向海底撈學習

名人推薦：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。
-------重慶小天鵝火鍋總裁何永智
海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提。
　　-------著名經濟學家 張維迎
海底撈的許多管理理念和管理方法，有值得万科借鑒學習的地方。
　　--------著名企業家王石
　　把海底撈搬到MBA的講堂上。
　　--------哈佛商學院特別收錄 / 編輯的話：感動的力量、信任的額度、服務的巔峰、創造的奇蹟、夢想的實現、人才的造就、制度與溫情的交融、螞蟻勝過百萬雄師的協同力、快...

第一章 向海底撈學習創業精神
創業，是一件充滿風險、充滿挑戰的事，其開拓者註定要經歷許許多多的磨難和痛苦。我在巨海品牌課《縱橫天下》中分享到：“企業家是這個世界上最不容易的一群人，他們起早貪黑，不分白天黑夜的工作著，因為心中有一個夢想，就是成就一番偉大的事業，成就更多人的夢想。企業家就是通過一個平台實現一群人的夢想，順便實現自己的夢想。”在張勇的創業之路上，不管有多少損失、多少委屈，也不管有多大打擊、多大壓力，他都扛下來了。在殘酷的商戰中，張勇和他的創業團隊經受住了一次次磨難的考驗，不斷成長，並逐漸走向成熟。
　　模式是成功的關鍵
思路決定出路，佈局決定格局，商業模式決定企業成敗。管理大師彼得?德魯克說：“當今企業之間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業模式之間的競爭。”當今商業環境的競爭不只是停留在產品、資本層面的比拼，更在於商業模式的升級換代。而商業模式的本質在於整合各種資源創造出新價值，而非掠奪式地從既有的商業蛋糕中坐享其成。
所有成功的經濟英雄都是從小企業秉持成功的商業模式一步步走過來的。沃爾瑪其實是開雜貨店的，可口可樂是賣汽水的，微軟是賣軟件的，國美是開電器店的，小肥羊是開火鍋店的。這些普通的行業的成功說明什麼？其實說明一個道理：無論高科技、低科技，都能成功，關鍵是你要找出成功的商業模式，並把商業模式的贏利能力快速發揮到極致。
海底撈之所以能夠在一片“火海中”殺出重圍，就是在用戶體驗創新和商業變現上找到了一個合適的平衡，創造出了新的商業模式。
海底撈在用戶體驗創新上投資不小，甚至被稱為實行“變態服務”：等位時，有擦皮鞋、美甲等服務；顧客入座後，立馬會送上綁頭髮用的皮筋、圍裙、手機套；就餐期間會有服務員不時遞上熱毛巾。
免費策略是非常有效的競爭策略，企業在製定產品價格時，務必要將免費策略考慮在內。所謂免費，並不是真的完全免費，而是顧客在消費之前應有一個免費體驗的過程，消除對高價陷阱的擔憂，減少成交障礙。海底撈設立等位區，將免費服務做到了一個新的高度，做到實實在在的成本付出：西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆漿、酸梅湯等零食和飲品。
為了讓免費贈送更加深入人心，海底撈的整體佈局劃分為三大區域：廚房區、就餐區和等位區。和大多數火鍋店比較，海底撈的廚房區和就餐區並無新奇之處，即使在川渝一脈的天府火鍋中，裝修檔次亦屬於中等水平。真正獨特的是等位區。不論火鍋店當地的房租多貴，海底撈一定要從總面積中分隔出五分之一大小的空間，作為等位區。更為離奇的是，等位區的環境和服務絲毫不亞於就餐區的標準，氣氛更融洽、更快樂。
但是，海底撈的商業變現能力同樣強大，它的三十多家分店，大多都人氣火暴。比如，海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達5~6桌的翻台率，支撐這種翻台率的就是海底撈獨特的等位模式，提前預定或者兩三個小時的等位時間已經成為海底撈的特色之一。海底撈每天都排隊也是上述免費經濟帶來的市場效應。
留住人是挺難的一件事情，但是海底撈願意花成本在你消費之前就討到你的歡心。於是平時下班累，想要早點吃完換場地的人們，也就願意在這樣的地方花掉更多的時間，因為收穫提前超值的服務，也是海底撈特色的服務，是在其他地方沒有過的。
商業模式就是企業為自己規劃的前進方向，它分成幾個環節。第一，當你剛開始創業的時候要構建一個商業模式，或者更簡單地說要構造一個戰略，這個戰略就是你要做什麼而不做什麼，也就是產品戰略，或者叫產品模式。第二，用戶模式。你要知道瞄準的是什麼樣的用戶，給什麼人提供什麼樣價值的東西。第三，市場模式。在市場中，你要明確怎麼定位自己，用什麼樣的行銷模式去推廣。第四，當你有很多用戶的時候，可能才去想怎麼把用戶轉換成收入，這就是贏利模式。
我們從海底撈可以看得出來優秀的商業模式一般有三個特徵：
　　有特色。特色就是生命力。設立等位區並不是海底撈的專利，但是它增加免費食品，為顧客提供超值服務，為傳統的模式註入了新的氧氣，使得這種模式充滿個性和魅力。像大家熟知的星巴克也是在免費上做文章，為顧客提供免費上網服務，方便了顧客商務辦公，使得星巴克咖啡的附加值翻倍增長。
　　變現能力強。企業經營的目的就是獲得效益，無法獲利的模式是沒有長久生命力的。第三極書店曾經作為體驗經濟的一個例子被傳播，它的裝修、用戶體驗設計、書局佈置、會員活動等都投入了不少精力。可是不久後第三極書店撤離第三極大廈，原因是贏利能力不好，長期虧損。第三極沒能在用戶體驗和商業實現中找到一個平衡點，只能黯然離去。
　　簡單。所有好的商業模式都是非常簡單的。好的商業模式應該是只需要一次創意，然後去複制就可以了，簡單到當你複製的時候，招過來的人按照手冊，1、2、3都會做。不好的商業模式是複雜的，現實的前提很多，比如說在什麼什麼條件之下，並且在誰到場的其他什麼情況下，才能夠去實施的創意，它就不是一個好的商業模式。
失敗的企業大體相似，而企業的成功之路則各有千秋。但成功道路上的共同點就是每個成功的​​企業都是找到了適合自己發展的獨特的經營思路和商業模式才能發展壯大，並不斷隨著經營環境、競爭因素以及消費者變化來調整和升級自己的商業模式。
沒有夕陽的產業，只有夕陽的企業；沒有夕陽的企業，只有夕陽的思維。在市場千變萬化、競爭日益激烈的今天，我們的企業要想脫穎而出發展壯大，必須設計適合自己的、富有競爭力的商業模式。這種商業模式不需要企業全面的超越，能夠在某一點上比別人做得好一點，就能贏得更多的機會，這種機會疊加可以逐級放大，最終造成企業與企業間巨大的落差。
　　精確清晰的定位
營銷大師菲利普?科特勒在《營銷管理》中概括：“定位就是對公司的產品進行品牌設計，從而使其能在目標顧客心目中佔用一個獨特的、有價值的地位。”里斯和特勞特在他們的著作《定位》中則一再強調：“定位不是你對產品要做的事，而是你對預期客戶要做的事。”換句話說，就是你要在預期客戶的頭腦裡給產品定位”。我也曾在巨海品牌課《縱橫天下》中分享到：“定位決定地位，思路決定出路”。
產品的定位相當於一個人的靈魂，企業也是一樣。只有對產品定位，才能有企業的戰略、方針和發展方向。有了這個發展的大方向，才有了企業的靈魂。
張勇為海底撈制定的廣告語是“好吃的火鍋會說話”，也就是說，海底撈的定位是“好吃的、會說話的火鍋”。火鍋大類是沒有異議的，但海底撈把火鍋分成了會說話的火鍋和不會說話的火鍋兩類。海底撈屬於會說話的，有些火鍋則屬於不會說話的。這樣他把其他的火鍋推到了自己的對立面。企業經營定位經常使用的方法就是把其他同類企業推到對立面去，讓自己和它們明顯不同。
精準的品牌定位之後，有效的品牌推廣則是使品牌深入人心的重要手段。海底撈的總經理張勇明白，在最短的時間裡使海底撈品牌深入人心，必須要選擇一個適合的宣傳平台，對於餐飲行業來說口碑無疑是最省錢而最有效的宣傳手段。我們來看看海底撈是怎樣實現火鍋的“說話”功能的。
　　1．用真情說話
要讓顧客感受到某種情感，並被強烈打動，必須要真真切切地具備真誠服務的熱情。亞伯拉罕?林肯說過：“你可欺騙所有人於一時，或欺騙部分人於永遠，但你不可能永遠欺騙所有的人。”情感營銷應該有真情實感，而不是企業一相情願的矯情或作秀。所以，海底撈的服務員對待客人的態度，確實是發自內心地要讓顧客滿意，笑是真笑，心是真心。只有真情才能換來顧客真誠的回報。
　　2．用細緻說話
在低附加值的餐飲服務業，雖然家家都在喊“顧客至上”，但實際效果並不理想。而海底撈專注於每個服務細節，讓每個顧客從進門到出門都體會到“五星級”的服務：停車有代客泊車，等位時有無限量免費零食提供，有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網，還有各種棋牌供大家娛樂；為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點半份菜；怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長發顧客遞上束髮皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機套上塑料袋；洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾。服務員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結婚紀念日。服務員“五星級”的體貼服務使得每一位顧客在內心深處感到欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫助海底撈到處宣傳。
　　3．用品質說話
海底撈在原料採購上，所有蔬菜類菜品直接來源於農戶。農戶將菜從地裡採摘之後直接送往公司，減少了菜品的市場滯留期，保證了新鮮度。同時，品控人員會對每一樣蔬菜進行農藥殘留檢測，只有合格的菜才能被允許收貨，首先在源頭上保證了菜品質量。
在菜品清洗加工上，海底撈物流配送中心的蔬菜加工車間控制在6~8攝氏度，每天有專門的品控人員對食品的驗貨標準、各車間和庫房的溫度、濕度進行嚴格控制，並對生產現場的衛生環境進行檢查監督。
在產品配送和儲存上，海底撈要求整個過程中必須保持0~4攝氏度，對配送的車輛有嚴格的溫度控制和設備要求；為了保證食品安全，對配送車輛也進行了檢查、清理、消毒，並在車輛中安置好溫度記錄儀，以便第二天對異常溫度進行分析處理；對於時間的控制也極其嚴格，蔬菜類產品在物流配送中心保存時間不超過36小時，門店0~4攝氏度保鮮庫的保存不超過1.5天。海底撈還建立了菜品安全的追溯制度，以保證一旦發生食品安全問題，能迅速反應。
　　4．用誠信說話
有餐飲同行聞聽海底撈生意火暴，便組織單位骨幹到海底撈考察。其實，從那些人進門開始，服務員們就看出來他們是同行。面對同行的故意嘲弄、指責，海底撈員工始終微笑著服務。海底撈信奉誠信，不論是普通顧客，還是到店考察的餐飲同行，只要是進店消費，都會以誠相待，不差分毫。
這樣圍繞定位做文章的結果，是讓競爭對手輸得心服口服。
可見，海底撈的成功，關鍵在於確定了自己獨特且能打動消費者的品牌定位——“讓火鍋自己說話”，這一定位具有高度差異性，同時避開了同其他火鍋及餐飲巨頭的直接碰撞競爭，開闢了自己的生存空間，為海底撈迅速引爆火鍋市場奠定了良好的基礎。
海底撈點燃火鍋市場的成功給了我們許多啟迪和思考：企業完全可以實現跳躍式發展，也許機會就在身邊，關鍵是我們是否擁有把握機會的能力。
　　誠信是最大的資本
在商場上，誠實就是最高的信用，信用就是最高的利益。只有堅持待人以誠，才能在客戶中樹立良好的口碑，才能在對手林立的市場獨占鰲頭。可以說，誠信就是生產力，它的作用貫穿了企業和個人事業的全部過程。
信用是現代市場經濟的生命線，是企業從事生產經營活動的一個必要要素，有著真金白銀般的經濟價值。市場經濟既是競爭經濟，也是信用經濟、法制經濟。良好的社會信用體係是建立和規範市場經濟秩序的重要保證。
在創業中有很多創業者靠著“誠信”打開了自己的一片天地。海底撈就是誠實守信的產物。
1988年技校畢業之後張勇就回家鄉簡陽做了一名電焊工，參加工作以後一直想做一番事業。由於當時在小縣城，信息的來源不是很發達。一次偶然的機會得知有一種遊戲機非常火暴，所以他就想去買這種遊戲機。當時這個遊戲機是賣5000塊錢一台，他就用上班的存款2000塊加上借的3000塊，準備去買一台。在路上遇到一個賣金表的1200塊，他覺得便宜就買了一塊，結果發現是一塊假表。回來以後他就要還欠下的1200塊錢的債務。
　　這是他從商的第一課。從此他知道了，做事別想佔便宜。
為了還債張勇決定先賣麻辣燙，但很多事情他都不會做。先是找房子，找到一個背街的房子，他就直接找到其中中間的一家去談，人家說要150塊錢一個月租給他，張勇一口答應下來。等給錢的時候，賣涼粉的大姐站在門口，告訴他：“我們才租60，你給他150，我們怎麼辦啊？”張勇明白自己又被“宰”了。
連續兩次被騙的經歷並沒有讓他變得聰明和計較。他是個追求完美的人，要訂製4張正規火鍋桌子。做桌子的老闆留一個絡腮鬍子，說做一個桌子要100多塊錢，張勇點了點頭說要10張。做桌子的老闆又說火鍋有油，如果油​​滴在上面就不好打掃了，他這裡有一種新的材料叫寶利板，只是價格比較貴，200多塊。張勇說200多塊就200多塊好了。可是當張勇去取桌子的時候老闆告訴他沒做，接著又推荐一種新東西，要400多塊。當時張勇就覺得有點彆扭，覺得這個事情好像有些不對，但當時就答應他了。說好以後也沒有簽協議，過了兩天他覺得這個事情不太好。張勇做建材的朋友說這個桌子最多就是80塊錢。張勇知道自己又被騙了，但是他認為答應了人家的事就不能反悔。
後來1990年左右的時候，張勇已經把海底撈做得已經很大了，並且在西安已經開了分店，在四川的街上他看到了那個當初高價賣給他桌子的人很潦倒的樣子。當時張勇就想，他這麼會談生意，談得這麼精，而且一筆生意賺那麼多錢，好像他也沒有發財。這個事情使他相信真誠的重要性。
由此可見，誠實守信對一個創業者是多麼的重要。雖然人人都說“無商不姦”，可是又有幾個奸商能把生意經營得紅紅火火，維持得天長地久呢？做生意需要精明，但精明不等同於欺騙。如果一旦某個商人出現信用問題，那麼他的誠信度就大打折扣，隨之就會增加商業交易的難度和摩擦，影響商業投資、貿易與信貸的正常業務，扭曲了資本市場的功能，又降低了人們投資與消費的信心，給社會經濟的穩定增長帶來巨大損害。對企業來說，缺乏信用使其付出的代價至少有以下幾種。
（1）信用缺失大大增加了整個社會的交易成本。六成多的企業經營者認為在商務活動中跟人打交道“需要提防”；三分之二以上的企業經營者在購買原材料和生產設備時都要“經過調查再買”或“直接去生產廠家購買”；而選擇“直接去市場購買”、“參加展銷訂貨會”、“朋友介紹”等購買方式的比重在1％到12.7％之間。
（2）信用缺失使得新的、更快捷、更現代化的交易手段和交易方式得不到發展，從而製約了新經濟的成長。
（3）已成家常便飯的拖欠貸款、合同糾紛等信用缺失讓人不敢投資，影響了民間投資的啟動，更讓一些企業因此而遭受重大損失，並把有限的資源耗在這些本來不會帶來經濟收益的活動中。
所以，如果整個社會缺乏誠實和信用，那麼就不會有一個很好的市場環境，企業也就沒有一個能讓其充分發展的外部環境。在這一點上，相信對我們當今的生意人一定會有所教益。守信遵約的商人越多，社會經濟就越會向有益的方向發展。做任何事要成功都要持之以恆，同樣，要獲得別人的信任也是如此。
誠信是人們道德的一個基本規範。在產品日趨同質化的今天，誠信是一把打開市場之門的金鑰匙。就個人而言，誠信是高尚的人格力量；就企業而言，誠信是寶貴的無形資產。這是很多成功人士總結的心得體會。但是對於大多數創業者來說，急功近利表現得較多一些，從而忽視誠信的力量，以至於在他們創業失敗以後才體會到。
因此，創業者想讓自己的事業蒸蒸日上，更上一層樓，“誠信為本、操守為重”就應成為創業之初走向市場時刻不能忘記的原則。

第一章 向海底撈學習創業精神
創業，是一件充滿風險、充滿挑戰的事，其開拓者註定要經歷許許多多的磨難和痛苦。我在巨海品牌課《縱橫天下》中分享到：“企業家是這個世界上最不容易的一群人，他們起早貪黑，不分白天黑夜的工作著，因為心中有一個夢想，就是成就一番偉大的事業，成就更多人的夢想。企業家就是通過一個平台實現一群人的夢想，順便實現自己的夢想。”在張勇的創業之路上，不管有多少損失、多少委屈，也不管有多大打擊、多大壓力，他都扛下來了。在殘酷的商戰中，張勇和他的創業團隊經受住了一次次磨難的考驗，不斷成長，並逐...

第一章 向海底撈學習創業精神
　模式是成功的關鍵
　精確清晰的定位
　誠信是最大的資本
　創業就要敢想敢為
　堅持就是勝利
　經營企業就是滾雪球
　以純正之心管理企業
　不要遺忘願景和目標
第二章 向海底撈學習服務細則
　服務就是最大的差異化
　顧客是上帝，更是家人
　八顆牙的微笑？不要
　用實際行動讓客戶感動
　為免費服務瘋狂
　把用餐變成快樂的體驗
　做足每一個細微之處
第三章 向海底撈學習管理智慧
　剛柔並濟，管理張弛有度
　慈不掌兵，管理嚴而有格
　建章立制，管理有法可依
　善於授權，管理輕鬆自如
　邁出雙腿，管理落地生根
　尊重員工，管理從此開始
　激發熱情，讓一線呼喚炮火
　以人為本，讓管理事半功倍
　直面危機，提升管理應變力
　無為而治，打造高境界管理
第四章 向海底撈學習人才戰略
　把培養人才當做一項工程
　不拘一格選人才
　多管齊下減少人才流失
　設立幸福的晉升通道
　用人不疑，疑人不用
　讓老員工吸引新員工
　返璞歸真的師徒制
　用關愛穩定員工的心
　給員工營造舒適感
　把員工當做合夥人
第五章 向海底撈學習團隊精神
　團隊缺乏協同力，企業喪失活力
　帶著麻將精神去工作
　打破企業內壁的牆
　領導要發揮帶頭表率作用
　用榜樣激勵團隊成員
　激發團隊的信心
　必要時拿起解僱的殺威棒
　不放棄團隊的短板員工
　讓團隊由勞動型轉向學習型
第六章 向海底撈學習創新精神
　做第一個吃螃蟹的人
　把人當人是最大的創新
　點燃一萬個腦袋的火花
　對準客戶傷口下藥
　模仿是手段，創新是目的
　給創造力鬆綁
　創新就是不斷試錯
　以變應變是常勝之道
　機制是發展的助推器
第七章 向海底撈學習文化建設
　企業文化的實質是管理
　得民心者得天下
　公平公正是根基
　共享蛋糕的美味
　給員工營造第二個家
　讓海底撈人笑著幹活
　用孝道進行管理
　構建幸福三角區
附錄 海底撈管理聖經

第一章 向海底撈學習創業精神
　模式是成功的關鍵
　精確清晰的定位
　誠信是最大的資本
　創業就要敢想敢為
　堅持就是勝利
　經營企業就是滾雪球
　以純正之心管理企業
　不要遺忘願景和目標
第二章 向海底撈學習服務細則
　服務就是最大的差異化
　顧客是上帝，更是家人
　八顆牙的微笑？不要
　用實際行動讓客戶感動
　為免費服務瘋狂
　把用餐變成快樂的體驗
　做足每一個細微之處
第三章 向海底撈學習管理智慧
　剛柔並濟，管理張弛有度
　慈不掌兵，管理嚴而有格
　建章立制，管理有法可依
　善於授權，管理輕...