迪士尼用服務感動客人

所有機構都在追求相同的目標──將品質最好的產品和服務提供給購買對象，不管他們被稱為客戶、顧客、選民，或者是迪士尼所稱的──客人，總之都必須讓他們感到心滿意足，否則就可能會失去他們的青睞。

早在邁可．艾斯納（Michael D. Eisner）和湯姆．畢德士（Tom Peters）在他們空前的著作《追求卓越》（In Search of Excellence）中介紹迪士尼世界之前，這個全球最受歡迎的渡假勝地，就因其卓越的商業運作而享有盛名，現在，迪士尼學院破天荒地將迪士尼經營策略的關鍵要素──品質服務，一一在本書中揭曉。

本書概述迪士尼的經營原則和流程，告訴你如何專注在公司願景上，如何制定有凝聚力的策略，以結合人員和基礎設施，為客人提供獨一無二的服務。

當你聽到「華德．迪士尼公司」這個名稱，可能會引起各種美好的聯想－神奇、創造力、奇蹟、想像力等，事實上，由於這個名字就像覆蓋在小仙女叮噹（Tinker Bell，迪士尼經典卡通「小飛俠」裡的小仙女）身上的魔法金粉，因此，人們通常將焦點放在「華德．迪士尼」的部分，而忘記它仍是家「公司」。我們認為迪士尼和其他家公司有許多共同之處，主要差別只是在於我們販賣的產品包含小飛象、美人魚和獅子王等。

本書會詳細介紹迪士尼公司在神奇的背後所付出的努力。十五年來，我們根據迪士尼世界為客人們提供表演的過程企劃了課程，而這些課程吸引了許多企業的目光，引起熱烈的反應與支持；顯然這些商人發現，我們面臨許多相同的挑戰，而且我們的確也有個共同的目標──滿足客人。我們希望你會發現這本書兼具趣味性與實用性，使你對於迪士尼學院（Disney Institute）所提供的一切感到興趣。

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