顧客經驗管理

這是一本行銷革命指南，其中提出了顧客經驗管理的五步驟，企業可以藉此與顧客在每個接觸點有良好的互動。書中並舉出在各行各業的許多成功實例，包括了製藥、電子、美容美妝、電信、飲料、金融服務、甚至非營利事業，並兼顧企業對消費者和企業對企業這兩種市場。本書極具啟發性的論述，對當前的行銷和管理課題，如區隔、目標設定、定位、品牌、服務及創新，都提供了全新的見解。同時也對其他強調顧客的管理典範，如傳統行銷、顧客滿意度、顧客關係管理等，提出明確而令人信服的批評。作者史密特說明了，為什麼這些主張並未能使企業，真正把重心放在顧客身上，以及為什麼顧客經驗管理架構，是目前唯一能使企業及其品牌，與顧客的生活產生切身關聯的作法。

作者簡介：

柏恩．史密特（BerndH．Schmitt）為哥倫比亞大學商學院行銷學教授暨全球品牌中心（CenteronGlobalBrandLeadership）主任。他在擔任ＥＸ集團顧問及執行長期間，曾與全球眾多知名企業合作，包括新力索尼、福特、寶鹼、雅詩蘭黛、杜邦及ＩＢＭ。著有暢銷書《體驗行銷：如何使顧客對公司及品牌有所察覺、感受、思考、行動及認同》一書。

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