態度講堂

名人推薦：35位學界．企業界先進 感動分享！
王炳堯 嘉柏微電子台灣分公司總經理
王嘉昇 惠普科技台灣分公司董事長
何炳霖 咖碼股份有限公司總經理
吳世鈺 美商天睿資訊系統有限公司台灣分公司總經理
吳惠雯 葛威國際股份有限公司總經理
李柯柱 鈊象電子董事長
卓永財 上銀科技董事長
官振華 群聯電子董事長特別助理
林子超 樸園建築團隊 樸石建設總經理
林庭妃 薰衣草森林創辦人
林棨璇 明導國際台灣區總經理
侯明欽 中租迪和總經理
張玲娟 遠傳電信人力資源處副總經理
張華禎 玩美移動董事長暨前訊連科技總經理
張薇薇 ...

Chapter1積極
在職場上，積極的態度往往是決定職涯成功與否的最大關鍵。在本章中，各行各業的工作者用積極進取的態度，替自己開闢出條條康莊大道。

1人氣導遊的工作態度

同窗好友Jason擔任導遊已有二十四年的經歷。他在旅行社口碑極佳，許多遊客甚至指名要參加他所帶領的旅遊團。我很好奇Jason為何有如此大的魅力，因此有一次也報名了他的北海道旅遊團，想透過遊客的角度來認識身為導遊的好友。

在那次的旅程中，的確見到Jason很不一樣的一面。首先，他對於景點的熟悉度實在是無人能及，不僅會介紹該地的歷史背景，還會推薦遊客必買小吃與土產；此外，他的幽默感常常逗得大家捧腹大笑，且服務態度也很好，跟每位遊客都能打成一片。

一位參加Jason日本團數次的遊客向我提及有次去迪士尼時，不同於其他宣佈完集合時間就消失得無影無蹤的導遊，Jason會引領遊客去玩設施，避免遊客因毫無頭緒而浪費寶貴時間；令人感動的是，他還會趁遊客進去玩設施時替遊客領下一個設施的快速通關券，如此一來，遊客就能玩過一個接一個的設施，不必浪費大把時間在排隊上了。

身為導遊的Jason常常當天晚上才回台灣，隔天一大早又要飛往國外。我曾問他為何這麼辛苦的工作，他卻能堅持二十四年依然樂此不疲，他回答道：「不論做什麼工作，堅持久了就是你的。現在年輕人常一份工作做不久就離職，學到的經驗跟東西當然永遠不夠。」Jason也時常提醒青年朋友對工作要有責任感，不論是上班或是開會一定都要比表定時間早半小時抵達，並對工作永遠抱持熱情，堅持久了，自然能在自己的專業上成為無可取代的第一把交椅。

2令人感動的一幕

有天公司某個部門要開會，因為會議室全滿，部門同仁通知我會議改在樓下咖啡廳舉行。一進入咖啡廳，映入眼簾的畫面令我相當意外：
才剛坐完月子應該還在休產假的部門主管Erica竟然也來了，更令我訝異的是她還抱著一個月大的嬰兒正在餵她喝牛奶。

我問她：「Erica你不是還在休產假嗎？怎麼會在這裡？」
她回答道：「今天抱女兒來給同事看，剛好部門要開重要會議，我就決定留下來一起開會囉。」

聽完這段話，我深深覺得公司何其有幸能夠擁有如此忠於職守的員工；她的敬業精神不只讓身為主管的我深受感動，我相信她的部門同仁也一定很佩服主管的責任心。我拿出手機拍下這一幕，等不及要把這張照片傳給遠在日本總公司的社長，與他分享台灣分公司同仁對公司的熱愛與敬業態度。

但會議結束後，我還是提醒Erica產假期間應該好好休息、做好月子，同時也是給身為職務代理人的部門同仁一個學習的機會。

3生命的鬥士

Sunny任職於某電子上市公司，擔任採購主管十餘年，雖然每天工作繁忙，
但總是笑臉迎人，樂觀開朗，是位人人稱讚的好同事。但不知為何，她有一陣子
突然常請假，原本有朝氣的臉龐日益憔悴，身體也漸漸消瘦。儘管如此，她依舊帶著笑容與幽默感來公司，在她的周圍不時出現歡樂的笑聲。

三個多月後，她突然宣布留職停薪，很低調的離開公司。

時間又再過了好幾個月，這天是集團主管晉升佈達大會。在宣布完公司的營運狀況與未來展望後，一位熟悉的身影突然出現了。CEO接著說:「今天很高興看到Sunny歸隊，在此我宣布她晉升為手機事業部策略採購處長。大家一定都很好奇，過去一段時間，她到底跑去哪裡了。在這裡我想請她的主管Bruce來跟大家分享。」

手機事業部總經理Bruce起身說:
「我想在座認識Sunny的人都知道，她是一個多麼樂觀開朗與敬業的人。但一年前她發現自己罹患癌症第二期；她瞞著所有人，跑到各大醫院作檢查。雖然身體很疼痛，還是盡可能的來公司處理事情，深怕耽誤了業務的需求。後來為了要接受化療，才讓我知道這件事，但因為不想讓其他同仁為她擔心而因此影響工作情緒，她請我一定要保密。
Sunny最讓我敬佩的地方是，一般人遇到這種情況，難免都會怨嘆自己的不幸，意志消沉，但她沒有。
她一如往常的在自己的工作崗位上負起責任，絲毫沒有抱怨或表現出負面的情緒。甚至到工作的最後一天，她還為公司的事掛心，晚上跑來找我討論。
很難想像，為病魔所苦的人，竟可以用這麼正面的態度來面對周遭的人事物。
今天看到她回來，真的很開心。讓我們歡迎她!」

只見Sunny微微起身，臉上掛著燦爛的笑容與泛紅的眼眶，向所有同事揮手致意。如雷的掌聲迴盪在整層大廳，為這位生命的鬥士喝采。

4是福是禍，轉念之間

Sally曾在電信公司客服中心任職，她說那段經驗實屬她修身養性的一段日子。第一線的客服人員常會遇到各種執拗的客戶，一旦客戶覺得自身權益受損，電話一接通便傳來一連串的髒話；客服人員必須吸收消化這些負面情緒，自身心情難免受影響。

漸漸地，Sally發展出一套「鉤子哲學」:簡而言之，震怒的客戶所散發的負面情緒就像鉤子一般，一被鉤到便會失控暴走、痛苦萬分，因此我們要學習的就是如何在鉤子旁遊走而不被攫住，最有效的方法就是「轉移注意力」。舉例而言，有位同事每當接到這種抱怨連連非常棘手的客戶電話時，便會邊聽邊抽出抽屜裡的薪資袋來看看，頓時戰鬥能量加倍，又有力氣繼續面對無理的客戶了。

Sally記得有位新同事進客服部一個月後依然天天笑口常開，還會主動問同事有沒有需要她幫忙處理的「奧客」；有次Sally問她工作一個月來感覺如何、是否還習慣，她回答：「在這裡工作還不錯呀，我的祖先們也都很開心呢！」

Sally不解地問：「為什麼祖先們也很開心呢？」

她笑著解釋：「因為幾乎每天都有人來問候我祖先呀哈哈哈哈！」

從此Sally就常以鉤子哲學及這兩位同事的例子鼓勵新進同仁，做第一線服務性質的工作時難免會遇到一些不順心的事情，此時就必須利用一些小技巧或轉念來度過當下的不順遂，面對失控的客戶時也要盡力以冷靜的態度替客戶解決問題，最重要的是不讓自己被黑色情緒所影響，進而創造雙贏的局面。

分享筆記
Michelle大學畢業後很幸運地在日本找到工作，然而工作三個月後，文化上的差異加上職場壓力讓她幾近放棄邊緣，但憑靠著一股信念，她咬牙撐下去，直到現在工作一年多了，不論是工作上還是生活上都能怡然自得、漸入佳境。

在高雄出生的Michelle既非名校出身，家境也不甚富裕，她突破重重難關才得以到日本就職；當初陷入低潮時，她心想，要是能撐過這關，在日本有一番作為的話，將來才有資格回去跟家鄉的弟妹證明：只要有決心，人人都可以闖出一片天。Michelle回想起過去，覺得所幸當初沒有輕言退縮，現在才有足夠的經驗能跟家鄉的青年朋友分享，成為能激勵、幫助他人的人。

值得一提的是，Michelle願意犧牲自己難得的年假，甚至自掏腰包飛回台灣，為的就是希望能跟有意願到日本求職的台灣朋友分享她跌入谷底又突破重圍，進而展翅高飛的經驗。從這個二十多歲的小女生眼中，我望見她期許自己能對社會有所貢獻的堅定光芒，因理想而耀眼的她著實令人敬佩。

Chapter1積極
在職場上，積極的態度往往是決定職涯成功與否的最大關鍵。在本章中，各行各業的工作者用積極進取的態度，替自己開闢出條條康莊大道。

1人氣導遊的工作態度

同窗好友Jason擔任導遊已有二十四年的經歷。他在旅行社口碑極佳，許多遊客甚至指名要參加他所帶領的旅遊團。我很好奇Jason為何有如此大的魅力，因此有一次也報名了他的北海道旅遊團，想透過遊客的角度來認識身為導遊的好友。

在那次的旅程中，的確見到Jason很不一樣的一面。首先，他對於景點的熟悉度實在是無人能及，不僅會介紹該地的歷史背景，還會推薦遊客...

近幾年來，「態度」成為媒體及企業熱中探討的關鍵字。不論是家庭、學校還是職場，良好態度都扮演重要角色。常聽人言：「態度決定高度」，但究竟什麼是好的態度？又或者好的態度會帶來什麼結果與好處？筆者從事人力資源管理近三十年，曾接觸許多成功企業家以及優秀經理人，談起此話題皆一致認為：面對競爭愈趨激烈複雜的就業環境，「態度」絕對是職場工作者勝出的關鍵所在。

職場上，員工必須展現尊重、積極、細緻等卓越的工作態度；同樣地，企業也應抱持良好的惜才態度。現今強調「員工是公司最重要資產」的企業恆河沙數，但真正能將員工利益擺在第一順位，視員工為家人的企業，恐怕寥若晨星。

本書「關懷員工」章節裡，榮幸邀請到許多知名企業分享如何用「心」照顧員工的實際案例，期望讀者能理解：職場上的態度是一體兩面且息息相關的；當員工以積極的工作態度，於崗位上盡忠職守之時，企業主亦肩負惜才的態度與愛才的責任，為員工提供友善的工作環境與福利，「員工」與「企業」才能共生共榮，進而創造雙贏局面。

此外，本書集結百篇職涯成功者的分享，當中或許是受訪者的親身經歷，亦或是曾聽聞的故事，但篇篇不離中心思想「態度」二字。冀望讀者試以「見賢思齊，見不賢而內自省」之心，從中發掘嶄新觀點及處事精神，進而應用於日常職場，促使社會更美好，提升台灣年輕世代的國際競爭力。

最後，感謝籌備期間所有鼎力相助、提供故事素材的企業界及學術界長官朋友。承蒙各位先進不吝分享寶貴經驗與動人的故事，使本書豐富多彩，深具生命力，更不乏發人省思之處，值得所有讀者朋友一讀再讀。

近幾年來，「態度」成為媒體及企業熱中探討的關鍵字。不論是家庭、學校還是職場，良好態度都扮演重要角色。常聽人言：「態度決定高度」，但究竟什麼是好的態度？又或者好的態度會帶來什麼結果與好處？筆者從事人力資源管理近三十年，曾接觸許多成功企業家以及優秀經理人，談起此話題皆一致認為：面對競爭愈趨激烈複雜的就業環境，「態度」絕對是職場工作者勝出的關鍵所在。

職場上，員工必須展現尊重、積極、細緻等卓越的工作態度；同樣地，企業也應抱持良好的惜才態度。現今強調「員工是公司最重要資產」的企業恆河沙數，但真正能將員...

作者序　許書揚

Chapter 1積極
在職場上，積極的態度往往是決定職涯成功與否的最大關鍵。在本章中，各行各業的工作者用積極進取的態度，替自己開闢出條條康莊大道。

1人氣導遊的工作態度
2令人感動的一幕
3生命的鬥士
4是福是禍，轉念之間
5多做多學，累積自我實力
6超級業務晉身女總經理
7學歷愈好，態度愈重要
8教育訓練是福利還是責任？
9把握分秒，效率至上
10爆滿的最後一排座位
11鏗鏘有力的聲音也是敬業的表現
12櫥窗購物般的求職者
13思愛普SAP公司台灣區前總經理 賴佳怡 女士分享：羊水破了也要開會的業務
14葛威國際股份有限公司總經理 吳惠雯 女士分享：等一個團隊的咖啡
15復盛精密公司總經理室高級專員 嚴永海 先生分享：他做的比我們想像的還要多
16台灣樂天製菓總經理 陳復光 先生分享：精益求精立大功
17匯僑股份有限公司人資部 陳祥裕 先生分享：體貼態度，溫暖人心
18遠傳電信人力資源處副總經理 張玲娟 女士分享：多做多學習，多做多收穫
19鈊象電子董事長 李柯柱 先生分享：腳踏實地，默默耕耘
20鈊象電子董事長 李柯柱 先生分享：員工相挺，同舟共濟
21群聯電子董事長特別助理 官振華 先生分享：創業，就要有屢挫不敗的覺悟
22 Club Med台灣區總經理 畢宗琪 女士分享：躍上世界旅遊舞台的台灣女孩
23明導國際台灣區總經理 林棨璇 女士分享：Always Dream Big！有夢最美
24 IMPAX Laboratories Inc.人資副協理 蔡菁菁 女士分享：職場禁語:「沒時間」、「不會做」
25明門實業副總經理 陳景昌 先生分享：「人捨我取」的職涯態度
26美國邁蘭藥廠台灣分公司前總經理 鄭傳吉 先生分享：專注現在，機會自來
27川崎物流台灣分公司前總經理 賴柏霖 先生分享：擁抱創新，無限奇蹟
28惠普科技台灣分公司董事長 王嘉昇 先生分享：相信團隊，勇於培養接班人
　

Chapter 2 細緻品質
日常生活中，來自他人的貼心服務或幫助總是能激起心中陣陣漣漪，令人感動不已。本章的故事包含多篇服務業面面俱到的溫馨服務故事，以及職場上的細緻態度是如何成就高端品質。

1 最溫暖的一杯冰開水
2 帶有溫度的服務
3 那杯令人驚訝的葡萄酒
4 人脈的耕耘，離開也留情
5 劃下完美的句點
6 改變態度，歡樂上班時間
7 人溺己溺的同事愛
8 取得平衡，成為快樂工作的鑰匙
9 坦蕩蕩的態度，不怕徵信調查
10 公器私用有灰色地帶？
11 為自己的工作增添意義
12 光明燈照亮求職者的道路
13 五星級飯店的精緻服務
14 被退了十九次的報告書
15 德利多富資訊股份有限公司總經理 蔡佩芳 女士分享：從A到A+的細緻服務
16 薰衣草森林創辦人 林庭妃 女士分享：薰衣草森林，待客如友
17 德利多富資訊股份有限公司總經理 蔡佩芳 女士分享：第一線人員就是最好的形象大使
18 咖碼股份有限公司總經理 何炳霖 先生分享：溫心的咖啡
19 前精誠資訊集團企業事業體總經理 陳盈棋 先生分享：我的ABC哲學
20 咖碼股份有限公司總經理 何炳霖 先生分享：一秒的堅持
21 通嘉科技人力資源部副總經理 管麗娟 女士分享：小貼心成就職場人氣王
22 通嘉科技人力資源部副總經理 管麗娟 女士分享：員工旅遊─小處用心打造員工幸福感
23 璞園建築團隊 璞石建設總經理 林子超 先生分享：傾聽的重要性
24 惠普科技台灣分公司董事長 王嘉昇 先生分享：在簡單處細心，在困難處用心
25 上銀科技董事長 卓永財 先生分享：勇於創新，以求變應不變

Chapter 3 文化
不同的文化形塑出迥異的思考模式及做事態度；本章集結多國背景的真人真事，從差異中可以學習正面的嶄新觀點，並融入自己的文化及日常生活，進而精益求精。

1 用背影說再見
2多做一步，救人一命
3 補償失誤不如避免失誤
4 使命必達，堅持到底
5 順應文化，著其衣裝
6午休不關燈，隨時standby的態度
7以人為本、尊重弱勢的英倫作風
8 跳脫SOP外的溫暖
9 複製擺設，賓至如歸
10 台灣人前所未聞的「日式態度」
11 千錯萬錯都是公司的錯
12 地雷實習生
13 當責教授，創造德國人才奇蹟
14台灣科技大學校長 廖慶榮 先生分享：大陸學生積極的求學態度
15台灣大學職涯中心執行長 劉春梅 女士分享：從會議紀律看出成功關鍵

Chapter 4 尊重
人與人之間維持互相尊重的重要不言而喻，職場上更是少不了「尊重」的態度。在本章節中，許多故事說明了對他人尊重如何能成就人生，以及成功人士是如何保有尊重他人的良好態度。

1 態度始終如一的親切醫師
2 在SOP之上的列車長
3 成功者待人處事的態度
4 都是手機惹的禍
5 網路態度才是你真實的態度
6 降低高度更顯高度
7 新人更應如履薄冰
8 心可直，口不必快
9 令人驚喜的明信片
10 豁然開朗的業師
11 愛普生電子零件事業部總經理 黃紀翰 先生分享：信守承諾，志願服務
12 眾弘企業總經理 嚴樹人 先生分享：尊重別人，諸事圓滿
13 遠傳電信人力資源處副總經理 張玲娟 女士分享：不一樣的人生態度，就會有不一樣的精彩人生
14 台灣科技大學校長 廖慶榮 先生分享：以誠待人，對方也會以相同態度相待
15 思愛普SAP公司台灣區前總經理 賴佳怡 女士分享：塞翁失馬，焉知非福

Chapter 5 關懷員工
員工在企業裡付出勞力、時間及智慧，企業不但能以薪資做為回報，更能以關懷員工的態度善待職員，讓企業晉身為「幸福企業」、人人都能成為「幸福工作人」。

1 量身打造的禮物
2 獨樂樂不如眾樂樂
3 不嫌棄的話，就來上班吧！
4 讓員工成為快樂工作人
5 高處不勝寒
6 永續主僱情
7 珍視員工，真心款待
8 璞園建築團隊 璞石建設總經理林子超 先生分享：理解每個說不出的苦衷
9 嘉柏微電子台灣分公司總經理 王炳堯 先生分享：將心比心，感同身受
10 川崎物流台灣分公司前總經理 賴柏霖 先生分享：雪中送炭優先於錦上添花
11 德利多富資訊股份有限公司總經理 蔡佩芳 女士分享：通融轉圜，誠摯祝福
12 昱泉國際人力資源副總 陳瑋慧 女士分享：用行動守護遊戲宅宅的健康
13 齊行國際顧問公司總經理 游紫華 女士分享：美法英商的溫情
14 美商天睿資訊系統有限公司台灣分公司總經理 吳世鈺 先生分享：總經理最大的成就感來自……
15 美商愛美達公司前亞洲區總裁 羅台生 先生分享：共體時艱成為深刻回憶
16 中租迪和總經理 侯明欽 先生分享：日本311地震的禮物
17 中租迪和總經理 侯明欽 先生分享：咖啡飄香的感動
18 台灣佳能人事行政處總經理 張薇薇 女士分享：元氣蘋果樹，繽紛職場關係
19 玩美移動董事長暨前訊連科技總經理 張華禎 女士分享：堅持「做對的事」，是對的
20 震旦集團人資室資深經理 陳怡恬 女士分享：家
21 震旦集團人資室資深經理 陳怡恬 女士分享：一封永生難忘的信

作者序　許書揚

Chapter 1積極
在職場上，積極的態度往往是決定職涯成功與否的最大關鍵。在本章中，各行各業的工作者用積極進取的態度，替自己開闢出條條康莊大道。

1人氣導遊的工作態度
2令人感動的一幕
3生命的鬥士
4是福是禍，轉念之間
5多做多學，累積自我實力
6超級業務晉身女總經理
7學歷愈好，態度愈重要
8教育訓練是福利還是責任？
9把握分秒，效率至上
10爆滿的最後一排座位
11鏗鏘有力的聲音也是敬業的表現
12櫥窗購物般的求職者
13思愛普SAP公司台灣區前總經理 賴佳怡 女士分享：羊水破了也要開會的業務
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