感動力：人際互動、商業經營的最高境界

名人推薦：推薦序
只有感動，才有行動！ 戴勝益


　　在一次國外旅遊，特別慕名去一家一百二十年的老餐廳，餐廳裡有二位年長的男服務生，大約七十歲左右，他們都從十六歲就在該餐廳工作，把服務客人視為最高的責任與榮耀。
　　該餐廳的阿拉伯菜非常難吃，每道菜一出，我們就頑皮地大叫「哇啊！」這二位老服務生誤以為我們太喜歡吃了，所以興奮地歡呼，因此不斷地忙進忙出，把廚房內的食物，搬出來饗宴我們，我們不得不努力地吃，我們吃越多，他們就搬越多，最後直到「賓主盡歡」才肯罷休。
　　我想，這家老餐廳能夠維持百年與聞名...

第一幕 理所當然的奇蹟


1 東京迪士尼的「魔法」


　　時代邁入二十一世紀，以「感動力」為訴求而推動業務發展的公司也不斷出現。
　　其中最有名的就是「東京迪士尼樂園」。
　　接下來，我想和大家分享一個有關東京迪士尼樂園（以下簡稱「東京迪士尼」）的故事，不過，這故事或許和以往大家聽過的略有不同。
　　東京迪士尼最負盛名的，不外乎它是個無人不知、無人不曉的「神奇國度」。
　　那裡每天都在創造「前所未有的感動」。稱為「迪士尼演藝人員」（cast）的員工們勤奮賣力，從工作中獲得滿滿的「充實感」或「成就感」。
　　不愧是「神奇國度」。
　　然而，當你從研討會或書本上得到東京迪士尼的資訊愈多，你是否會愈發覺得「怎麼跟我們公司差這麼多……」呢？
　　幾天前，我剛好有個機會聽一位曾任職東京迪士尼的人談話。
　　那席話饒富興味又極其寶貴。
　　以前我就已經從書本雜誌得知迪士尼的管理階層或工讀生的想法，但是，這是我第一次親耳傾聽一位迪士尼的員工現身說法。
　　這位迪士尼前員工這樣形容迪士尼：
　　「一提到東京迪士尼，大家心裡或許就會浮現一個蠻特別的夢幻空間，不過，老實說，它並不是真的那麼特別。」
　　「當你是在那邊上班的員工時，你就跟一般上班族一樣，會覺得累、同事會離職、加班也是家常便飯……」
　　「不過，那裡的確有一些不同於平常的東西。」
　　「其中最大的不同就是，小朋友的笑容和平常在街上看到的不一樣。」
　　「而且他們眼裡還會閃耀著光輝。那眼神已經不能用『眼睛』來表達，應該用『眼眸』來形容。」
　　這位前員工當時主要是負責影像製作。
　　據他說，透過攝影機鏡頭所看到的東京迪士尼，充滿了遊客燦爛的笑靨。
　　我試著問他：「你覺得用哪句話來形容東京迪士尼最貼切？」
　　他稍作沉思之後，這麼回答：「這個嘛……我覺得東京迪士尼是『一個可以毫不矯飾、大方自然地做理所當然的事的空間』」。
　　而所謂「理所當然的事」指的是下面這些事：
　　˙以最燦爛的笑容，向素昧平生的人問好。
　　˙目光交會。四目相對，滿面笑容地互打招呼。
　　˙不亂丟垃圾。
　　˙用雙手接東西、遞東西，揮動雙手說再見。
　　˙面對小朋友時，彎下身子與他們同高，並以滿臉的笑容向他們親切問好。

　　試想，如果現在在街上做這些舉動，會引來什麼後果？
　　你若滿臉笑容地對陌生孩童說「你好」，你想結果會是？
　　啟人疑竇，懷疑你是居心叵測的危險陌生人……？
　　然而，東京迪士尼卻是這樣一個空間，在那裡，人們可以大大方方、自自然然的做這些既美好、又理所當然的事。
　　那位前迪士尼員工這麼說：「正因如此，所以不僅遊客被東京迪士尼所吸引，工作人員們也是受到東京迪士尼的魅力所感召，而在這裡工作。」
　　現代的夢幻王國，就是一個這樣的地方。
大方自然地做理所當然的事
　　各位讀者猜得到當年他在東京迪士尼上班時，迪士尼最常收到什麼樣的「感謝函」嗎？
　　他說，當年迪士尼最常收到的是遊客寫來感謝幫忙找回失物的謝函。
　　據他說，東京迪士尼對於「再小的東西也一定要物歸原主」這個信條，執行得非常徹底。他本人以遊客身分到東京迪士尼玩時，曾掉了隱形眼鏡，當時迪士尼演藝人員花了一個小時，幫他找回遺失的隱形眼鏡。
　　在夢幻國度，「物歸原主」也是理所當然的。
　　一般打工的工讀生剛進東京迪士尼時，也都是普通人而不是魔法師，但是據說只要經過一個禮拜，他們就會搖身一變，成為稱職的迪士尼演藝人員。
　　為什麼會這樣呢？
　　聽說只要把上面每一件理所當然的事，大大方方、自自然然地做上一個禮拜，就會變成道地的迪士尼演藝人員。
　　也許是因為每天接觸孩子們不同於平常的笑臉、閃亮的「眼眸」，所以迪士尼演藝人員的眼睛也變成「眼眸」了吧。
　　這位前員工好意的把東京迪士尼珍貴的「手冊」拿給我看。在這本手冊的封面上，寫著這樣一個標題：

　　「TIPS ON MAGIC」

　　TIPS ON MAGIC就是「魔法的祕訣」。
　　東京迪士尼講求的不是「規則」，而是「祕訣」。
　　魔法的祕訣就是，大方自然地做理所當然的事。
　　說到「祕訣」，我曾聽過這樣的說法：
　　真正一流的演員並不做什麼特別的演技表現，他們只是把普通的事情做「最恰如其分」的展現。
　　這點和迪士尼演藝人員在東京迪士尼這個舞台上的演出，似乎有異曲同工之妙。
　　兩者都是要把「歡樂幸福感」散播給客人。
　　而這點可以為二十一世紀的「感動」帶來啟發和靈感。

　「嘿！瞧啊！可曾看過這麼多歡欣愉悅的臉龐？
　每個人都如此盡興、樂在其中……
　我最大的願望就是讓更多的人帶著滿足的笑容，步出迪士尼樂園的大門。」
──華特．迪士尼






2 物以稀為貴的「感動」


　　三菱總合研究所曾做過一個問卷調查，調查結果中出現了一個詞──感動頻率。
　　這個問卷調查裡面有一道題目問到：「在這個月裡，你覺得受感動的次數有一次以上嗎？」調查結果顯示，十歲～十九歲及二十歲～二十九歲的受訪者中，有五○％左右的人回答「是」。
　　但是當受訪者的年齡層上升為五十歲～五十九歲、六十歲～六十九歲時，則只有三○％左右的人回答「是」。

　　看到這些數字時，我不禁再一次感到吃驚。
　　沒想到連十歲～十九歲及二十歲～二十九歲的年輕人，每兩人就有一人「在一個月裡，一次也不曾感到感動」。
　　更不用說五十歲～五十九歲和六十歲～六十九歲的年長者了。在這個年齡層，竟然每三人就有兩人一個月裡連一次也不曾感動過。
　　連把時間限定在一個月，都已經得到這樣的結果，顯見實際的日常生活裡，人們距離「感動」可能更遙遠。

　　毋庸置疑的，現在這個時代，感動已經因為「稀少」而變得極有價值。
　　察覺到這個現象的人，已經開始把錢用在「尋求感動」上，據稱，相關市場規模約為五兆日圓。
　　「五兆日圓」。這個數字是目前感動市場的規模，如果由這個數字來看，這個市場還有很大的成長空間，所以預料今後市場還有可能擴大。
　　「感動」沒有任何固定的形體，所以每一種產業都可以投入這個市場。

　　比較重要的是，目前社會上追求感動的人太多，但是提供感動的人卻太少。
　　因為需求多、供給卻不足，所以如果從經營的觀點來看，這個商機極為龐大。
　　即便從日常生活的觀點來看，「感動」也是充實人生的重要元素。
　　不一定要去特別的場所才可以得到「感動」。
　　「感動」也是喚醒沉潛在我們內在的才能或潛力的開關。
　　我們常聽人說「從眼睛掉下魚鱗」（恍然大悟之意）。這句話也間接表達了，眼睛本來是既清澈又明亮、凡事都可以看得清清楚楚，只是被魚鱗蓋住罷了。
　　同樣的，「感動力」也是人人與生俱來的「本能」。
從沉睡的記憶中喚醒感動
　　前幾天，就在我搭乘JR山手線電車時，空蕩蕩的車上來了一群幼稚園中班的小朋友。
　　大概是去遠足或戶外教學吧。因為是例行性的活動，老師們似乎很有經驗，恰巧我座位兩邊都空著，老師們馬上讓孩子們坐成一整排，中間夾著我。
　　……倒是我感到挺不習慣的（哈哈）。
　　不知道是什麼事情那麼好笑……笑聲不絕於耳，超乎想像。真是一群精力充沛的小傢伙。
　　看起來，他們好像是對大夥兒能一起搭電車這事兒感到興奮。
　　我不禁想著，自己究竟從什麼時候開始不再有這樣的活力？
　　年齡愈是增長、經驗愈是累積，「感動的經驗」就愈減少。
　　對剛出生到四歲左右的嬰幼兒來說，也許每一天、每一瞬間都是接連不斷的「感動」。他們說不定只是因為不知道「感動」一詞，所以沒有說出來？
　　每天都很新鮮，一連串歡欣雀躍的體驗。
　　明天會有什麼快樂的事情等著我呢？
　　真的不能再重拾這時期的充沛活力嗎？
　　如果說「感動力是與生俱來的本能」，那麼即便是已經長大成人的我們，只要激發「感動力」，應該就可以發現潛在的「能力」或「才能」。
　　經過我以自己當白老鼠，實驗一年的結果，我得到以下的結論：
　　「感動既不是找來的，也不是發現到的，而是從沉睡的記憶中所喚醒的。」






3 沒展現的實力等於沒實力


　　在我長達十年的舞台劇演員生涯裡，不管是睡覺的時候或清醒的時候，我心裡想的都是「怎麼做才能讓觀眾深受感動」。
　　我想我對「感動」執著的程度，應該在一般演員之上。
　　我對於「感動的演技」的關心，遠超過「精湛的演技」。
　　何以如此？因為我曾有觀賞某部舞台劇時，感動得全身發抖的經驗，而這也是後來我選擇投入演戲這一行的原因。

　　從演舞台劇的經驗中，我掌握到兩個提升感動力的訣竅，這兩個訣竅都很簡單。
　　一個是「磨亮感動的明鏡」。
　　有位導演曾經告訴我什麼叫「感動」，他的觀點我相當認同。
　　他說：「演員的內在有一面『鏡子』。感動就是，觀眾看到呈現在這面『鏡子』上的感動，而覺得感動。」
　　技巧再好，只要演員的鏡子是模糊的，觀眾就不可能覺得感動。
　　在現場演出的空間裡，沒有東西能夠矇混過關。因為不是會被「一眼看穿」，就是會變成「不知所云」。
　　當一個演員在舞台上表演時，除了演員扮演的角色在活動之外，演員真實的自我也在活動。
　　因此，演員除了需要對扮演的角色負責之外，也需要對扮演該角色的自己的人生態度負責。
　　舞台上，所有的一切都會表露無遺、無所遁形。
　　正因如此，才會出現所謂散發著「特有況味」的演員。
　　在我還是舞台劇演員時，最感棘手的觀眾莫過於聖誕節到幼稚園公演時的小朋友們。如果自己不是真心樂在其中，馬上就會被看穿。
　　小朋友會敏銳地接收到映照在我內心鏡面的「快樂」、「喜悅」、「悲傷」等訊息，而一旦他們感到枯燥無聊，就會毫不掩飾地大吵大鬧起來。
架起「感動的天線」
　　在本書中，我將一步一步地和各位分享磨亮「感動之鏡」的方法，而其中最重要的是，預先架起感動的天線。
　　一旦架起了意識的天線，就可以開始接收「感動」的電波。
　　參加過我座談會的人，後來的反應多半是「覺得感動的事物增加了」。
　　說得精確一點，其實應該不是「增加」，而是「開始接收」了。
　　這道理就像買車以後，就會驚訝地發現許多人和自己開同款車一樣。
　　車子的數目應該沒變，只是因為意識裡面有了車子的烙印（豎起天線了），所以本來看不見的東西，現在都開始看得見了。

　　能接收，自然也就能發送。
　　提升感動力的另一個竅門是「磨練表現力」。
　　在零歲到四歲左右的階段，我們應該是天天表現個不停。這個時期，我們接觸新事物，時而失敗、時而成功，每天都像奇蹟般地快速成長。
　　我們不需要擔心「像剛剛那樣表現，會不會無法融入一般社會，過正常生活？」
　　如今，我們擁有成人的智慧，也有了經驗。
　　因此，我想邀請各位，用這些智慧和經驗作基礎，更進一步磨練自己的表現力。

　　表現力的首要之務是「發送訊息」。
　　沒有發送，就不會有人接收。
　　能力再好再強，只要沒人知道，工作就不會找上門。
　　如果不知道當事人擅長的領域，自然就無法邀他一起參與有趣的專案或企畫。
　　舞台劇業界有一句話說：「沒展現的實力等於沒實力」。而當今的企業界也不斷強調這個說法。
　　「謙虛」和「不表現」是不同的兩件事。

第一幕 理所當然的奇蹟


1 東京迪士尼的「魔法」


　　時代邁入二十一世紀，以「感動力」為訴求而推動業務發展的公司也不斷出現。
　　其中最有名的就是「東京迪士尼樂園」。
　　接下來，我想和大家分享一個有關東京迪士尼樂園（以下簡稱「東京迪士尼」）的故事，不過，這故事或許和以往大家聽過的略有不同。
　　東京迪士尼最負盛名的，不外乎它是個無人不知、無人不曉的「神奇國度」。
　　那裡每天都在創造「前所未有的感動」。稱為「迪士尼演藝人員」（cast）的員工們勤奮賣力，從工作中獲得滿滿的「充實感」或「成就感...

前言 「感動力」是一種全新的力量


　　「你曾讓別人深受感動嗎？」

　　如果有人這麼問你，你會怎麼回答呢？
　　我想，在略微猶豫之後，大部分的人大概都會回答「有」吧。
　　為什麼會猶豫呢？那是因為到目前為止，沒有人這樣問過你吧。

　　事實上，在我們呱呱落地時，我們都曾用我們的笑臉、存在，讓我們的父母和周遭的人感到無比感動。
　　然後，第一次學會走路時、小學入學時、贏得比賽時，以及踏入社會，透過良好的工作表現等等，下自小感動上至大感動，我們一路走來應該提供了為數不少的感動才對。
　　我們或者因為不習慣對他人適度表達自己的喜悅，或者只是因為缺乏知覺，但是事實上，我們曾讓某人深受感動的可能性也許遠比我們想像的還要多。

　　讓人深受感動的力量，我稱之為「感動力」。

　　人類似乎是打從出生的那一瞬間，就擁有這種力量。
　　而且，只要轉個方向，「感動力」就會變成「也會感動自己的力量」。
　　另外，「感動力」還是二十一世紀的新商業能力。

　　那麼，什麼是過去的二十世紀的商業能力呢？
　　答案是「戰鬥力」。
　　擊潰對手，分為「勝組（成功者）」和「敗組（失敗者）」的發想。
　　因此，全部都是「戰爭用語」。
　　「策略」、「戰術」、「攻略」……。應該已經夠了吧？戰爭。

　　二十一世紀是不戰而勝的時代。這是我的期望，所以我寫了這本書。
　　既不是用「權力」或「戰鬥力」來指揮管理人，也不是用「感情操作」來要人效命，而是用「感動力」來打動人心，讓人心悅誠服、願意努力。
　　「感動力」就是「有感而動的力量」。
　　心動、自己動、別人也動。

　　本書在安排上，希望能讓讀者從閱讀七個篇章的過程中，逐步地提升感動力。
　　並介紹數個「技能」，以期讀者在讀完七個篇章時，能成為「感動的創造者」。
　　最後，謹此提醒使用本書時唯一要注意的事。
　　本書傳遞的並非「簡易的know how」。
　　而是希望讓讀者「感受」感動力這個全新的力量，並掌握提升此力量之「訣竅」。只要能從打動心弦出發，並天天身體力行，「訣竅」將會成為「技能」。
　　本人衷心盼望，這個世界有更多嫻熟「感動力」技能的人出現。

　　二○○四年七月 感動製作人　平野秀典

前言 「感動力」是一種全新的力量


　　「你曾讓別人深受感動嗎？」

　　如果有人這麼問你，你會怎麼回答呢？
　　我想，在略微猶豫之後，大部分的人大概都會回答「有」吧。
　　為什麼會猶豫呢？那是因為到目前為止，沒有人這樣問過你吧。

　　事實上，在我們呱呱落地時，我們都曾用我們的笑臉、存在，讓我們的父母和周遭的人感到無比感動。
　　然後，第一次學會走路時、小學入學時、贏得比賽時，以及踏入社會，透過良好的工作表現等等，下自小感動上至大感動，我們一路走來應該提供了為數不少的感動才對。
　　我們或者...

推薦序只有感動，才有行動！戴勝益
前言 「感動力」是一種全新的力量

第1幕　理所當然的奇蹟
1 東京迪士尼的「魔法」
2 物以稀為貴的「感動」
3 沒展現的實力等於沒實力
4 表現力和感性是可以磨練的

第2幕　揭開「感動魔法」的面紗
1 感覺的方程式
2 創造「期望」和「實感」之間的落差
3 在日常生活中創造「戲劇」的方法
4 創造戲劇的三要素
5 「Happy End」打動人心

第3幕　「初心不可忘」的意涵
1 什麼是「時時初心」
2 把潛能發揮到極限的法則
3 因為一直都在創建中……
4 不忘「感動初心」的經營

第4幕　表現力
1 有出色的「performance」就會有粉絲
2 員工是表演藝術家
3 「安撫」的表現力
4 表現力的練習——笑容、口齒清晰、腹式發聲
5 「輸入」是為了「輸出」

第5幕　信念的力量
1 用第二人稱製造的麵包
2 你想要造福誰，帶給誰感動？
3 了解信念的形體

第6幕　意識的力量
1 「意識力」開啟潛能的大門
2 意識與自我觀察
3 藉由「當事人意識」回憶感動
4 自我角色分派

第7幕　表現的責任
1 在生日這一天
2 相遇
3 櫻花之舞
4 感動的訊息

後記 感動是心之流轉
1 感動製作人的工作
2 心之流轉：與「心友」的往返書信

謝幕
參考書目

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前言 「感動力」是一種全新的力量

第1幕　理所當然的奇蹟
1 東京迪士尼的「魔法」
2 物以稀為貴的「感動」
3 沒展現的實力等於沒實力
4 表現力和感性是可以磨練的

第2幕　揭開「感動魔法」的面紗
1 感覺的方程式
2 創造「期望」和「實感」之間的落差
3 在日常生活中創造「戲劇」的方法
4 創造戲劇的三要素
5 「Happy End」打動人心

第3幕　「初心不可忘」的意涵
1 什麼是「時時初心」
2 把潛能發揮到極限的法則
3 因為一直都在創建中……
4 不忘「感動初心」的經營

第4幕　...