序言
友善使用者帝國
對使用者友善（User Friendly）在談論什麼：
1. 在電腦運算硬體或軟體方面：指容易使用或理解，特別是就算使用者毫無經驗都能輕易上手；在設計時考量使用者的需求。
2. 在擴大應用範圍方面：指容易使用、方便取得、可以管理。
世界上最大的辦公大樓與地面相距不遠，只有四層樓高，但呈現在地上的印記，是周長約有一英里的完美甜甜圈形，有如一架足以遮蔽太陽的飛碟，其環形中央有一小片引人懷思的果林。就在五十年前，當時矽谷還不是矽谷，而是有杏樹、櫻桃樹、桃樹、梨樹和蘋果樹，千萬棵果樹林立於此的賞心悅目之谷（Valley of Heart’s Delight）。電腦巨擘蘋果公司花了好幾年時間，暗中收購這片二十多公頃的土地，耗資五十億美元，將大約十六塊土地拼湊起來。如果說這棟建築樣子像一艘太空船，那它就是一艘從賈伯斯的想像世界翩然起飛的太空船，降落在郊區中心，為原本困乏的地方帶來生氣。這是偉大的賈伯斯辭世前最後批准的幾項計畫之一。
在依據賈伯斯遺願大興土木的這段期間，克勞德（Harlan Crowder）每天早上在重型卡車發出單調的轟隆聲開進工地時醒來，而卡車一卸貨警報聲便低吟作響。我們和克勞德見面時，他七十三歲，有三名成年子女，蓄著白色山羊鬍，身穿皺巴巴的褲子和花襯衫，一副退休人士打扮。克勞德住的社區盛傳蘋果公司第二總部（Apple Campus 2，編按：即前述後來的蘋果園區［Apple Park］）即將興建，引來一大群房地產經紀人，挨家挨戶探詢想要發大財的屋主。
這些房仲多半是女性，她們戴著銅質大首飾，彷彿用一身擦得光亮的盔甲，來和克勞德這樣的住戶對抗。我們坐在克勞德家後院露臺聊天時，他用一口德州方言說道：「千真萬確，她就是那樣說的：『我這裡有十個人等著開始競價爭買你的房子。』」像克勞德家這樣的房子最初在一九六○年代建成。早期電晶體產業刺激當地人口大量增長，帶動了人們對住宅的需求。我造訪那裡的時候，克勞德家這樣的普通三房庭院式平房，隨隨便便都要價兩百五十萬美元。克勞德預料一年內房價還會上漲百分之十，甚至更高。這真是一場荒誕不經的夢。
克勞德並非知名人士──在矽谷有成千上百個和他一樣的人，是科技人才造就這裡，但他們卻沒有名留青史。不過，克勞德可是史上最早將友善使用者（user friendly）這詞用在電腦上的人之一。現在克勞德每一兩個星期就要驅趕一次房仲，拒絕他們提供的數百萬美元賺錢機會。一切的始作俑者就是蘋果──也就是這間公司，讓友善使用者變成我們習以為常的概念。
克勞德每天走路經過，會從外面打量新蘋果園區。這顆冠飾代表的帝國，建立在iPod、iMac、iPad、iPhone和蘋果手錶的數兆美元銷售額上。這些裝置都是一流的電腦設備，但就連蹣跚學步的孩子都懂得如何操作。在這股力量面前，克勞德曾在IBM使用的「超級電腦」都顯得微不足道。他在IBM的工作經歷也像一場夢。克勞德八年級代數課被當，高中畢業後遊手好閒了一陣子，後來加入美國陸軍接受軍醫訓練：一年半的醫師訓練期間完全沒有醫學理論，只學救人一命的基本功。軍醫課程的實際要求和壓力鞭策著克勞德，原本行事作風散漫的他以第一名之姿從班上畢業。服完兵役，克勞德進入位於康莫斯市的東德州州立大學（East Texas State University, in Commerce）就讀。他告訴我：「那裡不是鳥不生蛋的地方，但真的很偏僻。」
克勞德在大學校園布告欄看見IBM的招募傳單，徵求主修科學的學生參加新式訓練計畫。他提出申請後得到回覆，便搭機飛往紐約約克鎮，對於將要做什麼卻不清楚。IBM的研究中心由知名芬蘭裔美國設計師沙里寧（Eero Saarinen）所設計，是座彎月形的建築地標（即原本的太空船造型企業園區），從外觀看上去，有閃閃發亮的玻璃曲面帷幕，內牆則以紐約當地的花崗岩製成。這間博士員工人數媲美大學、全世界最聰明的公司，要用建築設計向世人宣告，他們打造出當代的新工作場域。
克勞德帶著敬畏的心情走向面試地點。這裡簡直跟來自電影《二○○一太空漫遊》的太空船沒兩樣；這樣一個光明燦爛的高科技未來世界，在一九六八年看來實在是了不起。在這裡工作的人，連茶水間的閒談話題都是和科學突破相關。克勞德說：「我想盡辦法都要在這兒工作，洗廁所也甘願。」他的聲音裡依舊流露出雀躍的心情。當時IBM的程式已不敷使用，他們想要開發更多程式。克勞德錄取這份工作，他發揮務實精神，用電腦解決無數現實世界的問題，例如：繪製運送路線圖和計算載重。他發現他能在心中看見工作用到的複雜方程式。
克勞德的工作是作業研究，這個領域起源於第二次世界大戰和馬歇爾計畫（Marshall Plan）。美國為了重建歐洲，必須將為數驚人的物資運送到大西洋另一端。除此之外，因為前所未見的大規模戰事投入，美國也要將留在數十國的大量物資運送回來。因此如何有效率地將物資裝上船送出去，再有效率地裝上船送回來，成為亟需仰賴電腦計算能力、超級複雜的數學問題。
一九六○年代，克勞德就是為IBM的客戶解決這類作業問題。建置電腦程式時，他要用機器在大小有如登機證的紙卡上，打出錯綜複雜的孔洞。完成後不能直接拿到電腦上操作。那臺電腦價值五百萬美元（換算成現在的貨幣大約三百五十萬美元），由兩名守衛和一隻耳朵靈敏的德國牧羊犬巡守。克勞德花一整天的時間設計程式，將整疊紙卡拿給玻璃窗後的電腦服務員，由他將紙卡送入機器。一般來說要運算一整晚，隔天早上電腦才會算出克勞德要的結果──前提是沒有失誤。這個「前提」非常重要。一個簡單的字母錯誤就會擾亂計算程序，要是方程式寫錯了，把零當成分母，運算就會陷入無限迴圈（這再次令人想到蘋果公司，它的舊園區地址就是「無限環路一號」）。
花好幾天設計程式，等上一整晚計算結果，卻偶爾因為排字錯誤而功虧一簣。為了這件事，有一群狂熱的IBM程式設計師找出了解決辦法：他們使用一臺連接機房主機的迷你電腦，和簡化過的程式語言「APL」（英文全稱「A Programming Language」，意思就是程式語言），直接寫出程式並加以運算。只要打出程式，看看電腦會不會送出有意義的結果，就能立刻知道程式是否朝預想結果發展，真是太神奇了。立刻看見結果，光是這樣，就能讓人一有點子，立刻在腦中成形。多年後，賈伯斯形容電腦是給心智騎乘的腳踏車──這臺美妙的機器，能將一個人的肌肉力量，轉化成一日翻山越嶺的能力。克勞德和同事是第一批親身體驗這個理想境界的人。當電腦能夠做到即時回饋，那一刻，其實它就在增強我們的心智能力了，靈光乍現時，我們能馬上測試行不行得通，知道結果好壞會激發新的點子，如此循環下去。回饋循環令原本像室內樂般循規蹈矩的電腦程式設計，邁入即興發揮的爵士時代。
電腦的「爵士音樂家」在學術期刊上交換想法。只不過，要重現其他人用自己的機器創作出來的「樂曲」，可不是什麼美好的經驗。你不知道自己能不能輕易測試或重建由其他人設計的程式。設計程式的人並沒有考量其他人會如何運用。克勞德認為這些程式不友善使用者。所以克勞德指出，評量電腦程式的標準不是只有問題解決能力，還要包含能否幫助想解決問題的人生活更便利。嚴格來說，克勞德沒有真的發明「友善使用者」一詞。在他的印象中，這個說法在眾人之間討論流傳，他要用的時候已經有了。這點或許可以證明友善使用者具有強大的力量，簡明扼要地傳遞人們正在萌生的想法。
然而，IBM並沒有繼續發展友善使用者的世界──儘管他們請來了世界一流的設計師，例如：替IBM設計商標的蘭德（Paul Rand）、打造IBM園區的沙里寧，甚至是設計出IBM電動打字機的諾耶斯（Eliot Noyes）。一般來說，大家反而是將友善使用者設計歸功於蘋果，而蘋果打造麥金塔電腦的點子，源自全錄帕羅奧圖研究中心（Xerox PARC）。克勞德率先撰文討論友善使用者演算法，僅僅十年後，蘋果公司就開始為友善使用者的機器打廣告：
在過去，一九八四年以前，沒有多少人在使用電腦，原因很簡單。
沒有多少人知道怎麼用。
也沒有多少人想要學習……
後來，在某個風光明媚的好日子，加州有幾位聰明絕頂的工程師，想出了一個絕妙的點子：既然電腦這麼聰明，何不教電腦認識人類，而不是教人認識電腦呢？
於是，這幾位工程師沒日沒夜地工作，國定假日也不休息，只為了教那些微小的晶片認識人類。認識他們如何犯錯和改變想法；如何標示檔案資料夾，以及儲存舊電話號碼；如何工作維生；如何在閒暇時隨手塗鴉……
工程師終於大功告成，為我們推出魅力無限的個人電腦，它擁有與你親自握手寒暄般的強大魅力。
好多的故事和點子，竟然能用寥寥幾字帶過，其中一定有什麼魔法。我們寫出這本書，就是為了帶大家看見，無法一眼望穿的世界。
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本書構想源自我和時任青蛙設計公司（Frog Design）創意副總裁的羅伯．法布坎一起討論的內容。我們彼此相識多年，羅伯的主張和我這十年從寫作和編輯工作累積的想法不謀而合，羅伯斷言，電腦技客和未來主義者埋首鑽研的使用者經驗，已經不再是個利基。在二十五億人口擁有智慧型手機的時代，使用者經驗居於現代生活的核心，不僅重新塑造我們的數位生活，也重新塑造商業活動、社會，乃至於慈善活動。以「User Friendly」為英文書名是羅伯的點子，大家都很熟悉這個說法，與我們的論述要旨相符。儘管如此，友善使用者一詞的來由、所要傳達的意義和運作機制，在少數專業人士之外，一概無人知曉或所知不全。剛開始我們認為只要花上幾個月（我們料想六個月就能完成），最後卻花了六年撰寫和報導。成果就是各位正在閱讀的書，一本試圖解答「友善使用者」發明由來、說明「友善使用者」如何塑造人們的日常步調、未來如何發展的書。
有某個世代的設計師認為「友善使用者」存在爭議。他們不認為裝置一定要讓使用者熟悉且樂於使用，質疑「友善」是不是裝置和使用者間必須存在的關係。在他們看來，這是一個高高在上的概念，暗示設計師要把使用者當成三歲小孩。這樣的批評聽來是有些道理，但卻見樹不見林，沒有切中要害。
今天，各種迷人的設計小物，從賺錢、交友到生孩子，改變了日常生活的質地肌理。我們希望用來診斷癌症或找出飛機引擎故障的工具，可以像「憤怒鳥」（Angry Birds）遊戲那樣簡單好操作。我們這樣期待並沒有錯。科技應該要隨時間推移而愈來愈簡單，簡單到讓人注意不到。這個現象正以飛快的速度發展，科技的轉變成為這五十年來人類最耀眼的文化成就。可是儘管我們深受設計世界的影響，卻很少有人會在平常談起它的內在邏輯。當我們和兒孫聊到這件事，也只說得出「友善使用者」幾個字。人們幾乎沒有仔細探討過友善使用者設計，但它卻是我們用來判斷設計世界的標準。
我們不假思索地說出「友善使用者」，是因為我們知道，或以為知道，這幾個字有哪些含義。意思大概就是在說：「這東西有我想要的功能嗎？」但是就連這麼一個簡單的公式，都能衍生出一長串問題：為什麼有些產品應該要遵從我們的欲望？創造的人一開始怎麼知道我想要什麼？將人們的索求轉換成產品時有哪些環節會出錯？經過一個世紀的發展和嘗試冒險，這些問題終於有了解答。這本書講友善使用者的概念從何而來、如何運作。我們追古溯今，探討使人們開始關注友善使用者設計的典範轉移（paradigm shift），以及現在友善使用者設計如何令生活瞬息萬變。
對從觀察生活來發明新產品的使用者經驗設計師來說，這本書提到了許多熟悉的概念。但這仍然是個新的故事。使用者經驗設計從主題遊樂園到聊天機器人包羅萬象，還沒有發展出能讓一般人和專家都可以吸收理解的敘事線。催生使用者經驗的一長串點子，尚未有人精心組織起來，收錄相關的知名人士、偶發事件和意識形態爭論。若你還不認識使用者經驗，希望讀完本書，你能了解世界每天如何重新塑造──了解每天理所當然地滑動裝置螢幕，這些動作背後有哪些理想、原則、假設。若你是位設計師，希望你將更了解，你徜徉其中的點子從何而來，而能更仔細地檢視（甚至挑戰）你為創造物賦予的價值。最後，希望各位能將這本書推薦給認識的人，並且告訴他們：「這就是使用者經驗非常重要的原因。」
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第8章 減少阻力客製化一致體驗（摘錄）
我們已經從規模較小的例子知道，當產品的選項和功能愈來愈多會如何。想一想卡式錄放影機的例子，家裡沒有一個人弄得清楚怎麼使用。因為暢銷，所以附加功能愈來愈多，無論這些功能是不是帶回家從來沒用過。汽車、家用產品、電視應用程式也一樣。個別產品變得更簡單好用。整體來說卻更加複雜，我們被淹沒於大量的選擇。以前，你要從百視達上千支DVD裡挑一支來看，現在，Netflix有上萬部電影供你挑選，蘋果和亞馬遜的平臺上還有更多。因為沒有一個新的互動隱喻，將諸多選項以新的心智模型組織起來，所以我們存在的世界變成了，如心理學家史瓦茲（Barry Schwartz）所指出的有「選擇矛盾」（paradox of choice）的世界。有太多東西可以選擇，反而容易什麼都不選或對選擇失望。個人化就是要解決這個問題：讓我們少花精力做選擇，又能得到最想要的。亞馬遜和Netflix等公司希望透過演算法，解決令人眼花撩亂的選項衍生的壓力，但這個問題通常無法從實體世界解決。
唐納最初找上派吉特，問他如何讓大規模的郵輪之旅有個人化的感受，當時，派吉特已針對這個問題努力了十年。但愛秀的他沒有立刻揭曉答案。他像往常擺出神氣的樣子，告訴唐納：「給我六個月和幾百萬，我會向你簡報，並從此改變公司的發展方針。」 他能這樣跟執行長說話，顯示出，跟他在迪士尼有天壤之別。組織理論指出，光是提出改變或改變的理由還不夠，還要覺得有此必要。派吉特在嘉年華郵輪不只提出改變，而是老闆請他來改革。
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派吉特一副超有自信的樣子，究竟能鼓舞人心還是使人惱怒，答案見仁見智：迪士尼的老員工裡，有些人會隨他猛攻城堡，有些人則恨不得趕快把他燒死。但實在很難有個定論。派吉特給唐納的簡報不是PowerPoint簡報，而是一整棟建築。嘉年華郵輪的體驗創新中心（Experience Innovation Center）看起來就像邁阿密其他辦公園區的無聊辦公建築。但二○一七年夏季，這個十年計畫已經推展一年半了，我在那時初次踏入，從草草布置的大廳可知，這裡經常動工和改建。有一扇鋼鐵製成的門通往內部空間，灰塵從門框四周撒出，彷彿另一邊有東西爆炸。從那扇門走入，裡面有接待櫃檯，牆上兩公尺高的地方，寫著富勒（Buckminster Fuller）的話：「預測世界的最佳方法，就是設計出這個世界。」（富勒是設計思考的鼻祖，啟蒙了史丹佛大學教授阿諾。）現場光線昏暗，再走過去沒有其他房間，而是用布幕隔開的收音棚。有日光浴甲板、走廊、電梯、艙房（郵輪上對飯店房間的稱呼）、賭場、酒吧──都是航程中的生活體驗。在這個迷宮的中心位置，就像有著許多奧茲巫師一般，布幕後面有上百位工程師和設計師挨在便宜的摺疊桌邊，忙著用電腦建置演算法、應用程式畫面和平面圖。一定會有不確定原因的非再現問題和程式錯誤，但派吉特有信心能順利運作，因為大家在體驗中心裡不分彼此，同心協力。參與計畫的數十個團隊全都坐在不遠處，像馬賽克拼貼一樣彼此融合──領班坐在開發人員旁邊，人們能彼此了解對方的想法──跟打造航空母艦的工班一樣。派吉特說：「大家一直問我怎麼處理複雜的事物，方法就是讓人們聚在一起，共同想出解決辦法。」
派吉特先是對自己的成績自豪，然後渴望超越這個成就。他小心翼翼不想得罪他在那場迪士尼宮廷鬥爭裡對抗的人。他想誇耀嘉年華郵輪的計畫，也想和從前劃清界線，但再怎麼說，這項計畫的確延續自迪士尼的經驗。就連收音棚都是他在迪士尼學到的東西。在迪士尼世界，收音棚要有塗黑的大窗戶。躲在收音棚後面的設計師，經常因為另一端的人喋喋不休而發噱：有些爸媽，以為終於在廢棄建築前找到一處隱祕的角落，對著嘟起嘴的小孩大吼：「我們大老遠來到這裡，你給我好好地玩！」是那個收音棚讓他們拿下了十億美元的預算。今天收音棚已經不在了，也幾乎沒留下照片，因為華特．迪士尼始終堅持亂七八糟的東西要用魔法美化。但你可以在嘉年華郵輪的體驗創新中心一窺究竟。
我在一間假的起居室裡，展開嘉年華郵輪即將推出的旅程，在場有兩名長相最好看的計畫人員假扮一對夫妻，示範系統如何運作。我看見應用程式以及怎麼安排所有的預訂行程。我看見「海洋勳章」（Ocean Medallion）怎麼像魔法手環一樣郵寄到府。登船後你只需要這個圓碟形裝置，它的大小如二十五美分硬幣，可以當手鍊戴或放在口袋裡，目的是讓船上的四千個觸控式螢幕辨識身分，像手機應用程式那樣操作。這個經驗讓我想起《雲端情人》和《關鍵報告》（Minority Report）的場景，以及一九八○年代晚期魏瑟（Mark Weiser）撰寫的電腦科學宣言。他要推動「普及運算」（ubiquitous computing），夢想打造出一系列裝置，按照整體脈絡（也許是會議室或臥房），配合你，轉變為你需要的東西。
布幕後面有臨時搭建的工作場所，最重要的位置設了一面巨大的白板牆，畫著曲折蜿蜒的示意圖，列出約一百個不同運算系統的輸入資訊，演算系統會分析乘客的每項偏好行為，建立「個人基因體」（Personal Genome）。假如，來自俄亥俄州代頓市的潔西卡需要防曬乳和邁泰雞尾酒，她可以用手機訂購，不管她在十七層甲板的哪個地方，都會有一名服務員親自送過去。服務員會說出名字，向潔西卡問好，也許再問問她，期不期待上風箏衝浪課。晚餐時，假如潔西卡想和朋友規劃觀光行程，可以再次拿出手機操作。但這次，手機的推薦行程不只會為她量身打造，還會同時考慮朋友的喜好。如果有人喜歡健身，有人熱愛歷史，也許他們都會樂意在下一個港口，到市集來趟健行之旅。
有一百個不同的演算系統，會利用上百萬個資料點，以每秒三次的頻率，重新計算潔西卡的個人基因體。資料點幾乎包含潔西卡在船上的所有行動：她在推薦的觀光行程中花了多久時間、哪些選項她完全沒有參與、她在船上的哪些地方實際待了多久，以及當下或等一下附近會有什麼。如果她在房間看過嘉年華郵輪精心製作的旅遊節目，裡面提到停船港口的市集之旅，系統會在適當時機，推薦一模一樣的行程。榮根（Michael Jungen）在迪士尼和派吉特合作過，後來又一起到嘉年華工作。他說：「有一項計算資訊是社會參與，整體脈絡的細節也會考量進去。」我在體驗之旅尾聲看了介紹個人基因體的影片。我用手機打開「羅盤」（Compass）應用程式，在動了手腳的日光浴甲板上四處走動，可以看見隨著我在室內到處晃蕩，伺服器會進行分析，根據附近景點和我的選擇所組成的新資料，讓周圍的娛樂推薦選項改變。感覺很像對真實世界點擊滑鼠，也很像科幻電影化為現實。
從紙鈔到信用卡，再到行動支付，愈少阻力、愈多消費，是商業活動常見的鐵律。我站在日光浴甲板模型上，知道不管我需要什麼都會送過來，也知道當我在郵輪上走動，不管我有什麼潛在需求，都會透過應用程式，或郵輪上亮著的螢幕呈現給我看──可以想見，往後幾年會有許多公司跟進或嘗試。派吉特說：「你可以認為打造無阻力經驗是一種選項，也可以認為勢在必行。數千年來人們重視價值。但麻煩更具重要意義，因為時代不一樣了。這是打入市場的最低標準。你必須去除麻煩，消費者才會參與。」
按照那樣的邏輯，與虛擬世界裡沒有阻力的悠遊自在相比，現實世界益發讓人失望。對嘉年華這類販賣真實世界體驗的公司來說，要與之競爭以及讓新一代的顧客上船消費，唯一途徑只有超越人們平常在數位世界享受到的方便。首先，嘉年華公司必須打造類似網路的感應裝置，讓系統能感應人類的行為，再推論他們需要什麼。建置完成後人們會開放更多權限，郵輪上的系統就能辦到更多事情。乘客希望系統討好他們，甚至讓他們驚豔，郵輪之旅就是要讓人隨心所欲地玩樂。等到二○二○年，嘉年華郵輪旗下的數十艘船隻都開始採用海洋勳章，裝置的感應能力也不斷提升，想要體驗未來世界，最佳場所就再也不是臭鼬工廠（Skunk Works）實驗室，而是在加勒比海上的甲板躺椅，空氣中飄散防曬乳的味道，手裡拿著一杯邁泰雞尾酒。無論這項計畫最終是否達成終極目標（至少還要再努力十年），它都是設計和科技的領頭羊，能讓你身邊的世界變得跟你手中的裝置一樣重要。
少了IBM這些公司不斷宣傳的智慧城市──智慧型手機的功能在這些地方發展得淋漓盡致，讓人們的衝動和欲望能時時透過裝置及周邊環境得到滿足──帝王公主號也就不足為奇了。將可攜帶的海洋勳章放在身上，不必走到賭場也能賭一把。船上的每個螢幕都能變成你的個人賭場，你的偏好和歷史無縫接軌地傳到裝置上。海洋勳章將郵輪體驗大規模地轉變為個人化的旅程：觸控式螢幕會在你經過時認出你是誰，像《關鍵報告》裡演的那樣；船員會在你走過去時知道你的名字和要去的地方，即使你們素未謀面也能像私人管家為你服務；任何你想吃、想喝、想買的東西都會送到面前。在海洋勳章的設計師想像的未來世界裡，酒吧能從你的行動得知你的飲酒喜好，根據你在不同地方留下的資料，更新系統裡的資訊。他們打造虛擬實境體驗的原型，讓你戴上虛擬實境眼鏡，在你身處的海灘顯示曾經在那行走的恐龍，然後將回憶編輯成電影，在房間的電視播放。整體來說，這個願景就像無所不能的Uber汽車，有Netflix為你推薦現實世界裡的事物。事實上這些是許多設計師接下來會極力打造的體驗：看不見、無所不在、完美客製化、兩地之間無所界線。
我大概追蹤了海洋勳章計畫三年，這段期間它常因野心太大而搖搖欲墜。由於系統不斷出錯，許多基本功能最後都要全部重新設計。二○一九年他們好像不只一次，而是兩度砸下天文數字（而且列為高度機密），重金打造整個生態系統。但派吉特一如往常勇往直前。他希望加速推出和海洋勳章相關的新點子，將點子更快速地應用於更多郵輪。
我問他最困難的部分是什麼，這項計畫和迪士尼的計畫有何不同。他沒有回答，但答案呼之欲出。他聊到，在迪士尼官僚文化最讓人氣餒。在嘉年華花三年辦到的事，在迪士尼要花七年。但他暗示，魔法手環推出以後，迪士尼世界的員工知道怎麼不讓遊客發現系統的缺點，讓一切看似完美無瑕。在嘉年華就沒這麼容易了。派吉特說：「在這裡規劃和想策略很容易，但執行和協調是最困難的地方。」訓練第一線員工了解他們要做的改變具有力量，很困難──從遊客登船的打招呼問好，到職務本身的內容，很難讓他們了解究竟要改變多少。聽他談論這些事，我不禁想，回到陸地上也一樣，現在，勞動人口都要配合軟體更新步調，為自己重新定位。
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