Part I
沉默是金
沉默是金，無聲勝有聲
身為一名管理者，有時你不經意的一句話，很可能會讓下屬神經緊張，或被當成命令貫徹執行。這時，你不得不在張口之前反覆思量，這句到嘴邊的話到底該如何表達，到底有沒有說出的必要。一句無心的話，有可能給自己的管理招致無端是非，讓自己深陷其中，糾結且欲罷不能，方知悔之晚矣。特別是在是非面前，輕易表態可能不會使得事態降溫，反而會火上澆油。
如果你在下屬面前急於表現你的責任心，喜歡事無巨細，言無不盡，他們就會依賴並喜歡你的這些「嘮叨」，而喪失自己的思考能力。你的這些長篇大論，也有可能使他們把你當成一隻只懂叫嚷、走路遲緩的「鴨子」……久而久之，下屬會對你的能力和決策產生懷疑，你在下屬心中的威信也會一掃而空。所以，建議你在一些場合上，不妨學著戴上一副沉默「面具」，就像下面故事中的主角安德烈一樣。
告密者的尷尬
身在職場，隨時隨地都可能深陷在部門、個人之間的利益糾葛之中。身為領導者，常常會首當其衝，成為這種糾葛的裁決者。
這時你說出的每句話，都可能被他人當成利益分配的依據而妄加揣測，稍不留神，就可能給部門或自己帶來不必要的麻煩。
這個時候，你不妨學學安德烈，在兩個得力下屬的面前，故意戴上一副「沉默面具」，沉默的場面猶如給難纏的事態潑了一盆冷水。而安德烈在「沉默面具」後面，冷眼旁觀，既兵不血刃，又能輕鬆自如地牽制不良企圖，達到制止是非繼續蔓延，無招勝有招的效果。
安德烈真是一個有意思的人，他和麥希從國中到大學一直是最好的朋友，在麥希眼裡，安德烈簡直是世界上最幽默的人之一。麥希覺得，就算安德烈和你不熟悉，或許也不認識，那也絕對沒有關係，安德烈似乎有一種天生的能力，能讓你在認識他之後的三分鐘內成為他的好朋友。
他是怎麼做到的呢？沒錯，和許多「樂天派」一樣，安德烈不但幽默，同時也是一個天生的口才「大師」，嘴裡總是滔滔不絕，妙語連珠，非把你逗得前仰後合不可。
安德烈有永遠用不完的精力，走到哪兒都會聚集一大幫「粉絲」聽他發表高論。在大學時，他參加過幾次脫口秀比賽，都獲得了不錯的成績。所以朋友們斷言，這個喜歡說話，又能把話說得很有意思的傢伙，將來肯定會去做演員或節目主持人，然後成為大紅大紫的明星。
然而，大家都錯了，大學畢業後的幾年，安德烈應聘到一間主營銷售業務的公司，憑著驕人的業績，已經連升幾級，做到了業務經理的位置。
更出乎意料的是，在工作中，這個能說善道的安德烈，有時「呆傻」得就像一支「悶葫蘆」，你還真的不知他這支「悶葫蘆」裡賣的是什麼藥。那麼，就從麥希見到的這一幕說起吧。
上個月麥希在出差回來的途中，正好路過安德烈上班的那家公司，心想工作方面的事都處理得差不多了，可以給自己暫時放個假，他馬上想到了安德烈，和這傢伙見上一面，準能讓自己滿身的疲憊煙消雲散，整個人立刻輕鬆起來。
安德烈果真還是和原來一樣，樂觀開朗，剛見面的寒暄已經讓麥希樂不可支了。麥希拍著他的肩膀說：「安德烈，你的員工肯定很愉快呀，每天都能聽你講這麼有趣的段子。」安德烈聳聳肩膀，笑了一下說：「那可不一定啊，你知道，工作和生活是截然不同的兩碼事，所以，必要時，我需要在工作中戴上一副『面具』。」
「面具？」麥希剛想問下去，這時，秘書打過來電話提醒安德烈，他跟業務主管約翰見面的時間到了。麥希正想回避一下，安德烈放下電話卻笑著回頭說：「你不是想知道什麼是『面具』嗎？那就不要離開，一會兒你就見識到了。」麥希興致盎然地坐在辦公室的沙發上，看看安德烈到底賣什麼「關子」。
在等待約翰的幾分鐘裡，安德烈向麥希簡單介紹了約翰見他的原因。安德烈手底下有四個業務主管，能力和業績最好的是吉姆，幾個月來，他已經簽下了好幾筆大訂單，開發了好幾個大客戶，多勞多得的吉姆自然也就成了其他三個業務主管的眾矢之的。
約翰的業績僅次於吉姆，能力不弱，但是嫉妒心很強，總想跟吉姆爭個高下。安德烈做為領導者站在局外，自然什麼事都難逃他的「法眼」。他跟麥希打賭說，約翰今天表面上是來彙報工作，但實際上是衝著吉姆來的，不信就看著吧。
不一會兒，約翰進來了，先是寒暄了幾句，然後打開資料夾，向安德烈彙報了一下工作進度與情況。等到彙報完畢，當安德烈問到「還有其他什麼事」時，約翰突然面露謹慎，神祕地向四周看了看，瞧了瞧麥希，又瞧了瞧安德烈。
麥希馬上明白了他的意思，這傢伙，原來是在懷疑他是什麼人派來的「奸細」吧？還好，安德烈看透了約翰的心思，說：「麥希是我的好朋友，你有什麼話，但說無妨，不用擔心什麼。」這下子，約翰的膽子大了起來，清了清嗓子，走到安德烈身邊，壓低聲音對他說：「我們這組的進展目前就是這個樣子，總體上還是和工作計畫相符的，大家都很努力，這也是眾所周知的。可是，我聽說吉姆那組好像出了一些小事故。」這傢伙故意把「小事故」中的「小」字加重了語氣，連麥希都聽得一清二楚。
約翰邊說邊偷偷看安德烈的表情，見安德烈不動聲色，又接著說下去：「聽說上個禮拜，他們和紐瑞斯公司談得並不怎麼樣，還因為一個業務員無意間冒犯了客戶，使紐瑞斯公司的負責人勃然大怒，真不知道吉姆能不能再次挽回局面？您知道，紐瑞斯公司是我們的大客戶，這筆訂單成功與否，直接關係到公司本年度的利潤增幅，也會牽扯到公司聲譽的問題。」
約翰侃侃而談，先是表揚了自己的部下，緊接著揭發了吉姆的窘境，估計他本以為說到這裡，安德烈會給他一個他早就準備好接受的答覆——把吉姆的客戶轉交給自己負責；或至少安德烈也應該表示出對這筆訂單目前進展的憂慮；或是為重視起見，會親自過問一下情況，找來吉姆談談，給他施加一些壓力等。
但約翰萬萬沒想到的是，安德烈壓根兒就沒有接著他的話回，甚至一點要表示說話的意思都沒有，也不是約翰想像的那樣──眉頭緊鎖，一副憂慮滿懷的樣子。而是不慌不忙地從抽屜裡拿出香菸，叼在嘴裡點上，也遞給約翰一支。約翰剛想再次開口說話，安德烈站起來，笑著在他肩膀上拍了兩下，還是一句話也不說，轉身望著窗外，興致勃勃地欣賞起了廣場上的噴泉。
時間就這麼一秒鐘一秒鐘地過去了，約翰好不容易等到了安德烈手裡的菸抽完，急不可耐地上前兩步，心想，經理這下總該表態了吧。沒想到安德烈又悠閒地點上另一支，坐在椅子上慢慢享受起香菸的美妙。
約翰臉上已經滲出了汗珠，不知是急的，還是有些心虛害怕。麥希偷偷地觀察約翰的尷尬表情，差點笑出聲來；他也觀察了安德烈，他始終不說一句話，微笑著看窗外的風景，極好言辭的安德烈此刻成了一支「悶葫蘆」，麥希和約翰一樣，還真不知道這支「悶葫蘆」裡到底賣的是什麼藥，只好忍住笑繼續往下看。在安德烈的第二支菸抽到一半時，約翰終於沉不住氣了，告別經理走出辦公室，麥希看到他邊走邊擦去頭上的汗珠。
約翰走後，安德烈掐掉香菸哈哈大笑，好像再憋一會，他就要窒息了一樣。麥希納悶地問他：「你剛才為什麼一言不發，突然間變成了一個『悶葫蘆』？」安德烈止住笑，反問道：「你希望我怎樣做？除了沉默，難道還有更好的處理辦法嗎？」麥希還是沒有明白安德烈的意思，就聽安德烈分析下去。
「約翰的消息並非完全不可信。如果真如他所說的，吉姆和顧客之間的關係此刻正在劍拔弩張，而我若把吉姆叫過來，證實這個消息是真的，再把吉姆臭駡一頓，然後說『這筆生意沒你的事了，從今天起紐瑞斯公司的客戶由約翰來負責接洽』，那麼這樣就行了嗎？或許訂單是能保住了，但是吉姆肯定會懷疑到約翰頭上，他們之間的關係會更加緊張，我等於是公開挑撥下屬之間的關係。約翰和吉姆是我最棒的兩個主管，我不能為了一筆訂單毀了部門的團結。再說，吉姆是我最出色的主管，讓別人來做這個訂單，或許還沒有讓他做的勝算大呢。那樣做也就相當於開口表揚了及時向我打小報告的約翰，公開肯定了他的行為，他會把這個消息散布出去，擾亂軍心。而且約翰以後還會變本加厲，把更多的心思用在算計同事的內耗上。我可不想那樣做，把人事關係搞得複雜難堪，最後受罪的還不是我自己嗎？」
麥希點點頭，認為安德烈分析得非常有道理，看來他沒有及時表態是十分有道理的，但還是有些不解，就問：「既然你不喜歡約翰這樣，那為什麼沒有開口批評他呢？」
安德烈又一次笑了，說：「麥希，你要懂得領導之道啊，哪個領導者不希望下屬對自己忠心耿耿呢？不管這種忠心是以何等方式表現出來的。約翰打小報告，確實是有他的私心，但另一個方面，他也帶給了我有用的資訊，讓我知道部門其他人的情況，其實他是在義務充當『監視器』的作用，這省去我好多工夫呢。當面批評，只會把他的好意拒之門外，你覺得他以後還會告訴我這些嗎？所以，說什麼話都不妥！」
麥希恍然大悟：「原來你這樣做，是為了制約下屬之間的權利而達到平衡！呵呵，所以剛才約翰說完，你沒有批評他，是不想失去他的忠心；在他的肩上微笑著拍了兩下，其實是對這種忠心的獎賞，但是你並沒有說出贊許的話，就是要讓約翰摸不到頭緒，讓他不知道你是反對他，還是贊成他的意見，弄不懂你到底賣的是什麼藥。」安德烈會心地笑了。
大嘴巴與超短裙
如果管理者總想在下屬面前表現出自己超強的責任心，事無巨細，每件事都要叮囑多遍，儘管你是擔心員工遺忘，儘管你想關懷備至，可是這樣的苦口婆心，很可能達不到你預期的結果。你要知道每個下屬都不是三歲小孩，他們在工作中需要獨自思考的空間，你如此事事監管，會擠掉原本屬於員工的創造力，甚至會被誤認為是在懷疑他們的能力和決斷。他們或許乾脆把你當成「管家婆」，但心底裡並不服氣，這會嚴重影響到管理者的威信。
如果是這樣，你真該使用「沉默面具」，你只要跟我們一起來看一看布經理的改變，就什麼都知道了。
布經理是一間小公司的業務主管，若說身為領導者的高度責任心，布經理肯定是當之不愧，一天到晚，忙前忙後，每天都是部門出勤最早的一個，下班還要加班，簡直比普通員工還要累。
一個小小的業務主管，為什麼會這麼累呢？原因就是布經理的管理工作過分繁重了，他「太負責任」了。用他的話講，就是他「總怕他們沒有聽懂，或把什麼事情給忘記了」。
於是，部門新招了三名祕書，為了讓他們快速融入公司，儘快熟悉自己的工作職位，把本職工作做好，布經理每天特地擠出時間，召集他們三個人一起進行祕書業務知識的培訓，一一傳授自己如何從祕書做起，到做到業務主管的經歷和經驗。
三名祕書面對主管的熱心，既佩服又感動，這讓布經理內心生出一種成就感，從此更是滔滔不絕，興頭上來就煞不住車，每次培訓少則一個小時，多則三個鐘頭，講完一看錶，早就過了下班時間。散會吧，明天繼續。
就這樣，布經理看著自己親手培養的三名祕書的業務能力不斷提高，心裡真是充滿無法言語的滿足與自豪。但是直到有一天，他偶然聽見這三個人的對話，真是晴天霹靂。布經理萬萬沒有想到，他們會這樣評價自己。
祕書A：「我看這個布經理真能說啊，每次培訓都讓我受不了，那些陳年舊事的東西，說來說去，難道他自己就不煩嗎？真不知道一個大男人竟然會有那麼多廢話？」
祕書B：「誰叫人家是上級主管呢，其他老員工也受不了他這麼囉唆。你看他還真以為別人什麼都不懂呢。」
更難以置信的是祕書C：「我從來都沒在聽他說的話，只是裝出一副認真聽的樣子，眼睛裡流露出崇拜的表情，其實看著他講起話來手舞足蹈的樣子，我真想笑呢，哎，天底下竟然還有這號人物！」
布經理真是傷心透頂，沒想到下屬對自己長久以來的一片苦心，根本不領情，還被他們在背後恥笑。他痛苦極了，當晚打電話向好朋友安德烈訴苦。管理高手安德烈哈哈大笑起來：「我說老布，你怎麼不知道賣力不討好的道理呢？借給你一個法寶吧，那就是『沉默面具』，戴著它，保證你藥到病除……」
幾個月後，布經理再次打電話給安德烈，情況發展可是大不一樣了。他告訴安德烈，他按照安德烈教他的辦法去做，在公司以外的地方他可以和大家談笑風生；進了公司大門，他就立刻閉上嘴巴，關掉自己的話匣子，更多時候是選擇了沉默，用眼睛去看，用耳朵去聽，除非是非常棘手的問題，下屬個人能力無法處理時，他才稍許指點。
他再也不從早忙到晚，事無巨細了，更多的是把時間和問題拋給下屬自己處理。他發現其實不同的人對待同一問題有不同的處理方法，他的下屬並不像他擔心的那樣，很多問題他們都能應對得非常好，而且少了上司的干涉，他們的主動性好像得到了莫大鼓勵，工作起來更加帶勁了。還有，他把以前部門例會的時間從一個小時縮短到十五分鐘，太多長篇大論被砍掉，果斷、成熟、高效的辦事風格，正在幫他重新樹立他在同事心中的形象，他也有更多的時間去思考工作中的其他重要問題了。
布經理說：「多虧了安德烈的這張『沉默面具』，才讓我在現在的管理位置上得心應手，有信心應對更大的挑戰。真沒想到，說話太多真是一件費力不討好的事，什麼事都要講求一個限度，悶一點兒，也未嘗不是好事啊。現在，我已經把這張『面具』鎖在辦公室的抽屜裡了，我可是時刻也離不了它呀。現在那幾個祕書，對我既有幾分畏懼，又滿是尊重，看來我在他們心裡的形象，真的比以前好多了。」
其實當布經理問起安德烈，為什麼說話少的人比說話多的人受歡迎時，安德烈跟他說了一個笑話：「現在假設你走在大街上，突然看到前方走來兩個妙齡女子，一個身上穿著長袖長衫，頭上戴著帽子遮住眉頭，一直拉到眼睛上，把自己裹得密不通風，只留兩個喘氣的鼻孔；另一個女子只穿一件性感的超短裙，白皙的皮膚和窈窕的身材一覽無遺。你想想，你會更喜歡看哪個？」
布經理想都沒想，說：「當然是喜歡看穿超短裙的人嘍。」
安德烈大笑起來，說：「這就對了，話少的男人就跟身穿短裙的妙齡女子一樣惹人喜歡啊！」
（待續……）
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