道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機

辯解是為了自己， 說明是為了對方
辯解與說明看似相近，實則全然不同，應該加以區別。
所謂辯解指的是力求自保，試圖向對方解釋責任不在自己身上，而
說明則是希望對方了解，並且努力用行動讓對方明白。
換句話說，辯解是為了自己，說明是為了對方。
最明顯的例子便是前陣子引發日本各界譁然的一連串﹁食材標示不實問
題(譯註：二○一三年十月，日本各大知名飯店及百貨公司接連爆發以廉價
食材誆稱高級食材的標示不實問題，而且標示造假期間長達數年，嚴重打擊
消費者信)。不少知名大飯店與百貨公司、連鎖餐廳等相繼爆發食品和菜單
標示內容與實際使用食材不符的問題。
例如，標籤上標示的是草蝦，實際上卻是價格低廉的白蝦；又或是標示
為牛排的食材，卻是注射牛脂的加工肉，諸如此類，以產地截然不同的品名
謊稱高價食材賣出。這些令人震驚的竄改標示事件一旦攤在陽光下，就
成了社會問題。
最先爆發問題的知名飯店社長則在記者會上一再表示：「他們不是造假，
而是誤植。」但看在社會大眾的眼裡，這樣的說法無異是火上加油。
飯店社長在記者會上不斷強調，這起事件不是蓄意造假，而是主廚、食
材採購人員、供貨業者之間溝通不良，以及業界內部的主觀認定所造成的疏
失。這位社長當初也許認為自己盡了說明的責任，但是，站在消費者的立
場來看，這種說法不過是轉嫁責任與推卸責任的辯解。
在諸多輿論壓力之下，這位社長最後不得不承認：很遺憾這件事被視
為造假，隨即引咎辭職(譯註：二○一三年十月二十四日，阪急阪神飯店的社長出崎弘於記者會上否認蓄意造假，二十八日再次召開記者會改口承認，
十一月一日即辭去阪急阪神飯店控股董事職務)。
這就是試圖以辯解蒙混過關，力求自保卻作繭自縛的最佳案例。
向對方說明由於處理不當所產生的狀況或理由時，若是能為自己造成的
麻煩向對方誠心致歉，便能慢慢平息對方的怒氣。這也是為什麼說明事情的
原委，讓對方理解為何會發生那樣的情況，是道歉時一定不可忽略的事。
我們常可以聽見有人說：「道歉時，最好不要說多餘的話。」接受道歉
時，有些人確實不想聽太多說明或理由。
那麼，什麼是不該說的話？ 是會對自己造成更多傷害的話？ 或是對對方
沒必要的話？ 我認為只要是對方有需要，就不是多餘的話。
因此，道歉時什麼話該說，什麼話不該說，最重要的是要察言觀色，以對
方的反應和感受來判斷。
以美國職棒為例，當投手被打爆而被換下場時，如果記者訪問他，他卻
一臉懊惱，不發一語，就會飽受球迷抨擊。這時，一定要具體說明為什麼自
己會在那種情況下被對方打出安打或全壘打才行。
但是，在日本社會，如果同樣情況投手想要說明自己為何被打爆，或許
就會被當成是辯解而受到這樣的批判：「真不像個男人啊！ 不是被打爆了嗎？
還說那麼多幹嘛！」
從這個例子即可看出美日兩國在表達上的文化差異。
美國是一個鼓勵失敗就要分析原因，並誠實說出的國家；而日本卻是不
喜歡失敗後說理由，認為只需暗自分析敗因，不要再重蹈覆轍的民族。
然而，認為解釋說明是推託、唯有默默扛起責任才算勇敢的日式做法，
已經行不通了。在網路發達的現在，犯錯者有責任將犯錯緣由說明清楚，讓
大眾明白事情的來龍去脈。

千萬不要說出 多餘的話
道歉記者會中，最常見到當事者道了歉後又說了多餘的話，導致前功盡
棄，甚至讓事情雪上加霜，不可收拾。
例如，日前擁有多個節目的知名男主持人，其次子因竊盜被捕，(譯註：二
○一三年九月，日本知名電視節目主持人 M I N O M O N T A みのもん
た的次子因持路邊醉漢提款卡提取現金未果，而以竊盜未遂罪遭到逮捕)，
這位主持人在事件爆發後，便立即召開道歉記者會。
一開始，他先是表示：

兒子已經三十多歲了，是有家室的獨立成年人。雖然說是自家人，但是
做父親的也不應該替他扛責吧！

儘管不想替兒子扛責，但他最後還是選擇在媒體面前公開道歉。諷刺的
是，他的知名度使得這件事情格外受到矚目。
整場記者會在他深深鞠躬致歉之前都算順利，甚至讓大家同情他還得為
年紀不小、卻行為脫序的兒子道歉。但是，不知道是不是道完歉後如釋重
負，他卻說了一些令人聽起來十分刺耳的話，他說：
「如果事件中的人不是我兒子，而我也只是平凡的上班族的話，遇到這件
事只要罵他一句混漲！就解決了。」
這句話頓時讓在電視機前收看的人對這場記者會的觀感急轉直下，讓原
本同情他的心情立刻變成：「原來他的想法是這樣啊」，一致認為他根本沒
有誠心道歉！
然而，為什麼有些人在道了歉之後又忍不住說了多餘的話呢？
許多當事者往往在低頭說出真是非常抱歉後，就容易感覺對方已經
接受了自己的道歉，放下心防，大意的以為對方原諒了自己，而不慎吐
露出真心話。
例如，許多上司常常因為誤會而罵了部屬，後來發覺是自己的錯誤，於
是趕緊向部屬道歉：這件事情是我不對，不好意思。
但問題是，許多上司在道歉過後，又會以開玩笑的口吻接著說：「不過
你本來就常犯錯。」這句話卻會讓部屬頓時清醒，覺得上司並不是真心道歉。
平時話多、愛耍嘴皮子的人，很容易因為說了多餘的話，而使道歉的
場面更加尷尬，不歡而散。這種人正是所謂的口無遮攔。
有不少人為了挽回自己的聲譽，試圖在道歉過後說幾句話打圓場，結果
卻因此失言。而最糟的道歉便是說了不該說的話，反而再次激怒對方。

切忌嘴上道歉， 態度卻很高傲
有一種人是道了歉，卻使人更加反感。
對不起。
我很抱歉。
電視上不時可見到在記者會上鞠躬道歉、說出這些話的人。可是，為什
麼我們卻感覺不到他們道歉時的真心誠意？
我們常會發現，儘管有些人神情嚴肅、面色凝重，但他們實際上根本不
想道歉，所以低頭鞠躬時不僅身體僵硬，甚至給人趾高氣揚的感覺。
近年日本校園霸凌問題嚴重，使許多學校校長與教育委員不得不在記者
會上露臉、道歉。
但是，這些人通常一面道歉，一面為自己辯解，不是表示：「實在非常
抱歉︙︙我們沒有注意到霸凌這項事實。」就是推辭說：「我們還沒收到相關
報告，對此無可奉告。「這些話無不表示他們心裡想的是：「為什麼我們非道
歉不可？」當然也就會道歉得心不甘情不願。
我們的身邊也經常出現這種以高姿態道歉的人。
舉例來說，我們常會看到資深同事犯錯後先是一句道歉，然後就急著替
自己辯解說：
「沒有聯絡是我的疏失，可是，沒有回報現場狀況是常有的事，特別
是大家在這個時期都很忙。」
看似道歉，實際是極力撇清問題不是出在自己身上，而且也沒有向應該
道歉的重要對象致歉。
許多人遇到必須認錯的場面時，總會心想：「為什麼我非得在這種場合
低頭道歉？」然而，一旦這樣想，就容易忘了顧及因事件受害的人，或是必
須道歉對象的心情，只想到自己的面子。
要想獲取對方的原諒，化危機為轉機，你就必須先仔細回想、反省，自
己道歉時是否曾經說過一些，或是表現出令對方認為這個人道歉的態度怎
麼那麼高傲的言語或行為。
因為道歉時，最重要的是坦然認錯致歉，如果不能真誠面對，就會做出
高傲的道歉。這麼理所當然的事，做起來卻比想像中還難。然而，唯有能
夠真誠道歉的人，才能贏得身邊人的信賴。

聆聽是盛怒的最好解藥
當對方怒不可遏時，最根本的處理方式便是聆聽。而聆聽對方說話
時，必須聽到最後，最好不要中途插嘴。例如，想要插嘴解釋﹁啊，這部分
不是你說的那樣，或是請等一下，這點您剛剛已經說過了。
我能體會忍不住想要插嘴的心情，特別是需要澄清誤解或反駁對方論點
時，但大家務必注意，即便有話想說，也要先聽完對方為什麼生氣。
人之所以會發怒，通常是遇到了忍無可忍、非立刻解決不可的迫切情
況，才會使得腦袋充斥憤怒及不滿的情緒，尤其是客戶打電話或是登門申訴
時，心中一定會有許多不吐不快的抱怨。在這種情形下，一再插嘴無疑會火
上加油。
如同前面所提到的，一個人盛怒時，就算再怎麼忍耐、壓抑，憤怒的情
緒也不會消失。更何況，人在盛怒之中根本聽不進任何話。也因為如此，被
指責的一方更要善盡聆聽之責。此時，最聰明的做法是讓對方把想說的話全
部說完，等到激動的情緒平復後，再與對方好好詳談、解釋。
不過，聆聽時絕不能放空或是充耳不聞，最重要的是要一邊聽，一邊掌
握事實。包括了解對方生氣的理由、事件背景，以及哪一點最讓他感到憤
怒、問題出在哪裡、自己有沒有疏忽之處等等，必須從對方的話語中掌握這
些重點。要能清楚了解對方想要表達的事情，才會知道自己應該針對哪些事
項道歉。
然後再試著與對方進一步溝通，誠懇而謙卑的表示：「我想跟您談談。」
至少要讓對方認為你有聽進他的話，這點十分重要。
此外，聽對方說完一遍，也能藉此修正自己的誤解，進而發現新的事實。甚至也可以順勢道歉：「我沒有注意到這部分，真是抱歉。」如果在聆聽
途中發現需要確認的事項與疑問，可以先簡單記下來，最後再一起詢問對方。
根據我多年來指導說話技巧的經驗，深覺要成功化解危機，最重要的是
先認真聆聽，之後再提問兩、三個問題加以確認。
也就是說，第一步要先認真聆聽，讓對方適度發洩，使心情平靜下來。第
二步才是藉此了解自己造成對方什麼樣的困擾，或是對方最堅持的是什麼，
而自己該對哪一個事項道歉。
特別提醒一點，許多人都認為業務工作就是要長袖善舞，精於話術，總
喜歡將我們公司的產品優勢在這一方面或是我們提升了這項功能，倍
受客戶好評這些宣傳語言掛在嘴邊，見人就滔滔不絕。但是，要說之前務
必先思考對方會想聽你說這些嗎？
我倒認為，業務人員更應該是善於聆聽的專家。因為銷售始於聆聽，
了解對方，才能從中掌握對方需要的是什麼，若是客戶表示我對這問題很
困擾，若是有改善這個問題的產品就好了而能加以重視，虛心了解對方真
正的需求，溝通交涉自然能更順利。
道歉也是如此。鞠躬道歉本身固然重要，但若沒有仔細聆聽對方的心
情，回應對方的需求，即便低頭道歉了，也毫無意義可言。對方很可能會回
說：「我不是因為這點才生氣」，或是「你根本不了解我為何生氣」。
因此，道歉之前，應該先理解對方，仔細聆聽對方的想法。

辯解是為了自己， 說明是為了對方
辯解與說明看似相近，實則全然不同，應該加以區別。
所謂辯解指的是力求自保，試圖向對方解釋責任不在自己身上，而
說明則是希望對方了解，並且努力用行動讓對方明白。
換句話說，辯解是為了自己，說明是為了對方。
最明顯的例子便是前陣子引發日本各界譁然的一連串﹁食材標示不實問
題(譯註：二○一三年十月，日本各大知名飯店及百貨公司接連爆發以廉價
食材誆稱高級食材的標示不實問題，而且標示造假期間長達數年，嚴重打擊
消費者信)。不少知名大飯店與百貨公司、連鎖餐廳等相繼爆發食品和菜單...

【前言】坦然認錯道歉就能成為更好的人
亞馬遜（Amazon）創辦人貝佐斯（Jeff Bezos），曾在母校普林斯頓大學畢業典禮上發表一篇關於「天賦與選擇之間的差別」的演講，演講中他這樣問底下的學生：「如果你在人生道路上犯了錯，你會掩飾錯誤，還是坦誠道歉？」
不知正在看這本書的你會如何呢？我非常認同貝佐斯演講最後給學生的忠告和建言，他說：

「當你八十歲，在某個時刻安靜沉思，回顧過往的一切時，相信最令你印象深刻、感到意義非凡的，必定是你在人生路上做過的一些選擇。而這些選擇，也決定了你成為什麼樣的人。」

仔細想想，我們的人生確實是「一連串的選擇」。
犯錯時，決定道歉，或者裝傻，也是一種選擇。
然而，人生某些時刻若沒有坦誠道歉，很可能會種下比想像中嚴重的後果。
就我觀察，目前社會上似乎把「道歉」當成犯錯後不得已的下策選項。我感覺不少人在犯錯後都極力掩飾錯誤、意圖找各種理由卸責、逃避。
從電視廣告即可見端倪（譯註：柳葉敏郎與妻夫木聰於二〇一三年為日本樂透彩「LOTO 7」拍攝的系列廣告）。去年某個廣告中，一位上司與客戶交換名片時誤拿了彩券投注單後，隨即和下屬一起被公司的高層們叫去會議室質問。此時下屬正在一旁顯得手足無措，上司面不改色地擺出可靠的架勢說：「一切由我負責。」然而，當公司高層開始在會議中指責兩人的錯誤時，上司卻立刻推卸責任表示：「那不是我做的，我也是現在才看到那個東西。」這則廣告試圖將當時上司將過錯推諉給下屬的火紅連續劇橋段置入廣告中，以引起觀眾幽默的聯想。
但是這樣的社會風氣，很難讓人認為「那只是廣告虛構」，一笑置之。
不論是因為醜聞而在電視上召開記者會的企業高層，還是失言後在麥克風前辯解的政治人物，儘管美其名都是召開求取諒解的「道歉記者會」，卻都聽不到他們坦承認錯、真心懺悔的說法。
我相信一定有許多人都覺得「他們一點也不像在道歉」吧？
對於擁有多年指導說話技巧經驗的我，在看到這樣的記者會都忍不住想：「如果他們這樣道歉就更能展現『誠意』，或是如果他們這樣說就能博得大家的『好感』……。」
然而，那些之所以無法誠心道歉的人，全是因為放不下身段、想要保護自己所致。
但是我們只要將眼光放遠一點便會發覺，找藉口保護自己，結果往往是有損無益。大大家只會心想：「那個人只顧自己，完全不考慮別人。」
道歉其實不是損失，而是獲得。
沒有一個人想遇到需要低頭道歉的場面，都希望能免則免，我也不例外。
然而，人生是只要我們積極想做好某件事情，便有可能面對失敗。而我們之所以害怕失敗，正是因為我們缺乏坦然道歉的勇氣。
相對的，只要我們抱著「失敗時就勇於認錯」的決心，必定就能樂觀面對任何挑戰。
坦然道歉不僅可以扭轉困境，甚至還能成為人生的「轉機」。
每個人都會犯錯。畢竟與人相處的過程中，一定會出現想法歧異、做法不同的情況。
犯錯時，我們只要先坦然認錯、道歉，然後改過就有機會轉化緊張關係。這也是道歉必須具備的基本態度。
儘管現實情況未必如此單純，但是反過來說，正因為不是每個人都能做到這一點，才顯得真誠道歉的可貴。
除此之外，道歉也能改善人與人之間的關係，加深彼此的信賴。更重要的是能使人成長。
當然，道歉也有「一些小訣竅」。
誠心誠意固然是基本原則，但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。
應該道歉到什麼地步？如何讓對方感到自己的真心誠意？本書即為各位整理了每個人都能做到，且能立即派上用場的「成功化解問題的道歉技巧」。
各位若是能因此學會「真誠有效的道歉」，並將它當做成功的踏腳石，成長為值得信賴且深具魅力的人，我會非常高興。

【前言】坦然認錯道歉就能成為更好的人
亞馬遜（Amazon）創辦人貝佐斯（Jeff Bezos），曾在母校普林斯頓大學畢業典禮上發表一篇關於「天賦與選擇之間的差別」的演講，演講中他這樣問底下的學生：「如果你在人生道路上犯了錯，你會掩飾錯誤，還是坦誠道歉？」
不知正在看這本書的你會如何呢？我非常認同貝佐斯演講最後給學生的忠告和建言，他說：

「當你八十歲，在某個時刻安靜沉思，回顧過往的一切時，相信最令你印象深刻、感到意義非凡的，必定是你在人生路上做過的一些選擇。而這些選擇，也決定了你成為什麼樣的人。」

仔細想想...

前言 坦然認錯道歉就能成為更好的人

第一章 道歉時最容易犯的錯：道歉是為了對方，不是為了自己
01 「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02 千萬不要說出「多餘的話」
03 切忌嘴上道歉，態度卻很高傲
04 與其強詞奪理，不如拿出資料
05 道歉後沉默不語是大忌
06 避免自我認知不符社會期待
07 了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
重要提點：服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」

第二章 道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情
08 能認錯，行事就會果決、明快
09 退一步反而是獲得
10 不要以為道歉一次就沒事
11 登門道歉是展現誠意的好方式
12 道歉沒有上下關係之分
13 錯誤無大小，道歉無輕重
14 可以發怒，但不可以不會道歉
15 言語可以造假，但態度不會說謊
16 放低身段，展現危機處理能力
17 無須下跪，也能表現最深歉意
18 行動比口頭更能打動人心
19 辯解是為了自己，說明是為了對方
20 道歉後不可再犯同樣的錯
重要提點： 讓對方立即消氣的鞠躬方式

第三章 化解危機一定要會讀心：聽出言外之意，即可掌握化解關鍵
21 聆聽是盛怒最好的解藥
22 察顏觀色，掌握對方生氣的點
23 真正在意的事，藏在沒說出的話中
24 用眼睛聆聽
25 聽懂對方的重點，才能漂亮回應
26 放下自己的想法，專注在對方身上
27 養成先聽再說的人際好習慣
重要提點：充實化解怒氣的道歉說法

第四章 化憤怒為感動的道歉技巧：不只讓對方原諒你，還轉而挺你
28 不是你的錯，還是可以道歉
29 改變地點，轉換對方的心情
30冷靜平和是可以練習的
31用反問句對付找碴型的人
32 讓生氣者說出希望的解決辦法
33 以替代方案代替直接拒絕
34 在尚未釀成問題之前，先出言化解危機
35 巧妙引導，讓對方反而主動向你道歉
36 可以照本宣科，但要有技巧
37 道歉的人沒有緘默權
重要提點：登門道歉何時遞交伴手禮？

第五章 善用各種道歉方式：網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅
38 向女性道歉服裝儀容是重點
39 不可預設解決方案，要見招拆招
40 視對方反應，採兩階段道歉
41 第一時間告知上司，請示處理方式
42 懂得適時借助他人的力量
43 以電子郵件道歉只能救急，不夠正式
44 打電話道歉時也要鞠躬
45 善用信件寫出打動人心的歉意
46 道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
47 無法接受對方指責時，換個方式解讀發生的事
48 先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉
重要提點：控制說話的速度和音量，能讓道歉更顯誠意

結語 道歉的勇氣能激發出你的魅力

前言 坦然認錯道歉就能成為更好的人

第一章 道歉時最容易犯的錯：道歉是為了對方，不是為了自己
01 「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02 千萬不要說出「多餘的話」
03 切忌嘴上道歉，態度卻很高傲
04 與其強詞奪理，不如拿出資料
05 道歉後沉默不語是大忌
06 避免自我認知不符社會期待
07 了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
重要提點：服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」

第二章 道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情
08 能認錯，行事就會果決、明快
09 退...