收買忠誠：網路行銷時代的顧客關係管理

實體商業環境競爭激烈、網路發展變遷快速，你要如何攏絡客戶，讓他們對你的公司、你的商品死心塌地？俗話說，要抓住男人的心就要先抓住他的胃，而本書作者要告訴你，想要擁有忠誠的顧客，在廝殺慘烈的商場中脫穎而出，唯一的解答便是顧客關係管理。你還在用會員卡方案、促銷折扣、累積點數等方法招攬客戶，以為這樣他們就會留在你的店裡，乖乖購買你要賣給他們的東西嗎？紐威爾要告訴你，你能做的還有更多！收買顧客忠誠的唯一訣竅，就是要了解你每一位顧客的個別偏好、一一滿足他們的需要、以他們的條件他們想要的優惠來攏絡他們－－這就是顧客關係管理。

不要以為作者準備在這本書裡用長篇大論來告訴你什麼艱澀難懂的行銷理論，這完全不是本書的重點！你在這裡只會看到一個又一個的實際成功案例。你會看到全球知名企業如何用節省成本、效果卓著、體貼顧客、了解顧客的行銷手法，將關心顧客這個宗旨擺在心中，自然而然地贏得顧客的心。賀軒卡片（Hallmark）、英國最大藥粧連鎖店Boots（博茲）、席爾斯百貨（Sears）、雪樂門香煙（Nat Sherman）、維京航空（Virgin Atlantic Airways）、任天堂、凌志汽車（Lexus）、RadioShack等公司，不管運用網路新科技亦或最傳統的會員方案，都能招募、收買到一批死忠顧客，而這一群顧客便是他們最大的獲利來源。

成功的行銷不只要了解顧客的需求、體貼顧客的感受，你還必須懂得善用新時代的新工具來幫助你更靠近你的顧客。這本書同時也介紹了如何在網路行銷時代裡，運用各種新方法、新工具來滲透到顧客的生活、紀錄他們的個人資料、摸清他們的個別喜好，以此作為你收買顧客忠誠大業的最佳利器。至於傳統的資料庫行銷、直效郵件等方法，只不過是這本書的一部分而已，只有靈活運用新舊工具，隨時掌握顧客脈動，才能永遠在一日千里的時代潮流中領先顧客見異思遷的心。


顧客關係的建構工程必須超越之前的資料庫行銷實踐、一對一的行銷概念，以及今日為眾人所熟悉的會員回饋方案。實際上，這些方案並無法如人們所預期地建立起顧客忠誠度。對所有想要讓顧客持續回流的企業經理人來說，最大的挑戰並非那些積點或回饋方案，而應該是顧客關係管理。

本書不但清楚地定義了顧客關係管理，並且還教你善用顧客關係管理流程來提昇顧客關係價值，也就是以顧客需要的方式來擴大顧客關係的價值，其中包括了顧客的利益與企業的獲利。同時，本書也深入解析為什麼網際網路會成為如此有力的工具，以及在面臨這些挑戰時，需要運用不同於以往的新技能。書中也傳達了實用可行的行動指南與策略方針，可以幫助讀者在網路與實體世界中建立成功的顧客關係管理計劃，並提供具體的行動步驟給那些想要充實顧客關係管理技能的人士。

作者簡介：

弗瑞德列珂‧紐威爾 （Frederick Newell）
沙克曼紐威爾國際行銷顧問公司（Seklemain/Newell）最高執行長。該顧問公司以其廣泛、深入的顧客行銷策略領導全球的行銷人員發展策略。紐威爾為當今資料庫行銷、客戶關係管理，以及一對一行銷方案等行銷策略的領導人物，同時他也是數種廣告、行銷雜誌的專欄作家、特約編輯、主編。《二十一世紀行銷大趨勢》作者。

譯者簡介：

丁惠民
中興大學企管系畢，曾任職於明碁電腦人資部與製造處，隨後擔任工商時報記者及電子化企業經理人報告執行總編輯。現為專業文字工作者。

許晉福
國立政治大學會計系畢業，心理學研究所、語言學研究所碩士班研究生，兼職譯者，譯作有：《金錢心理學》、《人性探索家馬斯洛》。

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