名人推薦：推薦文 在星巴克實踐「傑出」原則
徐光宇（統一星巴克總經理）

約翰．米勒再度推出令人讚賞的著作，我很榮幸繼《QBQ！問題背後的問題》及《QBQ！的5項修練》之後，第三次受邀為新書《QBQ！就是要傑出！》撰文推薦。當收到出版社寄來的文稿，就欲罷不能一口氣將書讀完，再次感受到作者精鍊的思想與智慧的結晶，真的獲益匪淺。

Outstanding!「傑出」意謂著優秀、不凡、非常突出，一般人會被傑出組織吸引，他們樂於和傑出組織交易往來，願意投資傑出企業，也願意在傑出組織當義工，更願意在傑出企業工作。
作者指出四十七...

凡事說出來！


如果傑出表示「突出」，這是不是也可能意謂著要「站出來」與「說出來」呢？
在一個冗長的策略會議快結束前，主管問團隊成員：「所以，我們都同意這個新的計畫吧？」點頭的點頭、豎拇指的豎拇指，還帶著禮貌性的微笑。主管心想：真是太棒了，我們大家都有共識了！不過三分鐘後，大家卻聚在茶水間七嘴八舌小聲地說：「哇，這實在是個爛點子！」「他哪來的這些想法啊？」或者「她不知道這根本行不通嗎？」甚至還有更糟的，有些人會抱怨：「其實啊，他們根本不讓我們表達意見。」或者「我主管不是真的想聽我的意見。」
這到底是怎麼回事？如果不同意，為什麼在會議中不說？根據我私下了解，我可以告訴你，數不清的高階主管與中階經理人都認為，這是讓他們非常挫折的事。

在我的經驗中，有意見卻不說出來的原因還滿人性化的：我們會被別人的意見主導，別人的意見有時會變得非常重要，甚至影響我們要說什麼或做什麼——或者不說什麼或做什麼。
一般人都需要別人的認同，這很容易變成一種束縛，需要勇氣與力量才能掙脫束縛，並說出真正想說的話。但是為了讓組織與我們自己都變得更好，我們必須把話說出來。
我現在不是說，我們應該毫無顧忌地說出心裡想的每一件事。我不建議你去對某個同事說：「這些年來你真的老了很多！」或問你的主管：「你什麼時候買這套衣服的？八○年代嗎？」但這件事可以處理得更好，而且一切就從我們的思考方式開始。偉大的組織相信並堅守：我們的組織不會出現「大象」。
有些組織有嚴重的「家長子女症候群」，妨礙了人們說出真心話。任何有較大或較長頭銜的人就像「父親」或「母親」，其他人則像「孩子」；我不是說我們是孩子，而是說有一種類似的動能在運作：「孩子」視「父母親」為強有力的人物，他們有權利批評或否決各種好處，所以孩子害怕去反對、反駁，以及大膽坦白地說出自己的意見。普遍來看，這是一種對權威的恐懼，而這正是我一再看到的問題。
如果人們有意見卻不說出來，也不坦率地分享他們的所見所聞、所思所想，甚至他們的信念，這個組織就不會成為傑出的優秀組織。另外，人們把各種可以幫助分析與探索的想法藏在心裡而不是攤在會議桌上，這個現象對於有創意的問題解決方式、工作士氣、團隊合作及良好的團隊榮譽感等都很不利，甚至會削弱我們的能量與熱誠。
當人們都不能開放地分享彼此想法、觀察與擔憂，對個人與組織都是不健康的。

美國哲學家尼可拉斯．莫里．巴特勒（Nicholas Murray Butler）說過一句名言：「需要帶來勇氣。」毫無疑問，讓每個階層的人都能說出意見是傑出組織的必要之務。我們需要支持坦率發言的文化。而且，我的意思是真的要支持，不只是口惠而已。
我已經幫助很多公司進行過開放的會議，很多主管說：「我們今天要丟掉頭銜、忘掉職位，我們在會議室裡全部平等。」但人們根據經驗都知道，會議結束之後，一切頭銜和職位都會回復原狀，所以他們最好小心說話。我們還可以做得更好，而且我們必須這樣做。
我們要創造一種環境，不只允許人們坦率表達意見，還要鼓勵、甚至請求大家這樣做，而且要讓大家這樣做的時候是安全的。不過，最終還是要由我們每一個人勇敢站出來，分享我們心裡的想法。因此，我們要反觀自己並不斷努力培養出這樣的勇氣。這不是一件容易的事，但這樣做對組織比較好，當然也對每一個人較好。
有意見時，勇敢說出來吧！


每個人都很重要


我在南卡羅來納州哥倫比亞市對美國陸軍演講完之後，費德少校很貼心地開車送我到機場。在路上，我知道他喜歡教青少年每式足球。其實，他喜歡這項運動，也喜歡小孩子。但孩子的父母可就難纏了。每個父母親都認為自己的孩子是最優秀、最有天分的，所以當然了，他們應該負責魅力四射的重要位置，比如四分衛或外接員等，這樣他們就能為球隊打出漂亮成績。不過，當孩子被指派擔任比較沒那麼光彩的位置時，他的爸爸、媽媽甚至爺爺奶奶都會來發牢騷和抱怨說：「什麼！？他只是攻擊線上的後衛？」
每次費德少校遇到這些來自大人的紛擾，他總是告訴他們同樣的話：「你兒子在球隊裡肩負基礎工作，對我們的贏球非常重要。你可能不會告訴他這些，但我等一下就會去告訴他，除非他每一天都把自己非常重要的工作做好，否則，我們是不會贏球的。」
當我對他卓越的教練哲學讚不絕口時，他說：「謝謝，不過其實相當簡單：每個人都很重要。」
你還記得國中、高中時代，總是有些學生成為學校裡的風雲人物，但其他的就只是一般學生嗎？那些風雲人物似乎總覺得自己很重要，把旁人冷落在一邊，或覺得別人不是太重要？組織裡面不應該有「風雲人物」。我們承受不起讓任何人覺得自己不重要。
事實上，組織裡的每一個人對整體的成功都扮演了重要角色，即使有些人的責任比較重大、有較響亮的頭銜或較寬敞的辦公室。想一想，公司董事會與資深職位的高階主管們如果沒有公司上下每一位員工各司其職，又怎麼能做好自己的工作？不管是接電話的總機、維持電腦系統運作的資訊人員、維修空調系統的養護人員，沒有這些人做好各自的基礎工作，高階主管什麼事也辦不成。
在傑出組織中，每個人會把個人投入工作。費德上校告訴他的球員：「如果你沒有做好你的工作，我們不會贏。」我們必須把相同的訊息傳達給我們的人，並且要像重要球員一樣對待他們，而他們本來就是重要球員。
組織裡沒有風雲人物，每一個人都很重要。

凡事說出來！


如果傑出表示「突出」，這是不是也可能意謂著要「站出來」與「說出來」呢？
在一個冗長的策略會議快結束前，主管問團隊成員：「所以，我們都同意這個新的計畫吧？」點頭的點頭、豎拇指的豎拇指，還帶著禮貌性的微笑。主管心想：真是太棒了，我們大家都有共識了！不過三分鐘後，大家卻聚在茶水間七嘴八舌小聲地說：「哇，這實在是個爛點子！」「他哪來的這些想法啊？」或者「她不知道這根本行不通嗎？」甚至還有更糟的，有些人會抱怨：「其實啊，他們根本不讓我們表達意見。」或者「我主管不是真的想聽我的意見。」
這...

導言

企業也會被開除！
「企業會被炒魷魚嗎？會！」
這是行銷全球的富世華（Husqvarna） 設備製造商的高階主管史蒂夫．錢伯倫（Steve Chamberlain）寫給他的團隊一封電子郵件的開頭。他帶領的團隊有數百名成員。當這封郵件轉寄給我時，因為開頭這幾個字給了我極為強烈的感覺，我忍不住繼續讀下去。
「我剛剛開除了我已經搭乘很久的航空公司，」錢伯倫繼續寫著，「不是因為他們在一個月內第二次把我丟在鳳凰城不知所措，而是這家公司員工的態度與行為，因為地勤服務人員在說『抱歉，這是我們能做的最好安排。』卻仍然一臉毫不在乎的樣子；還有，飛機上的空服員竟然站在機上廚房抱怨自己的公司與其他空服員。所以，我把這家企業炒魷魚了，而且永遠不會再搭他們的飛機！」
真令人驚訝，真理如何經常偷偷站在我們眼前。我以前從來沒有想過「人們會開除公司或組織」這個角度，但當我讀到錢伯倫的電子郵件時，我發現這樣的事情其實經常發生。
我自己也開除過一些公司，我打賭你也可以想出一些被你開除掉的公司。錢伯倫的信繼續提到特別針對他的團隊的一些其他想法，不過最後作結的一個提問卻適用於每一個人：「我們承受得起被顧客炒魷魚嗎？」
不，絕對沒有人承受得起。我寫《QBQ！就是要傑出！》這本書，是因為人會開除企業，但是不會開除表現出色、脫穎而出的傑出企業。

「脫穎而出」表示優異的、受人矚目的、非凡的、光芒四射明顯被看見的，基本上就是非常出色、非常傑出的意思。人們會被這些傑出組織吸引，想向他們買東西、想賣東西給他們、想投資他們、想當他們的志工，也想投效他們為他們工作。
這本書的目的就是要幫助每一個組織——不管是公司、非營利機構、小事業、政府組織、教會或慈善事業——成為脫穎而出的組織。為了幫助我們的組織勝出，有一些必須採取的關鍵思維與作為——有時是不應該採取的思維與作為，而《QBQ！就是要傑出！》就是其中的精華。
自一九八六年以來，我開始從事培訓與組織發展的事業，和數百家各式各樣的組織一起工作，本書的內容絕對是其中最棒的觀念與操作實務。每一章呈現一個觀念，彼此沒有順位或重要性的差別，也就是說，第四十七個觀念沒有比第一個觀念更不重要，而第十六個觀念也不比第二十六個重要。
每一個觀念都是獨立完整的，也值得同樣的關注。不過，你最後可以決定這四十七章中哪些觀念目前對你的組織是最重要的。有些觀念可以帶來啟發，有些觀念會帶來挑戰，有些則會同時帶來啟發與挑戰。
你可能會不同意其中某些觀念，或認為對你的組織並不重要，這也沒有關係，只要一個觀念挑戰了你們目前的思維與作為就值得了。
但我的期望是，大部分的觀念會讓你一邊點頭、一邊在閱讀與思考著：「對，這很有道理，我們公司必須這樣做。」並且在之後，當你重新再讀或再次探索本書時（畢竟，重複是學習的推動引擎），會發現不同的方式在不同的時機會變得更有意義。

我也應該說明一下這本書沒提到的事。本書不談科技與系統，不談法律策略和如何遵守政府規範，也不談商學院或有線電視節目專家名嘴發明的最新、最偉大的想法或流行風潮；本書也不會提到任何有關如何打造品牌或舉辦有效的新產品發表會的資訊，還有，我保證，如果本書裡提到流行商業用語的話，也會很少。我可以承諾的是，這本書都是行之有年、有效而務實的常識觀念。只要是好的觀念，就不會受限於「賞味期限」，且能超越時間而歷久彌新。
不管你是高階主管、中階經理、團隊領導人或第一線職員，只要你在乎、想改善所處環境，這本書就是為你而寫。而且記住：小組、部門、分公司、地區辦公室、局、處、科、室等，都屬於各式各樣的組織。不要等待你的上司或下屬開始採取行動，甚至只是先強化組織的某個角落，也比什麼都不做來得好。
組織是由個人組成，卓越的組織是由從事出色工作的個人所打造出來的。卓越的組織全靠你以及組織中的其他人採取行動才能成形。

總而言之，本書會提供大家四十七個方法，幫助組織達到很少人能達到的表現水準與聲望。我希望本書會促使你帶動貴單位盡可能成為最棒的組織；換句話說，幫助你的單位成為脫穎而出的傑出單位！這是一個令人興奮的願景，讓我們現在就開始，也請好好享受這個過程！

導言

企業也會被開除！
「企業會被炒魷魚嗎？會！」
這是行銷全球的富世華（Husqvarna） 設備製造商的高階主管史蒂夫．錢伯倫（Steve Chamberlain）寫給他的團隊一封電子郵件的開頭。他帶領的團隊有數百名成員。當這封郵件轉寄給我時，因為開頭這幾個字給了我極為強烈的感覺，我忍不住繼續讀下去。
「我剛剛開除了我已經搭乘很久的航空公司，」錢伯倫繼續寫著，「不是因為他們在一個月內第二次把我丟在鳳凰城不知所措，而是這家公司員工的態度與行為，因為地勤服務人員在說『抱歉，這是我們能做的最好安排。』卻仍然一臉毫不在乎的樣...