本書著重於顧客關係管理基本架構的形成,對於架構實際落實的方式,做了詳細而具體的描述,對各章實務應用的要領,也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式,整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識,針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案,更適合於實務上與顧客的互動中。
目錄
第一篇 導論
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2 顧客關係管理的本質
第一節 顧客關係的本質
第二節 企業間關係
第三節 企業與消費者關係
第四節 消費者間的關係
第二篇 架構
Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值的組成要素
第二節 顧客價值的來源
第三節 顧客價值的表現
第四節 顧客價值的衡量
Chapter4 策略與目標
第一節 顧客關係管理策略架構
第二節 顧客關係管理策略
第三節 資源分配
Chapter5 顧客互動流程與介面
第一節 傳播模式
第二節 互動流程
第三節 顧客接觸點與互動內容
第四節 媒體與互動介面
Chapter6 顧客資料分析工具
第一節 資料處理的概念
第二節 網際網路技術與應用
第三節 資料倉儲
第四節 資料採礦
Chapter7 制度與管理
第一節 制度與管理相關議題
第二節 績效評估與激勵
第三節 組織結構
第四節 企業文化
第三篇 發展
Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理團隊與專案管理
第二節 顧客關係管理實施範圍
第三節 顧客關係管理關鍵成功因素
第四節 顧客關係管理發展流程
Chapter9 CRM策略規劃
第一節 企業策略
第二節 顧客導向策略
第三節 願景之訂定
第四節 顧客關係管理策略的擬定
Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節 顧客流程分析
第二節 與互動流程直接相關的需求分析
第三節 制度與管理之需求分析
Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入
第一節 顧客關係管理方案設計
第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程
第三節 系統的採用決策
第四節 系統的擴散階段
第四篇 運用
Chapter12 顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 客服中心與電腦電話整合
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站
Chapter13 顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建購流程
第四節 顧客知識運用與相互學習
Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理系統創新的機會點
第三節 互動方案的創新流程
第四節 創意的工作環境
Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 智慧財產權與隱私權的問題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢
附錄:索引表
第一篇 導論
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2 顧客關係管理的本質
第一節 顧客關係的本質
第二節 企業間關係
第三節 企業與消費者關係
第四節 消費者間的關係
第二篇 架構
Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值的組成要素
第二節 顧客價值的來源
第三節 顧客價值的表現
第四節 顧客價值的衡量
Chapter4 策略與目標
第一節 顧客關係管理策略架構
第二節 顧客關係管理策略
第三...
購物須知
關於二手書說明:
商品建檔資料為新書及二手書共用,因是二手商品,實際狀況可能已與建檔資料有差異,購買二手書時,請務必檢視商品書況、備註說明及書況影片,收到商品將以書況影片內呈現為準。若有差異時僅可提供退貨處理,無法換貨或再補寄。
商品版權法律說明:
TAAZE 單純提供網路二手書託售平台予消費者,並不涉入書本作者與原出版商間之任何糾紛;敬請各界鑒察。
退換貨說明:
二手書籍商品享有10天的商品猶豫期(含例假日)。若您欲辦理退貨,請於取得該商品10日內寄回。
二手影音商品(例如CD、DVD等),恕不提供10天猶豫期退貨。
二手商品無法提供換貨服務,僅能辦理退貨。如須退貨,請保持該商品及其附件的完整性(包含書籍封底之TAAZE物流條碼)。若退回商品無法回復原狀者,可能影響退換貨權利之行使或須負擔部分費用。
訂購本商品前請務必詳閱
退換貨原則、
二手CD、DVD退換貨說明。