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開平餐飲學校校長馬嘉延

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第一章服務創造優勢

請比別人多做一些

朋友全家藉著十一長假由南京來臺，第一次造訪免不了前往101朝聖一番，時值中午，我們到地下一樓美食廣場用餐，選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人，一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧！對我來說，除非訂位確認，不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。

科技進步，服務也在硬體也跟進了，遠遠上方LED燈板秀出號碼，「2-4人座103號，5-7人座89號，7人以上0」，以利顧客瞭解目前排位情形，這真是嶄新的服務，我們是2-4人座108號，很快就等到了！

雖然人來人往，座位全滿，但服務員笑容滿面、輕聲細語，大陸朋友覺得氣氛很舒服，吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處，所有來臺灣的朋友，無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店，我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐，因為無論「食物」或「服務」的感覺，還是很不一樣。

我們點了蟹黃及黑松露小籠包，蟹黃汁鮮味美，而中西合璧的黑松露小籠包，松露與肉汁在舌尖混合，真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞，都很到位。而酸辣湯辣足酸足，讓每個人露出滿足的讚嘆，我也愛上這兒的酸辣湯。後來，補點了一道當季的油燜筍，小姐抱歉然地說：「已經賣完，您們可晚上再來。」大家一笑置之，誰知過了三分鐘，那位服務員端來小碟油燜筍，再次致歉說明，不足一份，免費讓我們品嘗，讓大陸朋友感動不已，直說：「這才叫服務。」

沒多久，朋友的筷子啪一聲掉到地上，分別在前後兩方的服務員飛奔而來，那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前，微笑著遞上，這時候我們都還沒回神呢！

我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞，以及三片苦瓜請服務人員打包，他們分別以小盒子裝好，再淋上一點汁液，燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕決」回蒸說明書，這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界，我這位服務專家也與有榮焉呢！

這種貼心的服務讓我想起在名牌化妝品專櫃服務的Ray。

Ray採取一對一指導的個別化服務策略，我在一個名品發表會認識他，當時他們公司提供化妝示範與贊助，每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯盟，能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。

我曾經在飛機上買過這家化妝品公司的腮紅、口紅彩妝組，感覺色彩不錯，僅此而已，算不上主顧客，從未接觸它的保養產品。但幾乎百分之九十的顧客，都會善用那張兩千元的個別指導券，因為它不是廉價品。我依約定時間前往位於南京西路的百貨公司，也就是Ray所服務的專櫃，老實說，這家百貨公司比起忠孝東區、信義區遜色多了，我從未踏入一步，但因為指導券，我走進去了。

Ray的態度謙和，是位非常專業的彩妝師，他從卸妝示範，神奇地用他們家的卸妝液輕鬆卸下粉妝，不用一滴水就輕爽乾淨。「底妝遮暇的色彩，必須根據每個人的膚色選擇，我們各有二十多種顏色可用，所以百無一失。」他先畫半邊臉示範，再讓我比較，他說：「我很欽佩我們的創辦人，她強調自然，每個人都可以經過我們的方法表現出最自然的美感與自信。」那一天，我第一次瞭解他們的保養品的優點，也被說服了，這前後不過一個小時，他就贏得了一個主顧客，當然也贏得了業績。

由於當日週年慶將至，我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預購，如果那天參加活動的顧客，有三十位因為接受個別化服務而受感召，他的業績可能就多了一、兩百萬。投資一個人一小時，而贏得死忠顧客，真是聰明的投資啊！何況，服務持續著，他利用週年慶之後，打電話給顧客詢問使用情形，並約定「回來複習」的時間，他的經營顧客法，真的能贏得顧客的心。

最近到民權東路那家講究個別化服務的五星級飯店吃午餐，它的服務及餐點一向有高水準，我到洗手間時，發現他們多了一些比別人貼心的服務，洗手臺上整齊地排著十二小盒漱口水，旁邊盒子放著衛生棉、牙籤棒，一問之下才知道這是當月新增的備品，解決客人在外的不方便。

那天是星期六，服務人員有一部分是打工的兼職員工，有年輕可愛的笑容，個個彬彬有禮，受過良好訓練。飯後甜點是巧克力麵包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾，我把甜點吃了一半，停手撤了盤子，正喝咖啡時，另一位服務生奉上一盤同樣的甜品，我笑著說：「已經送過了耶！難道妳還要我再吃一份？」

她大方地說：「真不好意思，如果您喜歡的話，請您再嘗一份！」

我開玩笑地說：「已經吃過了，不能太多，既然妳要送我，可以幫忙打包讓我帶回家吃嗎？」

她立即回應：「沒問題！我馬上幫您打包。」

當我得知她「只是」打工的臨時員工時，不禁為這家飯店授權基層員工為錯誤負責，以滿足顧客要求的彈性服務，肅然起敬。

離開之前，我到服務櫃臺拿了信紙，寫上我對此貼心服務的嘉許，奉上名片給他們總經理，任何優質的服務，都是需要鼓勵的，不是嗎？

分析以上幾個優質服務的事例，公司根據整體服務觀念，制訂了不敗的服務策略，進而訓練員工徹底執行。因為關注服務的細緻之處，以顧客為先，所以創造了諸多優勢：

一、讓顧客放心：站在顧客的立場，急顧客之所急，不因生意興隆而怠慢顧客，瞭解他們等待用餐時的焦急心境，隨時提供最新序號，一方面便於管理，一方面讓顧客「放心」。人最怕資訊不明，當他知道目標就在不遠處，心寬放鬆，等待的時間似乎也過得特別快。

二、反應敏銳的效率服務：服務工作者的心是專注的，眼耳手腳同時反應，

敏銳地關注顧客的動靜，專心於當下服務的群組，心無旁鶩才能達到迅速確實。

三、不計較立即的回收：異業聯盟，先提供自己的產品與服務，別計較立即的回收，視之為顧客經營的一項投資，把別家辛苦建立的主顧客群，吸引成為自己的一員，努力以更優質的服務經營，這樣的「小投資」絕對值回票價。

四、將服務延伸到顧客離開後：不只滿足顧客在你面前的需求，更延伸到他離開之後，能否能有效使用產品，以達到公司品牌認可的標準。將心比心，思考顧客可能發生的問題、需要的協助，給予完整資訊、資料、使用說明，使其安心，並因自我調理產生成就感。

五、善用個別化服務：得到的資源，要視為寶貝珍惜，好好運用，善用個別化服務之優勢，建立一對一交流，以穩固與顧客之長遠關係。

六、比一般性服務多做一點：虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，超越自己、超越競爭對手。

七、授權第一線員工彈性服務顧客：顧客的滿意是你的最大目標，授權第一線員工依直覺判斷，如何在不損公司利益的原則下讓顧客快樂。讓每位顧客開心地走出門比微小的施惠有價值得多，別與顧客計較，也別事事請示主管，這樣的誠意差一大截了。

優質的服務仰賴優質的員工，如果老闆對員工好，員工會如法炮製，對顧客更好。這是良善服務文化的循環，如果上位者不明白這個道理，無法以身作則，優質的服務自然無法形成，也無法落實在每個員工對客戶的服務。

究竟顧客期待怎樣的服務？怎樣的服務才能贏得永遠忠誠的顧客？很難一言以蔽之，因為最終判斷是綜合的感受，涵蓋服務提供者接觸顧客的那一刻（包括還未見面的電話聲意傳達），所有後續流程，一直到服務結束的那一刻，甚至延伸到後續的服務等，都會影響整體服務的成效，以及顧客最終的評斷。其中也牽涉到流程中接觸的不同服務者，不一樣的情境變化，也就是團隊前後場、同仁的支援協助，所以我常說「團隊服務決勝負」。

為了研究服務品質對顧客評斷服務的影響，我們將服務簡單分為「物性服務」與「人性服務」兩個大區塊。物性服務顧名思義，屬於能計算、看得到、摸得到的服務，例如：物體大小、材質、顏色、形狀、位置、地點、服務時間、效率、價格、贈品、裝潢、裝飾、聲響、音樂、目錄、廣告、宣傳品、企業視覺形象等。

而人性服務能列舉的項目，相形困難許多，包括：氣氛、服務提供者的態度、眼神、笑容、喜怒哀樂表情、臉部及手腳身體各部分展現的肢體語言、語氣、語調、所用的語言、熱情或冷淡、專注或忽視、關心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等，屬於感性或引發感性影響的要質都歸於人性服務。

我在超過二十五年的服務諮詢、管理、訓練的工作中，每次教授「服務」相關課程，一定讓學生先以自己當顧客的身分，討論在經驗中感受及評斷最好及最壞的兩個極端例子，分享、敘述服務提供者的各項細微表現或話語，將其表現的敘述化為服務語言，區分為「物性服務」與「人性服務」的要素，記錄在白板上。

不可思議的是，無論是來自製造業或百貨、餐旅業；不管他們的身份是工程師、業務員或第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有五～八％提列「物性服務」，其他九二～九五％提列的都是「人性服務」，最常見的對於服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素九十％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優質的「物性服務」，則根本不夠資格立足於市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。

所以，「物性服務」是基礎，「人性服務」才是成功的關鍵。因為「服務創造感覺」，顧客會因為持續不斷的「好的感覺」而成為忠誠顧客，與你同在。

行家這樣做好服務

一、顧客期待怎樣的服務

二、服務的接待藝術
1.老闆，你信任員工嗎？
2.大飯店的第一接觸：門僮的卓越功夫
3.計較，得不償失
4.和顧客搏感情的方法
5.態度，服務的精髓
6.司機的白手套哲學

三、服務的說話學養
1.你在逼走客戶嗎？
2.優質服務：最佳的行銷利器
3.餐廳的危機處理
4.有問題，我負責
5.如何面對語言暴力？
6.服務的電話藝術

四、服務的「多做一點」哲學
1.臨機應變造就卓越服務
2.埃及的Ginger以人為先
3.服務要跑在顧客之前
4.超商的超級店長
5.咖啡館的品味服務情
6.溫馨服務情，鎖住顧客心

五、頂極感心服務
1.三贏的頂尖服務
2.堅決要做想不到的服務
3.卓越企業的超級挑戰
4.服務創造你的優勢
5.擺渡有緣人
6.交給我，一切沒問題

六、服務，每個人的責任：主管的身教與言教
1.董事長，請先服務您的員工吧
2.磁吸魅力的服務
3.感心服務，創造優勢：不景氣時，企業在做什麼？
4.總經理也要親自道歉

七、服務問與答──碰到問題怎麼辦？
1.如何請顧客成為會員
2.客人「順手牽羊」怎麼辦？
3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分
4.顧客將封膜的商品拆封，卻要求直接退款，不接受換貨
5.顧客要求發票造假
6.顧客嫌點的菜難吃，向服務人員抱怨
7.當顧客發現餐飲中有異物
8.客人在吃到飽餐廳，私下準備塑膠袋打包