時代不同了!隨著市場競爭日趨激烈,很少公司能再抱持著老大心態來做生意;企業開發與維繫客戶關係刻不容緩,而規劃CRM策略也成了備受關切的熱門議題。然而「客戶關係管理」人人會講,要做得好,可不是件容易的事。有些企業會將系統的建置與執行委外,但實際上,這只是治標並未治本,企業必須對客戶關係管理擁有完整的了解與認知,執行CRM策略或計畫才會成央C
《CRM關鍵32堂課》是由Accenture客戶關係管理專業人士所撰寫,它不同於坊間一般的CRM書籍,強調資訊科技的應用,或是單從客戶需求的角度作討論,而是融合廣泛的理論與實務經驗,從一個全面的角度來切入客戶關係管理議題;除了深入淺出地說明CRM的架構與精神外,更全方位探討了各個產業的CRM實戰策略,書中並融合最新的CRM應用觀念,以及相當豐富的企業案例,務使讀者能夠充分了解,並在實務上做好客戶關係管理。
本書在美國甫上市即創造出色的銷售佳績,並獲得Amazon.com讀者好評推薦,至今仍高踞CRM相關書籍銷售排行榜前五名。無論你是想要實際規劃CRM策略,還是單純想對CRM擁有全面性的了解,相信《CRM關鍵32堂課》都是一本你不能錯過的實用好書!
作者簡介:
約翰‧費蘭德(John G. Freeland)
是Accenture客戶關係管理服務的管理合作夥伴,也是Accenture執行委員會的委員之一。他是客戶關係管理領域中頗富名望的觀念先驅,教導公司如何建立有利的客戶關係以及更佳的企業價值,並引領Accenture客戶關係管理事業在全球市場上不斷成長並居於領導地位。他在Accenture超過二十載的歲月中,已擔任過各種領導要職,並在各種不同產業中,都領導研發了創新的客戶關係管理企業策略以及新的造市(market-making)策略。這些包含創新的協力式外包(cosourcing)安排,目標鎖定在讓Accenture客戶在客戶銷售與服務運作方面的品質和成本架構能有大幅提昇。
譯者簡介:
劉復苓
美國明尼蘇達大學新聞暨傳播學院碩士,東海大學外文系畢業。曾任經濟日報記者,現為專業譯者。譯有《商業書信寫作立即上手》等書,譯作曾獲91年經濟部金書獎。
邱天欣
台灣桃園人,東吳大學英文系、中正大學語言學研究所畢業。譯有《關公想騎洛克馬、公關要靠新方法》《價值連城》《搶先成交》《績效管理》等書。
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強力推薦
Accenture 台灣區總裁 黎小萍
Accenture 客戶關係管理亞太區負責人 張麗琳
元智大學企業管理系教授兼系主任 陳家祥
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元智大學企業管理系教授兼系主任 陳家祥
推薦序
「本書精確勾勒出管理完整客戶經驗的必備要件為何。這本書匯集眾家智慧的精華,讓企業人士對於客戶關係管理 ( CRM ) 能有透徹的了解,同時能大幅提升企業績效。」 --微軟總公司Enterprise and Partner Group副總Charles Stevens
「本書精確勾勒出管理完整客戶經驗的必備要件為何。這本書匯集眾家智慧的精華,讓企業人士對於客戶關係管理 ( CRM ) 能有透徹的了解,同時能大幅提升企業績效。」 --微軟總公司Enterprise and Partner Group副總Charles Stevens
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