醫患關係品質驅動因素、機理及提升策略研究...

１緒論／１
１.１研究背景／１
１.１.１現實背景／１
１.１.２理論背景／３
１.２核心理論與概念／７
１.２.１核心理論／７
１.２.２核心概念／１１
１.３研究目的及意義／１２
１.４研究內容和方法／１５
１.４.１研究內容／１５
１.４.２研究方法／１６
１.５技術路線和結構安排／１８
１.６研究的創新點／２１
２文獻綜述／２３
２.１醫療服務概述／２３
２.１.１服務與醫療服務的界定／２３
２.１.２醫療服務特徵／２４
２.１.３門診服務的特殊性／２７
２.２服務接觸質量研究回顧／２７
２.２.１服務接觸的內涵／２７
２.２.２服務接觸的主要模型／２８
２.２.３服務接觸質量與服務質量的關係／３１
２.２.４醫療服務接觸質量的測量／３５
２.３醫患關係質量研究回顧／３７
２.３.１醫患關係質量內涵／３７
２.３.２關係質量構成維度／３９
２.３.３醫患關係質量驅動因素研究———患者滿意視角／４１
２.３.４醫患關係質量驅動因素研究———患者信任視角／４７
２.３.５醫患關係質量的效應研究／５２
２.４現狀述評與本研究切入點／５４
２.４.１醫療服務接觸質量研究述評／５４
２.４.２醫患關係質量影響因素及效應研究述評／５５
３醫患雙視角的醫患關係質量驅動因素研究／５９
３.１理論基礎／６１
３.１.１認知偏差理論／６１
３.１.２選擇性知覺理論／６２
３.１.３服務質量差距模型／６３
３.１.４顧客期望理論／６４
３.２醫患關係質量驅動因素研究———患者視角／６５
３.２.１研究設計／６５
３.２.２數據分析與結果／６８
３.２.３小結／７６
３.３醫患關係質量驅動因素研究———醫院視角／７６
３.３.１研究設計／７６
３.３.２數據分析與結果／８０
３.３.３小結／８５
３.４醫患雙方認知差距分析／８５
３.４.１醫患關係驅動因素認知差距分析／８５
３.４.２不滿患者的行為反應認知差距分析／８６
３.５醫患關係質量提升路徑／８７
３.５.１彌合醫患感知差距／８７
３.５.２建立服務質量標準／８７
３.５.３優化服務傳遞過程／８８
３.５.４加強醫患雙向溝通／８８
３.５.５實施服務質量監測／８９
３.６本章小結／９０
４門診服務接觸質量測量量表本土化開發／９１
４.１概念的界定／９３
４.２初始題項的生成／９３
４.２.１文獻研究收集相關題項／９４
４.２.２關鍵事件收集「關鍵詞條」／９６
４.２.３初始測量題項的形成／９８
４.３預調研與測量題項淨化／１００
４.３.１預調研樣本概況／１００
４.３.２遺漏值檢驗／１０１
４.３.３項目分析／１０１
４.３.４相關係數與內部一致性檢驗／１０３
４.３.５探索性因子分析／１０５
４.４正式調研與量表檢驗／１１１
４.４.１數據搜集與樣本結構／１１１
４.４.２信度分析／１１２
４.４.３效度分析／１１３
４.５本章小結／１１８
５基於Ｋａｎｏ模型的門診服務接觸質量三類要素識別／１１９
５.１理論基礎／１２１
５.１.１雙因素理論／１２１
５.１.２Ｋａｎｏ模型／１２１
５.１.３魅力質量要素識別方法／１２３
５.２研究設計／１２４
５.２.１問卷設計／１２４
５.２.２研究方法／１２５
５.２.３數據搜集／１２６
５.３數據分析／１２６
５.３.１信度及效度分析／１２６
５.３.２樣本特徵分析／１２７
５.３.３門診服務接觸質量現狀／１２７
５.３.４基於Ｋａｎｏ模型的服務接觸質量分類／１２８
５.４結論與建議／１３０
５.４.１結論與討論／１３０
５.４.２管理建議／１３１
６門診服務接觸質量對醫患關係質量驅動機理研究／１３３
６.１理論背景與假設推演／１３５
６.１.１理論背景／１３５
６.１.２假設推演／１３７
６.２問卷設計與變量測量／１４７
６.２.１研究變量與測量尺度／１４８
６.２.２變量定義與測量／１４８
６.２.３數據獲取與樣本描述／１５３
６.３分佈檢驗與量表信效度分析／１５７
６.３.１分佈檢驗／１５７
６.３.２量表的信度及效度分析／１５８
６.４假設檢驗／１６７
６.４.１患者個人特徵的影響作用／１６７
６.４.２門診服務接觸質量對醫患關係質量的驅動作用分析／１７１
６.４.３醫患關係質量效應分析／１７３
６.４.４門診服務接觸對醫患關係質量及再就醫意願驅動機理分析／１７４
６.４.５調節效應分析／１７７
６.５本章小結／１８４
６.５.１研究假設驗證匯總／１８４
６.５.２討論與分析／１８６
６.５.３研究結論／１８７
７基於離散事件系統仿真技術的服務流程與資源配置優化研究———以超聲科為例／１８９
７.１理論基礎／１９１
７.１.１離散事件系統仿真的思想與步驟／１９１
７.１.２系統仿真工具簡介／１９３
７.１.３優化決策模型／１９５
７.２超聲科就診流程仿真模型／１９６
７.２.１成都某醫院超聲科簡介／１９６
７.２.２數據搜集與分析／１９６
７.２.３建立超聲科系統仿真模型／２０２
７.３超聲科系統仿真模型運行分析／２１０
７.４超聲科服務流程與資源配置優化／２１４
７.５本章小結／２１７
８研究結論與展望／２１９
８.１研究結論／２１９
８.２研究啟示／２２２
８.２.１理論貢獻／２２２
８.２.２管理啟示／２２４
８.３研究局限與研究展望／２２８
８.３.１研究局限／２２８
８.３.２未來研究方向／２２９
參考文獻／２３０
附錄／２５３
附錄一患者就醫滿意／不滿事件調查問卷／２５３
附錄二醫患關係質量驅動因素調查（針對醫院工作人員）／２５６
附錄三門診服務接觸質量調研問卷（用於量表開發）／２５８
附錄四門診服務接觸質量調研問卷（用於模型驗證）／２６１

１緒論／１
１.１研究背景／１
１.１.１現實背景／１
１.１.２理論背景／３
１.２核心理論與概念／７
１.２.１核心理論／７
１.２.２核心概念／１１
１.３研究目的及意義／１２
１.４研究內容和方法／１５
１.４.１研究內容／１５
１.４.２研究方法／１６
１.５技術路線和結構安排／１８
１.６研究的創新點／２１
２文獻綜述／２３
２.１醫療服務概述／２３
２.１.１服務與醫療服務的界定／２３
２.１.２醫療服務特徵／２４
２.１.３門診服務的特殊性／２７
２.２服務接觸質量研究回顧／２７
２.２.１服務接觸的內涵／...