這是一本行銷革命指南,其中提出了顧客經驗管理的五步驟,企業可以藉此與顧客在每個接觸點有良好的互動。書中並舉出在各行各業的許多成功實例,包括了製藥、電子、美容美妝、電信、飲料、金融服務、甚至非營利事業,並兼顧企業對消費者和企業對企業這兩種市場。本書極具啟發性的論述,對當前的行銷和管理課題,如區隔、目標設定、定位、品牌、服務及創新,都提供了全新的見解。同時也對其他強調顧客的管理典範,如傳統行銷、顧客滿意度、顧客關係管理等,提出明確而令人信服的批評。作者史密特說明了,為什麼這些主張並未能使企業,真正把重心放在顧客身上,以及為什麼顧客經驗管理架構,是目前唯一能使企業及其品牌,與顧客的生活產生切身關聯的作法。
作者簡介:
柏恩.史密特(BerndH.Schmitt)為哥倫比亞大學商學院行銷學教授暨全球品牌中心(CenteronGlobalBrandLeadership)主任。他在擔任EX集團顧問及執行長期間,曾與全球眾多知名企業合作,包括新力索尼、福特、寶鹼、雅詩蘭黛、杜邦及IBM。著有暢銷書《體驗行銷:如何使顧客對公司及品牌有所察覺、感受、思考、行動及認同》一書。
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