【內文試閱】
簡介：在工作時上演內心的小劇場
你工作時，是否曾經碰過情緒一時湧上來而僵在原地？被人批評時，你是否反應過度？你在同事和上司面前，你的反應是否比較像個小孩，而不是成熟的大人？你是否努力工作，事業成功，所有的證據都顯示你是人生勝利組，但你依舊對自己的能力心存懷疑？
這樣的焦慮心情有增無減，工作場域在近幾十年來，歷經天翻地覆的改變，從數位革命，到終身工作消失，零工經濟興起，以及更近期的「#MeToo」運動、「黑人的命也是命」（Black Lives Matter）與新冠疫情，人們投入愈來愈多的情感與心力到工作中，而高工時、競爭激烈的市場、缺乏安全感的工作文化，更是讓事情雪上加霜，但很遺憾，鮮少有人去關注這些事。
相關發展反映在我的心理治療工作。我三十多年前開始看診，日後也開始提供企業顧問服務。一開始，我處理個人議題與關係破裂等心理治療的傳統主題。然而，過去十五年間，人們來我的診療室時，愈來愈多是為了工作上的事。他們帶著各式各樣的不安來見我。有的患者忍不住要討好別人，變得唯唯諾諾；有的人掙扎於「冒牌者症候群」（impostor syndrome），擔心自身的能力不足以應付工作。有的人則相反，他們是完美主義者或控制狂，無法放手把責任分配出去，反而損害到公司的目標與個人成就。有的人無法忍受他們眼中辦公室的不公，或是不曉得該如何處理閒言閒語，派系小圈圈或恃強凌弱令他們不知所措。我的當事人碰上的問題，通常令他們的幸福快樂蒙上陰影，阻礙職涯的前進，他們感到工作環境既不安全又令人難以忍受。對許多人來講，在他們的生活中，辦公室的關係甚至比家庭關係還重要，他們煩惱的事繞著工作打轉。
許多來看診的人，一下子就發現自己面對的問題其實源自童年的經歷。換句話說，他們工作的時候，複製了人生早期不理想的家庭動態。一旦了解這點後，問題就變成：「為什麼我會重複讓自己如此不快樂的模式？」如同你將在本書中看到的許多例子，答案出乎意料但很簡單：人會忍不住接近熟悉的事物，那股吸引力太強大，甚至超過我們有意識的想望。舉例來說，你小時候經常挨罵，導致你害怕被權威人士否定，甚至極度恐懼犯錯，怕到腦筋一片空白，無法按時完成計畫，反而招來你試圖避免的批評。雖然我們會忍不住回到熟悉的事物裡，熟悉令人安心，但停留在已知的事物裡不會帶來成長。
我輔導過的許多人，他們來見我之前，已經嘗試過要克服這一類的無力感、負面思考與有害的習慣，方法包括正向思考、閱讀商業自助書，或是參加工作坊，卻依舊愈陷愈深。在商業世界裡，人們很少會第一個就想到要做心理治療。然而，當你無法改變思維與行為，甚至是不清楚自己為什麼會這樣，也知道自己正在傷害公司或自身的職涯發展，我認為此時應該要進一步檢視自己。至於該怎麼做，我將以故事來舉例，過程中也會請各位思考一些問題，內容取材自我擔任心理治療師與企業顧問的歲月。
如果是憂鬱、悲傷或離婚等私人議題，尋求治療是愈來愈普遍的作法。然而，如果是工作上難解的事，人們很少會想到要檢視自己的心理層面。背後的原因或許是長期以來，人們都誤以為工作主要是一個理性、客觀的世界，有著特定的目標，和情緒沒有太大的關聯。有的人甚至認為找治療師代表軟弱或「有病」，不自覺地害怕尋求協助後可能揭露出的事情。此外，企業與組織也通常偏好評估、訓練與課程等快速的具體解決辦法，不會花時間探討複雜的人性。此外，有的雇主堅信，員工私底下的生活或情緒如果有什麼困擾，不該帶到公司來，永遠應該把心思百分之百放在工作上才對。曼儒．凱特．維瑞斯（Manfred Kets de Vries）是著名的心理分析師，在歐洲工商管理學院（Insead）擔任領導力培養與組織變革教授，他告訴我：「在許多高階主管心中，最理想的員工是剛剛離婚，住在空蕩蕩的公寓，帶睡袋搬進辦公室，一天工作二十四小時。」
老實講，不論我們走到哪，一團亂的情緒生活全會跟著我們，也會帶到工作上。除了我們的技能、熱忱與志向，我們也會把「內在生活」帶進辦公室，包括我們多愁善感、誤解、恐懼與不安，也就是有時會綁架我們的強烈情緒。那些東西有時是無意識的。在我們早期的人生，有些事太痛苦，難以面對，我們把那些過往埋藏起來。
不論我們是否意識到，但我們的家人，尤其是我們最早期的關係，深深藏在我們心底，影響著我們日後所有的關係，包括職場關係。我們把早期的痛苦感受與經驗趕出意識，但那些東西不曾消失，依舊存在於我們無法控制的潛意識裡。被壓抑的回憶的常見出口，就是我們會在辦公室裡再度上演早期的家庭經歷，我們的主管與同事在不知不覺中，扮演著我們關係最密切的親人，例如：我們可能把男性上司當成父親，在今日扮演我們童年歲月的權威人士，或是把他們當成我們渴望能擁有的父親。其他的例子包括我們被家庭紛爭傷害過，感到被排斥。我們壓抑住那樣的感受，但和同事產生爭執時，那些情緒一下子跑出來。
如果我們很幸運，家人以溫暖、愛與關懷，回應我們最早期的需求，我們八成會假設主管也將關心我們，以公平的方式對待我們。然而，如果我們在早期的人生被忽視，父母曾以任何方式傷害過我們，我們會比較難信任同事，甚至預期人們會對付我們，扯後腿，想要趕我們走，很容易陷入疑神疑鬼的思考。
我們的潛意識有可能不斷在不知不覺中冒出來，以有害的方式影響我們的思考與感受。從前沒解決的衝突，有可能在今日肆虐我們的職業生活。平面設計師布萊恩（Brian）向我求助，他恐懼權威，而他的表達方式是以很衝的態度對待主管與同事──即便大家其實試圖幫他。這是怎麼一回事？原來布萊恩由單親媽媽扶養，媽媽再婚後把注意力放在了和後夫生的兩個孩子身上。母親的世界原本繞著布萊恩轉，但他在六歲後失去了母親的關愛，必須和以欺負他為樂的繼父爭寵。布萊恩成為家中的外人，而他日後把這樣的感受帶到工作上。他與繼父之間的關係，造成他對權威人物有著深沉的恐懼與不信任感。
回應被壓抑的過往，未能回應真正的現實，很常成為工作上的困擾與摩擦來源。辦公室因此成為溫床，滋生不理性與未解決的爭議。直覺能協助我們察覺同事不理性的行為，但我們很難留意到自己陷入內心的小劇場──感覺又來了，過去同樣的事又發生了。除非你開始意識到，你在工作中碰上的某些問題，雖然是無意間的，可你自己也脫不了關係，否則不可能解決此類傷害職涯的問題。
職業生活的心理挑戰不該被低估，每個人不免會湧出不舒服的情緒。失望、沮喪、嫉妒，甚至是貪婪與憤怒，全都或多或少會帶來影響。始於二〇二〇年的新冠肺炎疫情迫使人們遠距工作，這樣的焦慮變本加厲。在辦公室工作時，如果開完會或做完簡報後，感覺不太順利，你通常能和不同的人聊一聊，確保一切沒問題，但封城期間的Zoom會議則結束於螢幕一片漆黑、悄然無聲，而且大部分的時候，你是獨自待在房內，胡思亂想可能趁虛而入，一發不可收拾，也因此更是要留意工作上的情緒溫度，檢視如何能確保心理健康。
或許是因為我們工時延長，現代工作又充滿不確定性，職場甚至取代家庭生活。我們早期和手足、父母與其他權威人士之間未解的衝突，這下子在職場上爆發出來。我們的想像力有可能壓過真實的情況，火上澆油，內在與外在世界的矛盾愈演愈烈。幻想出來的誤會所引發的負面情緒，有可能和真正的錯誤一樣糟或更嚴重。當你認為別人在攻擊你，你感受的威脅就好像是真的一樣。
這種情形會替個人帶來更大的風險，因為相較於家庭，企業與組織更不會容忍情緒性的行為。親密的個人與家庭關係不論有多緊張，通常更安全、更能包容情緒爆發。親密關係帶有愛與歸屬感，在乎人們幸不幸福，企業則重視業績。人們雖然會離婚與家庭破裂，但通常會忍到一定的程度，才打破這樣的連結。工作世界的容忍度則沒這麼高。事業夥伴有可能因為很小的事就分道揚鑣；利潤下跌會導致裁員，損失將造成公司歇業。公司裡的翻臉不認人與失敗風險高過家庭，導致不安與情緒大起大落。我的心理輔導客戶想跟我談的就是這樣的事──他們在工作時，感到心靈更脆弱。
近年來，致力於減少霸凌、羞辱、性騷擾或種族騷擾，重視改善個人行為的風潮，無疑是一股好的力量。不過，職場不允許家中不免會出現的吼叫、動怒、爆哭，也造成此類失控背後的恐懼與情緒，缺乏被表達或理解的空間，結果通常是人們內化情緒，有可能引發憂鬱，或是以有害的方式發洩。不去面對衝突與強烈情緒，不代表它們會自動消失，而是藏在角落，伺機而動，相關的例子包括惡意造謠、故意缺席會議、隱瞞能幫忙同事的資訊等等。
具備情緒成熟度，有能力處理職業生活不免會挑起的強烈情緒，將是成功與提高職場滿意度的必要條件。具備這種能力的人士，通常在辦公室政治中游刃有餘，有辦法與同事合作，步步高升。不擅長處理強烈情緒的人則通常會搞到一塌糊塗。若要撐過工作帶來的挑戰，關鍵是讓我們潛意識裡的動機浮出水面，仔細思考，加以駕馭。要是缺少這樣的自覺，潛意識通常會不受控，搬石頭砸自己的腳。
閱讀本書能協助你篩檢職業生活帶來的困擾。你將了解為什麼自己會對辦公室政治，有著強烈或有時是不理性的反應。找出自己的反應是怎麼一回事，將能減輕你的激烈感受，進而做出更好的決策，合作更有效率。你將更願意接受建議，不再感覺被針對，更願意聆聽不同的作法。了解自己的早期經歷與潛意識動機是如何扭曲你對職場事件的看法後，自然能出現這樣的正面結果。缺乏這樣的能力將帶來誤解情境的風險，衝動之下回應，或是對同事下錯誤的判斷。
本書的另一項目標則是協助你理解他人的行為。那些行為看上去是在刻意作對、不公平，甚至是瘋狂。自我覺察能協助你以更精確的方式，讀懂他人與情境，進而獲得特殊的職涯優勢。
我不會和許多商業書一樣，提供「成功的十二步驟」公式。那是一種不切實際的保證，沒有人人都適用的萬靈丹。我們每一個人的成長背景與心理素質都不一樣，本書提到的各種問題，人人都必須以適合自己的方式來解決。我們必須自行負起責任，找出答案。
許多書籍是專為領導者與資深管理者所寫，本書挑選的問題則是大部分的人都會碰上的，不限於管理階級。不過，很多地方依舊會讓管理者會心有戚戚焉，例如許多剛升上管理職的人士，很快就發現位置不一樣後，先前讓自己得以升職的技能不再管用，甚至有副作用。他們擔任先前的職務時，有辦法壓抑過往的內在衝突，但新角色通常會挑起內心深處下意識的不安感受。我將探索常見的領導障礙，例如：落入理想化、自戀與未能授權的陷阱。
我將解釋為什麼如果能開闢出不同的人生軌跡，走上健康、創意與脫胎換骨的道路，早期的家庭失能反而能成為職涯助力。我們其實可以透過學習忍受不舒服的感受，面對殘酷的現實，培養個人洞見，建立起心理韌性。好好面對自己的過去，阻止自己一再落入熟悉但有害的關係動態，就能改善職業生活。
我們的工作人生太長了，耗費心神，在生活的各方面都可能導致自我毀滅，然而成功與滿足感才是所有職涯的目標，我希望繼續閱讀本書，將能協助各位走向更圓滿的結果。
1 被強烈的情緒劫持──以及我們在工作地點出現的防衛機制
「未能表達的情緒永遠不會死去，只是被硬生生活埋，日後以更醜陋的形式出現。」──西格蒙德．佛洛伊德（Sigmund Freud）
有一天，我突然接到一通電話，一名叫費莉希蒂（Felicity）的女性告訴我：「我的工作真的碰上瓶頸，我知道我需要協助。」我從電話中的聲音聽到絕望，幫忙安排了最早的看診時間。
一星期後，費莉希蒂抵達我的診療間，她身材嬌小，有一頭金色的頭髮，單身，五十歲出頭，先前被提拔為倫敦某獨立金融機構執行長的副手。費莉希蒂散發著溫暖的氣息，但我留意到她性格裡的膽怯──我心想，對她這種位高權重的人來講，這點很不尋常。
在我們的諮詢時間，費莉希蒂談到自己在工作中過著雙面生活。她成功讓同事相信，不論遇上什麼危機，她都有辦法不慌不忙處理。但事實上，焦慮和不安一直折磨著她。她因為擔心工作會「出錯」，大多數夜晚難以入眠。費莉希蒂因為成功在辦公室裡塑造自信能幹的形象，好多人帶著煩惱去找她，向她傾訴，她因此掌握很多小道消息，居於有利的職場地位。然而，費莉希蒂一點都不認為自己握有影響力，反而感到負擔很重，害怕丟工作。她職位很高，但她感到手中沒有任何一丁點的權力。實際「擁有」權威與「感到」有權威是兩回事。
費莉希蒂對外營造的形象與她內心實際的感受，兩者的差距大到她甚至不敢休假，害怕自己一不在，真相就會揭曉──公司其實沒她也沒差。儘管同事永遠大力肯定她，公司也提供分紅等財務獎勵，費莉希蒂極度焦慮自己會被當成可有可無的人。由於費莉希蒂不認為別人的讚美是真心的，她持續困在負面循環，認為唯一的解決之道就是奮力工作。
費莉希蒂和許多人一樣，她的感受不是來自現實，而是在回應早年經歷帶來的不安感。費莉希蒂向我透露，她的父母只顧著自己想顧的事情，鮮少回應她的需求，注意力全放在她哥哥身上，原因是哥哥是「問題兒童」，嗑藥逃學樣樣來。費莉希蒂努力當個好孩子，但沒人在乎這件事。
「我哥天天惹事生非，大家的注意力都放在他身上，我則是乖寶寶。」費莉希蒂告訴我。「我心想：『我要當個好女孩，我會做對的事，我不會碰毒品。』我是好學生，成績永遠是頂尖的。」
費莉希蒂徒勞無功，不曾獲得渴望的父母關愛。她有一次甚至發現，爸媽和哥哥一起吸大麻。哥哥行為不良，卻因此和父母建立起特殊的親子關係，她被排除在外。這種不公平的事令費莉希蒂忿忿不平，更多的是感到不被當成一回事。
費莉希蒂因為在人生的早期階段被忽視，她感到在同事之中也無足輕重，因此加倍努力工作，以確保不會被遺忘。然而，費莉希蒂和小時候一樣，感到沒人看見她替工作付出大量的心血，一切實在是太不公平，太令人生氣。事情甚至雪上加霜，她的上司迷戀上一個能力平平，但魅力非凡、年紀又比較輕的同事。其他還有幾位比較有資格升職的同事，但上司完全無視於團隊的不服氣，年輕貌美獲勝。這下子，費莉希蒂更不可能獲得她渴望的關愛眼神，歷史再度重演：爸媽偏心哥哥，現在老闆又偏愛工作能力差的人。
我們和費莉希蒂一樣，每天帶著兩種現實去工作。一種是外在的、真正的職業生活現實。我們努力在那個現實中做出成績，出人頭地，獲得財務的獎勵。然而，我們的內心有另一個不一樣的現實，由我們的獨特心理特質組成，包括我們的不安與誤解。這種內心現實主要源自潛意識，受壓抑的一切都棲居於此：痛苦回憶、種種衝動與渴望，我們人生初期所醞釀的，都在潛意識裡落地生根。這個內在現實的任務，不同於我們的外在現實，包括不讓不堪的事實與痛苦回憶失控，或是和費莉希蒂的故事一樣，必須化解過去未解的衝突。
費莉希蒂不曾成為父母眼中的心肝寶貝，但工作給了她受人重視、稱讚與關注的機會──她有機會證明自己的確值得被愛。由於這兩種現實有著不同的目標，在心中造成衝突，有時還會外顯。只要內在的動機一直藏在我們的潛意識裡，我們就無從掌控，而當內在動機與外在現實起衝突，有可能爆發混亂與強烈的感受，妨礙我們的職涯，造成我們和同事發生摩擦。
表面上的工作動機，很容易找出來。例如：你希望執行某個專案、改善領導能力、回應顧客需求，或單純希望能撐到下午五點，暫時擺脫Zoom視訊會議幾個小時。你因此會訝異，我們所做的大大小小的決定，背後的動機有很大一部分，其實源自我們的潛意識想遠離不愉快的情緒。想一想，你下的哪些決定、你採取的哪些行動，事後回想起來，其實是為了避免感到焦慮或尷尬，例如：下屬犯了重大錯誤，但你沒指正他們，或是客戶提出不合理的要求，但你依舊同意。接下來，想一想如果你能夠面對那些感受，你會出現什麼樣不同的回應。好了之後問自己：「對公司和我的職涯發展來講，哪一條路才是最理想的？」
在工作上被強烈的情緒劫持，有可能導致糟糕的後果，害我們無法以清楚的頭腦思考，準確判讀情勢，最終無法專心工作。職業生活需要自覺的能力，而獲得這種能力的必要條件是除了學習忍受強烈的情緒，也要了解那些情緒來自何方、為什麼自己會感到困擾。如果我們能學著面對與控制強烈情緒和焦慮，而不是逃避，我們將更有能力處理危機四伏的辦公室政治──在這種時刻，勇於冒險、接受自己的錯誤，以及理解我們感到不可理喻的人，全都能幫上忙。
許多人感到工作最困難的地方是下決定，或是談會導致情緒激動的事。他們有著不理性的恐懼，擔心做錯決定將導致可怕的後果，例如想像要是冒著財務風險擴張公司，有可能生意失敗，自己將一貧如洗；或是擔心別人會認為他們冷酷無情，被當成壞人。許多人向我求助時，坦承腦中幻想著這類不切實際的恐懼。
這樣的恐懼有可能讓我們的工作籠罩著陰影，不過許多恐懼其實其來有自。沒人想要愧疚，沒人想要被討厭。如果不必擔心被排擠、忽視或批評，人們做起事來將肆無忌憚，辦公室變成更不愉快的工作地點，信任瓦解，降低完成計畫的可能性。人們會安分守己，通常是因為預期會丟臉或有罪惡感。然而，如果因為試圖避免負面的感受，反倒引發更大的問題，此時有必要進一步檢視自己。
我們為了在工作上保護自己，試圖表現出最好的一面，其中包括「壓下」負面感受。學會控制自己的怒氣、嫉妒心與不安，其實是實用的技能。我們全都在工作中碰過那種控制不了自己的人，很清楚那種人會讓工作環境有多烏煙瘴氣，他們的風評有多差。如果能忍住不舒服的情緒，不發洩出來，就更能夠去思考事情是怎麼一回事，並以更深思熟慮的方式回應。
然而在此同時，有的情緒躲在靠近潛意識表層的地方。光是一些小事，就很容易爆發出來。那樣的事讓我們猝不及防，碰觸到我們的敏感神經，我們感到是針對我們個人而來，或是如同費莉希蒂的例子，過去的創傷經歷讓我們跳腳。你可能注意到老闆對同事微笑，但把你當空氣。接下來，開會沒討論你的點子，你被告知你被排在下星期的議程表，但後來所有人都忘了這件事，你感到莫名受傷。或是想到要做年度檢討，你就睡不著覺。這種瞬間會引發強烈的情緒，你出現更有如孩童而非成人的反應。當我們冒出和實際發生的事不成比例的情緒，不理性的程度將升高，甚至出現妄想。
雖然我們認為自己的決定背後是理性思維，我們往往被感受牽著鼻子走。照著「心中的直覺」行事，遠比把事情仔細想清楚容易。動腦需要花時間與力氣，一般還會帶來困惑與舉棋不定，我們通常會想要甩開這樣的心理狀態。
此外，工作帶來的感受具備多重意義。在某種層面上，我們可以「照單全收」，跟著感覺走，例如：要是累了，那代表需要休息；如果我們不放心某個客戶，或許的確需要多留點神；如果擔心無法升職，我們需要更努力工作。感受是很有用的嚮導，但也可能帶我們走錯路。舉例來說，樂觀與渴望可以推動計畫，但過分躍躍欲試，將造成我們無視於危險的風險訊號；悲觀能提醒潛在的陷阱，但也可能讓點子還沒開始就結束了。
當我們被強烈的情緒劫持時，意味我們活在過去的程度，有可能多過活在現在。不得上司的寵，或許的確是令人沮喪的理由，但如果你因此憤怒到失去所有的工作動力，那麼你需要檢視那些感受來自何方。目前的情境激發了你壓抑的過往情緒，或許以前曾經有人對你不好，你不得父母的歡心。換句話說，你的感受帶你走上錯誤的道路。
學習分辨可以相信與誤導人的情緒，將是正確判讀情境、做出最佳決定、培養良好工作關係的關鍵。我們將不只需要具備情商，包括同理心、自我調整（self-regulation）與社交技能等等，還必須學習自我覺察（self-awareness），分辨過去與現在，讓潛意識的衝動，上升至意識的層面。例如：費莉希蒂意識到自己的焦慮與憤怒其實源自早期的家庭生活後，她逐漸能包容這樣的情緒。
許多來找我的人訝異，原來可以把情緒放在心裡、想一想是怎麼一回事就好，不一定必得做些什麼；也就是說，情緒是可以被理解與控制的。有的人堅信自己會有那麼強烈的感受，證明他們「是對的」，他們有權愛怎麼做就怎麼做。事實正好相反，當感受和事情的嚴重性不成比例，更可能的實情是你扭曲現實，你是在回應過往的事件或內心的狀態。
除了情緒會影響我們在職場上的決定與行為，我們也可能被想像中而不是實際的情境帶著走。學習分辨這兩種現實是重要的步驟。不過別忘了，相較於真正的現實或外在的現實，想像中的現實有可能力量一樣強大，甚至威力更猛。如果想像中的現實讓我們高度焦慮，我們的工作有可能不必要地變得無法忍受。舉例來說，我們因為讓自己相信，只要犯一點小錯就會被嚴厲批評，為了不被罵，我們不必要地延長工時，或是如果我們認為，人要「靠自己」才能成功，我們將錯過別人提供的協助，看不見旁人的支持。
簡而言之，工作場域是心理的融匯之地，上演各種隱藏的情緒，每個人都把自己的內心生活帶進辦公室。每個人的行為或多或少受早期的家庭生活影響，也難怪關係緊張，情緒高漲。再加上競爭帶來的壓力、令人缺乏安全感的工作文化，以及過勞的情形，我有時會想，職場上有著這麼多不理性的思考與行為，居然還是可以有效完成工作，締造成功的企業，這可真是一大勝利。這是員工、管理者與領袖的功勞，他們走過危機四伏的局勢，排除萬難，做出成績。
事業要成功的話，關鍵是有能力分辨外在的現實與內心的小劇場。不過，光是意識到自身的感受還不夠，這只是情緒成熟之旅的第一步。我把下一步稱為「抑制」（inhibition），也就是當你的想法誤導了你對於事物的看法，你要找出那個想法的源頭，不衝動行事，挪出時間以更精確的方式考慮與評估情勢，給自己心理空間，判斷你究竟是在回應內在的事件，還是外在的事件。雖然眼看最終期限就要到了，你隨時處於交出成績單的壓力，還得面對來自四面八方的干擾，很難花時間反省，但長期而言，思考這樣的事反而能省下時間，因為你不會製造出不必要的麻煩。
不過，初步了解事情背後的原因，不是故事的結尾。你需要時時刻刻提醒自己，意識到自己出現防衛反應，加以抑制，事情才會有所不同。一次又一次回應真正發生的事，將協助你開闢出新的理解與回應方式。我們用心去做的事會帶來成長。當我們把注意力放在過去不健康的模式，那些模式會持續扎根。然而，如果我們專注於有創意的新反應，我們將能培養出健康的那一面。
雖然這個過程通常很漫長，走走停停，我們了解事情是怎麼一回事後，那個洞見將滲透我們的意識，帶來深層的觀點轉變。你將逐漸改變對事情的看法。原本覺得不可能合作的人，突然間好像可以親近了。原本令你焦慮的日常工作出現變化後，你會感到可以勝任，跌倒後重新站起來的速度也加快。你持續留意自己的觀點、感受與反應後，自然會出現這樣的變化。且一旦我們的自我察覺程度夠高，就有能力克服辦公室生活中的挫敗與打擊，以及失敗帶來的失望，還有犯錯帶來的羞愧，此時還得更上一層樓，體諒每個人都帶著情緒包袱來工作──也就是他們的不理性、誤解與不良行為。不只是你，每個人都帶著自己的過往進入現在。
假使費莉希蒂明白，自己在工作時的反應，與她早期的人生有關，她就有辦法以不同眼光看待這份工作，有勇氣向人資舉報上司。她的團隊會因此更有安全感，知道不合適的舉動會被嚴肅看待。費莉希蒂若能替自己和下屬挺身而出，將有助於培養出真正的內在權威。然而，實際發生的情形是費莉希蒂的潛意識戰勝意識，她沒適當運用自己的職權，反而回到童年時期的心境，未能開闢出新道路，走上熟悉的老路。
此外，費莉希蒂的故事也點出人們在逃避焦慮與各種不舒服的情緒時，運用了哪些心理策略或防衛機制。在許多人耳裡，「防衛機制」幾個字帶有負面意涵，相關詞彙被用來批評他人，例如：「她這個人防衛心很強」的言下之意是這個人咄咄逼人，聽不進別人說的話，或是同時性格強悍，耳朵又硬。防衛令人感覺是適應不良與有害的心理機制。
防衛機制的確有其負面，但也具備相當正面的作用，讓我們免於具有威脅性的強烈感受，例如：羞愧、悲痛、嫉妒、憤怒等等。大多數的情況下，防衛機制是健康與正常的，我們全都在各種程度上仰賴防衛機制，以掌控自己的情緒生活，更能忍受這個世界。要是少了這樣的機制，我們全都會被強大的情緒淹沒，無法好好工作。
防衛機制五花八門，雖然全都能保護個人免於真實或感覺上的威脅，有的機制比其他的持久。例如：「反向作用」（reaction formation）是指碰上無法接受的特質時，反其道而行，以減少自己感到的威脅。費莉希蒂試圖隱瞞她自認擁有的負面特質（軟弱與不安），方法是表現出沉著自信的樣子。此外，費莉希蒂鮮少獲得父母的關注，而她讓人們注意到她的方法，就是讓同事需要她，甚至是少不了她，但很可惜也很矛盾的是，這種作法反而讓她更不可能得到想要的那種支持與肯定，因為她看起來精明幹練，胸有成竹，同事根本不會想到她會需要別人的關愛。費莉希蒂唯一做到的事，就是重演孩童時期不快樂的模式。
在此同時，費莉希蒂的上司則出現「否認」（denial）。這是另一種常見的防衛機制，功能是避免出現罪惡感與羞愧等不舒服的感受。「否認」的意思是拒絕接受某個情境，協助我們度過最初的危機時刻，例如：突然發生巨變時，我們會喃喃自語：「這不是真的。」然而，在比較不理想的例子裡，拒絕接受必須正視的現實，將帶給個人與組織災難，費莉希蒂的上司正是如此：他最終因為好色被踢出公司。
另一種防衛機制是「分裂」（splitting），只接受好消息，聽不見壞消息。「分裂」源自我們忍受不了複雜情緒引發的緊張與困惑，透過這種方式把情境簡化成非黑即白，去除所有的矛盾與模稜兩可，協助我們解決緊張感。舉例來說，由於人有很多面，我們有可能同時欣賞與討厭老闆，因此感到矛盾，而負面或敵意的情緒，有可能強烈到壓過正面的情緒，造成我們與老闆的關係似乎到了無法忍受的程度。然而，如果我們同一時間也意識到，自己還是有欣賞老闆的時刻，那麼老闆突然間好像也沒那麼惹人厭了。如果你經常斷言，某件事或某個人是全好或全壞，那麼你需要學習活在灰色地帶。灰色比較符合現實的情形。同樣的，只見到別人的短處，認為自己都是好的，或是倒過來，認為別人都很好，自己都不好，那也是有害的想法。例如：把失敗全怪到某個同事頭上，忘了自己也該負起責任，或是反過來，認為全是自己害的，陷入極度的懊悔之中。
分裂的另一種可能性是不理會或切割自己的負面特質，例如：操縱、軟弱或攻擊性等等，認為是別人有這些特質，也就是出現「投射」（projection）。投射也是一種防衛機制，我們不喜歡自己的某些感受或特質，撇清關係，賴到別人身上。仰賴投射機制的人，最終通常會責備或欺負他們錯怪的人，試圖全面分割這些特質。
相關機制或許聽起來不理性，但如果不到極端的程度，顯然能帶來好處。若是不運用部分的防衛機制，大概不可能應付工作上的要求。例如：你告訴自己事情其實沒那麼糟，加以「合理化」（rationalisation），協助自己應付排山倒海的壓力。或是你吞下對經理的怨言，在家裡發脾氣。這種叫「轉移」（displacement）的機制可以避免在辦公室起衝突。「理智化」（intellectualisation）是另一種防衛機制，可以消除干擾理性決策的情緒過載，專注於思考，不去管感受。有時為了顧全大局，有必要下達會傷人的冷酷決定。
大部分的人在有限程度內運用防衛機制，就已經足夠。防衛機制讓我們得以在極端的壓力下專注，在不適合表達情緒的時刻控制住脾氣。然而，否認等防衛機制愈僵化，現實被扭曲的程度也愈高，更可能誤判情勢，引發問題。此外，相關機制最終會瓦解，我們將得面對被忽視太久的問題。舉例來說，如果因為焦慮而迴避做決定或不採取行動，最終要處理的問題將只增不減。招募新血時，面對雇錯人的事實不容易。相較於準備好面對未來的混亂，處理更大的麻煩，比較容易的作法是說服自己，那個人「也沒那麼糟」，或「等他有經驗就會好了」。
也就是說，我們的防衛機制能在工作時派上用場，但也有風險和限制，尤其是職位愈高，先前有辦法壓下負面情緒的防衛策略，將不再那麼有效。隨著責任增多，要管理的複雜人際關係增加，防衛機制的侷限將暴露出來，例如擔任高階職位時，要是還靠賴給他人來推卸責任，或是否認存在關鍵的問題，將引發更大的問題。
另一件要考量的事則是當你的防衛機制變得太僵化，你不只會把不好的情緒拒於門外，就連職涯發展所需的正面感受，也會一併被排除在外。舉例來說，過度理智化的人通常不去接觸自己的感受與直覺，然而感受與直覺是重要的引導，可以協助我們理解同事、處理辦公室政治與發揮創意。
即便我們能意識到自己某部分的防衛策略，破壞力最強的策略不在意識察覺的範圍內，這就是為什麼我們很難控制自己的反應。舉例來說，合理化或轉移會比否認或反向作用更容易察覺。此外，辨識同事與主管的防衛反應，遠比察覺自己的反應容易。事實上，別人向我們指出這些特質時，我們八成會出現防衛心，錯過成長機會。如果你無法坦然接受別人的回饋，明智的作法是思考為什麼自己的反應會這麼激烈。不妨和信任的人聊一聊，不管是不是工作地點的人都可以，對方或許能指點迷津。我們都需要對自己的反應保有警覺，防衛機制太常在失去作用或發生危機時，才變得明顯。
我們全都在一定程度上，在外面戴著面具做人，不暴露內心深處的弱點。為了保住工作與升遷，我們必須讓別人相信我們有自信、也有能力做得很好。雖然有必要，面具也意味著我們對外營造的形象，卻不一定符合我們真實的想法與感受。如同費莉希蒂的例子，兩者差距過大時，有可能導致偏執的想法，逕行認定暴露內在的自己後將發生哪些事。
實用的作法是把自己想成有很多「面」。一部分的你試著解決過去發生的事，另一部分的你則下定決心要處理現在的問題。舉例來說，你的工作可能需要你展現創意，而雖然一部分的你立志要成功，另一部分的你則擔心說出自己的點子將引發負面的迴響。或許你過去在家裡或學校，曾在這方面被取笑過，往事不堪回首，你不想再經歷一遍那種事。這代表你害怕成功嗎？不完全是。這代表雖然一部分的你下定決心拿出好表現，另一部分的你則焦慮會再次丟臉。你天人交戰。如果不去理解與控制潛意識的部分，你有心做好的努力會很容易遭受打擊。
體認自己有很多面後，你將感到自由──當你知道雖然自己有不安或不成熟的一面，那無法完整定義你這個人，你將比較容易忍受那樣的特質，大步向前。學著發揮自己較為健康的一面，將能協助處理潛意識的你，或是控制住自己較為有害的那一面。
好好想一想，你的情緒生活如何跟著你到工作中。你為了逃避不舒服的感受，有可能下意識採取了哪些防衛策略？按下暫停鍵，思考接下來的幾個問題。別忘了，沒有所謂的「正確」答案──這些問題只是要鼓勵你反省自己。天馬行空一下，如果事情發生在生活中的其他面向，看看你能否找出先前沒注意到的連結。找出「過去」與「現在」之間、「家庭生活」與「職業生活」之間的模式。區分哪些是過去的事、哪些是現在的事，將能協助你活在此時此地。
●你不喜歡自己的地方，你是否矯枉過正？例如：你有可能表現出信心滿滿的樣子，以掩飾你其實感到心虛？
●你是否曾經拿無辜的人出氣？這是典型的「轉移」防衛機制。
●如果有人讓你不高興，你是否通常會因此認定他們一無是處？這是典型的「分裂」。
●當你厭惡自己的某些特質，例如：軟弱、缺乏安全感或貪心，你是否對具備相同特質的人敵意特別強？這是典型的「投射」。
●你如何回應工作上批評你的聲音？你通常會想替自己辯護？還是你會內化那些話？
有一次，朋友和我討論這個主題後，垂頭喪氣地告訴我：「做人可真難，不是嗎？」她說得沒錯。我們全都有害怕的事，我們全都有脆弱的地方。不過，接下來的章節會努力讓大家的人生比較不難一點。
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