讓你的服務發亮

名人推薦：【推薦序】

成功之鑰，從「最小的服務」開始
──白崇亮　奧美集團董事長
我們都該學習餐旅這個行業著眼從「最小的服務」開始，而一個人的成功，也是從他每天最基本待人接物的態度看起。

台灣觀光業需要觀念正確的好人才
──沈方正　老爺酒店集團執行長
蓋旅館有錢就行，但是經營旅館沒人不行，尤其台灣觀光業界需要觀念正確的好人才──閱讀本書正是一個好的起點。

發揮潛能特質，樂於追求卓越
──林玥秀　高雄餐旅大學校長
希望年輕學子可以透過閱讀本書，找到自己在餐旅業的方向，培養自己靈敏的觀察力、全...

Part 1　靈敏的觀察力

經典偵探小說中的英雄人物─夏洛克．福爾摩斯（Sherlock Holmes）─是英國小說家柯南．道爾在十九世紀創造的人物。他筆下的福爾摩斯善於運用演繹法及科學來破案，他的觀察力神乎其技，幾乎到了不出門就知天下事的程度。而提到福爾摩斯，就絕對不會忘記他的最佳夥伴─約翰．華生（John Watson）。

在他們第一次相遇時，華生拄著拐杖走進福爾摩斯的工作室，福爾摩斯立即敏銳的推測出華生的底細─從華生的軍人髮型及言談中所使用的醫生慣用語，判定他是名軍醫；再者，根據當時美軍駐兵的據點推論，得知他是在阿富汗或伊拉克服役。

這讓華生驚訝地反問說：「我們認識嗎？你是怎麼知道的？」也使福爾摩斯察覺到他的防衛心，並留意到行動不便的他卻堅持站著說話，由此推論戰爭的傷殘使他心理產生障礙。結果這第一次的邂逅，華生都還沒來得及自我介紹，卻早已被福爾摩斯看透了，也開啟了兩人成為好搭檔的生命之旅！

一名成功的餐旅服務達人也該具備像福爾摩斯般靈敏的觀察力，我所認識的傅敬一老師就擁有這個能力，這不是與生俱來而是後天經驗的累績。他最令人津津樂道的，是在來來飯店 ( 現台北喜來登 ) 擔任餐飲部總監時，曾同時管理十三家餐廳，這樣龐大的系統，他是如何做到周全？又是如何扮演餐旅業的福爾摩斯呢？

每分每秒都是關鍵時刻
當時將職務交接給傅老師的是一位美籍經理，但是傅老師發覺他竟然需要一個 12 人團隊來承接美籍經理所帶領的 3 人團隊。仔細觀察這位美籍總監的管理風格後，他清楚地看出台、美雙方在餐飲管理上的差異。

由美籍經理、特助，及一位秘書兼翻譯所組成的 3 人團隊就能完成台灣 12 人團隊的工作訣竅，在於他們重視工作分配及時間管理、具有絕佳經驗值能快速察覺問題，並具備解決問題的執行力、妥善授權於各餐廳副理、迅速暢通的回報系統，以及技巧性的「走動管理」。反觀台灣飯店在管理上，工作人員經驗值不足且反應慢、主管常未充分授權，也未真正實施走動管理。就這些面向，美籍經理所帶領的團隊給了傅老師很多啟發，讓他決心效法開始實施「走動管理」來有效帶領整個團隊。

鑲著五星級閃耀光芒的來來飯店，是當時台灣最具指標性的飯店，更是五星級飯店主廚的搖籃，輝煌時期曾創下二十二億元的年營業額（換算後為現今的 36.5 億，即使是以32.98 億榮登 2015 年飯店營收王寶座的「台北晶華酒店」，依舊無法突破在資源貧乏、缺少電腦軟體、網路系統及台灣經濟剛起飛的 30 多年前，來來飯店所創造的紀錄），國宴、海內外的政商名流都共襄盛舉。一日三餐再加上下午茶和宵夜，共有五餐，為了同時顧及13 家餐廳，傅老師無法全天待在同一地點，所以他每天在每個點逗留約 10 分鐘，每天變更不同的巡視順序，雖然每天每家餐廳只觀察 10 分鐘，但卻可在不同時間點上觀察到前置作業、用餐中、收拾善後時等不同時段所產生的問題，這就是「走動管理」。

真實的「走動管理」不只是用雙腿及雙眼而已，還必須善用到「五＋一感官」，讓視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺再加上心覺都能扮演偵測雷達的角色，在短短 10 分鐘內，已敏銳體察到每個細節的問題。

就一位餐飲服務人員而言，他的眼睛所要看到的是，客人臉上的表情是否充滿笑容？盤中食物剩餘的多寡？耳朵則要專注客人之間是否有任何抱怨不滿或給予任何正負評論？廚房內場工作的吵雜聲及員工間的交談是否影響用餐環境？背景音樂音量是否合宜？是否有餐具碗盤掉落地上的聲音？鼻子也要嗅出食物是否有腐壞的味道？若感覺到異味，必要時，菜餚端出場前需先親自試嚐；收拾菜餚時，若客人無故剩下很多菜餚，也要嚐嚐是否有問題？有時還要用手摸摸碗盤餐具是否乾淨？最後用「心」從客人的角度體察客人隱藏的需要，同時關心同事間的需要。如此，藉由五＋一感官的運作後，所收集到的資訊若有不足，非必要才開口詢問客人意見，這才是真正的走動管理。

另外，對一位管理者 ( 領班級以上 ) 而言，真正的走動管理是─

去看見：
工作中的員工是否面帶笑容？
工作團隊的氣氛是否融洽？
人力配置上是否有人閒置沒事可做，或有人瞎忙？客人不多的情況下，服務人員收拾碗盤是否有效率？外場環境安全和是否凌亂而影響客人用餐環境？

去聽到：
員工間的對話是否彼此扶持體諒？是否有員工在閒聊、玩手機？

去聞到：
服務人員頭髮的髮蠟味、身上香水味是否過於濃烈？

去嚐到：
新出菜餚、每日最基本的麵包和湯品是否到味？食材是否新鮮？

去觸摸到：
用手去觸摸餐盤、桌面等是否乾淨？

去感受到：
環境空氣品質 ( 菸味 / 油煙味 / 霉味 )、溼度和溫度是否合宜？

當管理者掌握五＋一感官所收集的資訊後，走動管理才有意義，才能對員工提出有效的建言及指導。

而且，管理者如果能在用餐時間時常進場走動，不只對員工在精神上有鼓舞、監督和提升效能的作用，同時也能藉此機會和客人互動：「一切都好嗎？」「好久不見了，真高興再見到您！」寒暄當中一邊記錄客人的稱謂、工作及喜好，以便下次可以自然的對話。如此會讓客人感覺窩心，倍受尊重，更拉近主客間的距離。

除了「走動管理」之外，餐飲服務人員同時也要做到「定點管理」，隨時關注客人的需要。眼光掃視全場，客人有沒有看到你沒關係，但你要看得到客人，適時提供服務。當然，也不應該把專注力放在某幾位客人身上，造成客人被監視的不自在感。但要注意在客人不多的情況下，走動和問候不宜過於頻繁，以免打擾客人用餐。

不論是「走動管理」或「定點管理」，目的都在滿足客人的需求，並創造超越客人期待的感動瞬間。藉由觀察、聆聽、記憶，以便追蹤改進。當能牢記每位常客的稱謂及用餐習慣，就更容易提供意外貼心的服務，如此必定增加顧客回流率，也成為創造 22億全年營業額的關鍵之一。若將 22 億換算成分秒，平均一分鐘的服務價值將高達 4000 元。難怪傅老師會說：「對餐旅服務人員而言，每分每秒都是關鍵時刻。」

第一步我們將針對觀察分析力、聆聽專注力和圖像記憶力的培養談起，希望能幫助餐旅服務人員了解並學習「培養靈敏的觀察力」的重要性，挑戰自己成為餐旅業的福爾摩斯。

第一章 觀察分析

「著重細節才能讓宏觀變得有深度、讓計畫有意義、讓從業人員獲得成就感。」─比爾·卡波達利（Bill Capodagli），美國頂尖企業經理人

美國「假日酒店」（Holiday Inn）曾在 1970 年代列出五百條容易被服務人員忽略的細節，舉凡：空調聲音太大、書桌燈泡不夠亮、地毯有霉味、服務人員有口臭、碗盤有缺角、牙刷毛太硬……，這些細節明列出來後，讓服務人員得以有根據地細心檢視，久而久之，重視細節的假日酒店就傳出好口碑，不但贏得顧客的信任，也增強了在旅館業的競爭力。

除了美國的假日酒店外，近幾年來在大陸餐飲業崛起的「海底撈火鍋」，從四川發跡，目前擴及上海、杭州等大城市，共設立了 61 家分店，總營業額達十五億人民幣，美國哈佛大學還特別採訪，把他們的服務列為教材。到底是什麼原因讓這家火鍋店如此成功？是什麼樣的魅力讓一家火鍋店比豪華飯店更吸引哈佛人去研究？喜歡去這家火鍋店的老饕說：「不是因為他們煮得特好，而是他們講究的服務態度讓我們感動。」

讓客人感動的招數很多，但他們是使用了哪一招呢？

Hotel is Detail 旅館業就是細節事業

一般而言，服務是從客人坐定後才開始，但是海底撈火鍋的管理階層早就洞察先機，他們觀察到客人在大排長龍等著進餐廳時的人性百態：有人表現出不耐煩、也有因為孩子在一旁哭鬧或奔跑而感到為難的父母、有喜歡和同儕在一起的青少年，被父母數落後臭著一張臉、有的客人因此就離開不等了……許多客人因而流失，很可惜。

為了留住每一位排隊的客人，海底撈的服務人員會為等候的客人送上茶水，為哭鬧不耐煩的孩子設置遊戲區；為青少年設置閱讀區、電腦網路區；發現有客人皮鞋髒了，馬上帶他們到擦鞋區擦亮鞋子，無論如何就是不要客人等得無聊。每項服務都是免費的，目的就是要讓客人享受等待的每分每秒。

貼心的服務還不只如此。進場入座後，服務人員會立即送上用餐圍裙、遞上擦布給戴眼鏡的客人、給予透明防水夾鏈袋裝手機等貴重物品、廁所內還有專人遞送擦手紙並隨時保持廁所乾淨。這些細節的服務，都不必客人舉手或開口要求，服務生隨時都在觀察記錄，往往客人尚未發掘問題時，他們的服務已經到位了。

這樣吃火鍋的經驗很另類吧？一樣的付費卻有不一樣的服務，怪不得哈佛商學院要特別列為教材。想想，每個人都有上館子吃飯的經驗，只是不知你是否有過這樣不舒服的感受：用餐時，每當需要服務人員的協助，常會舉手舉到放棄，有時誇張到在服務人員面前揮手都不一定被看見，最後都要起身自行處理，這樣的用餐經驗真的很差。有一次，傅老師在香港「半島酒店」吃飯，用餐期間並沒有特別注意到服務人員，但需要紙巾、茶水、碗盤時，服務人員會及時出現。他們雖然未站在身旁盯著，但眼睛卻有如雷達般，不停全場掃射，內心也彷彿計時器，默默數算客人何時將用完餐，無縫接軌的收拾並提供下一道菜，很多時候客人手才舉一半，服務人員已敏捷地現身提供及時服務。這在香港是很難得一見的好服務！

傅老師進一步說，他們的細膩源自於敏銳的觀察力，必須進退得宜，不針對某幾位客人，也不唐突詢問造成困擾，而是努力自我要求，培養全方位的觀察力，訓練自己的靈敏度，當客人有需要卻未提出時，服務人員的敏銳度早以驅策他們立即給予服務。

服務從觀察人的反應及行為開始，但有時服務卻是從人還沒有出現時就已經開始了，而且往往場域有多大，觀察的範圍就有多大。號稱全世界最快樂的地方─「迪士尼樂園」，每到假日遊客人數眾多，偌大的園區裡要維持園內清潔是一件大費周章的事，但他們一點也不馬虎，連垃圾桶擺放的位置及設計都費盡巧思。你知道這背後也有一段特別用心觀察的故事嗎？

園內的清潔人員不只是打掃環境，他們還有一項神祕任務，就是追蹤及觀察客人丟垃圾的習慣動線，當遊客買完米老鼠冰棒或熱狗後，差不多走幾步會吃完需要丟棄垃圾，藉此找出垃圾桶擺設的最佳位置。除此，為了搭配整個園區景觀，還幫垃圾桶設計造型並塗上賞心悅目的圖案。所以要是下次有機會去迪士尼樂園， 丟垃圾時，不妨觀察一下是否有米老鼠躲在暗處觀察你喔！

傅老師回想起年輕時在餐廳做外場服務生，為了要在短時間內了解菜單上所有的菜色，他特意請廚師在餐點要端出去時，留一口來觀察及品嚐；每次客人用完端回剩餘過多的菜餚時，他也會淺嚐味道是否有問題，因此常趕在客人提出客訴前（大多是沉默的客訴）就能覺察問題所在，並在客人離開前及時做出補償措施─有時是重做一份讓客人外帶，有時是使用優惠折扣，或免費招待這道菜等等。客人驚訝和感謝的表情，加上額外的小費和再度光臨，就常常是傅老師得到的回饋和成就感！

藉由這樣的覺察，傅老師也發現菜餚味道的清淡濃烈竟常和廚師的心情正負相關，廚師心情越差味道就越重，導致客人難以下嚥。為了避免紛爭，傅老師常扮演溝通橋梁的角色，當起客人和廚師間的協調員。例如，他會把客人對菜色的認可誇大讚美給廚師聽，並邀請廚師到客人桌前致謝，不但鼓舞廚師的心情、拉近廚師和客人的距離，同時也增進自己和廚師之間的友好關係。有時，當傅老師觀察到客人是帶著老人或小孩的家庭，他就會再三提醒廚師不要過多調味並請特別留意鹹度，廚師們也都很樂意幫忙配合，達到一個正向循環，預防客訴。

雖然 90% 的觀察是透過視覺，但「觀察」卻不單只是用眼睛看，更是透過其他的感官─「耳、鼻、口、手」的整體運作再結合腦的思考，以及心的感知。一般缺乏觀察力的原因，絕多數都因為人們只願意「眼見為憑」，以為看到的 90% 就是全部，其實那 10% 的死角才是關鍵。要知道觀察分析是可以被訓練的，適時用其它感官去收集訊息，你會發現那些訊息和視覺所收集的不同，再透過腦的邏輯思考，整理出合理的結論，就能準確體察問題。不斷的練習再練習，你的觀察分析將會越來越準確。

反思問題：
1. 你曾有還未開口提出要求，就獲得貼心服務的經驗嗎？感受如何？
2. 下次上街購物及去餐廳吃飯時，記錄別人服務你的細節，檢視有哪些你可以學習的地方或是注意不要犯的錯誤，並整理歸納。
3. 以家人、朋友、同事、下屬或上司為觀察對象，列出你可以服務他們的地方。

第四章 Tips 觀察祕訣

「細節在於觀察，成功在於積累。」
─愛默生（Ralph Waldo Emerson），美國文學家

內在培養觀察分析的 3 個重點
1. 願意
2. 好奇
3. 同理

自我訓練觀察分析的 3 個要點
1. 以人為本、跳脫習慣
2. 保持好奇、深思原因
3. 善用科技、記錄自己

增加聆聽能力的 3 種方式
1. 換位思考、同理感受
2. 善用發問、引導反思
3. 不做專家、客觀接受

右腦：圖像式記憶
1. 找出有特色的元素，代表性的元素
2. 太複雜的東西加以簡化
3. 抽象詞的圖像化
（紙與筆的應用勝過科技產品對記憶力的提升）

Part 1　靈敏的觀察力

經典偵探小說中的英雄人物─夏洛克．福爾摩斯（Sherlock Holmes）─是英國小說家柯南．道爾在十九世紀創造的人物。他筆下的福爾摩斯善於運用演繹法及科學來破案，他的觀察力神乎其技，幾乎到了不出門就知天下事的程度。而提到福爾摩斯，就絕對不會忘記他的最佳夥伴─約翰．華生（John Watson）。

在他們第一次相遇時，華生拄著拐杖走進福爾摩斯的工作室，福爾摩斯立即敏銳的推測出華生的底細─從華生的軍人髮型及言談中所使用的醫生慣用語，判定他是名軍醫；再者，根據當時美軍駐兵的據點推論，得知他是在阿富...

【作者序】

站在巨人的肩膀上
序 / 凌偉棟
這段時期，個人受邀於各種不同的產業演說關於「感動服務」「感召領導」及「團隊激勵」等主題，看見台灣有許多的企業正苦於市場及人才流失的問題。

面對全球景氣低迷，政治經濟劇烈變化，各種行業生存在在不易。但我也看見台灣本地服務業繼續抓緊市場，透過轉型、培訓、創意，想辦法創造出高品質服務，突破舊有的窠臼，進而發展出成功的品牌。

其中不可或缺的一項關鍵，就是有效率的教育訓練。

然而，這就不得不說到本書的催生者，台灣餐旅業的師尊耆老，傅敬一先生（以下簡稱傅老）。近年來，個人有幸承蒙傅老栽培，貼身在傅老身旁學習，可以親炙他精準到位、對於餐旅產業的企業診斷和獨到的教育訓練內容。台灣目前有 30家以上的飯店總經理和眾多高階主管都是由他培育出來的，傅老能以智慧的眼光看見每個學生的特質天賦，幫助他們發揮最大潛能，成功的驅動點燃每個投身餐旅職場工作者的熱情。

傅老是第一位在台灣取得美國旅館協會──飯店高階職業經理人CHA（Certified Hotel Administrator）最高榮譽的證照，至今也是最資深的持有者。紮實 50 年的實戰硬功夫，使我站上這厚實堅固的肩膀時，可以看到台灣餐旅服務業不同的光景與希望。

書中的內容，不僅是傅老多年經驗與心法的結晶，還融合許多業界敬重成功的前輩們事例，歷經細細文火所煲出的精髓，有幸讓我有機會編整，完成了《讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力》，這一本實用的工具書。

而每個單元的最後，提供了反思問題及 Tips 祕訣，建議可邀請同學、夥伴或同事兩三人一起組成讀書會的型態來閱讀此書。利用反思問題連結自身經歷，進而分享討論，並善用書中的 Tips作實際操練，一個月自我訓練一種能力，每週專注一章，每月的第四週總複習並自我獎勵，相信不用半年，你將體驗到驚奇的改變歷程，你的服務也必發亮！

期盼能完成使命，提攜想要投身服務業一展長才、經歷豐盛職涯的年輕朋友們！來吧！打開書，放膽的站上來！我相信未來你一定會看得更高更遠。

感謝上帝，並特此感謝業界寬闊胸懷前輩的提攜及教導( 依照姓氏筆畫順序排列 )：

奧美集團董事長 白崇亮先生
老爺酒店集團執行長 沈方正先生
高雄餐旅大學校長 林玥秀女士
中華民國旅館經理人協會理事長 張明琛先生
台北市「觀光產業發展基金會」董事 戚務蒖女士　　
高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚先生

也特此感恩：家人朋友提供許多創意的發想、激勵和一路的陪伴支持；「格子外面出版社」全體同仁 ( 特別銘謝：建維、 Emma、庭誼 ) 的包容與跟催；「希奇全人復興發展協會」執行長徐致堯先生，和敬重的主內兄長陸怡；我親愛的父母、姊弟妹及岳父母的支持。

最後，感謝我那美麗的老婆─倩，謝謝妳和我一同在職志的道路上奔走，我兩個寶貝兒子哈利、路亞以及即將加入家族的女兒巧巧，你們是陣容最堅強的啦啦隊！我深愛你們！

給後輩們的一段話
序 / 傅敬一
我是一個很喜歡餐旅業的人，對於能夠幫助別人，看到他們的成長，更是我自身成長的動力。四十多年的餐旅業生涯裡，感謝來來大飯店常董─謝森展先生在 1979 那年從香港請我來台灣協助來來大飯店的籌備，一轉眼已 37 年。回想這些年台灣餐旅業從業人員的學習空間，由零到現今充滿資源並與國際接軌，真是今天我們餐旅人的福氣。記得當時在台灣並沒有任何地方可以找到餐旅業教育訓練的教材和資料，加上當時電腦網路尚未普及，我必須要在香港的書局購買原文版（英文）的資料，然後花上許多時間精神來翻譯。如今，餐旅業翻譯教材到處可見，加上網路資訊發達，要如何由現有資料到資料太多，並分析出可用資料已成為現今新的課題。

記得當時 AH&LA 美國旅館協會也是我去香港與他們接洽後才引進台灣。每每回想起，當時是如何協助業界及觀光局培養人才，便感到非常開心，單是我們過去在來來飯店培養出來在業界的精英、如今在飯店做總經理的同事就有四十多位。

今日出書的目的就是想為台灣餐旅界留下一些值得回想的點滴，並給想進入這行業的後輩們一些參考資料，希望能給他( 她 ) 們一些方向，及少走一些路。另外也透過此書將自身經驗傳承後輩凌偉棟─我的學生、夥伴、朋友、家人，盼望成全他在業界持續帶出正面影響力，發光發亮！

【作者序】

站在巨人的肩膀上
序 / 凌偉棟
這段時期，個人受邀於各種不同的產業演說關於「感動服務」「感召領導」及「團隊激勵」等主題，看見台灣有許多的企業正苦於市場及人才流失的問題。

面對全球景氣低迷，政治經濟劇烈變化，各種行業生存在在不易。但我也看見台灣本地服務業繼續抓緊市場，透過轉型、培訓、創意，想辦法創造出高品質服務，突破舊有的窠臼，進而發展出成功的品牌。

其中不可或缺的一項關鍵，就是有效率的教育訓練。

然而，這就不得不說到本書的催生者，台灣餐旅業的師尊耆老，傅敬一先生（以下簡稱傅老）...

推薦序
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讓服務點亮世界／戚務蒖
一生傳奇，育才無數／蘇國垚

作者序
站在巨人的肩膀上／凌偉棟
給後輩們的一段話／傅敬一

PART 1 靈敏的觀察力
第1章　觀察分析
第2章　專注聆聽
第3章　圖像記憶
第4章　Tips 觀察祕訣

PART 2 全備的應變力
第5章　熱情
第6章　急中生智＋善用周邊資源
第7章　榮譽感
第8章　Tips 應變祕訣

PART 3 深度的感動力
第9章　為自己，累積感動存款
第10章　用「心」，創造感動職場
第11章　極致感動服務
第12章　Tips感動祕訣

PART 4 感召式領導力
第13章　感召式領導的三種特質能力
第14章　感召式領導的具體行為應用
第15章　感召式領導的最終目的
第16章　Tips 領導祕訣

PART 5 尊榮的經營力
第17章　正向的眼光
第18章　企圖心
第19章　尊貴與尊榮
第20章　Tips 經營祕訣

PART 6 餐旅國際觀＆趨勢
第21章　服務軟實力─讓台灣硬起來
第22章　你，就是下一個對業界有影響力的人

後記 傳承&成全
第23章　傅老師對業界貢獻
第24章　傅老師的理念傳承
第25章　成全新世代

推薦序
成功之鑰，從「最小的服務」開始／白崇亮
台灣觀光業需要觀念正確的好人才／沈方正
發揮潛能特質，樂於追求卓越／林玥秀
「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵／張明琛
讓服務點亮世界／戚務蒖
一生傳奇，育才無數／蘇國垚

作者序
站在巨人的肩膀上／凌偉棟
給後輩們的一段話／傅敬一

PART 1 靈敏的觀察力
第1章　觀察分析
第2章　專注聆聽
第3章　圖像記憶
第4章　Tips 觀察祕訣

PART 2 全備的應變力
第5章　熱情
第6章　急中生智＋善用周邊資源
第7章　榮譽感
第8章　Tips 應變祕訣

PART 3 深度的感...