的東西。

美國聯邦調查局退休幹員喬‧納瓦洛是個肢體語言專家，他透露，要洞悉對方的思維，可以觀察他的「腳、手、臉」，因為這些是人體「最誠實的部位」。根據我多年的實戰經驗也發現，除了上述這些外表可見的資訊，每個人說出的話語和內容，也都在暗示那些有時連他自己都未必清楚察覺的想法。

如果我們能掌握這些不經意間透露的資料，就能不被語言所誤導，做出最精準的判斷，快速達成交易，把對的產品賣給對的人。

接下來，我會先呈現自己本身的經驗和統計數據，讓大家在和客戶見面的第一眼，就能概略明白他的基本性格和需求條件。

02五秒內看出對方購買意願

不管你和誰見面，第一個注意到的焦點，通常是對方的臉部輪廓。

根據面相，臉部比例較大的人，往往比臉部比例小的人容易說服。事實上，如果你曾仔細觀察過一些詐騙事件的新聞，也會發現那些泣訴受到欺騙的人，通常是臉部比例較大的人。

當然，世界上沒有兩個人的臉形是一樣的，但這天生的面相，卻也代表一些遺傳自家族的個性，從臉形的確可以概略解讀出潛藏的人性。基本上，不同類型的人，對業務或銷售人員有不同要求，在你觀察他們的同時，他們也在觀察你，如果你能達到他們的標準，他們的購買意願就會相對強烈。

一般來說，人的臉形可以從「臉部比例」和「臉的形狀」來做區分。

從臉部比例區分

和身體比例相比，臉部相對較大的人，個性上通常八面玲瓏、人脈廣闊、處事圓滑，很多政治家或企業主都屬於這個類型。

不過為了維持交友圈和人脈，這類型的人在生活品味上會比較要求，也就顯得較為奢侈、虛榮心強，容易受到外界誘惑。在銷售上來說，這類人的購買欲也相對強烈，只要你能針對他們的身分、地位加以陳述，例如「這台車是很多政商名流的選擇」、「這個包包是知名設計家的經典之作」、「某個企業家也曾經來看過這棟大樓」，通常他們不會輕易拒絕。

相反的，臉部比例較小的人，在統計上顯示他們的個性比較遵循傳統、保守內向、拘謹膽小、安於現狀，不敢有所突破。這類人的口頭禪多半是「真的嗎？」、「可是……」、「我好像用不到」等疑問詞（關於口頭禪的部分，我在後面幾章會加以詳述）。

我過去曾有一段時間擔任過汽車銷售業務，也遇過幾個這種類型的經典客戶。這類客戶的特徵是，即使他們已經試過車、比過價，但當我問他們：「車好開嗎？」、「感覺如何？」、」有沒有什麼建議？」時，他們往往只是搔搔頭、聳聳肩，回答我，「嗯，我也不知道。」或是說：「也許我可以請家人來幫我看看？」

我後來得出一個結論，除了目前已經確定的事，這類型的人幾乎不能做任何決定。可想而知，想要激起他們的購買欲，耐心是不可少的要件。

從臉的形狀區分

從臉的形狀來區分，又比從比例大小來區分要顯得更精細。我先將幾種主要臉形的性格說明如下：

1.橢圓形臉
臉寬約為臉長的一半，前額與下頷的寬度大約相同。

個性表現：好強、性急、精力充沛、善妒善怒，很懂得推銷自己，但也是不折不扣的死硬派。

銷售技巧：這類型的人喜歡專業形象，也不喜歡被反駁，「附和」是最有說服力的

說到這裡就不能不提我初入管理公司時的尷尬事。當時我正巧和這類型客戶有幾次接觸，但還不了解這些細節，常常直接穿著在外奔波一天的皺襯衫和憔悴的臉色去找他們。這些客戶看到我的第一個反應肯定都是皺起眉，在洽談過程中也不甚專注；我卻還覺得自己表現得可圈可點，只是奇怪為什麼一筆生意都沒談成最後，終於有位仁兄好心地告訴我：「你連自己都管理不好，我們怎麼敢請你當來顧問？」

我當時真是糗得直想鑽地，不過也是從這件事開始，我才慢慢學習並了解讀心術，也發現只要有足夠的觀察力，即使僅僅從外表來判斷個性，也可以無往不利

2.月形臉
臉部豐滿多肉，就像皎潔的滿月，乍看之下很有福氣。許多貴婦都是這種臉形

個性表現：這種人意志力比較薄弱，但適應環境的能力比一般人強。如果這種臉形的人臉部比例又特別大，通常生活很平順。

銷售技巧：由於意志力薄弱，在購買意願上也顯得較強烈，只要禮貌做足，這類的人往往不太容易拒絕你。

3.方形臉的人
前額明顯很寬，下頷寬而有稜有角，具有非常明顯的下頷輪廓和臉際線。

個性表現：規規矩矩、冷靜固執、沉默寡言，對自己的要求特別嚴格。不過，相對的，這種人遇事比較不會變通，自尊心又強，人際關係不是很好。

銷售技巧：這類型的人多注重東西的實用價值，沒有什麼購買欲，因此不需要用太多花俏的言詞來做產品解說，只要說重點，例如「這輛車特價六十萬，永久保固，每一年可以免費保養一次。」或是「這個保險的保證投資報酬率為百分之一百三十，是業界最高的。」、「如果貴公司不能馬上解決這個公關危機，將會造成上百萬元的損失。」

如果你能附上精準的數據資料，就更能挑起這類型客戶的購買欲。

4.蛋形臉
此種臉形又分為上尖形和下尖形。

個性表現：上尖形的人腳踏實地，苦幹實幹；而下尖形的人，則愛耍嘴皮子，話說得天花亂墜，可是不會付諸行動。

銷售技巧：上尖形的人，購買欲多發生於必要性花費，利用「如果有這項產品，你就能節省其他的支出。」的說法最容易引起共鳴。下尖形的人雖然比較容易談得上話，卻比上尖形臉的人更難說服，因為他們心中並沒有明確的目標，通常不可能第一次見面就成交，最好是能留下對方的聯絡方式，日後再慢慢說服。

5.水桶形臉
這種臉有點像我們平常所說的鵝蛋臉，額頭寬，然後愈來愈窄，下巴雖小，但還不至於是尖的，是比較渾圓的，和蛋形臉的尖不同。

個性表現：這種臉形的人性格沉穩，頭腦很好，很有創意，但很自負，也經常讓人捉摸不定。

銷售技巧：「新鮮說詞」絕對是引起他們購買欲的好辦法。他們也喜歡使用「比喻」的說詞，這會引起他們的興趣，和你繼續聊下去，當然也更可能促成交易。

6.三角形臉
此種臉形又分為正三角形和倒三角形。

個性表現：正三角形臉的人，比較老實、努力；倒三角形臉的人，比較滑頭、點子多，行動力較強，但耐力不夠。

銷售技巧：和蛋形臉的人類似，只要將產品賦予實用價值，往往能說動正三角形臉的人；倒三角形臉的人心機多，他們不喜歡誇大其辭，這會使他們覺得你在欺騙他們；但陳述也不能過度平實，否則引不起他們的注意。所以，想激發他們的購物欲，最好的辦法是炒熱氣氛，讓他們感染熱情的情緒，下手就會比較快。

7.瘦長臉
這種臉形也稱為馬臉。

個性表現：一般來說，這種臉形瘦長的人和藹可親，思想成熟穩健，但很敏感、多愁善感，容易悶悶不樂、鬱鬱寡歡。有這種臉形的人，很容易給自己找煩惱，如果沒有特別的嗜好或信仰，經常會有不滿周遭人事物的傾向。

銷售技巧：這類型人多半專注在自己身上，所以「這車子顏色的感覺和你很像」、「這保單很符合你的生活型態」之類的說詞，就對這類型的人有極大的吸引力。

8.大形臉
額頭、顴骨和下巴都非常寬廣的臉形。
個性表現：意志堅定，但也代表性格頑固、叛逆，喜歡我行我素、獨斷獨行。如果臉部的肉又多又厚，那個性更是暴躁易怒，具攻擊性。

銷售技巧：「我覺得這東西很適合你，但你應該不會喜歡。」之類的詞語，在這類型人身上往往可以發揮難以置信的威力。他們不喜歡自己的思考邏輯被猜到，根據我的經驗，善用他們叛逆的特質，可以輕易破解心防，激起他們的購買欲。

9.鐵形臉
這種臉形屬於方形臉的一種，但比方形臉輪廓線更方正也更明顯。

個性表現：這種人個性正直剛毅、公正清廉、鐵面無私，凡事習慣三思而後行。

銷售技巧：「我再想想看」、「我要考慮一下」是他們的慣用詞，那就讓他們考慮吧，他們的購物欲並不容易產生，凡事以實用為基礎。

10.中字形臉
這種臉形顴骨突出，也稱為菱形臉。

個性表現：性格堅忍不拔、不屈不撓，是屬於「富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈」的類型。但因為常怨天尤人，所以不太受人歡迎。通常這類型的男生喜歡握有權力，女生則不喜歡被別人管束，不論男女，都不喜歡接受命令式的說法。

銷售技巧：「您看起來很有個性，也很有主見，應該很有自己的想法。」是不錯的開場白。先肯定他們獨立自主的性格，並讓他感覺到「你了解」而不是想推銷，能有效卸下對方心防，認真聽你介紹。

11.肉餅臉
這種臉形正面看起來沒什麼，但從側面看非常的扁，像一面牆或一片肉餅一樣。

個性表現：這種人性子很急，很神經質，做事經常虎頭蛇尾、半途而廢。

銷售技巧：他們時常處在焦慮狀態，不容易定下心來決定購買任何產品，可以先請他們「試試看」，對產品留下印象，日後等他們需要時，自然就會想到你。

12.王字形臉
這種臉形有明顯突出的額頭、顴骨和下巴，就像個國王一樣。

個性表現：顧名思義，有王字形臉的人，就像國王一樣，個性好強、自負，喜歡領導別人，但也容易記恨。

銷售技巧：用最尊敬的態度附和他，就能得到他的好感。這類型的人很少會為了需要而購物，他們要的是好的服務態度。因為對人的印象好而購物，是他們最大的特色。

以上這些臉形分析，是方便大家在第一眼就能先了解對方的天生性格，掌握基本的說服技巧。但每個人在經過後天的社會化過程後，難免會有所改變，這時就要再和其他的行為交互觀察，才能得出最準確的判斷。

03頭髮軟而密的人最肯花錢

我在和客戶洽談合作時，最喜歡碰到那種擁有一頭茂密而柔軟頭髮的人，因為在我長期的行銷生涯中，我發現這類型的人多半不小氣，他們通常理性而積極，喜歡思考，在金錢的使用上也不會太過小心翼翼，我都稱他們是投資型客戶。

有人覺得奇怪，為什麼連頭髮都能看出人的個性事實上，每個人身上的每一寸髮膚都和生活習性相關，例如：在我的統計中，頭髮軟而密的人喜歡較高品質的生活方式，而頭髮亂而無序的人，通常決定事情也不會深思熟慮。而一個人留什麼樣的髮型，則透露了他們對自己的認知。

以下我整理出幾種經典的髮型，幫助你更有效率的理解對面的人究竟在想些什麼。

從頭髮本質看個性
1.硬髮
個性表現：性格豪邁，精力充沛，但有時會固執不通，很難和人長期和平相處。

銷售技巧：他們不喜歡沒有主見的人，所以對這類型人進行銷售時，不必拖泥帶水的介紹太多，但也不能太隨之起舞，以免被當成「只聽人家說就去做」的人。

2.軟髮
個性表現：聰明伶俐、柔順和藹，有創造力，適合當藝術家。

銷售技巧：他們不喜歡壓力太大的環境，所以親和力和微笑能讓他們放鬆，對話也不需要太嚴肅。

3.粗髮
個性表現：做事積極，忍耐力強。

銷售技巧：通常他們會在了解全盤狀況之後，才會下決定，所以最好把你所有的類似商品攤在桌面上，讓他一次看個夠。

4.細髮
個性表現：理智冷靜，有教養，做事細心，待人和氣。

銷售技巧：適時展現禮貌，他們喜歡能注意到細節的人，例如當他們雙手拿東西時，若能替他們開門，就能博得好印象；在做產品解說時，在停頓點請他發言，也有一樣的功效。

5.髮量多且茂密
個性表現：通常做事很踏實，耐力強，個性積極。

銷售技巧：這類型的人不容易因一時興起而下訂單，平實的陳述能得到理想的回應。

6.髮量少
個性表現：雖然很聰明，但個性消極，且體弱多病，禁不起挫折考驗。

銷售技巧：可以從關心這類型客戶的身體健康開始。消極的個性使他們不太容易受人重視，因此如果有人專注在他們身上，能快速獲得他們的好感。

7.髮色濃
個性表現：個性開朗活潑，忍受挫折的指數也較高。

銷售技巧：這類型的人喜歡熱鬧氣氛，和他們接觸不需要太過拘束，愈能搭配肢體動作來介紹產品，愈受他們青睞。

8.髮色淡
個性表現：個性溫和柔順，但身體狀況不太好，容易有悲觀傾向。

銷售技巧：溫柔與帶著同理心的語調，能激起他們的認同度，也能讓他們更專注傾聽你的談話內容。

從髮型看個性
1.搶先採用流行髮型的人
個性表現：對環境的適應力比較強，多半是個性積極且期待受矚目的人。

銷售技巧：別讓他們有受到冷落的感覺，否則他們極可能馬上轉頭離去。

2.蓬鬆或爆炸式的髮型
個性表現：使頭部顯得更大的髮型的用意在突出自己，吸引他人的注意。

銷售技巧：講話時視線不要亂飄，他們多半不會在意你說了什麼，只在乎你有沒有看著他。

3.男性理平頭
個性表現：是具有攻擊欲的一種表現。

銷售技巧：這類型的人喜歡搶話，千萬不要打斷他們，只要面帶微笑聽他們說，他們就會自己做出結論，比你極力說服他們還有效。

01把對的產品賣給對的人

我曾經訪問過一位保險銷售高手，希望了解他們為什麼初次與顧客見面，就能說出鐵定讓顧客心動的話語，每個月賣出上百件商品？

這位銷售高手提出一個銷售概念：即使是同一樣東西，每個人選擇它的理由不會一樣。

以往在做產品銷售或行銷時，業務人員第一個考慮的要點往往是：「客戶需不需要這項產品？」

雖然這是傳統銷售的切入點，而且一直被視為理所當然，但這同時也是個盲點，因為當你用這個角度思考時，就只能從產品的功能性去找適合的客戶。

所以第一個考量就是：「客戶需要這項產品的理由是什麼...

不懂讀心術，就別想成為超級業務員
在進行銷售或談判時，很多人問我，為什麼他們一句話都沒說，我卻好像做過人身調查一樣，有些甚至連他們自己都不了解的事，我也能絕不含糊的隨口說來？
我總是回答他們說：是的，因為我會讀心術。
他們並不覺得訝異，因為我的確表現得像是能讀透他們的心一樣。
在我剛踏進公關這個領域時，有位前輩告訴我一件事：「如果你等到別人開口時才開始做判斷，那麼你在這場談話中就已經失去主導權。」
我當時覺得真是言過其實，但現在我要把這幾句話送給各位讀者。
我想大家多少都知道，每個人身上都有一些傳遞訊息的簡單密碼，藉由某些小動作、服裝、飾品、語氣等等，透露出心中最隱匿的想法。即使在沒有經過訓練的情況下，每個人還是都有自成一套的讀人方法。而那些業務高手、銷售專家、公關人員大腦中的解碼器又比一般人更有效率。這些專家之所以能比一般人更快、狠、準的讀透人心，理由就在於他們能將截取到的資訊做「交叉比對」，讓現有資訊發揮最高效能。
只要你曾看過犯罪電影，對「人格側寫」或「冷讀術」這些名詞就應該不陌生。警方或偵探們必須運用心理學、社會學、精神分析學等技巧，來推測嫌犯的內心世界，乃至於教育、家庭、朋友、親子關係等背景。他們靠的當然不是求神問卜或內線消息，而是對小地方的觀察與留意。
當我們在進行銷售或談判時，雖然不需要做到如此鉅細靡遺的地步，卻也要運用到類似的技巧，從外在可見的資訊，了解客戶真正的需要和想法。如果你能做到這一點，將會對我們接下來的行動很有幫助。

永遠要注意細節
舉個例子來說，我有次陪一個做保險的朋友去參訪客戶。這位客戶看起來平實大方，標準上班族打扮（粉紅襯衫、西裝褲、皮鞋大約每週擦一次、提著名牌公事包）。朋友向他解說產品時，我偶爾會插入一兩句話，解釋朋友說的一些名詞。
在最後簽約結束時，這位客戶輕聲問我，為什麼我會知道他聽不懂那幾個名詞？難不成他表現得很明顯？我知道他真正擔心的是，如果他總是表現得這麼明顯，那麼平常恐怕很容易被別人發現他的「無知」——即使他「不知道」的頻率並不是這麼的高。
事實上，他的表現很正常，至少在「困惑」這一點上。
我遇過很多人在感到困惑時，會不停的微微搖頭卻什麼都說不出口，一臉沮喪好像天要塌下來一般，甚至會開始大量喝水來拉長思考的時間。但這位客戶只是微微皺起眉頭，然後重複對方說的話，我知道如果當時我沒有解釋，他便會把這些疑惑默記下來，回家查清楚後，才可能簽下這份保單。
這是進行銷售時很微妙的心理戰。我之所以知道自己一定要對他解釋，答案在於他的公事包。
我敢說這位客人身上要價最昂貴的東西，就是那個公事包，對於並非筆記型電腦使用者的他來說，擁有一個高檔又耐撞的公事包實在很不尋常。唯一的解釋是：他是一個對工作非常小心謹慎，而且以工作為榮的人。也許是無意識的，但他就是會想在工作上表現到最完美的程度，因此對於一切「可疑」的部分會非常遲疑。我也相信，在他的工作中很少有談判行為，否則他很容易因為談判中可能的變數而顯得焦慮，極力想要獲取更多參考資料……（謎底揭曉，他其實是一位郵局窗口營業員，工作需要小心謹慎，但不需要時常和客戶深入對談。）
如果你沒辦法藉由這些明顯而簡易的密碼來進行判讀，那麼就別想學會這套讀心術。

沒有毫無破綻的偽裝
我有一個很鐵齒的朋友，他從來不相信宗教或算命，但突然有一天性格大變，一直在我耳邊說著某某老師真厲害，自己什麼都沒說，老師居然道出他從小到大的經歷，連他什麼時候結婚、什麼時候生小孩、什麼時候升官幾級都知道，只差沒說出他的祖宗十八代……
最後，他叫我一定要去給那位老師算看看。
聽朋友述說算命的過程，我一句話都沒和他爭論，心裡卻已經知道，這位老師雖然不是什麼天外高人，但在讀心這一領域卻很有功力，甚至懂得把朋友的「鐵齒」當做武器，一開始就把他唬得一愣一愣的。我想，這個師父如果肯當產品推銷員，肯定能大發利市。
例如，師父看到他的第一句話就是：「唉！你太晚來找我了，現在事情已經很難挽回了。」老實說，如果我是師父一定也會這麼說，因為朋友擺明了一臉不信，卻又硬著頭皮找上門的樣子，要不是事情已經不可收拾，當然不會死馬當活馬醫。
這句話就足以讓朋友大驚失色，因為早上他已經和老婆簽了離婚協議書，正是因為這件事，才促使他來見這位原本打死不信的「算命仙仔」。
然後師父又開始東一句西一句打探消息，「你們在一起也這麼久了……」、「事業不順也是主因之一……」、「小孩的未來也要考慮……」雖然這些幾乎是閒聊時常會出現的話題，不過朋友早被他第一句話給嚇到，回答師父的話簡直是鉅細靡遺，到最後根本是不打自招，誠心把師父當神看。
當我問朋友這位師父長得什麼模樣、穿的是什麼顏色的衣服、家中擺飾如何、最常做的動作是什麼……朋友一句也答不上來。
其實，很多業務或銷售人員雖然知道要先觀察客戶，才能做出最好的成績，但往往就像我之前提到那位做保險的朋友，和這位算命的朋友一樣，不管面對什麼人，根本沒有花心思研究對方，只專注在自己身上，關心自己能不能把東西賣出去，最後當然只有落得把自己的破綻展示給別人看，卻抓不到別人破綻的份。

所有的動作都有意義
這就是我要說的重點——不論進行什麼事情，保有正確的態度，將讓你獲得最大的回饋；而不正確的心態則會造成你的誤判。當你自以為已經摸透對方的心，事實卻往往和你「想像」的差了十萬八千里。
如同所有的工作事前都應有所準備，在進行讀心術前的準備，就是要先調整好自己的心態。
我們和別人相處時，不管彼此多熟識，多多少少還是會有一些「偽裝」，這些偽裝有時候連自己都難以察覺。但無論是有意識或無意識的，這些偽裝更重要的是要了解，「只要是偽裝就一定有破綻」，而不是盲目的對一些顯而易見的動作習以為常。
有一次我和朋友茶敘，雖然朋友一直展現笑容，表現得十分輕鬆愉快，不過他的一個動作還是引起我的注意：幾乎每說一段話，他的手就會輕輕扯一下袖口。
雖然這個動作並不突兀，但在我認識的人裡面，有八、九成的男性在焦慮、緊張的狀態下，就會無意識的做出類似的動作，包括摸釦子、調整領帶、拉扯衣襬等等，這也表示他們心中有一些疑問或怨言需要宣洩，只是在思考應該如何說出口才是。
果然沒過多久，他就開始在話題中透露出即將被裁員的困境，語調很輕鬆，也強調已經找到新的工作……這麼說著時，他扯袖口的動作卻變得更頻繁，一直到我提醒他，他才訝異的看著自己停留在袖口上的手。然後他告訴我，新的工作並沒有原本公司的優渥薪水和高階的職權，一想到這些，就讓他坐立難安。
其實說起來也不難理解，我們的行為受制於思考和潛意識，而一些細微的動作尤其深受潛意識的影響。原則上，人類所有的動作都有意義，只是有些是有意識的，有些則是無意識的。
人類學家雷．伯特惠斯戴爾發現，人類在面對面的交談中，口語溝通的比例不到百分之三十五，有百分之六十五以上的意義表達，是靠非語言動作傳達，也就是藉由肢體、服飾等來表現；甚至由於一些刻意的掩飾行為，人的非語言動作比例更是大幅升高。在這種情況下，如果我們能掌握解讀的能力，就能避免被一些刻意的偽裝所欺瞞。

「需求」是最大的盲點
告訴各位一個好消息，除非你的對手是像○○七一樣受過訓練的特務高手，否則不論是面對面的談話，或是電話、信件的往來，每個人的傳訊密碼都是有跡可循的，像是常用的字詞、結尾語調等等。分析我所碰過的眾多情況，我發現在幾種情況下，人很容易被對方的基本偽裝所欺騙，其中頻率最高的一種，就是當你心中有「需求」的時候。
這裡所指的需求，並不只是利益上的。像前面提到的那位去算命的朋友，就是希望有人能告訴他「怎麼做比較好」的建議或「一切都是命運」之類的安慰。因為有這些需求，他們會因過度專注而遺漏了對方某些很明顯的偽裝訊息，像是故意製造封閉性的是非題問答，以及一些根本不算答案的預測。
這在銷售業務上是很不利的，因為你很有可能會因為「過度專注於自己的需求，導致無法滿足需求。」這種弔詭和現代資訊的快速發展有很大的關係。以前大家都相信白手起家，相信只要設定目標、加以努力，就一定能成功；但現在已經步入「觀念致富」的社會，橫衝直撞是沒有用的，人們必須保有正確的觀念和態度，才可能獲得真正的成功。
以現在的銷售型態來說，銷售已經不是賣東西，而是「賣服務」，正確的觀念是「顧及他人的需要」，而不只是「賺到錢」。也只有當焦點從自身脫離時，才能識破對方的偽裝，看到更多「對方真正需要什麼」的資訊，這些，才是能替你得到傲人業績的重要資訊。
只要熟悉這些技巧，我相信這本書能為長期以來被客戶釋出的假訊息所困擾的人解圍，同時也是所有業務工作或服務業從業者，最好的工具書。

不懂讀心術，就別想成為超級業務員
在進行銷售或談判時，很多人問我，為什麼他們一句話都沒說，我卻好像做過人身調查一樣，有些甚至連他們自己都不了解的事，我也能絕不含糊的隨口說來？
我總是回答他們說：是的，因為我會讀心術。
他們並不覺得訝異，因為我的確表現得像是能讀透他們的心一樣。
在我剛踏進公關這個領域時，有位前輩告訴我一件事：「如果你等到別人開口時才開始做判斷，那麼你在這場談話中就已經失去主導權。」
我當時覺得真是言過其實，但現在我要把這幾句話送給各位讀者。
我想大家多少都知道，每個人身上都有一些...

〔自序〕不懂讀心術，就別想成為超級業務員
PART1 客戶買不買，看臉就知道
01-把對的產品賣給對的人
02-五秒內看出對方購買意願
03-頭髮軟而密的人最肯花錢
04-別對有美人尖的人吐露太多
05-從皺紋看出對方的挑剔程度
06-和雙眼皮的人合作，要馬上簽約
07-長眉客戶多是好好先生
08-鼻子能告訴你客戶的理財觀
09-嘴巴比話語傳達更多訊息
10-下巴是了解個性的媒介
11-耳朵和客戶產品穩定性相關
12-容易害羞的人最不好說服

PART2客戶的肢體不會說謊
13-客戶每退一步，對你的信任就打八折
14-從對方打招呼的表情，看出你的分量
15-客戶的穿著洩露他的個性
16-男性的穿著打扮心理
17-女性的打扮心理
18-客戶是否喜歡你，握手時就知道
19-當手臂出現抗拒姿勢該如何化解？
20-敲桌子代表他有話要說
21-從拿杯姿態探知客戶的用心程度
22-伸手方式展示客戶的弱點
23-左撇子要用感性說服
24-右撇子要用理性說服
25-點頭如搗蒜代表他聽煩了
26-邊講手機邊踱步的人，代表他想逃跑
27-如何判斷客戶是否真心微笑？
28-從腳就知道客戶信不信任你
29-腳步聲會洩露對方的真實性格
30-不移開視線是說謊的徵兆
31-從挑選座位看出客戶強不強勢
32-有些「故意動作」會造成你的誤判
33-人是活的，不要以偏蓋全

PART3 客戶的習慣動作會透露他的死穴
34-請客戶抽菸，能快速了解客戶情緒
35-從隨身物品看出客戶需求
36-眼鏡是隱藏視線的幫手
37-從名片設計也能看出對方性格
38-從食物看出客戶的特殊愛好
39-從對方喜歡的色彩分析他的心態
40-掏錢快速的人最怕被看不起
41-從約時間就能了解客戶誠不誠實
42-喜歡搖滾樂的人，下決定最衝動
43-閱報習慣可以看出他需要哪種說服法
44-從最近讀的書看穿客戶的心態
PART4 閒聊時，客戶最容易洩自己的底
45-愛聊八卦的人不容易被說服
46-說話速度加快時，表示他快崩潰
47-愈愛誇大的人愈自卑
48-他都和你約在什麼場合談事情?
49-別對喜歡用比喻的人說謊
50-習慣被讚美的人要用「加分」策略
51-不習慣被讚美的人要用「減分」策略
52-聊「寵物」能看出客戶最在意什麼
53-談電視節目就能突破心防
54-從口頭禪判斷客戶好不好說服
55-主觀的人都希望你順著他的意
56-面對理性的人不需攀親帶故
57-沒目標的人需要你給他目標
58-優柔寡斷需要你給他一鞭
59-坦率的人都希望你把話說清楚

〔自序〕不懂讀心術，就別想成為超級業務員
PART1 客戶買不買，看臉就知道
01-把對的產品賣給對的人
02-五秒內看出對方購買意願
03-頭髮軟而密的人最肯花錢
04-別對有美人尖的人吐露太多
05-從皺紋看出對方的挑剔程度
06-和雙眼皮的人合作，要馬上簽約
07-長眉客戶多是好好先生
08-鼻子能告訴你客戶的理財觀
09-嘴巴比話語傳達更多訊息
10-下巴是了解個性的媒介
11-耳朵和客戶產品穩定性相關
12-容易害羞的人最不好說服

PART2客戶的肢體不會說謊
13-客戶每退一步，對你的信任就打八折
14-從對方打招呼的表情，看出你的分...