頂級奢華的奧義
談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗思.卡爾頓(Ritz-Carlton Hotel)。該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。該飯店集團兩度獲得美國國家品質獎,以及飯店業的每一項大獎。包括Mobil五星級、AAA五鑽獎、《J.D. Power》顧客滿意度排名第一、各類雜誌評等第一名的豪華飯店集團,長期名列《財星》雜誌「最佳服務業者」之列等榮譽,族繁不及備載。麗思.卡爾頓領導學中心被2007年二月號《訓練雜誌》/Training Magazine)選為全球最佳訓練公司。如今,本書以一趟紙上的奢華之旅,引領讀者探索該飯店集團卓越成就幕後的經營哲學以及領導祕密。
《星巴克模式》一書暢銷作家約瑟夫.米其里耗時一年,蒐集資訊,訪問該飯店集團的主管、員工,以及獲頒企業經營獎項的領導中心,力求探索該飯店集團的各級領導力。如果星巴克的領導人將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的奢華環境,而大幅加值;那麼,麗思.卡爾頓則是把奢華的經驗,昇華成一種真正的藝術形式。本書提出能讓顧客的感受無與倫比的關鍵原則:
•了解顧客不斷變化的需求
•尊重員工、賦權給員工
•預測顧客的需求和顧慮
•開發建立卓越的員工訓練體制
本書幫助經理人和領導者,了解麗思.卡爾頓有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客,以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。此外,本書也包括前線員工、顧客與其他相關人員的角度,對這些原則的觀點。不管你是否想要吸引、招募、留住「正確」的員工,或有意創造改造轉型中的顧客經驗、或正在想辦法維持產品和服務的關連性,本書都分享了麗思.卡爾頓領導者的智慧。
作者簡介:
約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli)
演講者和商業管理顧問,《星巴克模式》一書作者。
譯者簡介:
袁世珮
台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士,現任媒體記者,譯作甚豐。
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目錄
第一章 麗思.卡爾頓經驗
第二章 溝通核心特色和文化
第三章 信任
第四章 選擇不招聘
第五章 對事不對人
第六章 建立一個焦點事業
第七章 創造「WOW」的讚歎
第八章 終極的顧客經驗
第九章 將「WOW」變成行動
第十章 嚮往、達成、指導
第十一章 永續管理
第一章 麗思.卡爾頓經驗
第二章 溝通核心特色和文化
第三章 信任
第四章 選擇不招聘
第五章 對事不對人
第六章 建立一個焦點事業
第七章 創造「WOW」的讚歎
第八章 終極的顧客經驗
第九章 將「WOW」變成行動
第十章 嚮往、達成、指導
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