★ 全球頂尖心理學家夫妻檔,教你從應對恐怖分子(希望你用不到)到父母兒女(這應該很需要)都適用的溝通心法!
★ HEAR四步驟和四種動物模式(暴龍、猴子、獅子、老鼠),快速解讀人我溝通風格、了解各類型的優缺點,並藉此掌握改善、學習與趨吉避凶的訣竅。
★ 英國《衛報》、麥爾坎.葛拉威爾(《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物)、洪仲清(臨床心理師)、李崇建(作家、教育家)、郝慧川(新生代療癒作家),帶你一起了解信任溝通的力量!
◎從說服叛逆的青少年到凶惡的恐怖分子都適用!
──當然,你可能一輩子都不需要面對這兩種人,但你會意外地發現,自己需要說服人的情況出乎意料的多!
◎陌生人秒變自己人,頂尖心理學家夫妻檔的獨創溝通術!
──讀者紛紛感嘆:多希望這本書在我求學前、談戀愛前、進入職場前就已存在!
你的生活中,是否也曾出現這樣的溝通困境?
▲ 孩子不遵守回家時間,跟他講規矩還給我翻白眼?
▲ 好心提醒年邁父母身體狀況不佳,卻被誤會嫌他們老?
▲ 部屬臨陣退縮、不敢上臺簡報,該直接叫他閃開換人來嗎?
▲ 朋友發生爭執、僵持不下,選哪邊都不對?
▲ 第一次參加網友聚會,怎麼聊才不會變成尬聊?
一般認為,良好的溝通就是「在正確的時間,以正確的方式,說正確的話」,但事實上,開口前所做的事,才是左右其成效的關鍵。在大部分成功的人我互動裡,「信任關係」一直伴隨其中,日復一日沉默卻有效地建立並維護和諧的人際往來,只是人們對此往往絲毫未覺,更不知自己是如何建立或失去的。
那麼,我們有辦法學會如何建立信任關係嗎?答案是「絕對可以」。
兩位作者身為全球頂尖的司法心理學家,長年擔任重大刑事案件顧問,深知嚴刑拷打未必能讓嫌犯吐實,無聲的信任關係更能建立有效溝通的橋梁,把彼此從「敵人」變成「我們」。
本書以科學研究為基礎,透過「HEAR」四原則和四種動物模式,幫助我們面對家人、伴侶、同事、朋友,甚至懷有敵意的人,都能有效讓對方敞開心扉、強化互動深度,讓人際更健康,說服必須說服的任何人!
作者簡介:
愛蜜莉・艾利森(Emily Alison)
利物浦大學研究人員。20多年來,為許多因關係破裂導致暴力和虐待的家庭設計治療課程。她的課程廣泛使用於英國80多所學校、10多個青少年犯罪小組,以及其他社會關懷服務和專業員警小組。她為了解決家暴問題所開發的工具「參與法」(Engage)也已推行於全英國,代替傳統的分離孤立法。
她和丈夫勞倫斯為數百起重大案件提供心理諮詢,其中包括謀殺、強暴、兒童性剝削及恐怖主義;並以自創的「信任關係對話法」(基於信任關係的人際互動技巧),為英美高階執法人員、國防與維安人員,以及無數政府和企業等機構進行訓練。
勞倫斯・艾利森(Laurence Alison)
2004年,年僅35歲的勞倫斯成為英國最年輕的教授之一。現為利物浦大學心理學教授,也是突發事件決策中心總監,在重大事件決策、嫌犯偵訊、性犯罪和暴力犯罪等方面的風險評估與偵查享有極高的國際聲譽。他曾擔任超過500件重大案件的主要顧問,包括備受矚目的謀殺案、英國邦斯菲爾大火(Buncefiled fire)、南亞大海嘯、倫敦恐怖爆炸案在內,也曾應邀於英國及世界各國擔任犯罪調查者與心理顧問。
他曾針對防止兒童性剝削開發了一套風險控管工具,目前已獲歐洲24個國家使用;與妻子愛蜜麗共同開發、以信任關係為基調的審訊模型,也廣泛應用於英國國家恐怖主義應對小組、美國FBI和CIA等政府機構,不但基於證據主義,同時也符合道德及法律要求。
除了審訊,他所開發的決策工具也普遍受到各國政府機關、跨國企業與非政府組織使用,包括渣打銀行、國際紅十字會等。著有十多部心理學及犯罪側寫相關書籍。
譯者簡介:
吳宜蓁
臺灣大學圖書資訊學系、英國羅浮堡大學圖書資訊管理研究所畢。目前為專職譯者,譯有《正念溝通》《星癒奇蹟》《6分鐘日記的魔法》《五秒法則》等20餘冊。
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★媒體盛讚:艾利森夫婦改變了未來!
勞倫斯做到了每個作家都想做的事:讓困難的事看起來很簡單,卻不失其嚴謹。
──麥爾坎.葛拉威爾,《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物
他們正在悄悄地進行改革,他們的發現改變了未來。
──英國《衛報》
★讀者好評:多希望這本書早就存在!
◆ 多希望這本書在我求學前就已存在、在我第一次談戀愛前就已存在、在我從事警務工作前就已存在、在我成為人質和危機談判專業人士前就已存在。如果想要有更好的溝通品質,你應該閱讀它,甚至應該將這本書送給你所愛或共事的人,因為當彼此的溝通更順暢,生活就會更輕鬆。
◆ 本書包含許多生活案例和實用建議,絕對能幫助大家改善溝通技巧,並學會如何獲得深度交流。
◆ 我是個在學校講授溝通技巧的老師,也在教學中援引許多艾利森夫婦的研究成果。這部傑出的作品不但可讀性強,內容也有趣生動,我絕對推薦給任何必須與他人交流的人。
◆ 清晰且富激勵性。本書讓我了解自己長年來在溝通上的許多不良習慣,並提出許多可行的建議。
◆ 易於閱讀,且過程令人愉悅。與過去讀過的類似書籍完全不同,沒有難以消化的沉重術語,卻有許多生活化且易於執行的範例,絕對能在各類溝通(尤其是棘手的對象)中發揮效用!
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他們正在悄悄地進行改革,他們的發現改變了未來。
──英國《衛報》
★讀者好評:多希望這本書早就存在!
◆ 多希望這本書在我求學前就已...
作者序
〈序章 信任關係:溝通的關鍵〉
*信任關係是什麼?*
信任關係(rapport)是一個大家經常使用,但很難定義的詞。
和某人有信任關係是什麼意思?一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是:這是一種和諧的關係,特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說,當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時,信任就產生了。
聽起來非常簡單直接,就算你不知道怎麼定義它,也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感,什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時,你能否察覺自己是如何做到的?失去它的時候,你又知道是為什麼嗎?如果你似乎難以和某人建立信任關係,能否診斷出是什麼阻礙了你?無論公私,我相信你都能想到一些例子,像是覺得自己能與某人即時又輕鬆地建立連結;至於某些人,你寧願閃到十萬八千里以外。
在大部分成功的人際互動裡,信任一直伴隨其中,但我們往往在絲毫未覺的情況下,日復一日地與人建立並維護這種和諧的關係。人們構築和維持人際關係的方式是這樣的:跟陌生人聊天,也與親近的人進行複雜、多層次的互動。但大多數人都不知道構成信任關係的具體成分到底是什麼,因此要學習如何建立互信是件相當困難的事,而當信任並非自然產生的時候,要創造它就更難了。
那麼,我們有辦法學會如何建立信任關係嗎?根據心理學家的研究,答案是「絕對可以」。學習這套建立互信的公式,可以幫助你更有效地管理所有互動。建立信任關係需要一套扎實又多樣化的人際交往技巧,還有同理心與適應的能力。最具挑戰性的是,你需要投注心力去傾聽和理解他人,而不是只專注於自己的事情或觀點。
對許多人來說,這可能極其困難,尤其是如果你一直以來都用提高音量、固執己見的方式來達到自己的目標,那麼「傾聽和理解他人的需求」聽起來就會像是一種次等策略。事實上,傾聽可以讓你了解他人的目標,進一步思考彼此的目標是否一致或衝突;理解他人需求則可以讓你判斷能否成功找到折衷方案,或是必須在守住底線的前提下忍受一些衝突。
想要建立和諧融洽的關係,所能採取最簡單也最重要的步驟,就是把傾聽和試圖理解他人,放在渴望有人能聽自己說話之前。
*為什麼信任關係很重要*
與他人建立信任關係是一種基本生活技能,讓人得以形成穩固、親密的關係;而在大多數職場中,這也是至關重要的。信任關係(rapport)這個字來自法文(rapporter),意思是「帶回一些東西去報導」。在我們的職業生涯中,屢屢為軍警和其他人士提供相關建議,幫助他們從受訪者那裡獲得可靠的證據或情報。信任關係不僅是成功人際關係的基石,更是一種最佳途徑,讓人從頑固者那裡獲得資訊。
本書的方法乃建立於科學驗證之上,將告訴你哪些策略可以讓人敞開心扉對自己傾吐。不管演藝圈或政客們說了什麼,答案絕不是拿對方的家人當做籌碼、威脅、毆打或水刑──而是信任關係。
二○一二年,身為高價值囚犯偵訊小組(High-Value Detainee Interrogation Group, HIG)一員的我們接受委託,調查保護情報或證據(來自恐怖分子嫌犯)的有效策略。該組織是由美國前總統歐巴馬於二○○九年建立的,宗旨是改善訊問嫌犯的方式,並防止美國及其盟國遭受進一步恐怖攻擊。HIG是由聯邦調查局、中央情報局、國防部、國土安全部和國家安全委員會等美國政府機構人員組成,是全球審訊科學研究的中心,為聯邦政府提供了審訊的最佳方法、經驗教訓和相關研究的資料庫。
本著尋找酷刑替代品的理念,我們進行了許多研究。HIG想知道,我們多年來諮詢及訊問其他嫌犯時所運用的方法,是否也適用於高價值囚犯。
根據調查,過往使用的嚴厲手段──比如所謂的「強化審訊技術〔※1〕」,已證實效果不彰。這些手段最多只能得到扭曲或錯誤的資訊,更常見的是根本什麼都得不到。此外,由於使用酷刑,使得安全機構和心理學家的名譽受到前所未有的貶損,規模之大,反而讓整個世界變得更危險,而不是更安全。
〔※1:包括剝奪睡眠、壓力姿勢、暴露於噪音中,甚至是把人關在裝滿昆蟲的盒子裡,以及水刑。〕
根據我們的經驗,英美軍方都表現出學習的欲望,並承諾以明智和公開的方式處理問題。不過我想,若知道我們針對阿富汗和伊拉克戰爭中採用的酷刑研究結果,有些讀者可能會感到十分震驚:我們和許多研究人員都發現,對真正的審訊專家來說,建立和諧的信任關係或某種連結,才是獲得資訊最可靠的方式。他們完全理解暴力和脅迫可能造成的傷害,因此不提倡也不支持使用酷刑。
酷刑之所以會進入審訊室,並不是因為審訊專家突然捲起袖子掏出槍,而是江湖騙子和菜鳥帶來的。酷刑並非必要之惡,反倒是一件完全無效的事;沒過多久,局勢就失控了,把我們帶到黑暗之地:阿布格萊布監獄〔※2〕和X光營〔※3〕虐囚事件,出現對敵人使出引渡和國家批准的酷刑。
〔※2:Abu Ghraib,巴格達中央監獄。二○○四年,美軍占領伊拉克期間,爆發美軍虐待伊拉克囚犯的醜聞。〕
〔※3:Camp X-Ray,美軍於二○○二年在古巴關塔納摩灣(Guantanamo)海軍基地設置的拘留營之一,二○○四年爆出美軍拷問、性虐待、強行注射藥品和宗教迫害等虐囚暴行。〕
幸好,我們並不天真。酷刑無法讓我們從恐怖分子那裡獲得可靠的資訊;當然,光是一杯茶和一塊餅乾也不行。在某些情況下,建立控制和遵守規則是絕對必要的,尤其這些人所保護的資訊往往是攸關生死的,因此可以理解敵對陣營有極度強烈的衝動使用「任何必要手段」去獲取情報。
基於以上這些原因,當我們要將自己的模型應用到此一領域時,不僅要維護法治、以身為心理學家所承諾的道德義務為方針,還要有科學證據予以支持,好證明它確實有效。教導人們該如何解決問題時,不能光叫他們「不要做」什麼,必須提出可行的解決方案才行。
學術研究並不總是著重於解決問題。一直以來,我們更感興趣的,是提供能讓第一線從業人員直接應用的研究,而不是討論只有精英學者才能理解的那些概念。我們的工作必須在現實世界中發揮作用,幫助真實的人們。過往的研究就是付點錢給一些學生,讓他們假裝自己是恐怖分子,拒絕把資訊告訴那些收下同樣的錢來假裝自己是警察的學生。我們的研究必須比這些實驗更真實,因為我們深知這個問題不可能透過學生的角色扮演來解決。
我們必須觀察真正的恐怖分子和真正的軍警之間的互動。為了實現這個目標,我們得以接觸警方與恐怖分子互動最大規模的資料庫。
在進行這項研究前,我們已有了第一手經驗,從因教養而困擾的父母,到審訊嫌犯(如謀殺、強暴、搶劫犯等)。不論任何問題,本書所提及的策略都能有效應用。但同樣的方法真的適用於恐怖分子嗎?那些坐在桌子另一邊、對一切都充滿仇恨的人,還會對這項基於信任的策略有反應嗎?能讓青少年說出他們今天發生什麼事的方法,在恐怖分子身上會有效嗎?
為了找到答案,我們針對這個模型進行超過兩千小時的審訊面談實驗,結果令人吃驚。即使是與敵對者的互動,我們所建立的模型依舊有出色的表現。審訊者採取的方法,在相當程度上可對嫌疑人決定自己是否發言造成影響。使用基於信任關係的策略,為整個樣本增加了顯著的「收穫」(智識資訊或關鍵證據)。雖然這並不能保證對方一定會開口,但即使在非常具挑戰性的情況下,它似乎仍是審訊者成功的最佳方法。
在所有關係中建立信任
我們對測試的結果感到十分驚訝,但也因此變得更謙卑,不僅因為它確實影響了參與者在審訊時得到的結果,也因為它影響了他們身而為人的一些觀念。一些參與的警察、軍人和救援人員表示,培訓不但讓他們反思自己與受審訊者的職業關係,也對人際關係產生自省。我們經常發現受訓者將自己學到的技巧應用在與伴侶、青少年,甚至是老闆的對話中,如此多樣化的應用,正是促使我們嘗試透過本書將這種模式介紹給更多讀者的原因。
本書將討論建立信任關係的兩個重要層面。第一部分闡述四座基石,也就是所謂的HEAR原則:誠實(Honesty)、同理心(Empathy)、自主性(Autonomy)和回映(Reflection)。這幾項原則提供了一張藍圖,讓我們得以加強與他人的互動,並更有機會獲得自己想要的結果。
第二個層面是掌握四種基本的溝通方式,我們會使用代表動物來說明其內容:
‧暴龍。如何處理衝突:當你與他人發生爭執或論辯時,要坦白直率,不要攻擊、諷刺和怪罪。
‧老鼠。如何有條件地退讓:當你需要讓步或表示尊重時,要表現出謙卑和耐心,但要避免軟弱和不確定性。
‧獅子。如何建立控制:好的領導者是清晰、負責的,他們會設定規章且支持他人,更不會苛求、武斷、迂腐。
‧猴子。如何建立合作關係:想建立連結時,請表現出溫暖、關心和同在的感覺。但要小心,不要陷入過度熟悉和不恰當的親密。
稍後,我們會詳細說明每種類型,並討論在各種可能的情況下,應該在什麼時候使用哪種動物類型的溝通方式。你也有機會確定自己最像哪種動物,如此一來,就能開始擴展自己的人際交往能力,掌握建立信任關係的技巧。
信任不保證對方必然坦白,或能讓你知道他是否在說謊。沒有任何技巧能萬無一失地做到這點,但這種和諧的關係確實會大大增加你獲得有用資訊的機會。
在我們對警方審訊的研究中,有些犯罪者已對審訊方式瞭若指掌,絕不會在過程中透露任何資訊。其中最明顯的一個例子是,有個人只要警方一按下錄音鍵,他就拉上連帽外套的拉鏈遮住嘴巴,整個訊問過程中一直如此。那麼,對一個明確表現出不願參與、不肯合作的人,為什麼還要使用信任原則呢?如果他們永遠不肯開口,那麼努力又有什麼意義
神奇的地方在於,當警察按照信任原則對待這些老練又聰明的傢伙時,雖然他們仍然不會在錄音過程中說出半個字,不過一旦關閉錄音,他們就較有可能提供情報。有一名男子在審訊後開口要了一張地圖,安靜地在地圖上圈出三個地點,然後把地圖還給審訊者,後來警察在他圈出的每個地方都發現了一具屍體。警方推斷,他會透露這些,是出於對戰爭中「歸還死者」這項原則的尊重。重點是,他根本不需要告訴警方任何事情,但出於尊重和符合自己的「價值觀」,他決定這麼做──儘管這聽起來真的很怪。在揭露犯罪或恐怖分子網絡的背景下,信任關係總是很重要。
這些人際互動方式,會將所有人內心某種固有的東西連結在一起,不管這種連結是有意識還是無意識的。
我和勞倫斯都是心理學家,也是建立信任關係的專家。結婚至今已有二十多年的我們,在彼此身上應用這些策略時,發現它們仍然有效。我們也有個正值青春期的孩子,雖然他很清楚我們在做什麼,不過這些方法對他來說還是很有用;甚至當他反過來用在我們身上時,也一樣見效!這些方法的美妙之處在於,不需要欺騙或部署複雜的策略,即使有人知道背後的祕密,這策略仍然有效果。
請注意,本書不是要教你如何說服人們購買他們不需要也不想要的東西,也不是教你如何對人們使用思維詭計,讓他們把其實不想說出口的事情告訴你。如果你做得很正確,對方就不會在離開時想著:「剛才發生了什麼事?我被耍了嗎?」彷彿剛剛離開的是二手車展示中心。
真正的信任關係,是與某人建立真實的連結,而不是使用一種一旦離開房間就會消失的短期技巧。信任關係是不論他人如何對待你,依舊保持對他人的尊重、尊嚴和同理,這些都是需要專注和努力才能給予他人的正面特質。那麼,這對你又有什麼好處呢?
*信任關係能為你做什麼*
近期的研究顯示,個人與職場關係的深度與意義,直接影響到我們的心理健康和壽命,我想這兩者都是你學習如何建立信任關係的好理由。
探索本書提到的重點,可以幫助你:
‧結交新朋友,避免社交孤立。
‧隨著你經歷人生的不同階段,強化並加深你與伴侶、孩子、朋友及父母之間的關係。
‧透過改善溝通品質,並增進與同事、經理或重要客戶互動的能力,讓你得以打開新的境界,建立更有效益的商業關係。
‧即使你不同意對方,也能增進對他人的理解,幫助你以有建設性的方式處理困難或深具挑戰性的情況,而不是採取破壞性手段。
〈序章 信任關係:溝通的關鍵〉
*信任關係是什麼?*
信任關係(rapport)是一個大家經常使用,但很難定義的詞。
和某人有信任關係是什麼意思?一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是:這是一種和諧的關係,特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說,當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時,信任就產生了。
聽起來非常簡單直接,就算你不知道怎麼定義它,也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感,什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時,你能否察覺自己是如何做到的?失去它的時候,你又知道是為什麼嗎...
目錄
序章 信任關係:溝通的關鍵
信任關係是什麼?
為什麼信任關係很重要?
在所有關係中建立信任
信任關係能為你做什麼?
第1章 有意義的關係
沒有人是座孤島
辦公室政治
玩樂很重要
日本的藍色寶地
理解不同觀點的人
本章重點
第2章 言語至關重大
藉言語建立連結
影響力:信任vs. 強迫
本章重點
第3章 信任關係的基石
信任的好處?
處理尷尬的對話
誠實,但控制好情緒
有同理心,才能真正影響人
自主性,給對方選擇權
回映,讓你借力使力
本章重點
第4章 回映:藏在表面底下的是什麼?
發現核心價值觀和信念
回映式聆聽:聲納法
本章重點
第5章 人際溝通的四種動物模式
四種動物模式的好與壞
多使用好動物圈技能
你是哪一種動物?
本章重點
第6章 暴龍:避免硬碰硬
壞暴龍行為
好好處理衝突
職場裡的暴龍
本章重點
第7章 老鼠:學習謙卑
以小搏大的老鼠
本章重點
第8章 獅子:掌控局面
職場裡的獅子
誰是家裡的獅子?
本章重點
第9章 猴子:建立合作
我想和你一起完成
職場裡的猴子
本章重點
第10章 進一步建立信任關係
信任關係的三大關鍵
人際互動的靈活性
角色扮演的好處
結語 信任革命
附錄 四種動物的正確心態與專業案例示範
暴龍
老鼠
獅子
猴子
誌謝
序章 信任關係:溝通的關鍵
信任關係是什麼?
為什麼信任關係很重要?
在所有關係中建立信任
信任關係能為你做什麼?
第1章 有意義的關係
沒有人是座孤島
辦公室政治
玩樂很重要
日本的藍色寶地
理解不同觀點的人
本章重點
第2章 言語至關重大
藉言語建立連結
影響力:信任vs. 強迫
本章重點
第3章 信任關係的基石
信任的好處?
處理尷尬的對話
誠實,但控制好情緒
有同理心,才能真正影響人
自主性,給對方選擇權
回映,讓你借力使力
本章重點
第4章 回映:藏在表面底下的是什麼?
發...
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